第1篇 物業(yè)管理公司宣傳欄規(guī)范方案
物業(yè)管理有限公司宣傳欄規(guī)范方案
一、內容:zz動態(tài)、物業(yè)園地、社區(qū)廣角、科學生活、藝苑天地。(各小區(qū)宣傳欄必須有以上欄目,并在此基礎上自由發(fā)揮)
每月月中須對以上欄目的任兩個欄目進行更新。
二、格式:各宣傳欄的刊頭必須有'××年第×期'的字樣,刊尾必須有'zz物業(yè)某某物業(yè)管理中心'字樣。
三、評比方式:1、每月月中由綜合管理部宣傳組牽頭與各個項目宣傳員一起對宣傳欄進行互查及打分。2、每次評選結果在當月內刊上進行刊登。3、每次評分作為評選每季度優(yōu)秀宣傳員的評選標準之一。
四、評比標準:具體標準見宣傳欄評分表。
五、每月評比結果于當月公司內刊上予以公布,同時在宣傳員定期召開的例會上對宣傳欄工作進行總結。
z物業(yè)公司綜合管理部
第2篇 物業(yè)管理崗位人員編制標準規(guī)范
深圳物業(yè)管理各崗位人員編制標準
說明:由于各小區(qū)收費標準、服務標準不徑相同,所以本資料僅僅作為參考之用,需要與項目經(jīng)營相集合進行考慮。
一.公共事務人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務中心配設管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設住戶服務中心;15萬平方米以上設置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設1人。住戶服務中心管理員每增加10萬平方米,增設1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設置主管1人,不設班(組)長;15萬平方米以上,設置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1.固定崗保安員每人當值時可監(jiān)護面積為3000-3500平方米。
2.全封閉小區(qū)每入口需設置3個(三班倒)。
3.巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護面積為5萬平方米左右。
4.封閉停車場每出::入口處應設置3人。
5.30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3 --4人。30萬平方米以上可增加組長一級干部,平均按每5-8萬平方米配置組長1人。
6.智能化小區(qū)(大廈)已設置治安、消防監(jiān)控系統(tǒng)時,可適當養(yǎng)活保安人數(shù),但每個消防、保安監(jiān)控中心應至少配置屏幕監(jiān)控保安員3人。 7 保安人員綜合勞動定額:每2000-2500平方米配置1人。
三.機電維修人員勞動定額
1.每個高壓配電房值班電工3人。
2. 水工每10萬平方米配置1人。
3.中央空調每10萬平方配置1人。
4.電梯工每10部電梯配置1人。
5.維修電工每10萬平方米配置3人。
6.綜合維修工每10萬平方米配置2人。
7.干部配置標準:
*30萬平方米以下,配置主管1人,不設班組長;
*30-80萬平方米以上,配置主管1人,運行班(組)長1人,維修班長(組長)1人。
*80萬平方米以上,可考慮配置主管1人,運行班(組)長1人,機電維修班(組) 1人,綜合維修班(組)長1人。
8 .綜合勞動人數(shù)定額:每10萬平方米10-12人。
四.清潔人員勞動定額
1.梯級清掃:14層/小時/人。
2.地面清掃:300平方米/小時/人。
3.拖樓梯:13層/小時/人。
4.擦樓梯扶手、通花鐵欄、地腳線:12層/小時/人。
5.洗地毯:360平方米/小時/人.
6.刮玻璃:4平方米/分鐘/人.
7.清潔電梯轎箱(抹鋼油):1個/10分鐘.
8.8層以下樓房(無電梯)1梯10棟/人;9層以上樓房(帶電梯):1梯8棟/人.
9.干部配置標準:10萬平方米以下,配置主管1人,不設班組長;20-50萬平方米,配置主管1人,技術員1人,班(組)長2人;50萬平方米以上,每增加20萬平方米增設班(組)長1人
9.保潔人員綜合勞動定額每8000-10000平方米,配置1人..
五.園林綠化部人員勞動定額1 綠籬及灌木修剪
(1)墻狀綠籬:人工20米/小時;機剪:50米/小時;
(2)叢生或塊狀綠籬:人工:25平方米/小時;機剪:50平方米/小時;
(3)球形:直徑1米球形,4棵/小時,直徑大于1米的適當降低平均數(shù);
2.大樹修剪:
(1)冠徑15米以上,需三個配合.1棵/8小時3人,平均0.05棵/人.小時
(2)冠徑10-15米,需三個配合.3棵/8小時3人,平均0.125棵/人.小時;
(3)冠徑5-10米,需二個配合.12棵/8小時2人,平均0.75棵/人.小時;
(4)冠徑5米以下,高3米以下,單人操作,平均2-5棵/人.小時;
3.剪草
(1)特級、一級草坪:360平方米/人、小時;
(2)二級草坪:280平方米/人、小時;
(3)三級草坪:用汽墊機剪180平方米/小時;割灌機剪60平方米/小時;
(4)四級草坪:用割灌機剪,40平方米/小時。
4.施肥
(1)粒肥:撒施,550平方米/小時;點施灌木,240棵/小時;點施盆花,900盆/小時;點施小喬木(環(huán)施),50棵/小時;
(2)液肥:機施兩個配合,平均250平方米/人、小時;手噴,室內大盆植物15棵/小時;室外大棵植物24棵/小時;手淋,200棵/人、小時;
5.噴藥:機噴,
平均350平方米/人、小時;壺噴,室內大植物15棵/小時;室外中小植物25棵/小時;小型盆栽壺噴200棵/小時。
6.淋水:自動噴淋平均8000平方米/人、小時,人工淋平均2000平方米/人、小時。
7.花苗上盆:時花平均250盆/人、::小時,苗木平均200盆/小時。
8.花木出圃質量修整:時花平均500盆/人、小時,小盆觀葉植物150盆/人、小時;大型觀葉植物平均10盆/小時。
9.盆景
(1)修剪:小盆平均10盆/小時,中盆平均5盆/小時,大盆平均2盆/小時;
(2)換泥轉盆:小盆平均8盆/人小時,中盆平均2盆/小時,大盆需兩個人以上配合,平均1盆/人小時。
10.插花
(1)一般插花:
*盆花。小盆8分鐘,中盆20分鐘,大盆35分鐘。
*花束。小束15分鐘,中束25分鐘,大束35分鐘。
*花籃。小籃10分鐘,中籃15分鐘,大籃25分鐘。
(2)創(chuàng)意插花:
*盆花,小盆20分鐘,中盆40分鐘,大盆90分鐘。
*花束,小束25分鐘,中不40分鐘,大束60分鐘。
*花籃。小籃20分鐘,中籃40分鐘,大籃80分鐘。
11.機械檢修:正常的周期性檢修每月2天/人,突發(fā)性檢修按機械故障的修理難度而定。
12.殘花清理:.報廢殘花的清理平均400盆/人小時;可重新利用殘花的處理平均300盆/小時。
13.雜物清除:人工除雜草密度平均每小時2-55平方米/人不等;化學除草坪平均每小時700平方米/人。
14. 按綠地面積計:每6000平方米綠化室外綠化面積需綠化工1人,每5畝花木生產(chǎn)地需工人4人。
15.建筑內綠化管理:按每20000平方米建筑用地面積(或每200戶業(yè)主)配1名綠化工。
16.干部配置標準:30萬平方米以下,設主管1人,園藝師2人,不設班(組)長;30萬平方米以上,設主管1人,班組長2人,園藝師每10萬平方米配置1人;如有花木基地時,可增設花木基地主管1人。
17.園林綠化部人員綜合勞動定額:每10萬平方米3-4人,花木基地工人每5畝配置4人
第3篇 大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求
(一)物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;
2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;
4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;
5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;
7、物業(yè)管理檔案主要包括:
(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;
(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;
(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;
(4)設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;
(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;
(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術人員檔案等;
(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;
(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:
①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等;
⑤物業(yè)管理服務檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;
⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。
(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
(三)孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批;
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;
3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;
4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結構及公共設施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
(四)建筑物及設施維修
1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;
2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;
3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施;
4、維修質量合格率達到90%以上,被服務企業(yè)滿意率95%以上,維修服務回訪率100%;
5、明碼標價有償服務項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;
6、有償維修服務項目完成后,由于維修質量原因,導致企業(yè)損失的,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。
(五)安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。
2、門崗服務
8:00至20:00實行12小時立崗保安服務,對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內不雅行為等。
3、巡視崗服務
實行全年全天24小時保安巡視服務,規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務,對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設備報警后,立即通知巡視保安
到位察看。
5、車輛管理崗服務
管理區(qū)域內主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關設施的鑰匙管理
(1)物業(yè)管理區(qū)域內各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;
(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內,以方便使用;
(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;
(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內長時間停留。
(六)日常保潔
1、基本要求
保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務,為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內保潔服務
(1)地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(2)墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(3)門、窗
窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質感;
(4)電梯
轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質感;
(5)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;
(6)消防通道
臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;
(7)吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內空氣流通;
(8)地下車庫
地面按(1)的規(guī)定;各類設施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;
(9)室內植物
置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;
(10)其它設施
消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。
3、室外場所保潔服務
通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務
外墻保持清潔,無積灰,清洗應無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。
5、專項保潔服務
(1)地毯清洗
會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;
(2)打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;
2、選定電梯設備維保單位,對電梯設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;
4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內排除設備故障,解救乘客;
5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;
6、建立健全各項安全技術管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等;
7、按規(guī)定做好特種設備安全技術年檢工作。
(八)空調系統(tǒng)管理
1、機房管理
機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內水溝暢通,地面無積水。機
房內嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常,應根據(jù)弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內應懸掛空調系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調系統(tǒng)圖;
2、日常巡視和運行管理
空調設備運行時,應每隔2小時巡視一次,巡視內容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;
3、定期檢查、維護保養(yǎng)
應每年對空調與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
(1)對中央空調系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應做保養(yǎng)處理;主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;
(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應更換;
(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;
(4)新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);
(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。
(九)消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負責消防中心內消防設備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備;
2、如有設備故障,監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;
3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設備無積塵,水漬,油漬;保持機房內消防用具的整潔、有效;
4、選定消防報警設備維保單位,對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設備處于正常狀態(tài);
6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應的臨時措施,確保大樓消防安全;
7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。
(十)變配電管理
1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內應懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制,設備的進出線命名應準確無誤。機房內配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好,門窗開啟靈活,并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;
2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;
3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務,有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作,確保安全供電。
(十一)給排水系統(tǒng)管理
1、機房管理
機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運行管理
觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應每日一次,認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。
3、定期檢查、維護、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質化驗,確保水質符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。
4、日常巡視
運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房內各部位設備、設施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;
2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內整潔;
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內墻面、天花板霉變;
第4篇 某委托管理物業(yè)接管實施規(guī)范
委托管理物業(yè)接管實施規(guī)范
一、目的與適用范圍
本規(guī)范規(guī)定了小區(qū)委托管理合同簽訂后樓宇接管的職責和方法,以保證小區(qū)的接管符合規(guī)范的要求。
適用于本公司接管物業(yè)的實施。
二、職責
1、工程部為樓宇驗收接管的歸口管理部門,負責組織對樓宇的各項驗收接管,協(xié)調與開發(fā)商的關系。
2、工程部負責樓宇的水電設備設施驗收接管工作。
3、辦公室負責人員物資的配備。
4、各有關部門負責協(xié)助樓宇驗收接管工作。
三、實施規(guī)范
1、工程部按行業(yè)有關的要求,組織驗收接管。
2、經(jīng)理或授權分管副經(jīng)理主持驗收接管工作,建立并保存樓宇驗收接管記錄,記錄上應有交接雙方負責人簽字。
3、交接記錄應包括以下內容:
(1)、各項工程的圖紙資料
- 總體平面圖
- 建筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 構筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 公用設施竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 室外管線竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 綠化竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 給排水系統(tǒng)竣工圖(或報竣工圖、設計圖)
(2)機電設備的設計、施工、竣工的相關資料、產(chǎn)品合格證、樓宇總負荷分配圖等。
4、驗收接管工作
(1)工程部會同質管部對房屋及公用設施進行質量驗收,發(fā)現(xiàn)問題 記錄在案,并有交接雙方簽字認可。
(2)工程部會同質管部接收各自相關的工程圖紙資料,接管的所有資料要登記入冊,按《質量記錄控制程序》進行管理。
(3)財務部接收開發(fā)商在售樓時向業(yè)主收取的有關押金、基金、周轉金及其他費用。
(4)工程部負責派員記錄水電表度數(shù)。
(5)工程部負責與有關部門簽訂整改協(xié)議,明確整改項目、進度、標準、責任、方式。
(6)負責書面移交接管、簽署正式文件及進駐。
5、未完成項目的追蹤
(1)在交接的過程中,開發(fā)高應提供而未能提供的圖紙資料或未完成的整改項目,工程部應制定追蹤計劃,落實專人向開發(fā)商催索,并將催索情況記錄在案。
(2)因本公司原因未能接管的項目,制訂項目接管計劃,落實專人負責。
(3)質管部制定新接樓宇管理方案,包括指標、人員以及必要的管理資料。
6、業(yè)主入住管理
(1)業(yè)主持開發(fā)商簽發(fā)的'收樓通知書','購房合同'及身份證復印件到管理處辦理收樓手續(xù)。
(2)管理處接到'收樓通知書'后,可根據(jù)業(yè)主意愿陪同業(yè)主驗收樓宇,并在'驗收交接表'上記錄存在問題及水電表底數(shù)。
(3)業(yè)主對樓宇有維修要求,可與管理處商定維修時間后再驗收。'驗收交接表'業(yè)主簽字,一份交回管理處,一份自存,如不交回則視為認可管理處的記錄。
(4)業(yè)主驗收認為合格,簽妥'收樓書',即可辦理入住手續(xù)。
(5)如業(yè)主需劃賬交款,則須到指定的儲蓄所開一賬戶,簽訂《委托銀行劃賬協(xié)議》,以便日后扣除水電費、收取管理費及其他有關費用。
(6)業(yè)主按《業(yè)主入住登記表》上項目填妥有關資料簽訂《入住公約》后,即可到管理處領取樓宇鑰匙及有關資料入住。
四、文件和記錄
(1)房屋及公用設施質量驗收記錄;
(2)工程的圖紙資料清單;(3)機電設備驗收接管記錄;
(4)驗收交接表;(5)收樓書;
(6)整改項目追蹤計劃;(7)移交接管簽署文件;
(8)未接管項目接管計劃;(9)新接物業(yè)管理方案;
(10)行業(yè)有關法律法規(guī); (11)小區(qū)接管驗收標準。
編 制審 核
批 準生效日期
第5篇 華標廣場日常物業(yè)管理規(guī)范
華標廣場日常物業(yè)管理
1.治安消防管理
技防人防結合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設置,加之保安隊伍的快速反應措施,以及人員出入的嚴密管理,外來人員及訪客的憑證登記進入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。
2.車輛管理
制定小區(qū)地下車庫的停車管理制度,汽車、摩托車、單車分區(qū)停放,機動車憑ic卡識讀管理出入及收費,單車設立停放及取車憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車發(fā)生。
3.機電設備管理
電梯是本區(qū)樓宇的重要設備,我們將聘請具有專業(yè)維修資質的品牌電梯公司的維修站或專業(yè)公司進行合作,保證設備運行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時跟進,實現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機組以及大型機電設備,全面導入iso9002質量系列標準,保證隨時處于正常狀態(tài)。
4.物業(yè)環(huán)境管理
確保高頻度、高質量的環(huán)境衛(wèi)生維護,制定區(qū)域及大樓保潔標準,對大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門制約的關系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實施垃圾分類,回收再生資源?？刂茀^(qū)內噪音,尤其是超時裝修施工的現(xiàn)象,說服教育、及時糾正。監(jiān)測測定本區(qū)內噪音值,并定時公布。加強綠化園景的養(yǎng)護,保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫意的住宅區(qū)園林綠化,營造怡人的物業(yè)環(huán)境。
5.裝修管理
確保無違章裝修,維護小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴格實施裝修審批制度,對業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。裝修申請時與住戶施工單位簽訂協(xié)議書,使約束雙方違規(guī)裝修須承擔的經(jīng)濟責任或法律責任。
6.客戶服務
熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見、改進服務;管理服務情況的通告,及時將居住區(qū)內的物業(yè)管理信息知會業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開拓適合業(yè)主的貼身服務,便民利民;車輛保管;管理費收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對客戶服務的問卷調查。
第6篇 大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)計劃規(guī)范
大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)及計劃1.制定大廈下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
2. 購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質量,合格無誤方可進庫。
3. 材料、工具領用要填寫領料單并簽字領料單應用處,個人專用工具要填寫個人領用單,如有遺失由個人承擔。
4. 領用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
5.每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
6. 倉庫內物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。
第7篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術服務規(guī)范
學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
4、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第8篇 長城物業(yè)管理處crm策略實施規(guī)范
長城物業(yè)項目管理處的crm策略實施
長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。
步入21世紀,全球經(jīng)濟增長趨緩,競爭加劇,顧客價值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場的爭奪,顧客的滿意,管理的規(guī)范。顧客牽動市場,管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質量時代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達到,許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。如p&g(寶潔)公司、disney(迪斯尼)樂園、walmart(沃爾瑪)公司和mcdonald's(麥當勞)都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品,通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說,我們的顧客就是業(yè)主和住(用)戶,我們的產(chǎn)品就是服務,我們的服務就是為了滿足業(yè)主的需求。因此,許多公司的運營戰(zhàn)略調整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴3個人,而1個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴10個人,真是'好事不出門,壞事傳千里'。哈佛大學商學院統(tǒng)計表明:企業(yè)80%的業(yè)績來自20%的回頭客。在此基礎上,crm(客戶關系管理)在現(xiàn)代管理中運用而生。
crm是customer relationship management的縮寫,中文意思是客戶關系管理。企業(yè)實施crm的主要領域:理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中,理念是crm成功的關鍵,是crm實施應用的基礎和土壤。crm的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學:把顧客照料好,別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團的服務口號就是:顧客永遠是對的,如果不對,請參照上一條。難怪當今全球服務業(yè)提出的口號是:it is easy to say'no', try to say'yes'(意思是不要向顧客說'不')。因此,在顧客滿意時代,crm的實施是必要的、科學的。
惠普公司原來的組織結構設計和業(yè)務運作是以產(chǎn)品為中心,新任ceo卡莉菲奧里納就職后實施crm戰(zhàn)略,對原有的組織結構進行了重新設計,按顧客的性質劃分部門,分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門,研發(fā)部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經(jīng)過管理變革和相應的信息系統(tǒng)的建設,惠普做到了單點接觸顧客?；萜誧rm戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施crm都會成功不是的,據(jù)統(tǒng)計目前至少有70%的企業(yè)實施crm失敗了,要不就是沒有產(chǎn)生預期的投資回報與效果。
管理處客戶服務中心前臺的業(yè)務領域與后臺各項目組是分開進行的,這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶,否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮crm的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。crm的運用在國外企業(yè)已有20年歷史,而且不同的行業(yè)在運用crm上有所不同,但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產(chǎn)服務,從過去的'產(chǎn)品主義'轉向'客戶主義',從'產(chǎn)品質量時代'轉向'顧客滿意時代'。其實,萬變不離其宗,根據(jù)crm的內涵實施有針對性策略,則一定可以取得相應效果。
在實施crm時,我們須做好以下幾件事情:
一、向全體員工,尤其是管理處員工培訓灌輸'業(yè)主(客戶)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)'、'以客戶為中心'的理念,業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母,市場是由業(yè)主決定。
這種意識理念結合工作心態(tài)不斷進行培訓貫徹,并通過企業(yè)文化進行滲透。
二、統(tǒng)一價值觀。
在管理處成立了客戶服務中心后,更須加強各項目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護衛(wèi)組)的價值統(tǒng)一認識,每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作,而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協(xié)作精神,同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的crm價值觀不符,整個crm實施將遇到困難,效果不佳,并且還會表現(xiàn)出員工、項目組、管理處的工作績效不佳,從而進一步導致與公司目標發(fā)展的不一致,出現(xiàn)方向偏差。所以,通過對管理處各項目組和員工的crm價值觀的系統(tǒng)培訓,讓每位員工認同crm價值觀,并在日常工作中,以此為中心,聯(lián)動各項目組工作,為業(yè)主服務,讓業(yè)主滿意。
三、建立使用crm軟件,調整營銷服務策略。
crm有助于物業(yè)管理公司削減成本,提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶(業(yè)主)信息,運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶(業(yè)主)信息進行電腦化管理,并定期進行技術分析,啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法,分析業(yè)主眼前需求,跟蹤業(yè)主潛在需求,瞄準業(yè)主長遠需求,力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達不到的要求,實施'一站式'服務,給予解決途徑;對于不合理的要求,給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調整與制定物業(yè)管理服務內涵延續(xù)的營銷計劃,挖掘內部潛能,實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等,那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等,不但可以降低整體運營成本,而且可以服務與滿足業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時,我們對服務的市場還須進行市場細分分析,根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區(qū)如果老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動隊,為其提供活動場地,配合其活動的開展,帶動整個社區(qū)文化活動的開展,營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項服務,如繳費,管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團隊
效率,而且可以調整服務營銷策略。
四、建立crm相應管理制度。
從產(chǎn)品導向轉為客戶服務導向,主要是以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務中心進行,那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環(huán)境組、護衛(wèi)組和行政組之上,同時在為業(yè)主服務時,它具有優(yōu)先的調度分配權,因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標不一致,出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責任轉移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問題解決辦法是建立并不斷調整完善crm相應管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡捷的工作流程分清責任,落實到人。當出現(xiàn)交叉重復作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團隊績效受影響時,管理處經(jīng)理和客戶主任須進行協(xié)調與溝通,保證服務的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理,一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應有的作用。
五、實施erm,培養(yǎng)合格員工。
erm是指員工關系管理(employee relationship management),當今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內部顧客。內部顧客管理的好壞是成功實施crm的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓,努力使員工認可這種'以客戶為中心'的組織管理模式,將'以客戶為中心'的理念固化到管理服務和員工考核工作中,通過訓練讓員工知道面對業(yè)主說什么,怎樣說合適等溝通交流技巧,同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感,在自身責任能力范圍內,主動地最大限度地為業(yè)主服務,而不是在遇到分配工作時,盡力逃避推脫與上交任務,或者訴說不是困難的'困難',或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由,或者隨意地脫口而出'這事不關我的事'等等此類影響團隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要,這需要一個培訓調整的過程。當人和制度具備時,團隊的績效與目標就可以真正地統(tǒng)一。
第9篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準私自搭接臨時電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項電源插座不準平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計算機操作臺二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災。
3.各類電源插座周邊不準存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應及時請電工維修更換,嚴禁繼續(xù)使用。
4.在多項電源插座上需插接的全部用電設備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負荷使用。
5.使用多項電源插座時必須一次性插接在墻壁上 ,嚴禁將多項電源插座二次插接在上方多項電源插座上。
6.嚴禁將無插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導電電源線嚴禁從行走地面和門窗縫直接穿過,防止帶電導線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點,必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴禁在臺燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過熱或臺燈質量問題短路引燃。
10.計算機上和周邊禁止堆放雜物、書報、紙張、煙缸、水杯,操作計算機時不準吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無可燃物位置,保持干燥通風,指定專人負責經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時無人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開關、插銷、插座、照明燈具,嚴禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應立即請電工維修。
第10篇 物業(yè)管理統(tǒng)一服務口徑規(guī)范
一. 收費及服務
1、 物業(yè)管理費的收費標準包括了哪些服務費用怎樣確定
管理費的收費標準以銷售(建筑)面積元/m2月按以下標準收取,管理費自交付使用之日起開始計付管理費(最終以公示標準為準)。
高層住宅:____元/
第11篇 物業(yè)公司運行值班崗位安全防火管理規(guī)范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進入要登記簽字,要制定應急情況處置方案、崗位職責、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀守法,經(jīng)人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現(xiàn)違紀、自由散漫、責任心不強,經(jīng)教育仍無改正必須調離本崗。
3.要害部位值班員嚴禁設床鋪睡覺,值班期間嚴禁飲酒或從事與值班無關的事項,在離開責任部位查巡時必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴禁存放易燃易爆物品,嚴禁寄存私人物品,嚴禁存放與本崗位無關的物品,嚴禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監(jiān)控室為公司重點部位,非值班人員禁止進入,外單位參觀必須經(jīng)公司主管領導和部門經(jīng)理批準。
7.重點部位嚴禁存放易燃易爆物品,不準搭涼衣物,值班人員不準從事與工作無關的事項,因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點部位設備和環(huán)境必須作到清潔有序各項制度健全裝框上墻。
第12篇 規(guī)范物業(yè)管理招標書主要內容
規(guī)范的物業(yè)管理招標書主要內容
物業(yè)管理招標是反映招標理念、招標重點的權威性文件,政策性強,要求文字準確、內容全面。目前較為規(guī)范的招標書主要包括以下方面:
(一)目標物業(yè)規(guī)劃建設基本情況
1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺數(shù)與型號等。
2.主要設備設施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)等。
3.提供的目標物業(yè)設計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。
(二)物業(yè)管理內容
1.房屋建筑本體、公共部分的維護、管理;
2.公共配套設施、設備維護、運行管理;
3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;
4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理;
5.安全護衛(wèi)及公共秩序管理;
6.公建配套設施(便民服務網(wǎng)點、區(qū)內營業(yè)場所和文體活動場所)的運營管理;
7.樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理;
8.交通、車輛行駛和停泊管理;
9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;
10.社區(qū)文化的開展;
11.法律政策和物業(yè)服務合同中規(guī)定的其它事項。
(三)有關事項的說明
1、物業(yè)管理相關事項說明。包括以下幾項內容:
1)物業(yè)管理范圍。指目標物業(yè)所在區(qū)范圍內的所有物業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)政府制定的當?shù)匚飿I(yè)管理有關法規(guī)、條例及物業(yè)服務合同對上述區(qū)域及物業(yè)實行統(tǒng)一管理、綜合服務、自主經(jīng)營、自負盈虧。區(qū)域內如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應予以說明。
2)管理期限與前期介入。應明確中標企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應明確定標后中標企業(yè)何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應付的有關費用應明確,物業(yè)服務合同亦應在中標后一個固定的時間內協(xié)商完畢,正式簽定。
3)物業(yè)管理用房。應根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關規(guī)定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。
4)管理費標準。這是招投標關鍵項目。應說明管理費大致范圍或由投標企業(yè)自行測算,說明此項內容的評分標準。最終簽訂的物業(yè)服務合同中,管理費標準一般以中標企業(yè)在標書中的報價為準。
