第1篇 物業(yè)服務中心住宅部管理提升方案

2023年是集團管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務質量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務提升到一個新的水平,必須將內部管理和外部溝通有效的結合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務潛能,真正做到為業(yè)主當家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;

一、內部管理

首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平決定了管理處的發(fā)展方向。

1、管理人員加強自身文化知識的學習,特別是與管理處管理有關的各種知識。

2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強烈的歸屬感和忠誠度。

3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團隊合作,關愛員工。

4、在工作中盡職盡責,要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。

每一名員工都是管理處的一份財富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價值,才是提生管理的根本。

1、在員工的管理方面,要有一套嚴格的規(guī)章制度和紀律做后盾,做基礎。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項相關規(guī)定,結合自身的情況,制定管理制度,對員工進行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認真負責,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結周、月工作制定有效的工作計劃,并認真落實。

3、真正做好培訓工作。管理處以前的培訓,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務質量,必須把培訓工作做到扎實、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓,首先不能單純的為了培訓而培訓。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓計劃,認真落實培訓內容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內容,要親自講解。在培訓效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓人員根據(jù)員工特點的不同,進行培訓。培訓內容,要把理論知識與實踐技能相結合,根據(jù)管理處自身的管理特點,在培訓中加入不同元素,提高培訓質量。

4、企業(yè)文化學習是培訓工作的重點,企業(yè)文化是集團精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。

5、關愛員工,注重團隊合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時了解員工的情況和想法,為其解決實際困難。定期組織各項活動,加強員工之間的交流。

6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務項目。

二、外部溝通

首先,要明確業(yè)主的身份就是消費者,花了錢,就應該得到好的服務。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質的服務,滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質的服務,就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護、設備與維修管理的同時,和業(yè)主之間的溝通關系更是重要的。

1、從管理處主任,到以下的各個員工,都要做到禮貌微笑服務,日常的服務規(guī)范,禮貌用語是最基礎的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務體現(xiàn)。

2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標準。同時,還要掌握一定的技巧。

3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設備設施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項協(xié)調工作。

管理服務提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實實,兢兢業(yè)業(yè)。同時,要不斷總結經驗教訓,及時發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!

省立醫(yī)院物業(yè)服務中心住宅部

第2篇 物業(yè)服務管理手冊致業(yè)主的一封信

《物業(yè)服務管理手冊》致業(yè)主的一封信

親愛的朋友:

今天能以這種形式和您對話,我們感到由衷的高興。因為我們的《物業(yè)服務管理手冊》刊印出版了,這標志著我們的物業(yè)服務將登上一個新的臺階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。

很感謝您選擇了zz**,正如我們當初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產開發(fā)有限公司要在麻城得到長足的發(fā)展,就要建立在為您和您的家人提供一個理想家園的基礎上。

人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個屬于私人的地方,是內心的一種感覺,是一個讓人遠離憂慮的處所,是長路出發(fā)的起點和征途回訪的歸宿。家既是一個可居可歇可娛的場所,也可以是一個理想的個人工作空間。走進家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。

正是由于家是所有人的夢想,所以zz房地產開發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實。我們相信您需要的住宅應該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。

當您可以驕傲地說你家住在zz**的時候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務的一個開始,更是我們平等交流的一個園地。

謝謝!

zz房地產開發(fā)有限公司

*園物業(yè)管理有限公司

第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標服務承諾

酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照'國優(yōu)標準'進行管理,兩年內達到'市優(yōu)'稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務承諾:

序號內容達到方式

12年內通過iso9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證

22年內通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務'特色服務的實現(xiàn),得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業(yè)主的質詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;'首接負責制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。

第4篇 物業(yè)管理手冊－公共秩序管理服務控制程序

1、目的

維護小區(qū)居住環(huán)境的安全有序,為業(yè)主提供優(yōu)質的公共秩序服務。

2、適用范圍

適用于對管轄區(qū)域內公共秩序管理服務的控制。

3、職責

3.1物業(yè)服務中心負責本管轄區(qū)域內公共秩序管理服務并負責對服務質量進行日常檢查。

3.2禮兵部負責對公共秩序管理服務的指導。

3.2品質部負責對公共秩序管理服務進行抽查。

4、程序

4.1根據(jù)公司要求,公共秩序管理服務應做到:

4.1.1小區(qū)實行24小時公共秩序管理服務。

4.1.2禮兵人員標志明顯、工作規(guī)范、作風嚴謹。

4.1.3危及業(yè)主安全位置設有明顯標志和防范措施。

4.1.4配套有監(jiān)控設備的小區(qū),監(jiān)控專員在安全監(jiān)控設備出現(xiàn)故障的情況下,通知專業(yè)人員進行處理和維護,填寫《維修任務單》;對各種警情進行有效地防范和處理,記錄在《監(jiān)控日志》上。

4.2公司根據(jù)4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務規(guī)范,明確規(guī)定各項公共秩序管理具體的要求,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導書》。

4.3建立公共秩序管理服務質量檢查制度,對公共秩序管理服務質量考核進行量化,各班中隊長在物業(yè)服務中心的統(tǒng)一領導下,對公共秩序管理服務質量進行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部對公共秩序管理服務質量每季度進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。

4.4物業(yè)服務中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定會同禮兵部對禮兵人員進行培訓和考核。

5、相關文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《禮兵作業(yè)指導書》

5.3《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》

6、相關記錄

6.1《監(jiān)控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001

6.8《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001

第5篇 小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定

一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務中心。

三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;

運營平臺工作驗證、審核。

3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;

上報公司;

報刊、互聯(lián)網信息收集;

各類信息傳達到各相關人員。

3. 3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;

將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;

運營平臺工作完成情況反饋。

3. 4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。

4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經相應的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。

4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協(xié)調落實并回復顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;

部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網站公布。

交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;

如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。

4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發(fā)布在內網中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據(jù)網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。

對于完成時間在24小時以內或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。

如向公司內部網站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調整。

公司內部網站網頁主要發(fā)布內容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。

信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;

業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。

4.7對內信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務中心內部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務中心對內發(fā)布的信息,須經行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy

5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy

6.3-01-02《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運營平臺信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。

運營管理平臺主要發(fā)布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。

信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。

信息員及時關注運營平臺內部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;

重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;

每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。

4.9.2 各業(yè)務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件wy

5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy

6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》

第6篇 物業(yè)精細化管理--清潔服務工作精細化

在商場二層的休息廳內,餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進行體檢。

精細化操作建議:

1、保潔員應立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標識牌,并及時進行清潔;

2、如不能及時擺放標識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉告保潔員立即清潔;

3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內合理調配。

第7篇 工商局物業(yè)服務突發(fā)事件應急預案及安全管理措施

根據(jù)公司及工商局領導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業(yè)服務中心各部門對所管轄重點區(qū)域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應的處理措施,現(xiàn)將我中心應急預案及安全管理措施匯報如下:

一、突發(fā)事件應急預案

1、*事件

通過兩年來辦公樓管理服務工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務中心采取以下幾步驟:

(1)控制情緒及時上報

首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領至接待室,及時與相關部門領導聯(lián)系,根據(jù)領導決定合理答復*人員。

(2)加強崗位聯(lián)動核查公共設施狀況

在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應急人員組成臨時性應急小組,密切注意*人員動向及時向領導報告相關情況。在*事件過程中應急小組認真核查公共設施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領導并迅速報警。

(3)事件總結

*事件結束后;應急小組立即總結經驗并以書面形式報告工商局有關部門,物業(yè)服務中心備案。

2、預防人為破壞性行為

工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務中心工作管理服務,針對這一特點服務中心以兩種形式進行管理服務:

(1)正常工作日的管理服務

針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內;對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關部門及業(yè)主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務中心根據(jù)外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領導辦公區(qū)域的通道進行分離,確保領導辦公區(qū)域的安全。

(2)節(jié)假日及班后的管理服務

根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結合工商局辦公樓的辦公特點,節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。

3、火災預防

消防安全工作直接關系到人員與財產的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。

(1)消防設施設備的安全管理

檢查各類防火設施設備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應急照明、干粉滅火器等)的正常運行。

(2)建立健全安全防火制度

首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。

其次,嚴格執(zhí)行每日值班巡視制度,結合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴厲處罰。

再次,我物業(yè)服務中心成立義務消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災”這句話的含義。

4、高低壓配電區(qū)

要嚴格制度管理,按照配電室的相關規(guī)定逐一落實,對非工作人員謝絕入內,因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關領導,做好記錄以背后查。

5、生活泵房區(qū)

要有專人管理,對水環(huán)境進行經常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區(qū)經常性關門落鎖,對大院內生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。

6、電梯

對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經常觀察其運行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結果。

二、物業(yè)服務中心安全管理措施

1、物業(yè)服務中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內夜間的安全保衛(wèi)。

2、物業(yè)服務中心實行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。

以上措施是根據(jù)我服務中心根據(jù)項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。

第8篇 物業(yè)工程管理服務序言

物業(yè)工程管理序言

物業(yè)管理是一種以提供服務為主的業(yè)務,宗旨是要在適當?shù)某杀疽詢?盡可能獲取用戶和客人的最大滿意。而現(xiàn)代科學技術提供的最新**廣場設備,成為物業(yè)提供一流服務的物質基礎。工程部直接運行和管理這些設備,通過設備、設施為用戶服務;是提供給客人空調、照明、通訊、消防設施等'服務產品'的部門。所以,工程部是為客人的舒適、安全和方便,直接給客人留下服務形象的部門。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部,銷售部,保安部等的橫向聯(lián)系與配合,對提高物業(yè)的整體服務質量至關重要。

同時,物業(yè)管理費用的工程設備維修費用及能源消耗是最重要的開支項目;工程設備運行、維護費用的節(jié)約,直接令成本降低,提高整體管理效益。

在物業(yè)管理范疇中,工程管理是技術最復雜和管理難度比較高的一項工作。其主要職責是負責前期的設備和建筑驗收、二次裝修的協(xié)調、**廣場設備的管理、運行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉到十幾個技術工種,工種與工種之間,班組與班組之間,分工與合作,交叉與配合等等構成一個復雜的系統(tǒng),組織得不好,往往會出現(xiàn)問題,因此管理這支隊伍要負出比其他部門更大的努力。所以,大多數(shù)物業(yè)的工程部,從部門經理到工人,待遇都要比別的部門高,這也體現(xiàn)了對工程管理的重視。

提到工程設備管理的困難度和重要性,也必須正確地處理工程部與其他部門的關系。說工程部相對比較重要,這只是問題的一個方面,從相互工作關系的處理來說,工程部還有一個服務并服從于其他部門工作的特殊要求。這是因為,一方面各種設備的運行不僅僅是為用戶,同時也是為其他部門服務的;另一方面有些部門,尤其是銷售、服務等'一線'部門,他們直接面向用戶,用戶的要求、意見常常通過他們傳達到管理公司門。因此根據(jù)'一線'部門的意見和要求,處理并安排設備工作的事項,成為工程部工作的一個特點。認識這一點非常重要,否則,有的工程部人員常常以老大哥自居,甚至要求別的部門服從他們的需要。如果是這樣,那就會極大地影響服務質量和相互關系的處理。我們常常把設備、總務等稱作'二線','二線'服從'一線',這是物業(yè)管理工作的一條原則,務必把這一條原則認真地貫徹在工程管理的整個過程中。

第9篇 軟件園物業(yè)工程服務管理標準

1 周邊林帶噴灌設施:使用中不跑、冒、滴、漏,設施的冬、夏季維護方案。

2湖體及周邊綠地附屬配套設施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護不凍,機電設備運轉正常、安全。

3. 園區(qū)道路:局部破損隨時修補。

4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調整開關燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。

5 園區(qū)市政給、排水設施:井蓋密合、流水暢通、井內無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補換。

6 中水處理站及其配套管線設施:使用中不跑、冒、滴、漏;

機電設備運轉正常、安全,隔污柵沉積池定期清理。

7 電器在投入運行后能正常運行;

園區(qū)臨時供電:配電室,配電柜內外清潔無塵、無異物,母線、電纜線之間聯(lián)接處接觸良好,各電器開關完好無損。

8 運動場房屋、建筑小品、體育設施、照明、給排水設施的維護掩護,設備設施完好。

第10篇 物業(yè)項目管理處客戶服務部職責

客戶服務部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調、指揮中心,其主要工作職責為:

1、負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;

2、負責業(yè)戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;

4、負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;

6、負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳;

7、負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

8、負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;

10、業(yè)戶室內維修、保修的上門跟進、協(xié)調和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調解業(yè)戶之間在使用過程中產生的糾紛;

12、負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓;

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。

第11篇 物業(yè)管理微笑服務教案

一、微笑服務的涵義

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務更是優(yōu)質服務中不可缺少的內容.

所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發(fā)自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度,提高服務質量。

二、微笑服務的作用

微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜諉T的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方……”。因此,他經常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經營服務之道總結為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。

三、微笑服務的要求

①微笑一定要發(fā)自內心

微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調發(fā)自內心。只有發(fā)自內心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

②微笑服務要始終如一

微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。

③微笑服務要做到“五個一樣”

a、領導在與不在一個樣;

b、內賓與外賓一個樣;

c、生客與熟客一個樣;

d、心境好與壞一個樣;

e、領導與員工一個樣。

四、微笑服務要持之以恒

微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

第12篇 新城項目物業(yè)管理服務指標及方案

新星城項目物業(yè)管理服務指標及其方案

根據(jù)本公司的服務宗旨和管理目標,為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》和iso9000質量標準,制訂如下管理指標及措施。

序號欄目名稱國家標準指標計劃/指標管理實施措施

1房屋及配套設施設備和相關場地管理標準與完好率98%98%落實責任人,實行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設施損壞。

2房屋零星小修急修質量標準和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。

3維修工程質量合格率和回訪驗收率100%100%分項檢查,一步到位,并進行回訪,確保質量合格,滿足客戶需要。

4電梯、二級生化、水泵等大型機電設備維修保養(yǎng)標準和完好率100%100%以通過國家相關質量檢測機構標準為準,確保使用質量。

5街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。

6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內消防設施管護100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。

7小區(qū)街坊道路管護措施和完好率100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。

8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。

9管理服務質量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務工作,同時加強與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。

10業(yè)主及使用人對管理服務滿意度95%98%加強物業(yè)管理服務的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強與客戶的溝通和感情聯(lián)絡,以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理的滿意率。