第1篇 酒店管理考評(píng)表模板
姓名:_____部門(mén):_____職務(wù):_____學(xué)歷:_____考核時(shí)間:_____考核性質(zhì):_____
一、考核內(nèi)容及評(píng)分
考核項(xiàng)目
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(yōu)(9—10分)
自
評(píng)
分
考
評(píng)
分
1、服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)
服務(wù)意識(shí)一般,不太注意行為舉止
有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范
有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),文明禮貌,行為規(guī)范
2、責(zé)任心和工作態(tài)度
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
工作責(zé)任心較強(qiáng),工作比較認(rèn)真-
工作責(zé)任心非常強(qiáng),工作熱情飽滿(mǎn),積極主動(dòng),勤勤懇懇,任勞任怨
3、業(yè)務(wù)知識(shí)
不懂業(yè)務(wù),知識(shí)太少,不肯學(xué)習(xí),不思進(jìn)取
對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解不深,被動(dòng)應(yīng)付學(xué)習(xí)
對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)較熟悉,有一定學(xué)習(xí)能力,通過(guò)努力,能掌握新技術(shù)
精通業(yè)務(wù),知識(shí)面廣,勤奮好學(xué),能快速獲取新知識(shí)、掌握新技術(shù)
4、表達(dá)能力
語(yǔ)言表達(dá)能力差,無(wú)法完成與自己工作有關(guān)的文字材料
語(yǔ)言表達(dá)能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關(guān)的文字材料
有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力,能較快地寫(xiě)出與自己工作有關(guān)的材料,如工作計(jì)劃、工作總結(jié)等
表達(dá)能力很強(qiáng),語(yǔ)言簡(jiǎn)練得體,富有感染力,文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰,邏輯性強(qiáng)
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門(mén)工作經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題
管理能力一般,工作缺乏計(jì)劃,本部門(mén)員工積極性得不到有效調(diào)動(dòng),工作有時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題
有一定的工作計(jì)劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門(mén)工作
計(jì)劃性較強(qiáng),能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力
很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭(zhēng)吵
協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對(duì)別的部門(mén)工作配合不主動(dòng),勉強(qiáng)接受工作,與他人合作一般
協(xié)作精神好,能較好配合別的部門(mén)把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動(dòng)協(xié)助別的部門(mén)把工作做好
7、決策能力
工作無(wú)主見(jiàn),對(duì)一般問(wèn)題判斷不準(zhǔn),優(yōu)柔寡斷
對(duì)基本問(wèn)題有簡(jiǎn)單的分析和判斷能力
對(duì)一些較大的問(wèn)題能做出較全面的分析和判斷,有較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力
有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標(biāo),對(duì)重大而復(fù)雜的問(wèn)題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創(chuàng)新能力
循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對(duì)新事物接受較慢,習(xí)慣安于現(xiàn)狀
思想比較活躍,有一事實(shí)上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實(shí)際改進(jìn)工作
銳意求新,勇于開(kāi)拓,有獨(dú)特的新思想,能積極主動(dòng)地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議
9、出勤率
工作散漫,經(jīng)常遲到早退
工作處于應(yīng)付狀態(tài),不大勤奮,有時(shí)遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯(cuò)
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務(wù)
總 分
二、獎(jiǎng)懲情況
三、考評(píng)總結(jié):
1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)
優(yōu)□良□中□差□
2、評(píng)語(yǔ):
3、努力方向:
4、培訓(xùn)學(xué)習(xí):
該員工需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的課程:
培訓(xùn)形式為:
5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn):
人事部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn):
總經(jīng)理意見(jiàn):
第2篇 酒店物管理暗訪報(bào)告
暗訪報(bào)告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關(guān)銷(xiāo)售部、收銀部：
好的方面：
14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記，一位男接待員禮貌問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，介紹詳細(xì)。
存在問(wèn)題：
1、14點(diǎn)30分，兩個(gè)門(mén)童站在臺(tái)階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時(shí)，無(wú)視客人出入，更無(wú)法問(wèn)好、打招呼。
2、14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記入住，四個(gè)服務(wù)員（三女一男）沒(méi)有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問(wèn)好，其他人沒(méi)有感覺(jué)，面無(wú)表情，靠門(mén)一側(cè)的兩個(gè)服務(wù)員（收銀員）在說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)（昨晚沒(méi)睡好覺(jué)…）。
3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢(xún)問(wèn)上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問(wèn)好但沒(méi)有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點(diǎn)，總臺(tái)內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時(shí)大堂有10多位客人。
5、20日早8點(diǎn)40分，總臺(tái)外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門(mén)一側(cè)臺(tái)子外面雙手抱胸趴在臺(tái)子上與收銀員說(shuō)話(huà)時(shí)間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時(shí)，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長(zhǎng)的）主動(dòng)問(wèn)好，服務(wù)熱情。
存在問(wèn)題：
1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐，來(lái)到惠風(fēng)廳，大門(mén)緊關(guān)，進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無(wú)人理會(huì)，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問(wèn)有什么事，沒(méi)有問(wèn)候，語(yǔ)言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿?，服務(wù)員說(shuō)只有會(huì)議集餐和自助餐。
2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒(méi)有人理會(huì)，客人要求用餐，服務(wù)員才說(shuō)還沒(méi)到就餐時(shí)間，17點(diǎn)30分開(kāi)始。
3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時(shí)便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說(shuō)話(huà)。
5、晚餐時(shí)自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時(shí)讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒(méi)有意識(shí)為客人送過(guò)來(lái)，服務(wù)意識(shí)差些。
三、客務(wù)部：
好的方面：
1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開(kāi)，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問(wèn)候，很快解決問(wèn)題。
2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個(gè)剃須刀，服務(wù)員馬上送到。
3、夜床服務(wù)較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問(wèn)題：
規(guī)范服務(wù)：
1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號(hào)樓，三個(gè)女服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會(huì)議室時(shí)，一名服務(wù)員用手一指前面說(shuō)電梯下面的會(huì)議室能容納300人，你去看一下，客人說(shuō)沒(méi)人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說(shuō)不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點(diǎn)55分在15號(hào)樓二樓走廊里遇到PA沒(méi)有問(wèn)候。
3、15點(diǎn)10分，遇到一名女服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候，面無(wú)表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個(gè)床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進(jìn)去）。
6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。
7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話(huà)沒(méi)有人接。
8、20日早9點(diǎn)05客人沒(méi)說(shuō)要退房，服務(wù)員按退房打掃。
9、20日10點(diǎn)50分，一名服務(wù)員（實(shí)習(xí)生）到房間送果盤(pán)無(wú)問(wèn)候語(yǔ)，將其它三個(gè)果盤(pán)放在門(mén)口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫(huà)框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺(tái)下地毯有雜物，四周地角線(xiàn)有灰。
2、衣柜門(mén)百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒(méi)有清理。
3、放寄存箱的木臺(tái)有一處掉漆成粉末狀沒(méi)有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫(huà)框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個(gè)）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱(chēng)上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤(pán)內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門(mén)后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒(méi)有擦凈。
設(shè)備設(shè)施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門(mén)鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個(gè)支點(diǎn)。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點(diǎn)30分電話(huà)詢(xún)問(wèn)訂餐事宜，大堂副理語(yǔ)氣熱情，介紹詳細(xì)。
2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢(xún)娛樂(lè)項(xiàng)目，友誼宮主管主動(dòng)問(wèn)候，介紹詳細(xì)，語(yǔ)言規(guī)范。
五、動(dòng)力工程部：
19點(diǎn)05分電工師傅來(lái)維修床頭燈時(shí)能禮貌問(wèn)好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開(kāi)來(lái)，便于房間住兩個(gè)客人時(shí)能區(qū)分開(kāi)。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。
第3篇 合格酒店管理者素質(zhì)
合格的酒店管理者的素質(zhì)
一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面:基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì),酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng),工作壓力大的職業(yè),沒(méi)有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的,更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。
(2)專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者,應(yīng)該對(duì)本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺(tái)的操作,管客房的沒(méi)有做過(guò)房間,要想把這個(gè)部門(mén)管好是非常不容易的。
(3)管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素:計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì),需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí),還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認(rèn)為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉:
1.管理能力方面
“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組,一個(gè)部門(mén)甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞,制度本身的好壞關(guān)系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來(lái)制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開(kāi)始率先落實(shí)制度,并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門(mén)管理好了,作為管理人員,要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店,對(duì)酒店的前景充滿(mǎn)信心,對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸,做到工作上的領(lǐng)導(dǎo),生活上的朋友,沒(méi)有級(jí)別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理,現(xiàn)場(chǎng)管理,因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)是最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也最能解決問(wèn)題的。
2.個(gè)人形象方面
作為一個(gè)酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺(jué),那么就要不斷提升自己的形象,頭發(fā)要干練,不應(yīng)該留長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)指甲,保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外,更加是為了規(guī)范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務(wù),試想,一個(gè)滿(mǎn)身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領(lǐng)導(dǎo),同事以及下級(jí)員工交流,那么對(duì)管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話(huà)都要慎重,什么話(huà)在什么場(chǎng)合說(shuō),怎么說(shuō)說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有影響力這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制,一句話(huà)用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái),會(huì)收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的,作為酒店行業(yè)的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國(guó)家和地區(qū)的人們的交往越來(lái)越密切,沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力,在服務(wù)其他國(guó)家和地區(qū)客人的時(shí)候,變成了“啞巴”,服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭,“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬,蠻橫的話(huà)語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì),凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽(tīng)的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個(gè)合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個(gè)人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊,正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無(wú)人,大大咧咧,那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國(guó)有句老話(huà):“看人學(xué)樣,上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說(shuō)可不說(shuō)的話(huà)堅(jiān)決不說(shuō),不利于安定團(tuán)結(jié)的話(huà)不說(shuō)。要求員工提前15分鐘到崗的,結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面,員工對(duì)業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)c/i,5分鐘一個(gè)c/o,結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺(tái)基本操作都不靈光,或者說(shuō)您要求員工20分鐘搶一間客房出來(lái),結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí),那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要,也是一個(gè)管理者成長(zhǎng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒?也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說(shuō)是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤,怕的是不總結(jié),不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正,這樣就很可怕。
6.解決問(wèn)題方面
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易,解決問(wèn)題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力,要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來(lái)的,也不是閉門(mén)造車(chē),更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要提出切實(shí)可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問(wèn)題解決,這是考驗(yàn)一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對(duì)照以上各點(diǎn),發(fā)現(xiàn)自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個(gè)合格的管理者進(jìn)而成為優(yōu)秀管理者的道路上,我還是一個(gè)小學(xué)生,一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí),沒(méi)有捷徑,更來(lái)不得半點(diǎn)虛假。
第4篇 酒店總經(jīng)理協(xié)調(diào)與控制管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:協(xié)調(diào)與控制
協(xié)調(diào)與控制
一.定義:
酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào),就是平?各部門(mén)、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系,使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個(gè)部門(mén)、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門(mén)可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合;是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過(guò)協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段,達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二.管理控制分類(lèi)
1、例外管理。
1)例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的,不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門(mén)的管理職責(zé)也比較明確,各司其責(zé),那么,總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級(jí)處理。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問(wèn)題、未來(lái)發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn),每天都處于流動(dòng)狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營(yíng)管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對(duì)客人提出比較冷僻問(wèn)題時(shí)的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場(chǎng)多變情況下,酒店對(duì)策和營(yíng)銷(xiāo)政策的調(diào)整變化等等。
2、分級(jí)協(xié)調(diào)和管理。
1)酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù),由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào);營(yíng)業(yè)部門(mén)之間、營(yíng)業(yè)部門(mén)與非營(yíng)業(yè)部門(mén)、非營(yíng)業(yè)部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有:
*協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi),酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)時(shí)間。比如,團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來(lái)協(xié)調(diào)進(jìn)行。
*協(xié)調(diào)好各部門(mén)與兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)之間的關(guān)系。非營(yíng)業(yè)部門(mén)要主動(dòng)保證、配合營(yíng)業(yè)部門(mén)(房務(wù)部、餐飲部)做好對(duì)客服務(wù)工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經(jīng)理,分別主持召開(kāi)房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì),以保證這兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)對(duì)客服務(wù)的順利開(kāi)展。
*行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào),而各部門(mén)內(nèi)部的事務(wù),則由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無(wú)序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時(shí),要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象。
*經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否按預(yù)算、預(yù)測(cè)的目標(biāo)進(jìn)行,是否有偏差資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。
*酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn),必須予以重視和調(diào)整。
*客源市場(chǎng)的開(kāi)拓是否對(duì)路,外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。
3)酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是:
*酒店的經(jīng)營(yíng)效益、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);
*在旅游市場(chǎng)中,是否具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和較高的市場(chǎng)份額;
*使酒店的近期目標(biāo)與中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡;
*酒店人力資源的開(kāi)發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
*員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過(guò)有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立;
*酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,以及對(duì)員工生活水平的提高。
第5篇 酒店質(zhì)量管理大綱
某酒店質(zhì)量管理大綱
質(zhì)量檢查方針:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督促落實(shí),完善管理,提高質(zhì)量
質(zhì)量管理方針:分析質(zhì)量,解決問(wèn)題
質(zhì)量會(huì)議方針:糾正落實(shí),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)
質(zhì)檢組十二格言:
統(tǒng)一思想,加強(qiáng)學(xué)習(xí),仔細(xì)檢查,認(rèn)真記錄,敢說(shuō)敢管,注重細(xì)節(jié),彌補(bǔ)漏洞,嚴(yán)格執(zhí)行,人性服務(wù),規(guī)范管理,提高質(zhì)量,績(jī)效說(shuō)話(huà)。
質(zhì)量五零規(guī)避:
質(zhì)量制度不執(zhí)行=0
會(huì)議決議不落實(shí)=0
落實(shí)過(guò)程不跟進(jìn)=0
跟進(jìn)處理沒(méi)結(jié)果=0
服務(wù)質(zhì)量未提高=0
第6篇 酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)
為加強(qiáng)本酒店的管理工作,進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。
獎(jiǎng)勵(lì)分為四種:
一、口頭表?yè)P(yáng)(略)
二、 書(shū)面表?yè)P(yáng)(略)
三、 加分表?yè)P(yáng)(略)
四、 現(xiàn)金表?yè)P(yáng)
1、 努力完成本職工作,成績(jī)顯著,有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。
2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出,給飯店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10-100元;
3、 工作熱情主動(dòng),受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)(向酒店管理層提出)10-50元;
4、 工作杰出,服務(wù)出色,受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元;
5、 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全,見(jiàn)義勇為,挻身而出的獎(jiǎng)50-200元;
6、 拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元;
7、 堅(jiān)持原則,抵制歪風(fēng)邪氣,維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元;
8、 開(kāi)拓進(jìn)取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元;
9、 被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者,以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元;
10、 在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;
11、 儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元;
12、 積極改進(jìn)工作方法,被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元;
處罰分四種:
警告 5分以下(包括5分)
2、 嚴(yán)重警告 15分以下(包括15分)
3、 記過(guò) 30分以上(包括30分)
4、 解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上
公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則
1、 當(dāng)班脫崗,聚眾聊天或電話(huà)聊天。 扣5分
2、 推諉工作,未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣5分
3、 客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候。 扣2分
4、 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、 男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)(1人)。 扣1分
6、 員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止,未與客人進(jìn)行目光交流。 扣1分
7、 員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候,打招呼。 扣2分
8、 得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱(chēng)呼客人。 扣1分
9、 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí),未用雙手。 扣2分
10、 在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話(huà),勾肩搭背,追逐打鬧。 扣2分
11、 工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。 扣2分
12、 工作時(shí)間不使用普通話(huà)。 扣2分
第7篇 商務(wù)酒店廚房成本控制管理
商務(wù)酒店廚房成本的控制和管理
第一條. 廚房成本的核算程序:廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤(pán)點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。
第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:
(1) 嚴(yán)格控制菜品出品率,確保投料準(zhǔn)確,廚房要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后,投到員工餐,以改善員工伙食。
(2) 采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù),入庫(kù)的菜品廚房要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理,對(duì)價(jià)值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。
(3) 對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。
(4) 對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn),在確保菜品風(fēng)味的同時(shí),節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。
(5) 對(duì)廚房月末盤(pán)點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理,以確保本期營(yíng)業(yè)成本的準(zhǔn)確。
(6) 廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù),又要確保營(yíng)業(yè)需要,又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低限度,減少流動(dòng)資金占有量,達(dá)到降低本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。
(7) 財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查,以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。
(8) 每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了,要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析,找出差距和不足,以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%(水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本;其中水電、燃油占成本的12%,購(gòu)入菜品成本占80%,調(diào)料占8%)。
第8篇 酒店消防管理案例
7.消防案例... 34
7.1 廚房灶臺(tái)吸煙罩起火... 34
7.2 設(shè)施設(shè)備短路起火... 35
7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)... 35
7.4 日光燈整流器起火... 35
7.5 煤氣泄露事件... 35
7.6 煤氣庫(kù)泄漏案... 35
7.7 煙頭未滅引起火災(zāi)案... 36
7.8 毛巾烘烤導(dǎo)致火災(zāi)... 36
7.9 燒報(bào)紙玩耍,險(xiǎn)釀火災(zāi)... 36
7.10 火災(zāi):“濃煙”信號(hào)... 36
7.11 廚房火災(zāi):馬虎差點(diǎn)釀大錯(cuò)... 36
7.12 餐飲前臺(tái)火災(zāi)隱患:細(xì)心背后是安全... 37
7.13 餐飲前臺(tái)火災(zāi)隱患:細(xì)心的徐師傅... 37
7.14 廚房火災(zāi):真懸,差點(diǎn)出大事... 37
7.15 安全操作:起火的布草車(chē)... 38
7.16 餐飲部火災(zāi)案例... 38
7.17 客房火災(zāi)案例... 38
7.18 客房火災(zāi)案例... 38
7.19 火險(xiǎn)案例... 38
7.20 廚房火災(zāi)案例... 39
7.21 客房火災(zāi)案例... 39
7.22 廚房火災(zāi)事件... 39
7.23 燒烤間火災(zāi)事件... 39
7.24 平臺(tái)火災(zāi)事件... 40
7.25 電器火災(zāi)事件... 40
7.26 員工消防意識(shí)淡薄... 40
7.27 餐飲火災(zāi)防范于未燃... 40
7.28 消防誤報(bào)案例... 41
7.29 加熱器沒(méi)斷電后... 41
7.30 時(shí)刻關(guān)注周邊環(huán)境安全... 41
7.31 餐飲廚房火災(zāi)——火災(zāi)重地嚴(yán)把關(guān),防范于未然... 42
7.32 一次火警... 42
消防案例
7.1 廚房灶臺(tái)吸煙罩起火
2001 年10 月20 日,蕭山某家賓館的廚房?jī)?nèi)十分忙碌,一只灶上正在炸臭豆腐由于鍋內(nèi)放油較多且油溫過(guò)高,油鍋突然起火,由于撲救不及時(shí)火苗又被強(qiáng)力的排煙風(fēng)吸進(jìn)了管道,引燃了排風(fēng)管道內(nèi)的油污,形成較大的火勢(shì)。
[處理]立即報(bào)警由消防隊(duì)出警撲救,事后對(duì)事故進(jìn)行了調(diào)查并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了處理。
7.2 設(shè)施設(shè)備短路起火
2003 年10 月25 日凌晨,杭州某酒店內(nèi)消控中心主機(jī)顯示夜總會(huì)發(fā)生火警,保安人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)一臺(tái)冰箱,因電線(xiàn)短路正在冒煙,保安馬上關(guān)閉該區(qū)域電源,并用滅火器進(jìn)行撲救。
[處理]要求設(shè)備部人員對(duì)酒店內(nèi)的電器設(shè)備進(jìn)行一次性檢查,并建立相關(guān)檔案定期檢查。
7.3 施工人員違章操作引發(fā)火災(zāi)
2002 年12 月25 日洛陽(yáng)商廈,據(jù)了解當(dāng)晚21 時(shí)左右,王成太等四名無(wú)上崗證的電焊工,在東都商廈地下一層焊接該層與地下二層分隔鐵板時(shí)焊接,因當(dāng)事人未按電焊操作要求清理雜物導(dǎo)致殘?jiān)涞降叵露拥娜紵锷弦l(fā)火災(zāi),王等人用撲救無(wú)效后未報(bào)警,即逃離現(xiàn)場(chǎng),并訂立聯(lián)守共盟,此次事件燒死人員達(dá)309人。
[處理]法院對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行了宣判,但也無(wú)法挽回309 人的生命。施工人員的違章造作是我們酒店業(yè)引發(fā)事故的最大隱患,制定周密的安全造作程序?qū)频陙?lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。
7.4 日光燈整流器起火
1998 年5 月17 日凌晨,蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警玲報(bào)警聲,值班人員迅速查出報(bào)警地址,是1415 房間。保安立即用對(duì)講機(jī)通知房務(wù)中心及巡邏保安員到1415 房查看,保安員到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)已有煙霧從門(mén)縫中溢出,服務(wù)員迅速打開(kāi)房門(mén),保安沖進(jìn)房?jī)?nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺(tái)上的火撲滅。此時(shí)房?jī)?nèi)客人被驚醒,服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出,正好滴在塑料蓋板上,高溫的柏油引燃了塑料片,塑料片燃燒后正好掉在臺(tái)面的毛巾竹籃而引起燃燒。
[處理]酒店同意免去客人兩天的房費(fèi),對(duì)該事件做一次性處理,同時(shí)對(duì)所有電器進(jìn)行檢查,服務(wù)員由設(shè)備牽頭進(jìn)行電器知識(shí)的培訓(xùn),提高防范能力。
7.5 煤氣泄露事件
2004 年9 月10 日,杭州某酒店的煤氣庫(kù)突然漏氣,并觸發(fā)了報(bào)警器,保安接到報(bào)警后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)一瓶煤氣正在漏氣,保安員將其關(guān)閉后發(fā)現(xiàn)該閥門(mén)的橡皮圈老化。
[處理]更換了所有煤氣輸送室接口閥門(mén)的橡皮圈,并要求煤氣管理員制定定期更換的制度, 安全部根據(jù)煤氣輸送室閥門(mén)漏氣引發(fā)火災(zāi)而組織一場(chǎng)消防演習(xí),提高防范控制能力。
7.6 煤氣庫(kù)泄漏案
2004 年7 月5 日晚,消防員小宋對(duì)煤氣庫(kù)進(jìn)行例行檢查。一打開(kāi)庫(kù)門(mén)就聞到了一股濃重的氣味,小宋的第一反應(yīng)就是煤氣泄漏了。小宋來(lái)不及向領(lǐng)班匯報(bào),馬上關(guān)閉所有閥門(mén),打開(kāi)換氣扇進(jìn)行通風(fēng)。因?yàn)樗酪坏┌l(fā)生事故后果不堪設(shè)想,時(shí)間就是生命。直到處理好一切,煤氣庫(kù)已確保安全后,他才將情況匯報(bào)了領(lǐng)班。領(lǐng)班立即調(diào)集人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查原因:原來(lái)是煤氣連接管老化引起煤氣泄漏。于是立即通知設(shè)備部人員進(jìn)行更換,更換后又進(jìn)行了一次徹底的檢查,在保證萬(wàn)無(wú)一失的情況下,再進(jìn)行送氣。第二天小宋受到了飯店的通報(bào)表?yè)P(yáng)。
7.7 煙頭未滅引起火災(zāi)案
2004 年8 月16 日中午,一位pa 員工急匆匆的跑到保安部報(bào):垃圾房正在著火。消防員小朱、小韓聽(tīng)后,迅速提起滅火器趕往垃圾房進(jìn)行撲救,火很快就被撲滅了。為防止死火復(fù)燃,他們又用冷水進(jìn)行大面積的噴灑,直到無(wú)煙為止。做完撲救工作后,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始調(diào)查工作。調(diào)查結(jié)果是足浴中心未將倒入垃圾袋中的煙頭熄滅,投入垃圾房后就小火開(kāi)始蔓延,直至完全燃燒。最后,保安部向總經(jīng)理做了匯報(bào),并根據(jù)總經(jīng)理的指示通報(bào)部門(mén)予以高度重視。
第9篇 酒店質(zhì)量管理目標(biāo)體系運(yùn)行系統(tǒng)
酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):目標(biāo)體系
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)。加強(qiáng)質(zhì)量管理,創(chuàng)造服務(wù)精品,是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務(wù)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。
所以,我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn),以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。
讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的酒店效益。
第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)體系
一、質(zhì)量管理目標(biāo)體系
1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)
服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的,客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心;
滿(mǎn)足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;
客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿(mǎn)意,服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn);
客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù);
提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值,但服務(wù)需要成本;
賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí),酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益;
服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。
1.2最佳服務(wù)質(zhì)量
最佳服務(wù),就是尊重、理解客人的服務(wù)
第一次就把事情做好
推動(dòng)、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變
追求服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)文化的革命
服務(wù)質(zhì)量是一種生活方式,是一種文化,要提升質(zhì)量,就必須全面的變革。
1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)
我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必須使賓客滿(mǎn)意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。
我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿(mǎn)意。
像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人,像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人;酒店服務(wù)以提高客人的滿(mǎn)意度為最高準(zhǔn)則。
1.4酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)
1.41確保各部門(mén)的服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù),在為賓客創(chuàng)造基本價(jià)值的基礎(chǔ)上為其提供超值服務(wù),提高賓客滿(mǎn)意率。
1.42酒店在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌,充分參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
1.43提高酒店管理水平,降低質(zhì)量成本,提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)發(fā)展的道路。
1.45提高全員素質(zhì),樹(shù)立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強(qiáng)酒店凝聚力。
1.5質(zhì)量管理目標(biāo)精要
用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美
1.6質(zhì)量管理目標(biāo)的分解(四級(jí)目標(biāo)設(shè)立)
1.61酒店的總體目標(biāo)
1.62部門(mén)的整體目標(biāo)
1.63班組利益目標(biāo)
1.64個(gè)人奮斗目標(biāo)
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)
1、凡是客人看到的必須時(shí)整潔美觀的;
2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;
3、凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。
第10篇 酒店工程管理
酒店的工程管理
1、人力資源的儲(chǔ)備
管理,說(shuō)透徹點(diǎn),就是人的管理,在工程人員的招聘上,力求做到一專(zhuān)多能,即所謂的萬(wàn)能工,當(dāng)然,要在社會(huì)上招聘萬(wàn)能工難度較大,這就要求我們對(duì)平時(shí)招聘過(guò)來(lái)的水、電、空調(diào)、木工、油漆等工種進(jìn)行交叉作業(yè),通過(guò)一至兩年的運(yùn)作,相信整個(gè)部門(mén)幾乎都是萬(wàn)能工,但是在操作的時(shí)候仍以專(zhuān)業(yè)工種為主,其他工種為輔,避免單一工種作業(yè)時(shí)的扯皮現(xiàn)象,同時(shí)又可以有效的節(jié)約人力資源。我部門(mén)酒店開(kāi)業(yè)原定16個(gè)人,幾乎每個(gè)崗位都定有人員,后我們經(jīng)過(guò)交叉培訓(xùn),現(xiàn)有人員9人,包括經(jīng)理,事實(shí)證明,我們一樣能勝任酒店的運(yùn)作和發(fā)展需要。
2、規(guī)章制度的制定和遵守
嚴(yán)格遵守酒店制定各項(xiàng)規(guī)章制度,部門(mén)制度不在多,而在于精,一個(gè)制度一旦確定,要嚴(yán)格執(zhí)行,(比如一些巡檢制度)在執(zhí)行過(guò)程中,要嚴(yán)以律己,寬以待人,己之不正,何以正人。
3、能耗的控制
工程人員平時(shí)除了保證整個(gè)酒店正常運(yùn)作外,還要對(duì)水、電、氣及其配套設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、改造、革新從而達(dá)到節(jié)能降耗的目的。
在平時(shí)日常管理中,部門(mén)要對(duì)能按裝計(jì)量(水表、電表)設(shè)備的地方盡量安裝,并按計(jì)劃每月多次抄表核對(duì),對(duì)水、電、氣(油)用量超過(guò)平均水平的,要分析原因,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;
同時(shí),工程人員在平時(shí)維護(hù)工作和巡查過(guò)程中,要對(duì)各部門(mén)存在的浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止,并作好記錄,由部門(mén)經(jīng)理及時(shí)同各部門(mén)溝通,以達(dá)到監(jiān)督能源浪費(fèi)的作用;
4、維修質(zhì)量的保證
為了有效的保證工程人員的維修質(zhì)量,要及時(shí)的對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤,要求對(duì)各部門(mén)及公共設(shè)施的報(bào)修項(xiàng)目作好記錄,對(duì)同一項(xiàng)目多次報(bào)修的進(jìn)行追查,對(duì)工程中遇到的疑難問(wèn)題要求開(kāi)動(dòng)腦筋,不要盲目依賴(lài)外援;
對(duì)大項(xiàng)目或搶修項(xiàng)目(影響前臺(tái)或酒店運(yùn)作),當(dāng)班不能解決的,部門(mén)及時(shí)組織力量以最快的速度給予解決;
對(duì)各部門(mén)報(bào)修的重要項(xiàng)目,維修狀況及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。
5、制訂檢修計(jì)劃
在日常工作中,為了杜絕應(yīng)急搶修的頻率,要求對(duì)酒店設(shè)備(機(jī)組、泵、風(fēng)機(jī)、洗滌設(shè)備等)、房體(墻紙)、家具、中央空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)(器)、小五金、酒水(布草)車(chē)、吸塵器、制冷設(shè)備、衛(wèi)生間龍頭及排水、燈具等進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z修,循環(huán)操作,使酒店永葆“青春”;
6、安全方面
每年在雷雨季節(jié)安排一次對(duì)大樓、機(jī)房、油庫(kù)進(jìn)行避雷檢測(cè);對(duì)控制柜各端子按計(jì)劃兩個(gè)月檢測(cè)一次溫度,對(duì)觸點(diǎn)打弧嚴(yán)重的接觸器,及時(shí)更換;按計(jì)劃對(duì)消防設(shè)施及煤氣系統(tǒng)定期檢查,要求每周一次大檢查;對(duì)二次用水和排污系統(tǒng)定期清理,保證生活用水和排污的暢通;每年至少4次安排清理廚房油煙系統(tǒng);
7、對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組等外保設(shè)備的管理
要求保養(yǎng)單位制訂計(jì)劃,并按計(jì)劃通知工程部門(mén)進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng),在保養(yǎng)時(shí)安排人員極力配合,杜絕電梯空調(diào)等外保設(shè)備的應(yīng)急搶修頻率,對(duì)技術(shù)含量不高的設(shè)備,要求勤學(xué)勤問(wèn),努力變外保為內(nèi)修,為酒店節(jié)約不必要的開(kāi)支;
8、外包改造項(xiàng)目的管理
對(duì)改造項(xiàng)目工程部門(mén)要全程跟蹤,從預(yù)算、施工、驗(yàn)收,層層把關(guān),作好領(lǐng)導(dǎo)的好參謀;
9、倉(cāng)庫(kù)材料的管理
對(duì)倉(cāng)庫(kù)耗材的管理要求除常用材料備料多點(diǎn)外,其他的盡量少備,對(duì)日常維修耗材及時(shí)登記,月底匯總,上交財(cái)務(wù),進(jìn)出庫(kù)房的材料在月底入帳,對(duì)外借工具及物件要登記及時(shí)回收;
10、對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求
在日常維護(hù)當(dāng)中,要求員工肯鉆肯學(xué),不要輕言放棄,對(duì)在維護(hù)當(dāng)中遇到的難題要多動(dòng)腦筋,在不影響酒店運(yùn)作和形象的前提下,不可輕易報(bào)廢一臺(tái)設(shè)備。
11、部門(mén)例會(huì)
每周召開(kāi)一次部門(mén)例會(huì),傳達(dá)酒店精神,并對(duì)工作之中碰到難題進(jìn)行研討,得出最佳方案及時(shí)實(shí)施,不能留死問(wèn)題,同時(shí)為了增加部門(mén)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,每月組織至少兩次小型活動(dòng)(下棋、聚會(huì)等)。
12、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)首先,作為管理者至少應(yīng)對(duì)所管轄范圍都應(yīng)該略知一二,杜絕外行管內(nèi)行現(xiàn)象,防止被不負(fù)責(zé)任的員工所蒙蔽,另外,在苦、累、臟、難的工作上,要身體力行,讓員工感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)同他站在一起,調(diào)動(dòng)員工的積極性,同時(shí)要加強(qiáng)部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),交叉學(xué)習(xí),努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),打造一支全能的維修隊(duì)伍!
第11篇 酒店培訓(xùn)案例-管理需要精細(xì)化
酒店培訓(xùn)案例:管理需要精細(xì)化
一張紙條的背后,有多少鮮為人知的故事一支球隊(duì)的成功,進(jìn)行了多少精小慎微的工作精細(xì)化的管理,到底可以'精細(xì)'到什么地步讓我們來(lái)回顧一場(chǎng)足球比賽:
20**年7月1日凌晨,遠(yuǎn)在德國(guó)的一場(chǎng)世界杯足球賽牽動(dòng)了多少人的心。在這場(chǎng)比賽中,東道主德國(guó)隊(duì)迎戰(zhàn)被大家稱(chēng)為'有史以來(lái)最強(qiáng)大'的阿根廷隊(duì),雙雙被牽入了點(diǎn)球決戰(zhàn)。最終,德國(guó)隊(duì)守門(mén)員萊曼以撲出的兩粒精彩的點(diǎn)球而宣告德國(guó)隊(duì)成為了贏家。在驚嘆萊曼的神勇之時(shí),我們絕對(duì)不能忽視球場(chǎng)上的一個(gè)細(xì)節(jié):點(diǎn)球決賽前,萊曼收到了一張便條,看過(guò)后,他把這張便條掖在了自己的襪子里……
這張便條和和德國(guó)隊(duì)成為贏家有什么聯(lián)系我們來(lái)看一下這張便條的內(nèi)容:
'克魯茲--長(zhǎng)距離助跑,右上角;
阿亞拉--注意他的射門(mén)腿,左下角;
羅德里格斯--大力抽射,右邊;
坎比亞索--短距離助跑,左上角……'
原來(lái),這張紙條是德國(guó)守門(mén)員教練科普克在點(diǎn)球大戰(zhàn)前親手交給萊曼的,上面記錄著對(duì)著阿根廷隊(duì)員點(diǎn)球動(dòng)作的判斷!而令人嘆服的是,科普克所寫(xiě)的與實(shí)際情況完全一致,阿根廷球員完全是'按照'德國(guó)守門(mén)教練做出的判斷在踢球!
想必阿根廷人以及我們所有人,在賽前無(wú)論如何也想不到德國(guó)人會(huì)做如此周密的準(zhǔn)備。此前所有人都覺(jué)得點(diǎn)球是靠運(yùn)氣,但是日爾曼人用自己超乎尋常的勤奮和執(zhí)著的精神,硬是將一件看似沒(méi)有規(guī)律的事情總結(jié)出規(guī)律來(lái),這一點(diǎn)不得不讓所有對(duì)手感到敬畏。看似一張簡(jiǎn)短的便條,看似幾個(gè)簡(jiǎn)單的猜測(cè),卻要研究多少場(chǎng)比賽、歸納出多少種情境、對(duì)每個(gè)對(duì)手進(jìn)行多么精細(xì)慎微的觀察,才能夠得出結(jié)論!什么是精細(xì)化管理德國(guó)人用他們的實(shí)際行動(dòng)做出了最好的詮釋!
體育離不開(kāi)精細(xì)化管理,企業(yè)更離不開(kāi),就企業(yè)管理而言,精細(xì)化管理的一個(gè)重要方面就是要形成一個(gè)簡(jiǎn)單明了、責(zé)任明確、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以我們采購(gòu)部為例,精細(xì)化從合同開(kāi)始,我們的現(xiàn)有的合同范本,經(jīng)過(guò)多次修改完善,已被供應(yīng)商稱(chēng)為'經(jīng)典',同時(shí)采購(gòu)部還有完善的管理制度和管理規(guī)定,還有具體的各項(xiàng)工作流程和采購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),其中工作流程達(dá)二十八項(xiàng)之多,囊括了采購(gòu)工作的各項(xiàng)內(nèi)容,另外還有采購(gòu)部人人參與擬寫(xiě)的相關(guān)培訓(xùn)教案五十二項(xiàng),大量的案例涉及了平時(shí)工作中的方方面面,而采購(gòu)部時(shí)常組織的讀書(shū)活動(dòng)、戶(hù)外活動(dòng)、有獎(jiǎng)問(wèn)答以及為每位同事舉行的'慶生會(huì)'等等,則不光是管理多樣化、人性化,同時(shí)也是管理精細(xì)化的體現(xiàn)。
精細(xì)化管理,讓我們做得更好!
點(diǎn)評(píng):
海不擇細(xì)流,故能成其大;山不拒細(xì)壤,方能就其高!管理專(zhuān)家汪中求認(rèn)為:精細(xì)化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。作者能從平時(shí)的書(shū)本學(xué)習(xí)的知識(shí)結(jié)合自身管理工作的實(shí)際不斷總結(jié),不斷學(xué)習(xí),值得借鑒與發(fā)揚(yáng)。
撰寫(xiě):z 點(diǎn)評(píng):采購(gòu)部
第12篇 正規(guī)酒店廚部管理技術(shù)主管崗位責(zé)任制
一、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面的技術(shù)管理,抓好屬下的思想工作。
二、做好中廚房各崗位人員的調(diào)配,安排好工作,并經(jīng)常性檢查,保證中廚運(yùn)作的正常。
三、經(jīng)常與餐廳方面以及公關(guān)銷(xiāo)售部保持密切聯(lián)系,掌握賓客對(duì)廚房出品的意見(jiàn)、建議,提高出品水平。
四、做好下屬員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),參觀、學(xué)習(xí)組織工作。
第13篇 酒店火災(zāi)管理案例
作者:潘登
火災(zāi)事故傷亡慘重
2005年6月10日11時(shí)40分左右,廣東省汕頭市潮南區(qū)峽山街道華南賓館突發(fā)大火,過(guò)火總面積2800m2,43間房間遭火焚毀,萬(wàn)為慘烈的是31人在火災(zāi)中喪生。這起火災(zāi)是廣東省1994年以來(lái)最嚴(yán)重的群死群傷傷大事故和2005年國(guó)內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。
酒店火災(zāi)案例
6月12日下午,廣東省消防總隊(duì)在汕頭潮南區(qū)召開(kāi)“6.10”特大火災(zāi)事故通報(bào)會(huì),廣東省消防總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)雷盛武指出:“報(bào)警太遲,賓館附近消火栓無(wú)水或水壓過(guò)低,消防裝備‘欠債’使救援能力不足,最終釀成了這起震驚全國(guó)的特大惡性火災(zāi)事故。”
6月10日12時(shí)15分,潮南區(qū)消防中隊(duì)接到報(bào)警后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救,汕頭市119指揮中心隨后又調(diào)集23輛消防車(chē)、100多名消防隊(duì)員前往增援。
潮南區(qū)消防中隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙,已從賓館的幾十個(gè)窗戶(hù)噴涌而出,華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動(dòng)的潮南區(qū)消防中隊(duì)既沒(méi)有云梯車(chē),也沒(méi)有配備救生墊,更為嚴(yán)重的是有些窗戶(hù)還被賓館用防盜網(wǎng)固定死了。搜救被困人員的難度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了消防隊(duì)員們的想象。
汕頭市公安消防支隊(duì)參謀長(zhǎng)藍(lán)培民介紹說(shuō):“當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)比較混亂,2樓,2樓、4樓都有被困人員。現(xiàn)場(chǎng)群眾很激動(dòng),每一層都有群眾在呼救,而且有的已經(jīng)從樓上跳下?！毕缿?zhàn)士高永填介紹說(shuō):“我當(dāng)時(shí)正在用水槍掩護(hù)戰(zhàn)友救人,突然看到一名年輕女子因受不了濃煙,從4樓的一間房子里跳了下來(lái)。跳樓的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑過(guò)去后,發(fā)現(xiàn)已有鮮血從她口中溢出。”
汕頭市中心醫(yī)院的李克民、黃理賢等醫(yī)生證實(shí):有些人因?yàn)樘鴺?腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂?zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生,被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折,還有一個(gè)是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。
6月10日下午2時(shí)35分,大火在消防官兵和周?chē)罕姷墓餐χ陆K于被撲滅,在對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理之后,消防部門(mén)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的死亡人數(shù)讓所有的人都感到萬(wàn)分痛心。此次火災(zāi)中有31人罹難,其中30人為女性,最小的年僅17歲;28人受傷,其中4人重傷。公安部消防局介紹,此次火災(zāi)中,消防指戰(zhàn)員冒著生命危險(xiǎn),救出了67名被困人員,但不幸的是其中5人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。
就在消防人員和周?chē)罕姺e極滅火救人的時(shí)候,華南賓館的幾個(gè)主要負(fù)責(zé)人,不但沒(méi)有積極輔助救火,配合調(diào)查,反而因害怕被追究刑事責(zé)任,紛紛畏罪潛逃。
陳炎生:男:現(xiàn)年34歲,汕頭人,華南賓館法人代表。
林立洲:男,現(xiàn)年58歲,汕頭人,華南賓館承包者之一。林立洲是當(dāng)?shù)氐囊幻f(xié)委員,表面上道貌岸然,幕后卻違*紀(jì)國(guó)法,參與華南賓館的承包經(jīng)營(yíng),為色情經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供場(chǎng)所和保護(hù)。事發(fā)后,林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露,更害怕被追究刑事責(zé)任,心情十慌亂,獨(dú)自一人在汕頭的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪個(gè)地方逃。后來(lái),他決定約見(jiàn)律師,想讓律師先分析一下他在這場(chǎng)事故中要負(fù)的責(zé)任,就在他和律師見(jiàn)面的時(shí)候,被警方抓獲。
林堅(jiān)洲:男,現(xiàn)年36歲,潮南區(qū)人,華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅(jiān)洲的手下,平時(shí)在華南賓館從事具體的管理工作。事發(fā)當(dāng)天,周昭豪開(kāi)車(chē)接走了林堅(jiān)洲,畏罪潛逃,就在他前往家里拿錢(qián)準(zhǔn)備外逃時(shí),被監(jiān)視的警方抓獲。
林堅(jiān)龍:男,現(xiàn)年41歲,潮南區(qū)人,華南賓館經(jīng)營(yíng)者之一,又名“阿龍”。陳樂(lè)樂(lè)是林堅(jiān)龍的情人,在華南賓館負(fù)責(zé)管理工作。事發(fā)后,她和林堅(jiān)龍?zhí)拥搅私谊?yáng)市普寧,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及時(shí)通報(bào)給林堅(jiān)龍。為了讓林堅(jiān)龍能夠順利躲避風(fēng)頭,她還出錢(qián)準(zhǔn)備在普寧附近的鄉(xiāng)村里租一間房子給林堅(jiān)龍躲藏。6月13日,他們乘車(chē)前往租房子的鄉(xiāng)村,在途經(jīng)的收費(fèi)站被追緝的警方抓獲。
汕頭市警方透露骨,“6.10”特別重大火災(zāi)事故發(fā)生后,專(zhuān)案組民警先后轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海、深圳、廣州、普寧等地,行程上萬(wàn)公里,在各地警方的大辦協(xié)助下,7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請(qǐng)人民檢察院批準(zhǔn)后,以涉嫌消防事故責(zé)任罪,對(duì)陳炎生、林立洲、林堅(jiān)龍、林堅(jiān)洲人施行逮捕,以涉嫌窩藏罪對(duì)江躍雄、周昭豪、陳樂(lè)樂(lè)3人施行逮捕。
汕頭市潮南區(qū)政府為了加快善后處理工作,安撫遇難者親屬,也由財(cái)政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案后,向潮南區(qū)政府交了700萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金,加上公安機(jī)關(guān)已扣留的華南賓館有限公司及其經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)金100多萬(wàn)元和價(jià)值近100萬(wàn)元人民幣的物品,總共約900多萬(wàn)元,作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費(fèi)用。
原因追蹤
華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)發(fā)生后,國(guó)務(wù)院組成調(diào)查組趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),公安部消防局也先后從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調(diào)了5名火災(zāi)偵查、鑒定專(zhuān)家,協(xié)助調(diào)查組開(kāi)展“6.10”特大火災(zāi)事故的調(diào)查工作。
華南賓館僅有4層,大火也不是發(fā)生在夜晚人們熟睡的時(shí)候,而是發(fā)生在大白天,為何卻會(huì)造成如此嚴(yán)重的群死群傷后果廣東省公安廳分析認(rèn)為主要存在以下4大因素:“報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī),大量使用易燃材料裝修,火災(zāi)發(fā)生后沒(méi)有及時(shí)級(jí)織疏散,住客缺乏消防常識(shí)和逃生技能?！?/p>
自6月10日上千11時(shí)40分起火,直到12時(shí)15分汕頭消防指揮中心接到現(xiàn)場(chǎng)群眾的報(bào)警電話(huà),中間有35分鐘的逃生時(shí)間,如果有人組織疏散,是不會(huì)導(dǎo)致31人死亡的惡劣后果的。
那么,火災(zāi)發(fā)生后,華南賓館的人在干什么呢為何沒(méi)有及時(shí)報(bào)警呢在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時(shí),在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)大聲斥責(zé)華南賓館的經(jīng)營(yíng)者林堅(jiān)龍:“如果不是那個(gè)黑良心的老板阻攔報(bào)警,這次肯定不會(huì)死這么多人”。
今年30歲左右的張龍聞是重慶人,他介紹說(shuō):我們當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)2樓有濃煙冒出來(lái),有員工馬上就準(zhǔn)備報(bào)警可林堅(jiān)龍卻說(shuō)問(wèn)題不大,不用報(bào)警免得酒店的生意受到影響。
林堅(jiān)龍隨后切斷了賓館的電力,并指揮人員前去救火,此時(shí)的2樓走道里,已經(jīng)開(kāi)始有煙霧蔓延。直到2樓開(kāi)始燃起明火,林堅(jiān)龍仍然沒(méi)有想到要去疏散3、4樓住宿的客人,以及在樓上租住的賓館陪唱服務(wù)員。而包括華南賓館陪唱的女服務(wù)員在內(nèi),該酒店共有員工100多人,除已在上班的部分員工外,剩下幾十名女員工和前晚在賓館開(kāi)房的住客,幾乎都還在睡覺(jué)。
多名幸存的華南賓館員工透露:“剛開(kāi)始時(shí),只是看見(jiàn)煙,我們都去救火了。后來(lái),火大起來(lái)了,我們救不了了。”華南賓館的一名廚師介紹說(shuō):“當(dāng)時(shí)我正在廚房里為客人準(zhǔn)備午飯,后來(lái)聽(tīng)見(jiàn)‘阿龍’在外面喊‘2樓著火了,大家快去救火啊!’但后來(lái)火勢(shì)越來(lái)越大,樓道安裝的消防警鈴只按不響,賓館里的人員自顧不暇,競(jìng)相四散逃命,‘阿龍’也不見(jiàn)了蹤影?！?/p>
汕頭市潮南區(qū)公安消防中隊(duì)副政治指導(dǎo)員段加海指出:“火災(zāi)報(bào)警報(bào)晚了,這次火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間大約是在中午11點(diǎn)40分鐘左右,但消防部門(mén)接到報(bào)警時(shí)卻是在12點(diǎn)15分,這個(gè)時(shí)候火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了半個(gè)小時(shí)了。貽誤了滅火和救人的最佳時(shí)機(jī)。如果是初起火災(zāi)的話(huà),一邊組織人員撲救,一邊報(bào)警消防隊(duì)員趕到那里,火勢(shì)還沒(méi)有蔓延開(kāi)來(lái),還是一個(gè)局部,很快就能控制火勢(shì)、撲滅火災(zāi)。據(jù)我們了解,直到大火開(kāi)始蔓延了,他們才知道收拾不了了,結(jié)果,最先報(bào)警的還是路過(guò)賓館的群眾?！?/p>
汕頭市政府部門(mén)在事故通報(bào)中證實(shí),火災(zāi)發(fā)生30多分鐘后,消防官兵才接到群眾報(bào)警隨后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),并從火場(chǎng)中救出67名被困人員。撲救中由于缺乏必備的消防救援器材和裝備,最終導(dǎo)致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫(yī)院搶救治療。
火中,住客缺乏基本的消防常識(shí)和逃生技能。一名曾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清查的工作人員介紹:“大火被撲滅后,我們?cè)谇宀楝F(xiàn)場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)房間門(mén)是緊閉的,打開(kāi)一看,房間的窗戶(hù)也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩,她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災(zāi)中,我們共發(fā)現(xiàn)25人分別被熏死在衛(wèi)生間、房間,還有一人是在被窩中被濃煙熏死?！?/p>
火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施不足,缺乏消防水源。潮南區(qū)消防中隊(duì)的消防隊(duì)員介紹:“我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,火勢(shì)已處于猛烈燃燒階段。而在賓館周?chē)业降膬蓚€(gè)消防栓里的水很少,水壓很低,難以滿(mǎn)足救火的需要。后來(lái)主要依靠消防車(chē)接力運(yùn)水,并通過(guò)暫時(shí)中斷整個(gè)潮南區(qū)供水,將水力全部集中到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),才保證了正常水壓,延誤了不少滅火時(shí)間?！?/p>
廣東省消防總隊(duì)介紹,起火的華南賓館屬于私營(yíng)企業(yè),該樓為鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),建筑面積7996m2,共有4層。該樓始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能為辦公商務(wù)用方,業(yè)主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心,2樓為餐廳包廂與卡拉ok合用房,3、4樓為客房,共有64間。同年11月15日,華南賓館正式開(kāi)業(yè)。并先后取得《營(yíng)業(yè)許可證》《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》《文化經(jīng)營(yíng)許可證》等。
2001年10月15日,原潮陽(yáng)市公安局消防大隊(duì)在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn),該賓館改正通知書(shū);2002年1月15日,原潮陽(yáng)市公安消防部門(mén)突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該賓館并未整改,且還在營(yíng)業(yè),遂發(fā)出復(fù)查意見(jiàn)書(shū);2002年1月25日,消防部門(mén)對(duì)該賓館做出全面停業(yè)整改處罰;2003年8月,該賓館進(jìn)行內(nèi)部裝修,2004年6月,汕頭市行政和區(qū)劃調(diào)整后新成立的潮南區(qū)公安消防部門(mén)在抽檢中發(fā)現(xiàn)該賓館一直在營(yíng)業(yè),又發(fā)出了限期整改通知書(shū):2004年11月30日,消防部門(mén)在檢查中發(fā)現(xiàn)該賓館整改仍舊不徹底,遂下達(dá)了最后的那一份限期停業(yè)整改的通知。
華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故通報(bào)指出,發(fā)生火災(zāi)的華南賓館自1996年開(kāi)來(lái)以來(lái),營(yíng)業(yè)10年間未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核驗(yàn)收,違反消防法規(guī),擅自改變使用性質(zhì),存在著通道狹窄且彎曲,安全出口不足,建筑消防設(shè)施欠缺,大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門(mén)先后5次下達(dá)停業(yè)、限期整改行政處罰通知書(shū),但華南賓館卻屢查不改,停業(yè)整乞討期間仍繼續(xù)營(yíng)業(yè),從而為此次特別重大火災(zāi)事故埋下了禍根。
國(guó)務(wù)院華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故調(diào)查組通過(guò)提取火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物,送往沈陽(yáng)消防科研所進(jìn)行鑒定分析,并對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真清理和反復(fù)勘查,以及對(duì)有關(guān)人員的調(diào)查詢(xún)問(wèn),最后認(rèn)定火災(zāi)的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門(mén)前吊頂上部電線(xiàn)短路故障引燃周?chē)扇嘉?引發(fā)了此次特別重大火災(zāi)事故。
廣東省公安廳表示,此次火災(zāi)暴露出地方上一些單位消防安全責(zé)任制度不落實(shí)、消防管理不到位、人員密集型場(chǎng)所消防安全專(zhuān)項(xiàng)治理工作抓得不實(shí)等問(wèn)題。由此看來(lái),華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi),與其說(shuō)是因電線(xiàn)短路引發(fā)的意外事故,毋寧說(shuō)是地方相關(guān)監(jiān)督監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管不到位。
第14篇 酒店活動(dòng)資金管理
酒店活動(dòng)資金管理
一、現(xiàn)金使用范圍
1、支付職工工資、補(bǔ)助;
2、支付個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬;
3、根據(jù)國(guó)家劃定頒發(fā)給個(gè)人的各種資金;
4、支付各種勞保、福利用度以及國(guó)家劃定的對(duì)個(gè)人的其他支出;
5、向俱收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品和其他物資的價(jià)款;
6、出差職員必需隨身攜帶的差旅費(fèi);
7、中國(guó)人民銀行確定需要支付現(xiàn)金的其他支出。
二、現(xiàn)金使用管理
1、酒店員工因正常業(yè)務(wù)需預(yù)付差旅費(fèi)或報(bào)銷(xiāo)各種用度的,需提前將金額報(bào)財(cái)務(wù)部?？偨痤~五千元以上一萬(wàn)元以?xún)?nèi)的需提前一天,壹萬(wàn)元(含壹萬(wàn)元)以上需提前二天。如未按劃定提前將本部分所用金額通知財(cái)務(wù)的,財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕辦理。所有借款單據(jù),必需經(jīng)部分負(fù)責(zé)人審核簽字后,再報(bào)各酒店授權(quán)審批人批準(zhǔn),方可辦理。
2、報(bào)銷(xiāo)單據(jù)上應(yīng)有經(jīng)辦人的簽字,部分負(fù)責(zé)人的簽章,財(cái)務(wù)主管、酒店總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)的簽字方可辦理。
3、財(cái)務(wù)審批堅(jiān)持支出的公道性,單據(jù)的正當(dāng)可托性。手續(xù)不全者不予報(bào)銷(xiāo)。
4、現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)時(shí)間為周二至周五的上午9:30-12:00(可根據(jù)酒店詳細(xì)情況制定)。
三、支票使用管理
1、支票使用要設(shè)置支票領(lǐng)用登記簿,按序號(hào)使用。
2、各部分領(lǐng)用支票,由領(lǐng)用人填寫(xiě)支票申領(lǐng)單,經(jīng)部分負(fù)責(zé)人、授權(quán)審批人批準(zhǔn)后,方可領(lǐng)取支票。
3、支票自領(lǐng)用之日起,無(wú)論用否,旬日內(nèi)必需到財(cái)務(wù)報(bào)賬。如逾期未報(bào),寫(xiě)申請(qǐng)講演,請(qǐng)總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)批準(zhǔn)。如逾期不能提供總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)簽署的申請(qǐng)講演,將按申請(qǐng)表上所填金額或?qū)嶋H支出額,記入個(gè)人名下,算作個(gè)人借款,必需在一個(gè)月內(nèi)結(jié)清,逾期仍未結(jié)清的將上報(bào)酒店財(cái)務(wù)部從工資中扣款。數(shù)額較大的提交酒店行政部分處理。
4、一切支出均需要有預(yù)算,逐級(jí)批準(zhǔn)后,方可支出。
5、預(yù)算外出需寫(xiě)申請(qǐng)講演,請(qǐng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可支出。
四、其他業(yè)務(wù)
1、逐日下戰(zhàn)書(shū)四點(diǎn)之前所收到的支票、匯票應(yīng)于當(dāng)日送存銀行。
2、辦理外地匯款或自帶匯票,應(yīng)填制付款通知單,具體填寫(xiě)單位名稱(chēng)、開(kāi)戶(hù)行、賬號(hào)、金額,經(jīng)部分經(jīng)理審核、總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)審批人)批準(zhǔn)后,方可交與財(cái)務(wù)部辦理。
3、酒店庫(kù)存現(xiàn)金貯備不足時(shí),需經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可到銀行提取。
五、內(nèi)控制度
1、出納員不得保管酒店在銀行的全部預(yù)留印鑒。
2、庫(kù)存現(xiàn)金要日清月結(jié),賬實(shí)相符。
3、不得白條抵庫(kù),所有收入必需全部入賬,不得挪用酒店現(xiàn)金。
4、各賬戶(hù)內(nèi)的銀行存款余額要及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,以便公道鋪排資金。
5、出納員不得負(fù)責(zé)記實(shí)除現(xiàn)金及銀行存款日記賬之外的有關(guān)涉及貨泉資金的賬簿。
6、主管會(huì)計(jì)要按月同出納核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金金額及銀行存款余額。銀行存款余額調(diào)節(jié)表完成后,交由主管會(huì)計(jì)審核。
六、票據(jù)的管理
1、票據(jù)審批程序
(1)凡直接支取貨泉資金(包括現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票)的單據(jù)均由授權(quán)審批人簽字。
(2)沖減個(gè)人借款及領(lǐng)用支票后的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)也要由授權(quán)審批人批準(zhǔn)。
2、票據(jù)的傳遞
所有財(cái)務(wù)票據(jù)經(jīng)各部分審核簽字(票據(jù)停留期限不超過(guò)一日)轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部根占有關(guān)劃定進(jìn)行審核簽字后,轉(zhuǎn)送授權(quán)審批人簽字后(票據(jù)停留期限不超過(guò)兩天)退回財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部通知各部分辦理各種會(huì)計(jì)手續(xù)。所有票據(jù)需將每個(gè)項(xiàng)目填寫(xiě)清晰,并將領(lǐng)款人或經(jīng)辦人的姓名具體填寫(xiě)在摘要欄中,領(lǐng)款人及經(jīng)辦人處暫不簽字,待辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)時(shí)再行填寫(xiě)。
第15篇 酒店試用期管理人事政策
酒店人事政策之試用期管理
a. 試用期
1.新入職員工均需實(shí)行試用期,試用期一般為1-3個(gè)月(根據(jù)勞動(dòng)合同簽署年限而定)。
2.試用期內(nèi),員工可隨時(shí)提出辭職,但須提前七日以書(shū)面形式通知部門(mén)經(jīng)理,否則賠付差額天數(shù)的工資作為不足通知期的補(bǔ)償。
3.對(duì)試用期無(wú)法勝任本職工作的員工,酒店(部門(mén)提議)須提前7日以書(shū)面通知予以解聘。
4.經(jīng)人力資源部調(diào)整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開(kāi)始試用期。
5.經(jīng)考核未達(dá)到任職要求的可延長(zhǎng)試用期,延長(zhǎng)期滿(mǎn)時(shí)應(yīng)重新評(píng)估考核。
b. 試用期轉(zhuǎn)正
1.首次評(píng)估應(yīng)在試用期滿(mǎn)時(shí)進(jìn)行。
2.部門(mén)必須在員工試用期滿(mǎn)前十天填寫(xiě)《員工工作評(píng)估表》。試用期滿(mǎn)前10天,部門(mén)經(jīng)理 /總監(jiān)對(duì)試用人進(jìn)行轉(zhuǎn)正評(píng)估,組織轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。如果薪水或職位有任何變動(dòng),需填寫(xiě)《人事變動(dòng)表》。人事變動(dòng)包括薪水及職位的上浮和下調(diào)。
3.用人部門(mén)向人力資源部提交《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》、《考核試卷》和《考核成績(jī)》等資料,人力資源經(jīng)理對(duì)考核評(píng)估結(jié)論進(jìn)行審核。
4.由財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)《人事變動(dòng)表》進(jìn)行審核。
5.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。
6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說(shuō)明確定的),試用期滿(mǎn)轉(zhuǎn)正時(shí)不再調(diào)資。
7.員工轉(zhuǎn)正后,按《人事變動(dòng)表》所批準(zhǔn)的,在下一個(gè)月調(diào)整崗位職位和工資。
8.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》原件人力資源部存檔,《員工工作評(píng)估表》附本、《人事變動(dòng)表》副本1送達(dá)相關(guān)部門(mén),《人事變動(dòng)表》副本2送達(dá)財(cái)務(wù)部。
c. 試用期滿(mǎn)工資的計(jì)算
如員工試用期滿(mǎn)之日在當(dāng)月工資核算周期之中,則試用期滿(mǎn)之日前的工資按照試用期工資計(jì)算,之后的工資按照轉(zhuǎn)正后的工資計(jì)算。
