第1篇 某商場管理規(guī)定
e商場管理規(guī)定
一、相關(guān)資料:
1、資證材料
凡在**營業(yè)場所經(jīng)營者必須具備如下資證材料:
(1)工商營業(yè)執(zhí)照;(2)稅務(wù)登記證;(3)法人代表委托證明;(4)經(jīng)營代理授權(quán)證明;(5)產(chǎn)品合格證;(6)商標(biāo)使用證明;(7)商品條碼證明;(8)商品檢驗(yàn)報(bào)告;(9)安全認(rèn)證書。
如經(jīng)營銷售國外進(jìn)口商品,還須提供:
(1)商檢證明;(2)完稅證明;(3)安全質(zhì)量許可證;(4)衛(wèi)生許可批件
如經(jīng)營物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營。
2、經(jīng)營范圍及要求
為塑造整體形象起見,各經(jīng)營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置,區(qū)內(nèi)經(jīng)營的項(xiàng)目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營。
二、商品管理
為打造品牌形象,恪守誠信承諾,凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司簽訂《商品質(zhì)量責(zé)任書》之后,方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理的具體要求如下:
1、在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)
(1)國家標(biāo)準(zhǔn);(2)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí),須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號、編號和標(biāo)準(zhǔn)名稱。
2、在柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢,抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。
3、在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門的規(guī)定,并做到明碼實(shí)價(jià),一貨一價(jià),不得對價(jià)格朝標(biāo)夕改,隨意變動。
4、對承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾,講究誠信。
5、對售出的商品,如發(fā)生顧客投訴,由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理,經(jīng)營業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
三、營業(yè)現(xiàn)場管理要求
a、營業(yè)環(huán)境
1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員,商場保安要謝絕進(jìn)入商場營業(yè)間。
2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。
3、嚴(yán)禁商場內(nèi)部員工在營業(yè)時(shí)間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧,造成聚眾圍觀。
4、播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。
5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主,營造輕松的購物環(huán)境,不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂,以防影響顧客購物情緒。
6、視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要,嚴(yán)禁大音量播放,不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。
b、廣告宣傳
1、商場各大門口宣傳、廣告條幅,必須經(jīng)商場登記,報(bào)請商場分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后,方可組織安排張掛。
2、嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅,以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。
3、業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)一安排制作,并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。
4、各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙,并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。
5、商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫,統(tǒng)一字體。
6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。
7、各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場管理部按《廣告法》審查批準(zhǔn),按指定位置放置。
8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。
c、通道設(shè)置
1、營業(yè)現(xiàn)場主通道設(shè)置距離原則上2.5米--3米,兩邊副通道1.8米。
2、嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。
d、柜臺設(shè)置
1、各區(qū)柜臺布局不得隨意變動。確因業(yè)務(wù)需要,可在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)整方案,報(bào)商場管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。
2、不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。
3、各區(qū)開架柜臺能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米,保證流動性、開放性。
4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置,不準(zhǔn)越位、越線,影響柜臺的通透性。
e、場容衛(wèi)生
1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗,對地面進(jìn)行打蠟拋光,對營業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生,做到制度化、常效化。
2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度,商場在每周四進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。
3、營業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃,柜臺、貨架等營業(yè)設(shè)施每天營業(yè)前要擦、抹一遍,營業(yè)中隨臟隨抹,保持清潔、無灰塵。
4、柜臺內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜,營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的,柜臺營業(yè)員要生動送至保潔組,柜臺前嚴(yán)禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。
5、營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物,不得向地面潑污水。
6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號進(jìn)行保潔工作,確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。
7、保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話
8、營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋,垃圾桶必須保持封閉式,嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運(yùn)。
9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制,營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督,舉報(bào)違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。
10、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi),凡顧客視線能涉及到的范圍,均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。
11、營業(yè)現(xiàn)場(包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫)不得推、騎、停放自行車,不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。
12、廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“送貨包裝”字樣的包裝袋,并從專用通道運(yùn)行,禁止裸裝零散肩挑。
13、在營業(yè)時(shí)間內(nèi),非商場全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請公司總經(jīng)理室審批同意,任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺調(diào)整、貨架搬動、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)(急修除外)。
14、商場內(nèi)部員工營業(yè)時(shí)間必須從員工專用通道通行,不得與顧客擠占樓梯。
15、商場統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施,任何部門不得移動、挪動。
16、非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批同意,任何部門、柜臺人員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼,損壞墻面、柱體,影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。
17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、
移動營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標(biāo)識及導(dǎo)購系統(tǒng)裝置。
18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。
f、商品陳列
1、商品陳列由各區(qū)自行管理,業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).
第2篇 某百貨商場空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定
百貨商場空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定
1、空調(diào)機(jī)房設(shè)專人值班,值班人員必須持證上崗。空調(diào)機(jī)房平時(shí)應(yīng)上鎖,鑰匙由空調(diào)值班員工保管,無關(guān)人員不得進(jìn)入空調(diào)機(jī)房內(nèi)。
2、值班人員開機(jī)前應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行檢查,確認(rèn)機(jī)組、水泵、閥門等正常,方可按正常程序開機(jī)。
3、空調(diào)主機(jī)運(yùn)行如有異常情況應(yīng)采取應(yīng)急措施及時(shí)處理,同時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào),并在交接班記錄或工作日志上做好詳細(xì)記錄。
4、值班長必須組織好空調(diào)工按照巡回檢查制度,對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查,并定時(shí)對外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進(jìn)行監(jiān)測,根據(jù)氣象條件及用戶情況將空調(diào)工況調(diào)至要求范圍。
5、定期清洗系統(tǒng)的過濾網(wǎng)和過濾器,保證送風(fēng)管道和水管道的暢通。
6、值班人員負(fù)責(zé)機(jī)房及機(jī)組的清潔衛(wèi)生工作,保持機(jī)房內(nèi)良好的通風(fēng)和照明。
7、每半年對空調(diào)主、副機(jī)進(jìn)行一次全面檢查保養(yǎng),確保機(jī)組的良好運(yùn)行。
第3篇 商場先行賠付管理規(guī)定-4
商場“先行賠付”管理規(guī)定4
一、含義
“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場消費(fèi)。因經(jīng)營商戶所售商品質(zhì)量問題,使消費(fèi)者受到損失,經(jīng)過確定需要賠付,而經(jīng)營商戶拖延、拒絕時(shí),由商場先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系。
“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定,商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換,而商戶拖延、拒絕解決時(shí),才由商場驚醒賠付。
二、“先行賠付”基金的設(shè)立
“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源:
1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金
2、 家居自籌資金
三、先行賠付的條件
先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件:
1、消費(fèi)者在本商場購買的商品,并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。
2、商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款(如商戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行)。
3、經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定,確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。
4、 因產(chǎn)品質(zhì)量等問題,相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠付,而商戶拖延、拒絕或已撤場聯(lián)系不上的。
四、賠付范圍
1、要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商戶協(xié)商,提出自己的主張要求,對經(jīng)營商戶處理不滿意,
到 家居商管部投訴,同時(shí)對質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。
2、在接到消費(fèi)者投訴后,派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定,以分清質(zhì)量責(zé)任,對商場無法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識時(shí),應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的
標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)。
2、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí),先由 家居就具體的賠付形式(修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付)額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。
① 接受調(diào)解并達(dá)成一致,由商戶直接向消費(fèi)者賠付。
② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解,商戶不接受調(diào)解。 家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行,切未主動向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的,由 家居先行向消費(fèi)者賠付。
③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解,而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴, 家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。
3、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí),而商戶已經(jīng)撤場無法聯(lián)系上時(shí),由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。
① 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時(shí),由 家居向消費(fèi)者賠付。
② 當(dāng)不接受協(xié)商意見,消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴, 家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。
4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。
五、非“先行賠付”范圍
1、因消費(fèi)者使用,維護(hù),保管不當(dāng)造成損壞的。
2、非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。
3、無有效購物憑證的。
4、購物時(shí),商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。
5、超出“三包”期的。
第4篇 商場管理規(guī)定規(guī)范
商場管理規(guī)定
為了更好的規(guī)范商場經(jīng)營秩序,引導(dǎo)商戶養(yǎng)成文明、守法經(jīng)營的習(xí)慣,保持市場持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán),鞏固我們市場“領(lǐng)頭羊”的地位,依據(jù)海南商業(yè)廣場的的相關(guān)法規(guī)要求及結(jié)合業(yè)態(tài)市場的行業(yè)管理規(guī)定,并結(jié)合本商場的實(shí)際情況,特制定該管理規(guī)定。
一、所有上班員工上班著裝必須整潔大方、得體(有統(tǒng)一制服的必須按照制服著裝規(guī)定執(zhí)行),不得著奇異服裝,不得濃妝艷抹;
二、節(jié)約用水用電,不得隨意亂拉亂接水電,不得擅自使用電磁爐、電飯煲等大功率電器,如有需要必須報(bào)商場管理處經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可使用;
三、微笑服務(wù),使用文明禮貌用語,嚴(yán)禁在商場大聲喧嘩、高聲喊叫,禁止有粗話、臟話等不文明用語現(xiàn)象發(fā)生;
四、各商鋪內(nèi)物品要擺放整齊、規(guī)范、美觀,要進(jìn)行分類擺放;嚴(yán)禁擺放與出售無關(guān)及私人生活用品,擺放各種商品宣傳資料必須按照市場或物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定擺放,柜臺要時(shí)刻保持干凈;
五、營業(yè)人員嚴(yán)禁在商場內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、打牌下棋等,禁止有影響商場正常經(jīng)營的一切行為;
六、營業(yè)及商場工作人員嚴(yán)禁有與顧客發(fā)生爭持、吵鬧現(xiàn)象發(fā)生;堅(jiān)決杜絕漫罵、使用攻擊性語言;發(fā)生矛盾時(shí)要及時(shí)與物業(yè)管理處聯(lián)系,由物業(yè)管理處出面解決;
七、愛護(hù)商場衛(wèi)生,嚴(yán)禁隨地亂扔煙蒂、果皮、紙屑等生活垃圾;嚴(yán)禁隨地吐痰、蔗渣、檳榔及亂倒茶葉、水等嚴(yán)重影響商場衛(wèi)生環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生;
八、愛護(hù)商場公共設(shè)施、設(shè)備,不得隨意挪用或擺弄商場內(nèi)公用設(shè)備;人為損壞必須照價(jià)賠償;不得在商場內(nèi)隨意張貼宣傳畫冊、廣告,以免響應(yīng)商場整體布局;
九、柜臺內(nèi)必須采用經(jīng)海南省或?？谑形飪r(jià)部門批準(zhǔn)的物價(jià)標(biāo)簽,標(biāo)簽要按規(guī)定要求填寫,字跡清晰、端正;
十、柜臺出售物品必須要有本柜臺蓋有公章的發(fā)票或收據(jù)做為銷售憑證,需維保物品要給顧客提供保修卡(單);
十一、任何柜臺不得出售假冒偽劣產(chǎn)品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場管理處將對其嚴(yán)肅處理并清理出場;
十二、推廣產(chǎn)品時(shí)要實(shí)事求是的宣傳,只許宣傳企業(yè)、產(chǎn)品的特點(diǎn),禁止夸大;不得違反商業(yè)道德,詆毀其它商家與品牌,禁止惡性競爭;
以上規(guī)定自頒布(合同簽定)之日起實(shí)行,如有違反以上規(guī)定的,物業(yè)公司將酌情給與10元―1500元的經(jīng)濟(jì)處罰,情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼呒又靥幜P直至撤銷經(jīng)營資格清理出場,給我商場的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成損失的將依法追究其相關(guān)責(zé)任。
第5篇 商場考勤管理規(guī)定
第一條 為加強(qiáng)商場職工考勤管理,特制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于商場總部,各下屬全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定,各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。
第三條 員工正常工作時(shí)間一般分三班:早班--7:00~15:00點(diǎn);中班--15:00~23:00點(diǎn);大夜班--23:00~次日7:00點(diǎn)。
第四條 商場職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。
第五條 所有員工上下班均需親自打卡,任何人不得代理他人或由他人代理打卡,違反此條規(guī)定者,代理人和被代理人均給予記過1次的處分。
第六條 商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡,并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告商場值班領(lǐng)導(dǎo),由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部,勞資部據(jù)此核發(fā)全勤獎金及填報(bào)員工核表。
第七條 所有人員須先到公司打卡報(bào)到后,方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn),不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者,按遲到或曠工處理。
第八條 上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者,按遲到論處,超過30分鐘以上者,按曠工半日論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退論處,超過30分鐘者按曠工半日論處。
第九條 員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人(或其授權(quán)人)申明外出原因及返回商場時(shí)間,否則按外出私事處理。
第十條 上班時(shí)間外出辦私事者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即扣除當(dāng)月全勤獎,并給予警告一次的處分。
第十一條 員工1個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)3次者扣發(fā)全勤獎50%,達(dá)5次者扣發(fā)100%全勤獎,并給予1次警告處分。
第十二條 員工無故曠工半日者,扣發(fā)當(dāng)月全勤獎,并給予1次警告處分,每月累計(jì)3天曠工者,扣除當(dāng)月工資,并給予記過1次處分,無故曠工達(dá)7天以上者,給予除名處理。
第十三條 職工因公出差,須事先填寫出差登記表,副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn);各部門經(jīng)理出差由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);高層管理人員出差須報(bào)經(jīng)總裁或董事長批準(zhǔn),工作緊急無法向總裁或董事長請假時(shí),須在董事長秘書室備案,到達(dá)出差地后應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全勤獎,不予報(bào)銷出差費(fèi)用,特殊情況須報(bào)總經(jīng)理審批。
第十四條 當(dāng)月全勤者,獲得全勤獎金200元。
第6篇 商場商戶問題處理管理規(guī)定-3
一、處理職責(zé)
各部門商戶問題的處理職責(zé)。
1、商管部
①商戶問題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
②詳查商戶問題投訴要求及理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
3、物業(yè)部
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對于處理結(jié)果應(yīng)回訪客戶。
第7篇 商場餐廳煤氣安全管理規(guī)定
商場餐廳煤氣安全規(guī)定
□ 供氣管路及煤氣表出現(xiàn)故障由煤氣保養(yǎng)人員負(fù)責(zé)。為防止各類事故發(fā)生,每月檢漏一次。
□ 接到煤氣報(bào)警或投訴,保養(yǎng)人員立即趕赴現(xiàn)場檢查處理,視情況有權(quán)關(guān)閉表前供氣閥。
□ 負(fù)責(zé)各廚房煤氣設(shè)計(jì)方案審核,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范并負(fù)責(zé)配合煤氣公司參與試壓驗(yàn)收和點(diǎn)火通氣。
□ 工程弱電應(yīng)保障報(bào)警系統(tǒng)隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)。煤氣保養(yǎng)人員接到投訴,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場處理。
□ 各餐廳煤氣操作人員應(yīng)按北京市規(guī)定,經(jīng)培訓(xùn)上崗操作。廚房內(nèi)部各類煤氣安全事故,應(yīng)由各餐廳自己負(fù)責(zé)。
第8篇 商場消防設(shè)施消防器材管理規(guī)定
商場消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定
消防設(shè)施是指用于火災(zāi)報(bào)警、防火排煙和滅火的所有設(shè)備。消防器材是指用于撲救初起火災(zāi)的干粉和1211滅火器及其他滅火專用輕便器材。消防設(shè)施是人身安全的重要保證,因此,任何器材和消防設(shè)施必須保證靈敏可靠,保證良好狀況。根據(jù)〈〈中華人民共和國消防條例〉〉。特制定本規(guī)定:
1安保部全面負(fù)責(zé)商場所屬的消防報(bào)警設(shè)施、滅火器材的管理,負(fù)責(zé)定期檢查、試驗(yàn)和維護(hù)修理,以確保完備,并建立檔案登記。
2商場安保部負(fù)責(zé)維護(hù)、管理商場公共場所內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進(jìn)行檢查,春秋季進(jìn)行試噴抽查。
3各部門、班組對本崗位的消防器材由義務(wù)消防員進(jìn)行兼管,定期進(jìn)行維護(hù),禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)安保部。
4嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材,各部門、班組的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞,該部門、班組應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失。
5禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備,禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向安保部報(bào)告。
6嚴(yán)禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標(biāo)志。
7本規(guī)定未盡條款,均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。
第9篇 商場消費(fèi)者退換貨管理規(guī)定-5
一、退換貨原則
1、購買本商場商戶產(chǎn)品,凡不在下列“不可退貨原則”之列的,均可憑“銷售單”在30天
內(nèi)到所購物品商戶退換貨。
2、退換貨產(chǎn)品,必須憑專用“銷售單”,否則商戶可以不予退換貨。
3、退換貨產(chǎn)品,陶瓷單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的5%;夾板單項(xiàng)數(shù)量不超出該項(xiàng)總額的2%。超出的部分按5折計(jì)算。
二、不可退貨原則
1、沒有帶“銷售單”的。
2、有破損、缺口的。
3、有泡、浸過水的。
4、有沾水泥、沙漿的。
5、已刷過油漆的。
6、已裁、截、鋸過的。
7、有污漬、骯臟的。
8、使用過的。
9、極小、極少的。(拋光磚除外)
10、拆過包裝的。(拋光磚除外)
11、整箱非原包裝的。(拋光磚除外)
12、非本公司經(jīng)銷的。
13、特殊加工、訂貨、訂做的。
14、超出規(guī)定時(shí)間30天的。
15、外墻磚、廣場磚及瓦類產(chǎn)品。
三、違反處罰規(guī)定
當(dāng)事商戶若出現(xiàn)退換貨情形而商戶不予退換貨的,商管部經(jīng)調(diào)查符合情形的,可以“先行賠付”并公告,然后再由商戶賠償,情節(jié)嚴(yán)重的,并每次罰款100~200元。
第10篇 商場商品出入貨門管理規(guī)定
商品出入貨門的管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范本公司商品出、入貨門手續(xù),保障商品有序、安全的出、入貨門。
2.范圍
適用于本公司所有貨門保安員對商品的出、入管理。
3.職責(zé)
3.1 護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)制定本規(guī)定。
3.2 所有貨門護(hù)管隊(duì)員負(fù)責(zé)對商品出、入貨時(shí)單據(jù)與商品對照檢查。
3.3 各部門人員應(yīng)遵守商品出、入貨門規(guī)定,按本規(guī)定執(zhí)行。
3.4 審計(jì)部負(fù)責(zé)貨門出入商品單據(jù)的審核。
4. 管理規(guī)程
4.1 各部門人員在商品出、入貨門時(shí)應(yīng)提供的單據(jù):商品調(diào)撥單、商品出庫單、供應(yīng)商退貨單或商品出門證。
4.2 各種單據(jù)出、入貨門審核標(biāo)準(zhǔn):
商品調(diào)撥單或商品出庫單應(yīng)有:制單人、各商品部門領(lǐng)班級以上人員簽字、收貨部人員簽字。
供應(yīng)商退貨單應(yīng)有:制單人、各商品部門領(lǐng)班級以上人員簽字、收貨部人員簽字。
商品出門證應(yīng)有:制單人、各部門商品部門領(lǐng)班級以上人員簽字。
4.3 貨門護(hù)管隊(duì)員在收到商品出庫單、調(diào)撥單或商品出門證(均一式三聯(lián)),與所出、入商品數(shù)量認(rèn)真清點(diǎn)核實(shí),無誤后在單據(jù)上簽字,并注名收到單據(jù)時(shí)間,留存一份保管,其余單據(jù)交制表人。
4.4 貨門護(hù)管隊(duì)員在收到供應(yīng)商退貨單(電腦列印一式三聯(lián)),與所出、入商品核實(shí),無誤后在單據(jù)上簽字,并要求供應(yīng)商在退貨單上簽字,留存二份保管,一份交供應(yīng)商。
4.5 貨門護(hù)管隊(duì)員員每日將收到的各種單據(jù),接收到的時(shí)間順序進(jìn)行整理,在交接班時(shí)全部交護(hù)管隊(duì)員內(nèi)勤統(tǒng)一保存;
4.6 護(hù)管隊(duì)部內(nèi)勤將收到的單據(jù)分類整理,在日常工作日將供應(yīng)商退貨單的第一聯(lián)送財(cái)務(wù)部做帳處理,第二聯(lián)留存。
4.7 各種單據(jù)保存期限:
調(diào)撥單和商品出庫單,保存期限為六個(gè)月。
退貨單保存期限為一年半。
商品出門證保存期為一周。
4.8 保存期限滿的單據(jù),由內(nèi)勤做銷毀登記表,經(jīng)部門主任審核,報(bào)審計(jì)部批準(zhǔn)銷毀。凡經(jīng)批準(zhǔn)需要銷毀的單據(jù),在審計(jì)部的監(jiān)督下進(jìn)行。
4.9 各部門商品出、入貨時(shí)必須堅(jiān)持三個(gè)不準(zhǔn),即不準(zhǔn)從正門出貨,不準(zhǔn)在地上拖拉商品,不準(zhǔn)乘坐客梯運(yùn)貨。
5. 記錄:
《銷毀登記表》
第11篇 購物廣場商場安全用電管理規(guī)定
1、公司電工負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)一切電器設(shè)備的安裝、維修、檢查及監(jiān)督工作,其他任何人不得安裝、拆除、維修。
2、商場內(nèi)及庫房嚴(yán)禁使用電暖氣、小太陽、速熱器、電爐子、電熱毯、電飯鍋等電熱器具和酒精爐、液化氣等易爆物品,嚴(yán)禁在商場內(nèi)給電動車、手機(jī)充電,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即沒收。(一樓主食加工組、面包房、二樓纖褲腳組等所使用大功率電器要有專人管理維護(hù),嚴(yán)格按安全操作規(guī)程使用,并配備一組干粉滅火器。)
3、我商場是無吸煙商場,工作人員嚴(yán)禁在商場內(nèi)及庫房、庫區(qū)吸煙,并有勸阻顧客禁止吸煙的責(zé)任。
4、商場遇有停電禁止使用蠟燭、打火機(jī)等明火,只能使用應(yīng)急燈和手電筒。
5、商場進(jìn)行裝修需使用電氣焊、明火作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格審批手續(xù),任何部門和個(gè)人不準(zhǔn)隨意動用明火和電氣焊作業(yè)。
6、經(jīng)營易燃易爆化妝品或使用、出售電器的柜組,要嚴(yán)格執(zhí)行《商場消防安全實(shí)施細(xì)則》。調(diào)試商品,要認(rèn)真負(fù)責(zé),試完應(yīng)及時(shí)拔掉電源插銷。
7、各部門要嚴(yán)格遵守開店?duì)I業(yè)、閉店清場等管理程序,安排守口人員,每日下班前,要認(rèn)真檢查,切斷電器(包括各樓層熱水器)電源。做到拉閘斷電、人走燈滅。
第12篇 購物商場員工接打手機(jī)的管理規(guī)定
購物廣場關(guān)于員工接打手機(jī)的管理規(guī)定
為了進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)服務(wù)工作規(guī)范,樹立員工良好形象,提高顧客滿意度,堅(jiān)持以人為本、從嚴(yán)治店的原則,不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力,特對:
柜臺紀(jì)律:第7條:不準(zhǔn)在工作時(shí)間會客、辦私事、干私活、吃零食、看書報(bào)、看大片、玩游戲、打手機(jī)(因業(yè)務(wù)需要特批的除外)不準(zhǔn)串崗、聚堆閑談、大聲喧嘩;以上每發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。行政后勤員工(信息部、公管部、營運(yùn)部、服務(wù)臺)上崗期間使用電腦玩游戲每發(fā)現(xiàn)一次對當(dāng)事人罰款50元,部長、組長負(fù)管理責(zé)任,連帶罰款50元,部長、組長本人玩游戲罰款100元。因玩游戲?qū)σ痪€員工及供應(yīng)商怠答不理、拖延時(shí)間、影響正常業(yè)務(wù)開展、情節(jié)嚴(yán)重的,除給予相應(yīng)金額的罰款外,責(zé)令下崗學(xué)習(xí)直至除名。
作如下修改:部長、組長在賣場不得打與工作無關(guān)的私人電話,因業(yè)務(wù)需要確需打手機(jī)說話要輕,不得大聲喧嘩,不得時(shí)間過長。員工上班期間盡量不攜帶電話,攜帶電話的必須將來電提示設(shè)為振動或靜音,在賣場不得以任何理由接打電話,促銷員確需向廠家報(bào)銷售的必須向營運(yùn)部長或公管部長請示批準(zhǔn),到本樓層營運(yùn)部給廠家打電話,通話時(shí)間不得大聲喧嘩,不得時(shí)間過長。員工可以將本部組座機(jī)內(nèi)部電話號碼告訴家屬,并提示家屬上班期間不得撥打自己手機(jī)或座機(jī),如有緊急情況可撥打本部組座機(jī)或臨近部組座機(jī)電話,通話時(shí)說話要輕,不得大聲喧嘩,時(shí)間不得超過兩分鐘。違反此規(guī)定每次罰款5元。
