第1篇 物業(yè)管理員考試答題技巧

第一部分知識考試答題技巧

全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中知識考試,主要是考察學(xué)員對所物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、基本理論掌握程度的一種測試方式。 考試內(nèi)容分為三種方式:單項選擇題、多向選擇題和判斷題

一、單項選擇題的答題技巧

所謂單項選擇題,就是在命題中給出答案,讓你選出一個且只能選出一個符合題目要求的答案,并把代號填入題目后面的括號內(nèi)。一般命題所給的答案有即a、b、c、d四個。

答題技巧:

1、直接選擇法

所謂直接選擇法,就是學(xué)員掌握基本知識、基本理論比較扎實或題目比較簡單,一眼就能選出符合題目要求的正確答案的答題方法。

例如:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房交付業(yè)主使用已滿( )年,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 1b 2c 3d 5

對于這樣的命題,就可以采用直接選擇法。應(yīng)為從題目一眼可以看出,正確的答案應(yīng)該是b。

2、逐一排斥法

所謂逐一排斥法就是題目有一定的難度或?qū)W員對答案莫能兩可的情況下所采用的一種答題技巧。在這種情況下,要對命題對給出的答案,先排斥明顯不符合命題要求的答案,然后對剩余答案在進(jìn)行排斥,最后選出正確的、符合命題要求的答案。

例如:物業(yè)管理的主要職能是遵照國家的法律、法規(guī),運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,對物業(yè)實施管理,以( ),從而為人們創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適、安全的生活工作環(huán)境。

a 滿足業(yè)主的全部要求 b 滿足業(yè)主和使用人的全部要求 c 維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 d 以上都是

對于這樣的命題,如果用直接選擇發(fā)做不了,就可以采用逐一排斥法做。從命題答案來看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同樣予以排斥。既然已經(jīng)排斥了a、b,那當(dāng)然就不能選d,所以剩下的c答案自然是正確答案。

二、多向選擇題的答題技巧

多向選擇題相對于單項選擇題來說,有一定的難度。按照閱卷要求,沒有全部選出命題答案要求的,視為錯誤答案。多選或少選都不能得分。

答題技巧:

1、直接選擇法:

例如:從建筑規(guī)模上劃分,商業(yè)場所可分為( )

a 居住區(qū)商場,建筑規(guī)模一般在0.3-1萬平方米。 b 地區(qū)購物商場,建筑規(guī)模一般在1-3萬平方米。 c 市級購物中心,建筑規(guī)模一般在3-10萬平方米。 d 國家級購物中心,建筑規(guī)模一般在10萬平方米以上。

從我們掌握的知識得知,商業(yè)場所只分為三種:即居住區(qū)商場、地區(qū)購物商場和市級購物中心。答案自然是abc。

2、逐一排斥法:

例如:1、物業(yè)管理人員在工作中對待業(yè)主態(tài)度不一,對熟人熱情周到,對不熟悉的人提出的合理要求也只是簡單應(yīng)付,這主要違反了物業(yè)管理人員()的職業(yè)道德。

a 鉆研業(yè)務(wù),奉公守法 b 兢兢業(yè)業(yè),熱情服務(wù) c 積極主動,文明禮貌 d 口齒伶俐,頭腦靈活

對于這樣的命題,就要采用逐一排斥的方法來做。從命題要求來分析,“對待業(yè)主的態(tài)度”與a無關(guān),予以排斥。d答案屬于個人素質(zhì)要求,不是職業(yè)道德的要求,應(yīng)予以排斥。正確答案自然是b、c。

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三、判斷題答題技巧

判斷題不像選擇題,命題已給出具體答案,而是需要學(xué)員用所掌握的知識判斷,答案是“是”與“非”。 對于判斷題就要靠自己所掌握的基本知識和基本理論來做。

第二部分技能考試答題技巧

----全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中技能考試,主要是考察學(xué)員對所掌握的物業(yè)管理基礎(chǔ)知 識、基本理論,在實施物業(yè)管理的過程中對其靈活應(yīng)用能力、解決工作中存在的一般問題能力的一種鑒定方式。技能考試題有三種類型的題型:模擬現(xiàn)場操作題、情景題和案例題。

一、現(xiàn)場模擬操作題答題技巧

(一)命題形式:觀看錄像,然后按照要求答題。每題錄像放兩次,第一題30分鐘之后放第二題錄像。

(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。

命題考察的形式是通過以錄像的形式,判斷在工作過程反映出存在的問題,讓考生指出并說明理由。

(三)答題方法:

第一步:仔細(xì)觀看錄像,第一編錄像要記下存在的問題(一般命題中反映出的問題是比較明顯的),第二遍再補(bǔ)充核實。

第二步:答題。

(四)答題技巧:

每一個命題在筆答時,可以按照下面的要求回答:

第一部分:

指出命題中存在的問題(不能漏項)。所指出的問題要?dú)w為大類,如保潔方面、消防安全方面、設(shè)施管理方面、設(shè)備管理方面、車輛管理方面、環(huán)境管理方面、社區(qū)活動組織管理方面、資料管理方面等。不要僅僅指出有紙團(tuán)、有污漬、有漏水、有墻面破損等。

第二部分: 針對你認(rèn)為所存在的問題:

第一段 按照存在問題找法律法規(guī)依據(jù)

依據(jù)存在問題的細(xì)節(jié),歸為物業(yè)管理的大類,說明所不符合國家物業(yè)管理法律、法規(guī)(包括地方性法規(guī)、條例)的名稱或不符合的正常物業(yè)管理的工作程序。

一般在物業(yè)管理工作中,按照物業(yè)管理的類別所適用的國家法律法規(guī)(僅供參考)有:

*房屋接管驗收、撤管方面:

①《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》 (1993年11月13日建設(shè)部建法字[1999]第113號文發(fā)布執(zhí)行)

②《建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)房屋接管驗收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57號)

③《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》 (zbp30001-90)

④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 (1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

⑤《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》

⑥《城市商品房預(yù)售管理辦法》

⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑧《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

⑨地方性法規(guī)和條例

*消防安全方面

①《消防法》

②《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》 建設(shè)部發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)(gb50222-95)

③《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》 (1996年1月5日建設(shè)部、公安部令第49號發(fā)布)

④《租賃房屋治安管理條例》 (1995年3月6日公安部令第24號發(fā)布)

⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

⑦地方性法規(guī)、條例

*環(huán)境管理方面

①《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》

&nb

sp; ②《城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)通知》

③《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》

④《城市綠化條例》

⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

⑦地方性法規(guī)、條例

*保潔管理方面

《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《城市生活垃圾管理辦法>、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以及有關(guān)管理實施細(xì)則

*物業(yè)管理委托合同方面

①《中華人民共和國合同法》

②《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

③《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

④建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑤建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知

⑥建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知

⑦地方性法規(guī)、條例

*房屋維護(hù)修繕方面

①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

②《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》

③《中華人民共和國城市規(guī)劃法》

④《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》、《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》

⑤《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》

⑥《危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》、《公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法》

⑦《房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法》

⑧《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程》

⑨《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》、建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑩地方性法規(guī)、條例

*設(shè)備管理方面

①《建設(shè)部關(guān)于提高電梯質(zhì)量的若干規(guī)定》

②《建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定實施細(xì)則》

③建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市區(qū)域鍋爐供熱管理辦法》的通知

④《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》

⑤《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑧《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

⑨《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

⑩地方性法規(guī)、條例

*物業(yè)管理費(fèi)管理方面

①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

②《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

③國家計劃委員會、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的通知

④《公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法》1992年6月15日建設(shè)部令第19號發(fā)布

⑤《中華人民共和國合同法》

⑥《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》

⑦《國家稅務(wù)局關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)代收費(fèi)用有關(guān)營業(yè)稅問題的通知》

⑧地方性法規(guī)、條例

*房屋裝飾裝修管理方面

①《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》

②《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》

③《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》

④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號發(fā)布)

⑤《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

⑥建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知

⑦《中華人民共和國合同法》

⑧地方性法規(guī)、條例

第二段 針對存在問題說明應(yīng)該如何做:

針對所存在的問題,指出在管理中應(yīng)如何做。 如“根據(jù)……,在…方面應(yīng)做到……”

第三段(可以不說明)指出按照“存在問題”的管理可能會造成的影響:

二、情景題答題技巧

(一)命題形式:一般命題以物業(yè)管理日常工作中一個側(cè)面提問。

1、補(bǔ)缺命題:如某項工作以做了一部分工作,讓考生完成剩余部分內(nèi)容?！俺艘陨瞎ぷ饕酝?還應(yīng)該如何做”

2、回答命題:讓考生回答問題。

3、選作命題:從命題中選答一題。

(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。

例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。

(三)答題方法: 答題要求:熟悉物業(yè)管理日常各項工作內(nèi)容,按照命題要求回答。

1、補(bǔ)缺命題:

所謂補(bǔ)缺命題,就是命題就物業(yè)管理某項工作進(jìn)行了一部分,要求考生將剩余部分通過筆答的形式敘述完成。

例如: 1、××大廈原物業(yè)管理公司合同期滿撤管,另一家新的物業(yè)管理公司來接管,物業(yè)管理員小李被安排負(fù)責(zé)大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時間順序列出應(yīng)收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或使用人信息資料以外,小李還應(yīng)收集那些資料。

2、回答命題:

所謂回答問題,就是命題給出問題,要求考生回答。

例如“你所在的物業(yè)管理公司,正在對全體員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn),請你講解物業(yè)管理人員常用的滅火方法有哪幾種”

3、選作命題:

所謂選作命題,就是命題給出幾個問題,讓考生從中選作一個來回答的命題形式。

例如:請從下列①-④中選作一題:

①高遠(yuǎn)物業(yè)管理公司接管了雅合花園住宅小區(qū),工程部王工負(fù)責(zé)1號樓的房屋日常養(yǎng)護(hù)工作。關(guān)于墻臺面及吊頂工程,他知道需要定期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。請告訴他墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)還需滿足那些要求

②孟先生是某物業(yè)管理公司保安部經(jīng)理,某日他接到區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的報告,此時他應(yīng)該如何辦

③住宅小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要產(chǎn)生源地,面對大量的生活垃圾源源不斷地產(chǎn)生,物業(yè)管理公司應(yīng)如何防治小區(qū)固體廢棄物對環(huán)境的污染

④元旦將近,小松所在物業(yè)管理公司計劃在管區(qū)內(nèi)舉辦一次物業(yè)管理人員和業(yè)主的聯(lián)歡活動,小宋負(fù)責(zé)制定活動方案,他應(yīng)按怎樣的步驟制訂這樣的活動方案。

三、案例題

所謂案例題,就是考察考生解決實際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。

(一)命題形式

案例題一般的試題類型是結(jié)合物業(yè)管理公司具體的某項工作:或“依法評說”,或“如何處理”,或“工作評價”。例如:

1、某住宅小區(qū)一業(yè)主因使用電器不當(dāng),引起火災(zāi),物業(yè)管理公司保安人員發(fā)現(xiàn)后用滅火器滅火不果,立即撥打119電話報警,并啟用消防栓,但是準(zhǔn)備接水龍帶時,發(fā)現(xiàn)水龍帶已損壞,從其他設(shè)備上接好水龍大后,又發(fā)現(xiàn)水箱水量不足,這時消防車趕到,經(jīng)消防人員和物業(yè)管理人員共同努力,將火勢控制住。請評價該物業(yè)管理公司消防設(shè)備維護(hù)管理工作做得如何,并說明物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣搞好管區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的維護(hù)管理&

nbsp;

2、某住宅小區(qū)一業(yè)主劉暢先生是文藝界人士。某日,劉先生在其別墅內(nèi)舉行大型化妝舞會,場面熱烈,直至次日臨晨五時才盡興而散。是日,劉暢的鄰居到物業(yè)管理公司投訴說他的活動影響了他們的正常休息。物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣按照我國《城市區(qū)域環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)》對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境噪音污染進(jìn)行全面控制

(二)答題方法

案例題常見的命題類型有: “依法評說”型、 “問題處理”型、 “工作評價”型等三種形式。

1、“依法評說”型

對于“依法評說”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答“對”與“否”。

②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

2、“問題處理”型

對于“問題處理”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答命題中對問題的處理是“對”與“否”。

②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

3、“工作評價”型

對于“工作評價”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答命題中某項工作的方式或結(jié)果是“對”與“否”。

②對你的結(jié)論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

物業(yè)管理員知識試卷(滿分100分)

一、單項選擇題(60小題,每題1分,滿分60分)

答題要求:所謂單項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出一個正確的答案。

例如:

1、( d)不是物業(yè)管理應(yīng)遵循的基本原則:

a業(yè)主至上 b統(tǒng)一管理 c權(quán)責(zé)分明d產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)統(tǒng)一

2、房屋附屬設(shè)備大修工程,是指對設(shè)備進(jìn)行定期的全面檢修,將設(shè)備全部解體,更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。部件更換率一般至少在(c)%

a15b20 c 30d40

二、多項選擇題(30小題,每題1分,滿分30分)

答題要求:所謂多項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出所有正確的答案,可能是幾個,也可能是全部。

例如:

1、通常情況下,實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)的義務(wù)消防隊由(abd)組成

a 物業(yè)管理公司員工 b 物業(yè)開發(fā)企業(yè)員工c 公安機(jī)關(guān)消防人員 d 住宅小區(qū)居民

2、我國城市噪音污染主要源于(abc)

a 車輛交通噪音 b 建筑施工噪音 &

nbsp;c 社會生活噪音 d 風(fēng)聲、雨聲、鳥叫蟲鳴聲

三、判斷題(10小題,每題1分,滿分10分)

例如:

1、街道辦事處有權(quán)為轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)聘用物業(yè)管理企業(yè)(×)

2、物業(yè)管理公司有權(quán)清理所管工業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建(√)

物業(yè)管理員技能試卷(滿分100分)

第一部分:模擬現(xiàn)場操作

一、模擬現(xiàn)場操作題(2小題,每題25分,滿分50分)

答題要求:觀看錄像,然后按照要求答題,每題錄像放兩次。第一題30分鐘之后放第二題錄像。

例如:

1、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司管理人員與業(yè)主進(jìn)行收樓驗收的錄像,請指出物業(yè)管理人員在與業(yè)主交接物業(yè)單元過程中存在的問題,并說明理由。

2、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司日常物業(yè)管理工作情況的錄像,請指出其中存在的問題,并說明規(guī)范要求。

第二部分:筆試

二、情景題(4小題,每題5分,滿分20分)

例如:

1、××大廈苑物業(yè)管理公司合同期滿撤管,有一家新的物業(yè)管理公司接管,物業(yè)管理員小李被安排負(fù)責(zé)大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時間順序列出應(yīng)收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或是用人信息資料以外,小李還應(yīng)收集那些資料。

2、你所在物業(yè)管理公司正在對全體工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn),請你講解物業(yè)管理人員常用滅火方法有哪幾種

三、案例題(3小題,每題10分,滿分30分)

第2篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序

物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序

1、目的

為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進(jìn)行有效控制,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。

3、職責(zé)

3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負(fù)責(zé)本部門固廢物的分類、存放。

3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。

3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。

4、程序

4.1固廢物分類和標(biāo)識

4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實際情況,將廢物分為四大類:

a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設(shè)備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;

b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;

c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;

d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。

4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設(shè)有明顯標(biāo)識的容器內(nèi)。

4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應(yīng)放入專用容器中,并做出明確的標(biāo)識。

4.2固廢物的搬運(yùn)和存放

4.2.1固廢物的搬運(yùn)

a)各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本部門產(chǎn)生的固廢物運(yùn)送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。

b)為防止造成二次污染,在搬運(yùn)過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。

4.2.2固廢物的存放

a)各物業(yè)服務(wù)中心委托清運(yùn)公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(diǎn)(垃圾中轉(zhuǎn)站),具體執(zhí)行《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》。

b)各種廢物分類存放,應(yīng)有明顯的標(biāo)識;

c)存放場所要達(dá)到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;

d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務(wù)中心集中存在指定地點(diǎn),并做出明確的標(biāo)識。

4.3固廢物的處置和回收

4.3.1各物業(yè)服務(wù)中心對有利用價值的廢物應(yīng)綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費(fèi)。

4.3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運(yùn)輸和處置過程中嚴(yán)格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉(zhuǎn)移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。

4.3.3處置危險廢物時,相關(guān)部門應(yīng)做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。

4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處置。

4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進(jìn)行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》

5.2《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》

5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001

第3篇 物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序

物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序

1、目的

本程序明確規(guī)定了本公司與客戶簽定租賃合同和退伙的有關(guān)事宜,以保證滿足客戶的需求。

2、使用范圍

本程序適用于經(jīng)營部關(guān)于物業(yè)租賃合同的簽定和退房。

3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

gb/t19002-iso90024.3 合同評審

4、相關(guān)文件

4.1cpm-op-006物業(yè)的供電管理

4.2cpm-op-007物業(yè)的供水管理

4.3cpm-op-009物業(yè)的消防管理

4.4cpm-op-017物業(yè)管理費(fèi)用的收取

4.5cpm-op-038物業(yè)裝修管理

5、職責(zé)

5.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,并組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評審活動。

5.2經(jīng)營部與客戶簽定租賃合同,并協(xié)調(diào)客戶與其它部門的關(guān)系。

5.3消防治安部負(fù)責(zé)消防審批及處理消防事項。

5.4物業(yè)管理部及管理處負(fù)責(zé)房產(chǎn)交接及日常服務(wù)。

5.5財務(wù)部負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的收取和退還押金。

6、實施程序

6.1房產(chǎn)租賃需求信息的接受

6.1.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)房產(chǎn)租賃需求信息的接受,分兩種方式處理需求信息。

6.1.2客戶來電咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負(fù)責(zé)接聽并向客戶介紹情況,對需預(yù)租房產(chǎn)的客戶將情況登記在客戶情況登記表中,及時跟蹤。

6.1.3客戶上門咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負(fù)責(zé)解答客戶需了解的房產(chǎn)情況,對認(rèn)為有必要的客戶進(jìn)行登記并跟蹤處理。

6.2住宅房產(chǎn)的租賃

6.2.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。

6.2.2經(jīng)營部負(fù)責(zé)了解客戶情況,及其具體內(nèi)容證明材料,材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關(guān)材料。

6.2.3其它實施程序參照6.1維修安裝服務(wù)。各管理處負(fù)責(zé)帶客戶實地看房,并解答客戶提出的有關(guān)管理要求。

6.2.4根據(jù)客戶提出的租賃要求,經(jīng)營部負(fù)責(zé)核實本公司是否具備能力報經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.2.5經(jīng)營部負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式租賃合同,并開具收費(fèi)通知單。

6.2.6財務(wù)部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費(fèi)通知單計收費(fèi)用。

6.3住宅房產(chǎn)的入伙

6.3.1客戶在租賃合同簽定后,經(jīng)營部負(fù)責(zé)開具租房交接單。

6.3.2管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的租房交接單逐項進(jìn)行交接。

6.3.3管理處各項交接完畢后,管理處負(fù)責(zé)人與客戶分別在房屋租賃通知單上簽字。(各管理處應(yīng)根據(jù)具體管理要求,向客戶明確租房管理規(guī)定)

6.3.4管理處交付房屋鑰匙給客戶,收取鑰匙押金并把客戶信息登記輸入電腦,同時為客戶辦理住宿卡。

6.3.5對需裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。

6.4商業(yè)辦公和工業(yè)房產(chǎn)的租賃

6.4.1經(jīng)營部認(rèn)真向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。

6.4.2經(jīng)營部向客戶了解其情況,并請其出示具體證明材料,具體材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關(guān)材料。

6.4.3經(jīng)營部會同管理處帶客戶實地看房,解答客戶提出的有關(guān)管理要求,并記錄在客戶情況登記表中。

6.4.4經(jīng)營部負(fù)責(zé)解答客戶提出的租賃要求,并商談大致意向。

6.4.5經(jīng)營部如認(rèn)為必要,負(fù)責(zé)組織機(jī)電工程部、消防治安部、物業(yè) 管理部進(jìn)行合同評審,并作記錄,同時將評審記錄報總經(jīng)理、總工程師批準(zhǔn)。

6.4.6經(jīng)營部將各部門提出的問題以書面形式通知客戶,雙方協(xié)商確定后,經(jīng)營部負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式租賃合同。

6.4.7財務(wù)部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費(fèi)通知單計收費(fèi)用并辦理有關(guān)交接手續(xù)。

6.4.8管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的房屋租賃通知單辦理入伙手續(xù)。

6.5商業(yè)客戶的入伙

6.5.1管理處按上述6.3.2、6.3.3、6.3.4辦理有關(guān)手續(xù)。

6.5.2對需求裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。

6.5.3客戶需租用電話時,由經(jīng)營部與客戶簽訂電話使用協(xié)議,并開具押金收費(fèi)通知單由財務(wù)部收取押金。經(jīng)理部負(fù)責(zé)辦理電話的開通、過戶、移機(jī)等手續(xù)。

6.6合同修改

6.6.1當(dāng)公司由于特殊情況需要更改合同時,經(jīng)營部應(yīng)及時以書面形式告知客戶,并達(dá)成一致意見,得到客戶書面確認(rèn)。

6.6.2當(dāng)客戶提出修改時,經(jīng)營部應(yīng)及時組織相關(guān)部門評審,以保證公司能力滿足顧客提出的更改,并以書面形式對客戶提出的修改進(jìn)行確認(rèn)。

6.6.3合同的更改應(yīng)及時以書面形式傳遞到各相關(guān)部門。

6.7房產(chǎn)的退伙交接

6.7.1客戶提出退房申請,經(jīng)營部在退房客戶情況登記表進(jìn)行登記。

6.7.2管理處負(fù)責(zé)房產(chǎn)驗收交接

6.7.2.1管理處在客戶搬遷清理完畢后,按房屋交接單逐項驗收,損壞的項目及時與客戶提出修復(fù)事宜或費(fèi)用補(bǔ)償。進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)償時,管理處應(yīng)收取費(fèi)用并開具相應(yīng)的單據(jù)。

6.7.2.2在較大型的商業(yè)客戶和工業(yè)客戶退房時,由經(jīng)營部組織機(jī)電工程部、消防治安部、物業(yè)管理部或沙河管理部聯(lián)合驗收,并將驗收結(jié)果匯總至管理處,并將驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題和處理意見記錄在房產(chǎn)退房交接單備注欄中。

6.7.2.3租用電話的客戶退房時,管理處除負(fù)責(zé)2.1項外,還應(yīng)檢查租賃的電話線路是否可用,并通知經(jīng)營部。

6.7.2.4經(jīng)理部負(fù)責(zé)客戶的長話登記信息及長話費(fèi)用清單或結(jié)止費(fèi)用多少將信息反饋給經(jīng)營部。

6.7.3管理處各項驗收無誤后,管理處驗收人與客戶分別在房屋交接單簽字,管理處應(yīng)復(fù)寫一份存檔并通知經(jīng)營部房屋驗收完畢。

6.7.4經(jīng)營部負(fù)責(zé)計算客戶的房屋交接單上的結(jié)止水電費(fèi)、押金、租金并開具通知單與發(fā)票,通知財務(wù)部辦理費(fèi)用的結(jié)算。

6.7.5財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的結(jié)止水電費(fèi)、押金、租金的收取與退還。

7記錄

7.1租賃合同

7.2客戶情況登記表

7.3房產(chǎn)租賃通知單

7.4合同評審記錄

7.5房產(chǎn)退房交接單

7.6退房客戶情況登記表

第4篇 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備素質(zhì)要求

第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求

管理處主任:1人,本科學(xué)歷,年齡40歲以下,具有15萬平米以

上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

管家(管理員): 3人,?？埔陨蠈W(xué)歷,年齡24--35歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉各種家電使用,電腦軟硬件操作熟練,熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。

具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和吃苦耐勞、甘做業(yè)仆的服務(wù)理念。

公共安全主管:1人,中專以上學(xué)歷,年齡35歲以下,二年以上實際操作經(jīng)驗,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

公共保安員: 兩班15人,別墅區(qū)設(shè)置兩個固定崗(8人),一個巡邏崗(7人)。男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

維修員(水、電、智能化):4人,24小時值班,具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強(qiáng),工作認(rèn)真、踏實。

公共保潔員:9人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。

公共綠化員:1人(普通項目分包給專業(yè)園林公司)

各類別墅群區(qū)保潔員:3人,分屬各個管家管理。女,初中以上學(xué)歷,年齡40歲以下,有一定家政服務(wù)、保姆工作經(jīng)驗,身體健康,工作責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。

各類別墅群區(qū)維修員:3人,中專以上學(xué)歷,年齡40歲以下,2年以上工作經(jīng)驗具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強(qiáng),工作認(rèn)真、踏實,能承擔(dān)多種工作的能力。

客戶服務(wù)中心前臺接待:4人,大專以上學(xué)歷,30歲以下,一年以上物業(yè)管理、前臺接待經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理,熟練使用電腦及上網(wǎng)查詢能力,溝通能力強(qiáng),工作細(xì)致?？诔霰?有良好的形象和氣質(zhì)。

公眾聽候司機(jī): 1人,中專以上學(xué)歷,5年以上駕齡,熟悉本市各區(qū)及周邊地圖道路,具備規(guī)范的行車意識,善于溝通,有承擔(dān)其他工作的能力。

各類別墅群區(qū)公眾服務(wù)員(非常設(shè)部門 ,與各家政服務(wù)公司合作

n人,高中以上學(xué)歷,35歲以下,熟悉各項家政服務(wù)。

zz第一城別墅區(qū)管理服務(wù)人員合計 45人

第5篇 物業(yè)項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書

物業(yè)公司項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書(參考文本)

為確保物業(yè)分公司責(zé)任目標(biāo)的順利實現(xiàn),經(jīng)項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)管理公司總經(jīng)理共同協(xié)商,確定了年度工作責(zé)任目標(biāo),并由物業(yè)管理公司總經(jīng)理代表_物業(yè)管理公司與項目所在公司總經(jīng)理簽訂本責(zé)任書。

第一條基本狀況

項目

1數(shù)值

2占地面積

總建筑面積

住宅建筑面積

商業(yè)建筑面積

地下室面積

其他面積

3容積率

4住宅類型

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

住宅

商業(yè)

5停車位

地面

地下

停車服務(wù)費(fèi)

地面

地下

6綠地面積

綠地率

7其他

8備注

第二條經(jīng)營目標(biāo)

一、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)

項目一:

1、責(zé)任期內(nèi)管理費(fèi)總收繳率不低于%

2、租金收繳率不低于%。

3、其中各個分期開發(fā)項目的本年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(收入、支出、利潤、虧損)

4、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):項目二:項目三:二、安全目標(biāo)

不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;注:重大安全責(zé)任事故是指:因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

三、管理指標(biāo):

1、在責(zé)任期內(nèi)導(dǎo)入(維系)iso9001質(zhì)量體系、iso14001環(huán)境體系運(yùn)作;

2、責(zé)任期內(nèi)達(dá)到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號其中本年度完成--------的稱號;

3、配合地產(chǎn)公司銷售工作

4、其他需要設(shè)定的目標(biāo)四、質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)主(用戶)綜合滿意度調(diào)查的滿意率達(dá)到%以上,

第三條管理權(quán)限及義務(wù)

一、責(zé)任人權(quán)力

1、人事管理權(quán):

(1)對物業(yè)管理公司經(jīng)理級及經(jīng)理級以下員工(不含財務(wù)人員)的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán);

(2)對物業(yè)管理公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處主任、任免、調(diào)配、解聘和獎罰的建議權(quán)。

2、財務(wù)管理權(quán):

日常經(jīng)營管理資金元以內(nèi)(不含固定資產(chǎn)的購買)的支出決定

權(quán)。

3、獎金分配權(quán):

(1)在物業(yè)公司核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對各部門工資與獎金額度進(jìn)行調(diào)整與分配;

(2)按與下屬各部門經(jīng)理簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任書》的責(zé)任目標(biāo)完成情況對責(zé)任人實施獎金分配,但應(yīng)報項目公司行政部備案。

二、項目所在公司權(quán)力

1、人事管理權(quán):對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。對物業(yè)管理公司財務(wù)經(jīng)理的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。

2、財務(wù)管理權(quán):對物業(yè)管理公司財務(wù)實行垂直領(lǐng)導(dǎo),對其運(yùn)作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

3、考核權(quán):

(1)對物業(yè)管理公司運(yùn)作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán);

(2)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。三、物業(yè)分公司總經(jīng)理義務(wù)

1、接受項目所在公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理公司物業(yè)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo);

2、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn);

3、向地產(chǎn)公司和物業(yè)管理部進(jìn)行工作匯報;

4、自覺接受上級公司的監(jiān)控、考評、檢查;

5、保證物業(yè)公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;

6、保證員工的生活、工作次序;

7、為公司培養(yǎng)人才。四、上級公司義務(wù)

1、及時提供合適的業(yè)務(wù)支持;

2、提供信息支持;

3、提供資金支持。

第四條目標(biāo)考評

一、項目所在公司財務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)公司資金的運(yùn)作和其他財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團(tuán)公司的財務(wù)規(guī)定;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。

二、項目所在公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。

三、項目所在公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的績效考評。

考評標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)項目所在公司(或管理公司)績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、制度,日

常工作檢查情況和本目標(biāo)管理責(zé)任書。

第五條獎懲條款

一、獎勵措施

1、如果責(zé)任目標(biāo)完成,則物業(yè)公司總經(jīng)理可按項目所在公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金。

2、如果超過目標(biāo)利潤則按照超過部分的8%----15%提取獎勵金:

二、懲罰措施

1、如果本責(zé)任書所列的三類責(zé)任目標(biāo)不能全部完成,則每不能完成其中一項指標(biāo),扣減項目所屬物業(yè)管理管理公司整個獎金總額的5%,物業(yè)總經(jīng)理個人應(yīng)得獎金的10%,直至扣除全部獎金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰;

2、責(zé)任期內(nèi)發(fā)生重大安全責(zé)任事故,上級公司將追究總經(jīng)理及相應(yīng)責(zé)任人責(zé)任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

第六條目標(biāo)的調(diào)整

一、若發(fā)生不可抗力致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,則本目標(biāo)管理責(zé)任書失效,遺留問題由項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)公司總經(jīng)理共同協(xié)商處理;

二、責(zé)任目標(biāo)的調(diào)整按物業(yè)管理制度中目標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第七條其他

一、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式肆份,管理公司物業(yè)管理部備案壹份,項目所在公司存檔壹份,物業(yè)管理公司存檔壹份,物業(yè)公司總經(jīng)理壹份。

二、未盡事宜由物業(yè)公司總經(jīng)理同項目所在公司經(jīng)營管理委員會協(xié)商解決,

補(bǔ)充條款與責(zé)任書具有同等效力。三、在責(zé)任期內(nèi)物業(yè)公司總經(jīng)理違反公司其它制度按相關(guān)規(guī)定處理。四、若責(zé)任書簽署人發(fā)生變動,繼任者有責(zé)任繼續(xù)履行責(zé)任書所規(guī)定事項,

并承擔(dān)相關(guān)責(zé)權(quán)。五、項目所在公司經(jīng)營管理委員對相應(yīng)目標(biāo)管理責(zé)任書有最終解釋權(quán)。

六、本目標(biāo)管理責(zé)任書期限從 年 月 日起至 年 月 日止,雙方簽字生效。

項目所在公司總經(jīng)理:物業(yè)公司總經(jīng)理:

日期:日期:

第6篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進(jìn)行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺?wù)方面的需求由管理處具體實施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

第7篇 物業(yè)管理手冊－監(jiān)督與改進(jìn)

物業(yè)管理手冊:監(jiān)督與改進(jìn)

1總則

1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展提升ee物業(yè)服務(wù)品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運(yùn)行和完善監(jiān)督與改進(jìn)體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行中的不足之處,并采取切實可靠的措施加以糾正。

1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實決策的科學(xué)方法,確保各項改進(jìn)行動有的放矢、取得實效。

2監(jiān)督與改進(jìn)的內(nèi)涵

管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的內(nèi)涵包括,但不限于:

a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。

b)物業(yè)服務(wù)檢查;

c)顧客(業(yè)戶)滿意測量;

d)顧客投訴處理;

e)內(nèi)部審核;

f)管理評審;

g)監(jiān)督審核。

3監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制的運(yùn)行

各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴(yán)格執(zhí)行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機(jī)制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司實際情況進(jìn)一步深化。

管理公司對物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進(jìn)的管理制度進(jìn)行審批,指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。

第8篇 高校會議場館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)

(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設(shè)施設(shè)備、會議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會務(wù)系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):

保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員定時進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進(jìn)行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運(yùn)行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(3)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務(wù)評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進(jìn)行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。

8、會議音響及會議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。

(1)須有專人對會場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、檢查。

(2)會議前期對所需用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,會中應(yīng)對突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行排除,會后對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護(hù)工作。

(4)對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進(jìn)報告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價賠償。

(5)對上述相應(yīng)工作好記錄,對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行登記。

第9篇 物業(yè)信件收發(fā)管理程序

公司程序文件 版號: a

修改號: 0

ej -qp4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序 頁碼: 1/2

1.目的:

為了及時、準(zhǔn)確地把住戶的信件、報刊送到住戶手中,特制定本程序。

2.適用范圍:

適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報刊服務(wù)。

3.引用文件:

3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.13章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.13章

4.職責(zé):

收發(fā)員負(fù)責(zé)每日信件、報刊的收發(fā),確保不丟失。

5.工作程序

5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。

5.2送到的報刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報刊缺損情況,請求補(bǔ)給。

5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。

5.4普通信件、報刊分發(fā)后將信件、報刊放入報刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。

5.4.1未訂報紙住戶的信件,工作人員負(fù)責(zé)通知住戶領(lǐng)取。

5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應(yīng)及時送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認(rèn)后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認(rèn),應(yīng)及時轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后傳送給住戶。

5.4.3若屬地址錯寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后,收發(fā)員應(yīng)及時退還郵局。

5.4.4若住戶的信件、報刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應(yīng)及時與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡(luò)人知曉;二日內(nèi)必須取走。

5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報刊收發(fā)員應(yīng)妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。

5.5報刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時,收發(fā)員應(yīng)主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟(jì)損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。

5.6住戶訂閱報刊時,由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費(fèi)用,收

發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時到郵局為住戶訂閱。

5.7收發(fā)員訂閱報刊后,要及時填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。

5.8在收發(fā)服務(wù)過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《代住戶訂閱登記表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián) ej-qr-qp4.15-02

6.3《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《報刊信件缺損登記表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》 ej-wi-qp8.1-01

第10篇 x物業(yè)公司管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書

**物業(yè)公司管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書

為充分調(diào)動員工之積極性,開展公平的勞動競賽,促進(jìn)工作,提高效率,完善花園管理員之責(zé)任制度,根據(jù)公司之實際管理要求和實踐經(jīng)驗,特對原《管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行修訂,具體內(nèi)容如下:

一、 本責(zé)任書適用之職位范圍:

本責(zé)任書應(yīng)用管理處主任、管理員之任務(wù)。

二、 本責(zé)任書考評形式:

考評分自評、互評、住戶評議、上級鑒定四種,每月、每季、第年進(jìn)行一次,采用工資獎金相結(jié)合之考評形式。

三、 本責(zé)任書之考評項目:

責(zé)任區(qū)住宅樓及公共設(shè)施完好率;治安案件、火災(zāi)、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評議;工作作風(fēng)、紀(jì)律;工作日記及房屋管理檔案。

四、 崗位目標(biāo)責(zé)任書之內(nèi)容:

堅決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴(yán)格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細(xì)則如下:

1、 要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識和公司之管理制度,樹立為住戶服務(wù)的思想。

2、 要切實熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應(yīng)與保安隊長協(xié)商后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定,其余員工根據(jù)實際情況安排崗位上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定)。

3、 要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進(jìn)行整理歸檔。

4、 統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴(yán)格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)

5、 要及時組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。

6、 按公司之規(guī)定及時安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。

7、 嚴(yán)格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴(yán)防違章事件發(fā)生。

8、 嚴(yán)格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴(yán)禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。

9、 確保責(zé)任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴(yán)禁無緣無故停水電供應(yīng)及公共設(shè)施之正常使用。

10、 確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。

11、 嚴(yán)格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀(jì)事件。

12、 嚴(yán)格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。

13、 嚴(yán)格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。

14、 有效、有禮及時處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時處理應(yīng)實時處理,如確不能及時處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時間到時安排人員跟進(jìn)投訴)。

15、 不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟(jì)來往,嚴(yán)禁以任何借口向業(yè)主索要什費(fèi)及錢物。

16、 按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。

17、 按公司之規(guī)定按時、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。

18、 積極做好本花園之宣傳工作,定時按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅持每月更換一次版面之要求。

19、 認(rèn)真積極地做好工作日記及周報表,按時按質(zhì)召開周務(wù)會。

20、 積極及時地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細(xì)記錄并要匯報公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。

21、 要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機(jī)關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽(yù)或利益之行為。

22、 認(rèn)真審核水電工所抄之水電表,準(zhǔn)確率達(dá)100%,并按時上交公司。

23、 積極配合財務(wù)部做好管理費(fèi)及其它費(fèi)用之收取工作,努力使管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

24、 認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達(dá)到公司規(guī)定之要求。

25、 要積極主動管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)之臨時任務(wù)。

26、 要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準(zhǔn)有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。

以上之二十六條工作細(xì)則是以每個花園作為一個考評單位,管理處之主任為主責(zé)任人,管理員作為付責(zé)任人按照考評形式根據(jù)以下獎懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。

扣 罰 項 目

序號 考評項目 主責(zé)任人 付責(zé)任人

1 對公司之規(guī)章制度不熟悉(每月考評一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月扣1分/月

2 對責(zé)任區(qū)情況不熟悉(每月考評一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月扣1分/月

3 責(zé)任區(qū)之房管理檔案及鎖匙保管不全或保管不條理 扣1分/次扣1分/次

4 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不干凈(滿3次扣分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次

5 住宅樓守破損或公共設(shè)施一般扣壞超不定期三天未修復(fù)(滿3處扣分) 扣1分/處 扣0.5分/處

6 大面積和嚴(yán)重破損或公用設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞(注:因沒有材料供應(yīng)及人手配合除外)十天未修復(fù) 扣2分/處 扣1分/處

7 住戶要求維修或合理投訴超過二天未答復(fù)(次) 扣2分/次扣1分/次

8 住戶要求維修超過三天未修復(fù)(大工程除外) 扣2分/次扣1分/次

9 住戶向公司合理投訴,輕微者責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)2次方扣分(屬當(dāng)事人加扣1分) 扣1分/次 扣1分/次

10 責(zé)任區(qū)內(nèi)之住戶/業(yè)主向公司提出合理投訴,屬管理處責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重者 扣5分/次 扣3分/次

(情節(jié)惡劣者辭退處理)

11 影響住戶生活(輕微滿3次扣分,引起住戶嚴(yán)重投訴辭退) 扣1分/次 扣0.5分/次

12 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理,而造成投訴者 扣5分/次扣3分/次

13 違章裝修不達(dá)成限期整改(超3天扣分,超過一月未整改按不整改處理) 扣1分/3天 扣0.5分/3天

14 違章裝修不整改(除扣分外,還要消除負(fù)面影響) 扣10分/宗扣8分/宗

15 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放,輕微的(滿3次扣分) 扣1分/次 扣0.5分/次

16 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放嚴(yán)重者,(每次要扣分) 扣2分/次 扣1分/次

17 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象(自行處理除外,責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象滿3次扣分)扣1分/次 扣0.5分/次

屬當(dāng)事人加扣2分/次

18 公報私仇,用個人恩怨處理工作事件(次) 辭退 辭退

19 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(不當(dāng)值時間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開公司,否則也按此處理)輕微者 扣2分/次 扣1分/次

并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響

20 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(嚴(yán)重,造成損失還要賠償損失) 移送政府部門處理且辭退

21 對違紀(jì)事件不能公平及時處理(一般違紀(jì)不超過3天,嚴(yán)重違紀(jì)事件5天內(nèi)處理完) 扣3分/次扣1分/次

22 單車、摩托車、汽車保管區(qū)臟、亂、差(違例3輛或以上開始處罰) 扣0.5分/次.輛 扣0.5分/次.輛

23 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財物折合為3000元以下的 扣3分/宗 扣2分/宗

并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響

序號 考評項目 主責(zé)任人 付責(zé)任人

24 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財物折合為3000元(含3000元)以上或發(fā)生刑事案件的 扣10分/宗 扣8分/宗

并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響

25 發(fā)生重大或特大案件(除政府追究其責(zé)任外,如是嚴(yán)重失職作辭退處理) 扣15分/宗 扣10分/宗

26 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故,嚴(yán)重交通堵塞(如是嚴(yán)重失職作辭退處理) 扣2分/宗 扣1分/宗

27 責(zé)任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂,閑雜人員聚集(包括非管理處人員在管理處閑聊) 扣0.5分/次.人 扣0.5分/次.人

28 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯、漏、不準(zhǔn)確、不及時、丟失等現(xiàn)象者 扣1分/次 扣0.5分/次

29 (1) 以各種借口向業(yè)主/住戶收取小費(fèi)或錢物(2) 私自承接或私自代人承接裝修工程(3) 私自代理業(yè)主/住戶租售業(yè)務(wù)(4) 私自為業(yè)主/住戶代收租金按照2002年1月1日發(fā)放之通知規(guī)定處理當(dāng)事人

30 沒有按照公司之規(guī)定巡查(處理當(dāng)事人) 扣2分/次扣1分/次

31 沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及

保管工作(每月查1次) 扣2分/月 扣1分/月

32 下水井及排污井臟、堵或長期破損(滿3處扣分) 扣1分/處 扣0.5分/處

33 綠化整體生長不好,明顯缺水、缺肥、生蟲、死(每次考評發(fā)現(xiàn)) 扣1分/次 扣1分/次

34 綠化設(shè)施損壞、遺失,不能正常運(yùn)作(正常損耗除外) 扣2分/宗扣1分/宗

35 草地被踩壞0.5-2平方米或樹木被人損壞一棵 扣2分 扣1分

36 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵(本人參與加扣3分) 扣2分/次 扣1分/次

37 散布謠言、搬弄是非鬧不團(tuán)結(jié),恐嚇領(lǐng)導(dǎo)者(處理當(dāng)事人,嚴(yán)重者辭退 扣5分/次 扣3分/次

38 引起新聞媒介,上級領(lǐng)導(dǎo)的批評(處理當(dāng)事人) 扣3分/次扣2分/次

39 責(zé)任區(qū)內(nèi)之常住戶管理費(fèi),水電費(fèi)收繳率低于95%(每季度考評一次) 扣2分/季 扣1分/季

40 責(zé)任區(qū)內(nèi)之水電表每錯一處(因嚴(yán)重失誤引志業(yè)主投訴加扣2分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次

41 未嚴(yán)格按公司之工作流程處理事件(處理當(dāng)事人) 扣2分/件扣1分/件

42 周報表、工作日記不整潔、真實、完善及不按時繳交(當(dāng)事人) 扣1分/周 扣1分/周

43 出租房屋(鋪位)辦證率85%、常住戶辦理住戶證(臨時住戶證)率90%以下(暫時證率雖不在扣分之內(nèi),但不能低于60%) 扣2分/月 扣1分/月

44 年終住戶滿意率調(diào)查中,住戶對管理處滿意率在80%以下者 扣5分 扣3分

45 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時整改者 加倍處罰

46 如違反公司其它規(guī)章制度,將按公司之有關(guān)規(guī)定處理

加 分 項 目

序號 考評項目 主責(zé)任人 付責(zé)任人

1 責(zé)任區(qū)內(nèi)人受到書面表揚(yáng)(屬當(dāng)事人另加計) 此類獎勵項目申請,由當(dāng)事人或部門主管將事件詳細(xì)書面說明,公司將根據(jù)事件的影響面大小和深遠(yuǎn)及實際意義,討論決定給當(dāng)事人,部門主管的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

2 責(zé)任區(qū)受到送錦旗或獎狀表揚(yáng)(屬當(dāng)事人另加計)

3 責(zé)任區(qū)受到上級領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介通報表揚(yáng)(屬當(dāng)事人另加)

4 在管理過程中能夠集中住戶的意見提出完善管理建議且被公司采納(當(dāng)事人,以書面形式提交公司)

5 為公司制造明顯的經(jīng)濟(jì)效益(承接裝修則按2%提成)

6 推出新穎實效的管理措施(以書面形式上呈公司審批方加分)

7 及時有效地處理特發(fā)事件,(突發(fā)事件是指發(fā)生火警、嚴(yán)重浸水、臺風(fēng)、暴雨、打架、搶劫、偷盜或為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣200元以上之事件等)消除消極影響(獎勵處理人,以書面形式上呈公司審批方加分)

8 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)能按公司規(guī)定做到準(zhǔn)確、及時、無錯漏、無丟失等現(xiàn)象者 加0.5分/月 加0.5分/月

9 出租屋辦證率達(dá)98%,外來人辦暫時證達(dá)95%以上,常住戶辦住戶證(臨時住戶證)率達(dá)100%以上 加0.5分/月加0.5分/月

五、 獎罰標(biāo)準(zhǔn)(扣分為負(fù)分,加分為正分)

1、 月考評總計為-3分以上的為達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月全額效益工資 - 3(含- 3分)至-5分為基本達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資95%;-5.5分至-7分,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的90%;-7.5分至-10分,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的80%;-10.5分以下為差,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的50%。

2、 試用期內(nèi)未扣過分,且考試考核(注:試用期過公司將對其進(jìn)行規(guī)章制度業(yè)務(wù)知識和花園內(nèi)熟悉情況考試)及格后方算試用合格。

3、 年內(nèi)有以下情況之一者,根據(jù)一時工作表現(xiàn)好壞,決定給予辭退;

(1) 連續(xù)兩月扣分在5分以上者,(2)半年扣分累計達(dá)15分以上者

(2) 一年扣分累各達(dá)20分以上者,(4)當(dāng)事人連續(xù)犯同樣問題三次以上

4、 月內(nèi)考評總計為+2~ +4分的,可領(lǐng)取當(dāng)月效益工資的110%;總計為+4.5以上的可領(lǐng)取效益工資的120%.

5、 年內(nèi)受過兩次警告、通報批評扣3分/兩次。

6、 年終根據(jù)年考評總分結(jié)合平時的工作表現(xiàn),決定給予適當(dāng)?shù)哪杲K獎。

第11篇 物業(yè)管理培訓(xùn):電話禮儀

物業(yè)管理培訓(xùn)資料:電話禮儀

一、通話前的準(zhǔn)備工作

1、左手聽筒右手筆

撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當(dāng)需要詳細(xì)記錄電話內(nèi)容時,就能逐一詳細(xì)記錄。

2、挺直脊背說話

當(dāng)我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當(dāng)然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務(wù)必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。

3、撥打電話前先'清場'

準(zhǔn)備打電話時,請先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時,4米內(nèi)的細(xì)微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應(yīng)先'清場',以免對方深受干擾。

平日放置物品時,也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導(dǎo)致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務(wù)必將上述諸項物品,置放于不致發(fā)生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務(wù)必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。

二、接聽電話基本禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對于客服前臺,工作電話應(yīng)對的第一句話,應(yīng)自報項目名稱,如:'您好,世紀(jì)華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀(jì)華庭';或'您好,世紀(jì)大廈'。對于公司內(nèi)部電話,應(yīng)報出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。

2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業(yè)主房號)、接聽時間及事情內(nèi)容(簡述一下即可),并詳細(xì)記錄。學(xué)會邊聽邊記要點(diǎn),特別是對人名、地點(diǎn)、時間、問題記錄無誤,不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾栐兦宄?記好后報給對方聽一遍。

3、如聽不清對方講話內(nèi)容時,應(yīng)確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如'對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點(diǎn),好嗎'或者'對不起,我沒有聽清,請您重復(fù)一下,好嗎'

4、如對方打錯電話,不要直接說:'您打錯了!'然后扣下電話。應(yīng)是'對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。

5、與對方通話即將結(jié)束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。

6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。。或我可以轉(zhuǎn)告他(她)嗎

三、接聽電話禁忌

1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調(diào)帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。

2、放電話時,不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。

四、接聽電話技巧

1、當(dāng)你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會積極地回應(yīng)您。千萬不要認(rèn)為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發(fā)生沖突。因此,當(dāng)你開始進(jìn)入工作狀態(tài)時,就要學(xué)會調(diào)整好自己的狀態(tài),不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。

2、如果你是公司新員工,在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時,應(yīng)該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法應(yīng)答時,絕不能擅自應(yīng)付。

3、如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。

4、對于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達(dá)意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產(chǎn)生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應(yīng)快速講時不急促,語言流暢;應(yīng)慢說時不'拖泥帶水'。

5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如'您好','對不起','請','謝謝','再見'等;

6、接通電話應(yīng)先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。

第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序

項目物業(yè)分公司及管理處組建程序

1總則

1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進(jìn)行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進(jìn)度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點(diǎn)時間和責(zé)任人員。

1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負(fù)責(zé)。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負(fù)責(zé)審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。

3物業(yè)分公司組建

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘

3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。

3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團(tuán)人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。

3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團(tuán)審批。

3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。

3.2物業(yè)分公司組建工作計劃

3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),

并報物業(yè)管理部備案。

3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進(jìn)度安排、開辦費(fèi)用測算等。

3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:

a)公司名稱;

b)成立的時間;

c)辦公地點(diǎn);d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;

i)組織架構(gòu)及人員編制;

j)物業(yè)管理用房的使用等。

3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進(jìn)度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:

a)人員招聘(分批進(jìn)行,應(yīng)在時間進(jìn)度上明確);

b)經(jīng)營資質(zhì)報批;

c)公司注冊登記;

d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;

e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;

f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;

g)建立健全各項規(guī)章制度;

h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;

i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);

j)完成項目入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作。

3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點(diǎn),如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準(zhǔn)備工作等。

3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,

因此必須將各項組建工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?確保工作的有序和高效。

3.2.7組建工作進(jìn)度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進(jìn)度安排。

3.2.8針對每一項工作必須明確主要負(fù)責(zé)人,以及負(fù)責(zé)配合的協(xié)辦人員。責(zé)任人應(yīng)具體落實到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。

3.2.9開辦費(fèi)用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費(fèi)用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費(fèi)用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費(fèi)用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細(xì)項測算結(jié)果的審批。

3.2.10在組建工作過程中,對開辦費(fèi)用的控制以各科目細(xì)項的成本標(biāo)準(zhǔn)(測算結(jié)果經(jīng)批準(zhǔn)或調(diào)整后批準(zhǔn))為依據(jù)。

3.3物業(yè)分公司組建

3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體組織實施,項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)工作計劃安排和費(fèi)用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。

3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進(jìn)一步細(xì)化分解組建工作進(jìn)度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進(jìn)度計劃。

3.3.3在進(jìn)度計劃規(guī)定的節(jié)點(diǎn)時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進(jìn)度情況。

3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。

3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨(dú)立運(yùn)作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。

4物業(yè)分公司管理處設(shè)立

4.1管理處主任招聘

4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任

的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準(zhǔn)后報集團(tuán)審批。

4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負(fù)責(zé)。

4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。

4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。

4.2管理處的組建

4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。

4.2.2管理處組建必須有計劃地進(jìn)行,管理處主任負(fù)責(zé)擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責(zé)任和進(jìn)度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。

4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。

4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):

a)管理處

機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;

b)物業(yè)管理用房的使用;

c)辦公物資及作業(yè)工具采購;

d)人員招聘、培訓(xùn);

e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;

f)項目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。

4.2.6根據(jù)項目進(jìn)展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測算指引