第1篇 客戶服務(wù)部員工崗位職責工作標準

客戶服務(wù)部員工崗位職責及工作標準

客戶服務(wù)部員工崗位職責

1、負責對客服務(wù)、收費、報修工作;

2、負責為業(yè)主辦理入住、裝修及退租等手續(xù);

3、負責走訪區(qū)域客戶,收集業(yè)主信息;

4、負責整理該區(qū)域客戶檔及業(yè)主相關(guān)文件;

5、負責統(tǒng)計該區(qū)域每月客戶情況,制定月報表;

6、負責為業(yè)主辦理停車位租用等其他相關(guān)服務(wù)項目。

客戶服務(wù)部員工工作標準

1、負責樓宇客戶的各項費用的催收工作,每月28日,當月回款率達到80,上月回款率達到90,上上月回款率達到100;

2、根據(jù)客戶要求,協(xié)調(diào)工程部、安保部共同為業(yè)主辦理收樓手續(xù);

3、在客戶及裝修商提供書面材料齊全后,一小時內(nèi)辦理完入場裝修手續(xù)并出具裝修證;

4、根據(jù)客戶需求,一小時內(nèi)完成有償服務(wù)的報修、查詢、答疑工作;

5、每季度對客戶進行意見調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計,出具統(tǒng)計分析報告;

6、在指定時間內(nèi)協(xié)助完成節(jié)假日慶典、重大活動的策劃和布置工作;

7、停車場的管理

a、向客戶講明申請車位需要的手續(xù)及金額,當日內(nèi)將車證交至客戶手中并通知安保部;

b、車位到期提前一周通知租戶續(xù)租,逾期未交通知安保部收回該車車證;

c、每月與安保部核對車位使用情況;

第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責11

物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(十一)

1客戶服務(wù)主管

工作督導(dǎo):項目經(jīng)理

直接下屬:客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員

崗位職責:

(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;

(2)具體負責對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào);

(3)負責對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導(dǎo);

(4)編制及安排客戶服務(wù)助理當值與輪休、職務(wù)代理人;

(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;

(6)協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作;

(7)本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)

(8)督導(dǎo)外包單位的各項工作;

(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;

(10)制訂一般之文書通告表格等工作;

(11)核算各項物業(yè)服務(wù)收費,準時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費,對收費指標負責;

(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件;

(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;

(15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),裝修審查;

(16)負責大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

(17)負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

(18)負責制定節(jié)假日布置方案。

(19)及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。

(20)執(zhí)行上級所指派之工作。

2客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責:

(1)定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報;

(2)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責范圍立即向上級報告;

(4)收取各項物業(yè)服務(wù)費用,完成收費指標;

(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求;

(6)做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。

3前臺接待員

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責:

(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務(wù);

(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況;

(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;

(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等;

(5)保持總臺清潔,樹立物業(yè)優(yōu)良形象;

(6)認真做好交接班記錄;

(7)隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項;

(8)收取業(yè)主繳費;

(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。

4資料員

工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管

崗位職責:

(1)客戶資料的整理與錄入;

(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;

(3)管理中心書面工作文件表單的打印;

(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;

(5)為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

第3篇 國貿(mào)廣場客戶服務(wù)部員工崗位職責

1、物業(yè)經(jīng)理

1)收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄,并處理跟進;

2)編制及安排各級管理員工輪值表,并報行政人事部;

3)定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào);

4)監(jiān)管大廈管理員之運作及安排;

5)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

6)制定大廈設(shè)備使用方法及守則;

7)每月召集所轄管理員之工作會議;

8)督導(dǎo)各管理助理;

9)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;

10)協(xié)助追收管理費之工作;

11)檢查大廈管理日志,跟進所列問題;

12)跟進處理突發(fā)事件;

2、物業(yè)助理

1)收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄;

2)定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào);

3)監(jiān)管大廈管理員之運作及安排;

4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

5)協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則;

6)督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作;

7)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;

8)制訂一般之文書通告表格等工作;

9)追收管理費之工作;

10)檢查大廈管理日志;

11)協(xié)助處理突發(fā)事件;

12)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料;

13)執(zhí)行上級所指派之工作;

14)熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況;

15)負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù),裝修審查;

16)負責裝修檔案,業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。

17)負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

18)負責業(yè)/租戶水、電表的抄查,準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

19)負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié);

20)負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

3、物業(yè)管理員

1)記錄每天之維修投訴記錄,并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任;

2)定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視;

3)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

4)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;

5)協(xié)助追收管理費之工作;

6)記錄大廈管理日志,跟進所列問題;

7)定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況;

8)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料;

4、總臺/接待

1)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責;

2)票務(wù)代定員工職責;

3)郵件收遞員職責;

5、清潔主管

1)對管理處清潔總體工作負責;

2)定期對本班人員的考勤,做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比;

3)負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制;

4)定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核;

6、清潔領(lǐng)班

1)接受主管領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù);

2)監(jiān)督下屬的工作情況,檢查工作員的到崗情況,查看是否全勤工作,合理安排下屬人員工作。

3)遵守公司制定的管理細則,工作時儀表整潔,佩帶員工證,統(tǒng)一著裝上崗,樹立良好形象;

4)以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作;

5)遵守勞動紀律,堅守工作崗位,按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

6)發(fā)揚互助精神,支持同事工作,以禮相待;

7)掌握及其的正確用法,以及清潔劑的合理用法;

7、清潔工

1)樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng);

2)樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理,保持雨季水道暢通;

3)負責清潔地下車庫衛(wèi)生;

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作;

8、綠化人員工作職責

1)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量;

2)知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法;

3)對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害,并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物,不缺水、不死苗,定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護,保證不枯黃、不死亡;

4)檢查、記錄、報告植物生長情況,及時處理違章事件;

5)保管好用品、用具、用劑;