第1篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征

質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個(gè)定義解釋,對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡(jiǎn)單的概括,說(shuō)明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說(shuō)清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時(shí)我們又覺(jué)得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。

1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性

在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)交換時(shí)它才是真正意義上的商品,消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個(gè)特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過(guò)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn),在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來(lái),禁止出廠,從而取得對(duì)商品質(zhì)量控制的主動(dòng)權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時(shí),可以在端給客人餐桌前撤換下來(lái)。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過(guò)廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會(huì)顧問(wèn)你生產(chǎn)階段具體情況。

物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí),消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費(fèi)者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對(duì)面,同時(shí)開(kāi)始,同時(shí)進(jìn)行。這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無(wú)余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評(píng)判。如果某一個(gè)方面出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者馬上感受到,馬上會(huì)提出意見(jiàn)。實(shí)事求是地說(shuō),生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無(wú)法提前預(yù)知,也無(wú)法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來(lái),只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的控制處于相對(duì)被動(dòng)狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個(gè)上面。

2、服務(wù)的過(guò)程性

一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺(tái)電視機(jī),出廠時(shí)怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。

物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過(guò)程性,過(guò)程長(zhǎng)短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過(guò)程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時(shí)間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動(dòng)狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問(wèn)題。此類事情,司空見(jiàn)慣。要在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢?jiàn)物業(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。

但是過(guò)程也有兩面性。一方面是帶來(lái)了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來(lái)了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?炒魷魚'。我們可以利用這個(gè)過(guò)程加強(qiáng)內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。

過(guò)程是一個(gè)機(jī)會(huì),有這個(gè)過(guò)程就有機(jī)會(huì)改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,而是在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,以及能否在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問(wèn)題有多大,能否及時(shí)糾正。

3、服務(wù)對(duì)象的多樣性

服務(wù)主要是通過(guò)人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對(duì)象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來(lái)了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛(ài)好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對(duì)象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個(gè)個(gè)有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對(duì)象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對(duì)象那里就成為投訴對(duì)象,這種情況是經(jīng)常見(jiàn)到的。

在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對(duì)某個(gè)飯店的服務(wù)有意見(jiàn),他可以不去那個(gè)飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個(gè)體,沒(méi)有自己選擇和調(diào)整對(duì)方 整體的權(quán)利。如某個(gè)業(yè)主如果對(duì)某個(gè)服務(wù)者有意見(jiàn),作為業(yè)主的一份子是無(wú)法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見(jiàn)的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個(gè)管理者,也不能認(rèn)為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等,就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對(duì)象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見(jiàn)的雙方,低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn),今天不見(jiàn)明天見(jiàn)。在有意見(jiàn)的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費(fèi),繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點(diǎn),既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時(shí)也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時(shí)間與機(jī)會(huì)。

4、服務(wù)外延的寬廣性

服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒(méi)有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會(huì)的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開(kāi)物業(yè)管理。

第2篇 物業(yè)管理師備考:股權(quán)轉(zhuǎn)讓交付及效力說(shuō)明

股權(quán)轉(zhuǎn)讓后公司應(yīng)當(dāng)履行哪些法律手續(xù)

原《公司法》第三十六條股東依法轉(zhuǎn)讓其出資后,由公司將受讓人的姓名或者名稱、住所以及受讓的出資額記載于股東名冊(cè)。

原《公司法》第三十六條對(duì)股權(quán)轉(zhuǎn)讓后要履行的法律手續(xù)非常簡(jiǎn)單,只要求受讓人的姓名及有關(guān)情況記載股東名冊(cè)即可完成。而新修訂的《公司法》第七十四條對(duì)股權(quán)轉(zhuǎn)讓后需要辦理的有關(guān)手續(xù)增加了許多,除股東名冊(cè)變更外,包括注銷出資證明、簽發(fā)新的出資證明以及變更公司章程記載等。所以按照新《公司法》的有關(guān)規(guī)定,股權(quán)轉(zhuǎn)讓后需要辦理以下法律手續(xù):

出資證明的注銷與簽發(fā)

按照新《公司法》第三十二條規(guī)定,股東出資后,公司必須向股東簽發(fā)出資證明,出資證明是公司簽發(fā)給股東的股權(quán)憑證。出資證明是記名的,轉(zhuǎn)讓必須變更出資證明的記載。為此,新修訂的《公司法》規(guī)定,股權(quán)轉(zhuǎn)讓后,必須注銷原股東的出資證明,向新的股東簽發(fā)新的出資證明。這樣,就不會(huì)因?yàn)橥瑫r(shí)存在兩個(gè)出資證明而引發(fā)不必要的糾紛。

變更股東名冊(cè)記載及股東變更登記

新修訂的《公司法》第三十二條對(duì)股東名冊(cè)記載的內(nèi)容及法律效力作出了明確規(guī)定,明確了股東名冊(cè)記載及登記具有證明股東資格、對(duì)抗第三人的法律效力。它規(guī)定,記載于股東名冊(cè)的股東,可以依股東名冊(cè)主張行使股東權(quán)利。公司應(yīng)當(dāng)將股東的姓名或者名稱及其出資額向公司登記機(jī)關(guān)登記;登記事項(xiàng)發(fā)生變更的,應(yīng)當(dāng)辦理變更登記。未經(jīng)登記或者變更登記的,不得對(duì)抗第三人。

根據(jù)上述規(guī)定,股權(quán)轉(zhuǎn)讓后,如果不變更股東名冊(cè)記載,受讓股權(quán)的股東就不能向公司主張其股東權(quán)利;如果不辦理股東變更登記,他也無(wú)法對(duì)抗其他對(duì)其受讓股權(quán)提出的權(quán)利請(qǐng)求。受讓人取得股權(quán)就得不到有效保障。因此,新《公司法》規(guī)定,要求股權(quán)轉(zhuǎn)讓后,公司必須變更股東名冊(cè)記載并辦理股東變更登記。

變更公司章程記載

根據(jù)新《公司法》第二十五條的規(guī)定,股東的姓名或者名稱屬于公司章程絕對(duì)必要記載事項(xiàng)。公司章程必須由全體股東簽名或蓋章。從性質(zhì)上來(lái)說(shuō),公司章程是股東自治的重要法律文件。因此,股權(quán)轉(zhuǎn)讓后,股東變更了,原公司章程關(guān)于股東姓名或者名稱記載就與實(shí)際情況不符合,有必要變更該記載事項(xiàng)。所以,新修訂的《公司法》增加了這一要求。同時(shí),由于股權(quán)轉(zhuǎn)讓本身就已經(jīng)征得了股東的同意,所以變更公司章程股東姓名或名稱的

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第3篇 物業(yè)管理法規(guī)試題

1、物業(yè)管理法律關(guān)系客體可以分為( )。

a.物 b.貨幣 c.行為 d.非物質(zhì)財(cái)富

2、我國(guó)物業(yè)管理法的淵源有憲法、法律、行政法規(guī)( )以及國(guó)際公約。

a. 地方性法規(guī) b. 行政規(guī)章 c. 宗教戒律 d. 司法解釋

3、建筑物區(qū)分所有權(quán)是由區(qū)分所有建筑物( )所構(gòu)成。而且是以( )處于主導(dǎo)地位。

a.專有部分所有權(quán) b.房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)

c.共用部分持分權(quán) d.人身權(quán)和人格權(quán)

4、業(yè)主對(duì)建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所享有的權(quán)利為( )。

a.占有 b.使用 c.收益 d.相鄰權(quán)

5、業(yè)主對(duì)建筑物區(qū)分所有權(quán)的專有部分所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)為( )。

a.按照本來(lái)用途和使用目的使用專有部分

b.維護(hù)建筑物的安全和外觀美觀

c.不得隨意變更通過(guò)專有部分的用于維持建筑物使用功能的各種管線

d.獨(dú)自承擔(dān)修繕自己專有部分的費(fèi)用和責(zé)任

e.對(duì)他人的合理行為應(yīng)相互容忍

6、以下關(guān)于業(yè)主權(quán)利、義務(wù)的敘述正確的是:( )

a. 業(yè)主有對(duì)自用部位完全的占有、使用、收益和處分的權(quán)利;

b. 單個(gè)的業(yè)主對(duì)共用部位有完全的占有、使用、收益和處分的權(quán)利;

c. 業(yè)主的基本義務(wù)是遵守有關(guān)法律法規(guī)及業(yè)主公約的規(guī)定;

d. 業(yè)主有參加業(yè)主大會(huì)的權(quán)利,并有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

7、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)是:( )

a. 聽(tīng)取、審議業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告

b. 審核與修訂《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》等文件

c. 與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同

d. 業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉與委員的增減

8、業(yè)主大會(huì)在進(jìn)行投票時(shí),如某物業(yè)由兩人或兩人以上共同共有,則該物業(yè)投票時(shí)可由下列方式執(zhí)行:( )

a. 各共有人均有權(quán)投票

b. 各共有人可授權(quán)其中一人投票

c. 各共有人可授權(quán)共有人以外的某位業(yè)主投票

d. 該物業(yè)業(yè)主無(wú)投票權(quán)

9、在下列各項(xiàng)中,屬于業(yè)主委員會(huì)職責(zé)的有( )。

a.召集和主持業(yè)主大會(huì),報(bào)告物業(yè)管理實(shí)施情況

b.批準(zhǔn)物業(yè)管理合同

c.草擬業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程

d.物業(yè)檔案資料的管理

e.監(jiān)督共用設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地的使用和維護(hù)

10、以下關(guān)于業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的敘述錯(cuò)誤的是:( )

a. 業(yè)主委員會(huì)有召集和主持業(yè)主大會(huì)的權(quán)利

b. 業(yè)主委員會(huì)有否決業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程的權(quán)利

c. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作

d. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)定期向物業(yè)管理公司報(bào)告工作

11、房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的行業(yè)歸口管理工作,其主要職能是依法行政,包括:( )

a. 規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國(guó)物業(yè)管理工作的實(shí)施

b. 監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作

c. 制定物業(yè)管理價(jià)格和稅收政策

d. 協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府各相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)的關(guān)系,創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運(yùn)作和發(fā)展的良好外部環(huán)境

12、以下關(guān)于業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司關(guān)系的敘述正確的是:( )

a.物業(yè)管理公司必須服從業(yè)主委員會(huì)的指揮

b.業(yè)主委員會(huì)必須服從物業(yè)管理公司的指揮

c.兩者是聘用與被聘用的合同關(guān)系

d.兩者是基于物業(yè)管理合同的平等民事主體關(guān)系

13、合同又可以叫做( )。

a.契約 b.協(xié)

議 c.交易 d.合約

14、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( )。

a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定

b.合同內(nèi)容不得損害國(guó)家利益

c.合同內(nèi)容不得損害社會(huì)公共利益

d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定

e.依法成立的合同受法律保護(hù)

15、物業(yè)管理合同因以下原因而終止:( )

a.合同約定的服務(wù)期限屆滿,雙方又沒(méi)有續(xù)簽合同的

b.物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)解除合同的

c.因不可抗力致使物業(yè)管理合同的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的

d.其他法律規(guī)定或當(dāng)事人約定終止的情形

16、前期物業(yè)管理合同與一般物業(yè)管理合同的不同之處在于:( )

a. 合同主體不同

b. 物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)人不同

c. 物業(yè)管理合同期限不同

d. 合同的終止方式不同

17、《中華人民共和國(guó)合同法》的總則中明確規(guī)定了( )合同法的基本原則。

a.公平 b.平等 c.自愿 d.誠(chéng)實(shí)信用 e.遵守法律、行政法規(guī)

f.尊重社會(huì)公德,不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,損害社會(huì)公共利益

18、依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定,有( )情形之一的,合同無(wú)效。

a.以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國(guó)家利益

b.損害社會(huì)公共利益

c.惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益

d.以合法形式掩蓋非法目的

e.違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定

f.違反行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定

19、下列各項(xiàng)中,屬于合同的書面形式的是( )。

a.電報(bào) b.電傳 c.傳真 d.電子郵件

20、合同的生效條件包括( )。

a.當(dāng)事人具備相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力

b.當(dāng)事人意思表示真實(shí)

c.手續(xù)和程序符合法律的規(guī)定和當(dāng)事人的約定

d.合同內(nèi)容不違背國(guó)家利益和社會(huì)公共利益

e.合同內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定

21、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( )以及其他誠(chéng)實(shí)用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。

a.協(xié)助 b.通知 c.保密 d.保護(hù)

22、房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)( )對(duì)物業(yè)管理企業(yè)核定資質(zhì)等級(jí)。

a.物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)檔次 b.物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)資產(chǎn)

c.專業(yè)技術(shù)人員 d.物業(yè)管理業(yè)績(jī)

23、依據(jù)國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》第六條的規(guī)定,實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由( )與( )協(xié)商議定,并應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)?shù)? )備案。

a.房地產(chǎn)主管部門 b.業(yè)主委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)代表人

c.非業(yè)主使用人代表 d.物價(jià)部門

e.稅務(wù)部門 f.物業(yè)管理公司

24、依據(jù)國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》第十條的規(guī)定,物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主、非業(yè)主使用人公布( ),接受業(yè)主、非業(yè)主使用人以及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。

a.收費(fèi)的收入和支出帳目

b.業(yè)主名冊(cè)及聯(lián)系電話

c.物業(yè)管理公司員工的獎(jiǎng)金分配情況

d.住宅小區(qū)物業(yè)管理的重大措施

e.物業(yè)管理年度計(jì)劃

f.物業(yè)管理公司的利潤(rùn)分配方案

25、物業(yè)管理立法應(yīng)當(dāng)規(guī)范( )方面的權(quán)利與義務(wù)。

a.政府主管部門 b.業(yè)主 c.物業(yè)管理公司

d.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 e.建設(shè)單位

&

nbsp;26、依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定,當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( )的違約責(zé)任。

a.繼續(xù)履行合同 b.支付罰款金 c.支付違約金

d.雙倍返還定金 e.賠償損失 f.采取補(bǔ)救措施

27、在下列各項(xiàng)中屬于行政處分的是:( )

a.記過(guò) b. 拘留 c. 開(kāi)除 d. 罰金

28、以下屬于物業(yè)管理糾紛的是:( )

a. 房屋共有人對(duì)共用天臺(tái)使用產(chǎn)生的糾紛

b. 業(yè)主與物業(yè)管理公司之間因收取物業(yè)管理費(fèi)產(chǎn)生的糾紛

c. 物業(yè)管理公司總經(jīng)理不服公司免職決定而產(chǎn)生的糾紛

d. 因業(yè)主拒交物業(yè)維修基金而產(chǎn)生的糾紛

29、建立物業(yè)管理投訴制度的意義在于:( )

a. 有利于維護(hù)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和非業(yè)主使用人的合法權(quán)益;

b. 有利于規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為;

c. 有利于房地產(chǎn)主管部門對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督和管理;

d. 有利于物業(yè)管理的健康發(fā)展。

30、依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( )的原則。

第4篇 鳳凰城物業(yè)管理目標(biāo)

鳳凰城項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)

――構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”

根據(jù)我們對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的預(yù)測(cè)分析結(jié)果顯示,未來(lái)**.鳳凰城項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求,開(kāi)展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。根據(jù)我們的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面,一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通,使“長(zhǎng)幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:

一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化

在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等,以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為您想的更多,讓您住的更好”的管理理念,實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放,開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái),參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn),實(shí)施“管理報(bào)告制度”,每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是:建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作,產(chǎn)生服務(wù)熱情,自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn),服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,建立嶄新的社區(qū)公共秩序。

我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng),努力把**.鳳凰城創(chuàng)建為“精神家園”。

四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái),業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng),提升檔次:提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念:以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng),并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營(yíng)造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”,自然的環(huán)境融合文化的氣息,**.鳳凰城真正成為每一個(gè)業(yè)主的理想家園。

第5篇 某物業(yè)質(zhì)量管理體系頒布令

本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》制定的,手冊(cè)中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制,經(jīng)討論會(huì)審后匯整成冊(cè),并提交總經(jīng)理批準(zhǔn),頒布實(shí)施,適用于本公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作。

本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件,是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求;::對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系,是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù),一經(jīng)發(fā)布,全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定和要求,不懈努力,以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā),并予以實(shí)施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。

總經(jīng)理:

二oo二年三月一日

第6篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制

區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。

一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時(shí)更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無(wú)禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語(yǔ)

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好,彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽(tīng)電話要注意:要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話;首先向?qū)Ψ絾?wèn)候'您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰(shuí)'等生硬失禮的詞語(yǔ)。

3、與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話,說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話,不講與住戶無(wú)關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則:

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過(guò)程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn),弄清情況,做好筆錄。

(2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的情況,及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

(3)重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。

(4)態(tài)度和藹,語(yǔ)言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過(guò)一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內(nèi)容:

1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:

a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。

b.服務(wù)態(tài)度:說(shuō)話和氣,使用文明用語(yǔ),不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

c.工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;

d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無(wú)垃圾堆放等。

2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:

a.房管:

查違章,如:有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行'門前三包',有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。

b.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損,有無(wú)臨時(shí)亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無(wú)損壞,室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏,道路、人行道等有無(wú)損壞,道路欄、路障是否完好無(wú)損等。

c.公共秩序:

有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無(wú)車輛亂停放,車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序,有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。

d.保潔:

有無(wú)垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。

e.綠化:

樹木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。

g.文化活動(dòng)中心:活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開(kāi)展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時(shí)到位。

2、巡視記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應(yīng)在'管理事務(wù)記錄表'中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。

2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分類進(jìn)行處理:

a.收集的管理意見(jiàn)急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出'發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改'、'何時(shí)復(fù)檢'和'復(fù)檢結(jié)果是否合格';

c.嚴(yán)重不合格,填寫'不合格服務(wù)處理表'。

d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。

3、巡視時(shí)間:

領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。

4、注意事項(xiàng):

1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。

2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。

3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責(zé):

1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長(zhǎng)

參加周檢。

2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3)管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長(zhǎng),及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必須按'5'所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法:

1)時(shí)間安排:

每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。

3)檢查方法:

實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。

5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:

1)房管工作:

抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來(lái)訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍等。

2)安全工作:

每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來(lái)訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語(yǔ)使用、工作流程的掌握。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場(chǎng)和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內(nèi)抽查2個(gè)工作單元,大樓外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí),3-5棵樹木有無(wú)病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹木。

6)維修工作:

抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機(jī)電設(shè)備管理:

主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長(zhǎng)檢查,管理處按與其簽定的管理合同對(duì)其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。

8)檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結(jié)果:對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。

2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。

8、相關(guān)文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類:

1)辦公設(shè)備

a.電話

b.電腦及打印機(jī)

c.辦公桌椅

d.資料柜

e.辦公文具.

g.其他

2、辦公用品:

a.材料紙

b.各種表格

c.筆

d.筆記本

e.計(jì)算器

f.直尺

g.其它

3、管理規(guī)定:

1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。

2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。

3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。

4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。

5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。

6)各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。

4、有關(guān)使用規(guī)定:

1)電話:

a.禁止撥'聲訊'服務(wù)臺(tái)。

b.禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

c.非管理人員禁止使用辦公電話。

2)電腦及打印機(jī):

a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。

b.外來(lái)磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。

5、相關(guān)文件與記錄:

第7篇 物業(yè)管理媒體接待交流程序

物業(yè)管理處媒體接待交流程序

1.目的

避免各種媒體報(bào)道給管理處帶來(lái)負(fù)面影響,并對(duì)媒體加以引導(dǎo),以維護(hù)并拓展管理處形象。

2.適用范圍

適用****管理處各部門

3.職責(zé)

3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對(duì)口部門,相關(guān)事務(wù)由綜合管理部負(fù)責(zé)。

3.2管理處媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言。

4.方法與過(guò)程控制

4.1管理處與媒體交流程序

4.1.1管理處設(shè)媒體發(fā)言人一人,負(fù)責(zé)與媒體接觸時(shí)的各種發(fā)言;管理處形象宣傳、重要新聞發(fā)布由管理處經(jīng)理或指定授權(quán)人發(fā)言。

4.1.2媒體發(fā)言人由綜合管理部主管擔(dān)任。

4.1.3發(fā)言時(shí)應(yīng)安排相關(guān)人員進(jìn)行記錄,相關(guān)紀(jì)要應(yīng)存檔。

4.1.4綜合管理部須對(duì)與媒體的接觸、溝通情況進(jìn)行記錄。媒體播發(fā)有關(guān)新聞時(shí),如為電視或電臺(tái),應(yīng)安排專人進(jìn)行錄像或錄音進(jìn)行存檔;如為報(bào)紙、雜志等,應(yīng)進(jìn)行剪輯后存檔。

4.1.5如播發(fā)的屬重大新聞,綜合管理部應(yīng)組織全體員工或相關(guān)人員觀看。

4.1.6各部門若有相關(guān)媒體欲對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行報(bào)道,須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內(nèi)容與媒體進(jìn)行接觸。

4.1.7若有關(guān)情況有可能給管理處帶來(lái)負(fù)面影響,由綜合管理部直接與媒體接觸。

第8篇 廣場(chǎng)物業(yè)管理部文員崗位說(shuō)明書

購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部文員崗位說(shuō)明書

崗位名稱:物業(yè)管理部文員 崗位代碼所屬部門:物業(yè)管理部

職系 職等職級(jí) 直屬上級(jí):物業(yè)管理部經(jīng)理

薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人

崗位概要:主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的檔案管理、文字處理及部門間信息的上傳下達(dá)。

工作內(nèi)容:

1.負(fù)責(zé)本部門各類文件、記錄、資料等匯總和管理,并按檔案管理制度執(zhí)行。

2.負(fù)責(zé)部門會(huì)議的紀(jì)要工作。

3.負(fù)責(zé)本部門的文函、報(bào)告等文件的處理、傳遞和下發(fā)工作。

4.負(fù)責(zé)本部門的月度考勤、績(jī)效等信息的匯總管理等相關(guān)工作。

5.完成上級(jí)指令性工作。

任職資格:

教育背景:

◆大專及大專以上學(xué)歷;

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn):

◆有一年以上相關(guān)職位工作經(jīng)驗(yàn);

技能技巧:

◆能熟練掌握各種辦公軟件,如word、e*cel等;

◆良好的學(xué)習(xí)能力和邏輯思維能力;

◆良好的溝通能力和表達(dá)能力;

有一定的文字功底;

態(tài)度:

◆良好的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精神

◆嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)

◆以身作則,嚴(yán)于律己

工作條件:

工作場(chǎng)所::辦公室(桌椅、電腦)

環(huán)境狀況::良好

危 險(xiǎn) 性::無(wú)

直接下屬 間接下屬

晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位

第9篇 物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則

物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則條約

1、小區(qū)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應(yīng)符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。

2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場(chǎng)所飼養(yǎng)。

3、業(yè)戶攜犬或其它動(dòng)物出戶時(shí)應(yīng)由成年人牽領(lǐng),并在物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行遛犬或其它動(dòng)物。

4、請(qǐng)寵物主人自覺(jué)清除寵物糞便。

5、因飼養(yǎng)人或第三人過(guò)錯(cuò)致使犬或其它動(dòng)物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應(yīng)負(fù)擔(dān)被傷害人的全部醫(yī)療費(fèi)用,并賠償被傷害人損失。

第10篇 某物業(yè)管理手冊(cè)總則

物業(yè)管理手冊(cè)總則

1、為證實(shí)并確保本公司產(chǎn)品(服務(wù))的符合性和管理體系運(yùn)行的有效性,管理者代表負(fù)責(zé)策劃并監(jiān)督實(shí)施監(jiān)測(cè)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。

2、通過(guò)產(chǎn)品(服務(wù))全過(guò)程的監(jiān)測(cè)以證實(shí)產(chǎn)品(服務(wù))的符合性。

3、通過(guò)內(nèi)部審核確定管理體系的有效性。

4、通過(guò)收集有關(guān)數(shù)據(jù)(業(yè)主滿意、產(chǎn)品(服務(wù))的符合性等)進(jìn)行分析,實(shí)施糾正和預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。

5、本公司規(guī)定監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄,并采取適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。

第11篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析

任何管理工作都涉及分析現(xiàn)在、預(yù)測(cè)并規(guī)劃未來(lái),物業(yè)管理公司理財(cái)亦不例外。物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析是了解其經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況的重要途徑,同時(shí)也為預(yù)測(cè)和規(guī)劃未來(lái)提供了基礎(chǔ)。因而,物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析與效益評(píng)價(jià)是其財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的重要組成部分。

一、財(cái)務(wù)分析概述

財(cái)務(wù)分析的過(guò)程是對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行加工利用的過(guò)程。信息的使用者不同,其財(cái)務(wù)分析的目的、重點(diǎn)和運(yùn)用的方法就不相同。在探討財(cái)務(wù)分析的具體方法之前,有必要了解財(cái)務(wù)分析的目的、要求和類型等。

(一)財(cái)務(wù)分析的目的

物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析是以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表等相關(guān)資料為基礎(chǔ),運(yùn)用特定方法,對(duì)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行研究、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè),從而為物業(yè)管理公司管理層和外部相關(guān)利益團(tuán)體的經(jīng)濟(jì)決策提供決策信息的一種管理活動(dòng)。

盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,然而,只有物業(yè)管理公司進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析較全面、深入。外部各利益團(tuán)體由于經(jīng)濟(jì)決策的具體目的不同,財(cái)務(wù)信息的需求不大一樣,因而其財(cái)務(wù)分析的目的各有不同。如債權(quán)人重點(diǎn)分析物業(yè)管理公司的償債能力,投資者偏重了解物業(yè)管理公司的獲利能力,而業(yè)主則側(cè)重評(píng)估物業(yè)管理公司的管理服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量等。物業(yè)管理公司管理層受投資者委托,全權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)管理,其財(cái)務(wù)分析不僅要包括物業(yè)管理公司償債能力、獲利能力及其發(fā)展趨勢(shì)分析,還涉及對(duì)管理效率等能力的評(píng)價(jià)。此外,外部各利益團(tuán)體的財(cái)務(wù)分析以物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ),為了滿足信息需求者的不同信息需求,按照我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及有關(guān)法規(guī)編制的財(cái)務(wù)報(bào)告僅提供各方共同需要的信息。物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí),除利用財(cái)務(wù)報(bào)表中反映的資料外,尚可借助于日常核算和經(jīng)營(yíng)資料進(jìn)行更深入的分析?？梢?jiàn),盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,但由于他們?cè)谖飿I(yè)管理公司有著不同的經(jīng)濟(jì)利益,從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)分析的具體目的和方法也有一定的差別。由此看來(lái),財(cái)務(wù)分析的具體目的可歸納為:

1.評(píng)價(jià)公司的財(cái)務(wù)狀況

就公司管理層、業(yè)主和債權(quán)人而言,分析公司的財(cái)務(wù)狀況,可以了解公司在一定時(shí)日資產(chǎn)的水平、構(gòu)成狀況及其流動(dòng)性,負(fù)債的水平、構(gòu)成狀況及其與資產(chǎn)的比例關(guān)系,從而對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和償債能力作出正確的判斷。

2.評(píng)估公司的管理效率

管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多數(shù)負(fù)債一經(jīng)確定,就具有相對(duì)的固定性,同時(shí),公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是運(yùn)用資產(chǎn)賺取收益的過(guò)程,負(fù)債融資僅是公司為增加所控制的經(jīng)濟(jì)資源而作出的經(jīng)濟(jì)決策,因此,管理效率的高低主要表現(xiàn)在資產(chǎn)的管理效率上。分析公司的資產(chǎn)管理效率,有助于評(píng)價(jià)公司的資金營(yíng)運(yùn)狀況、經(jīng)營(yíng)管理水平乃至公司的整體素質(zhì)。

3.評(píng)價(jià)公司的獲利能力

物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有多種,盡管其基本業(yè)務(wù)――物業(yè)管理服務(wù)是一種盈利不多的業(yè)務(wù),但毋庸置疑,作為一經(jīng)營(yíng)性組織,盈利是其主要經(jīng)營(yíng)目的之一。盈利的多少或獲利能力的高低,不僅對(duì)物業(yè)管理公司的投資者和管理層本身至關(guān)重要,而且對(duì)債權(quán)人,特別是長(zhǎng)期債權(quán)人也十分重要;因?yàn)楣緝敻堕L(zhǎng)期債務(wù)能力的強(qiáng)弱,在很大程度上取決于公司的獲利能力。此外,在充分履行物業(yè)管理服務(wù)合約的前提下,獲利能力的信息對(duì)業(yè)主也有一定價(jià)值,它至少反映了公司經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、特別是管理素質(zhì)的高低。

綜上所述,財(cái)務(wù)分析的一般目的在于,通過(guò)對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),為物業(yè)管理公司管理層和外部利益團(tuán)體的相關(guān)經(jīng)濟(jì)決策提供依據(jù)。

(二)財(cái)務(wù)分析的要求

財(cái)務(wù)分析所提供的信息恰當(dāng)與否,對(duì)經(jīng)濟(jì)決策的正確性有著十分重要的影響,因此,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)需謹(jǐn)慎從事,并按以下要求進(jìn)行:

1.分析依據(jù)的公允性和充分性

由于財(cái)務(wù)報(bào)表是財(cái)務(wù)分析的基本依據(jù),財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允,直接影響著財(cái)務(wù)分析結(jié)論的正確性。判斷公司財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允的標(biāo)準(zhǔn)為:①在報(bào)表的所有重要項(xiàng)目上,財(cái)務(wù)報(bào)表揭示的信息是否可靠、公允;②會(huì)計(jì)處理方法,包括會(huì)計(jì)核算方法和報(bào)表編制方法,是否前后期一致。如會(huì)計(jì)處理方法前后期發(fā)生變動(dòng),宜在財(cái)務(wù)分析之前進(jìn)行必要的調(diào)整,以消除其對(duì)分析結(jié)論可能產(chǎn)生的影響。

進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,除利用公司財(cái)務(wù)報(bào)表反映的財(cái)務(wù)信息外,還需收集其他相關(guān)資料,主要包括物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)家制訂的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)和政策、公司在本行業(yè)中的地位、本行業(yè)中大多數(shù)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果等,所有這些信息都是進(jìn)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析所必需的。

2.分析方法的恰當(dāng)性和綜合性

財(cái)務(wù)分析方法的選擇,取決于財(cái)務(wù)分析的目的?，F(xiàn)實(shí)中,財(cái)務(wù)分析的具體目的不盡相同,財(cái)務(wù)分析的方法也必然會(huì)有所差別。依據(jù)分析目的恰當(dāng)?shù)剡x擇分析方法,是形成正確分析結(jié)論的前提之一。例如,

業(yè)主最關(guān)心物業(yè)管理公司的管理素質(zhì),分析時(shí)應(yīng)選擇相應(yīng)的方法,側(cè)重評(píng)估公司管理效率和經(jīng)營(yíng)管理水平的高低;公司管理層為提高經(jīng)濟(jì)效益,十分關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題,其選擇的分析方法常常會(huì)涉及對(duì)償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等的評(píng)價(jià)。與此同時(shí),值得注意的是每一種分析方法都有一定的局限性,因此,為提高分析結(jié)論的正確性,就一分析目的而言,有時(shí)要綜合運(yùn)用多種不同的分析方法。

3.分析判斷的準(zhǔn)確性

財(cái)務(wù)分析過(guò)程,是一去偽存真、去蕪取菁、由表及里的分析判斷過(guò)程。在判斷影響公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果的因素時(shí),應(yīng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究,重點(diǎn)區(qū)分主次因素及其影響,不被表象所迷惑,從而形成客觀、可靠的分析結(jié)論。

(三)財(cái)務(wù)分析的種類

物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析多種多樣,按不同的標(biāo)志可作不同的分類。

1.按分析對(duì)象分類

按照分析對(duì)象的不同,可分為資產(chǎn)負(fù)債表分析、損益表分析和現(xiàn)金流量表分析三種。

(1)資產(chǎn)負(fù)債表分析,是指基于資產(chǎn)負(fù)債表而進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。資產(chǎn)負(fù)債表反映了公司在特定時(shí)點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況,是公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)結(jié)果的集中體現(xiàn)。通過(guò)分析公司的資產(chǎn)負(fù)債表,能夠揭示出公司償還短期債務(wù)的能力,公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健與否或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小,以及公司經(jīng)營(yíng)管理總體水平的高低等。

(2)損益表分析,是指以損益表為對(duì)象進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。損益表反映了公司在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果,解釋了公司財(cái)務(wù)狀況發(fā)生變動(dòng)的主要原因。分析損益表,可直接了解公司的盈利狀況和獲利能力,并通過(guò)收入、成本費(fèi)用的分析,較為具體地把握公司獲利能力高低的原因。就業(yè)主而言,它有助于分析公司管理收費(fèi)的合理性及其使用效益。

(3)現(xiàn)金流量表分析,是以現(xiàn)金流量表為基礎(chǔ)進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析?，F(xiàn)金流量表揭示了公司在某一特定會(huì)計(jì)年度源于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流入流出信息,反映了公司現(xiàn)金狀況變動(dòng)的原因和結(jié)果。對(duì)現(xiàn)金流量表進(jìn)行分析,有助于評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金及其等價(jià)物的能力,了解公司償債能力及公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可能發(fā)生變化的方向,從而加深對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的認(rèn)識(shí)。

值得注意的是:現(xiàn)實(shí)中,純粹的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表或現(xiàn)金流量表分析不多。評(píng)價(jià)公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理水平時(shí),通常需同時(shí)以資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表為對(duì)象進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。

2.按分析方法分類

按分析方法的不同,可分為橫向分析、縱向分析和綜合分析三類。

(1)橫向分析,又稱比較分析,是將同期財(cái)務(wù)報(bào)表中的兩個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行比較,以反映它們之間的相互關(guān)系所處狀況的分析方法,它包括比率分析和構(gòu)成分析兩種。

(2)縱向分析,又稱趨勢(shì)分析,是通過(guò)對(duì)物業(yè)管理公司連續(xù)數(shù)期(年)的財(cái)務(wù)報(bào)表或財(cái)務(wù)比率進(jìn)行對(duì)比,借以反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)的分析方法,它又具體分為指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種。

(3)財(cái)務(wù)分析過(guò)程中,分析人員除重視比較分析和趨勢(shì)分析外,還十分重視綜合分析。盡管比較分析和趨勢(shì)分析可分別揭示出物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)狀況及其變化動(dòng)態(tài)的信息,但為了能更清晰地描繪出物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的總體狀況,并指明物業(yè)管理公司改善管理的努力方向,需將比較分析和趨勢(shì)分析揭示的信息進(jìn)行綜合判斷,即綜合分析。常用的綜合分析方法之一是“杜邦體系”。

物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,研究、評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果,必須以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)報(bào)表是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等的集中反映。目前,依據(jù)我國(guó)頒布實(shí)施的會(huì)計(jì)制度和公司法,物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表和其他附表以及財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書。其中,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析主要運(yùn)用資產(chǎn)負(fù)債表和損益表兩大基本報(bào)表。

二、橫向財(cái)務(wù)分析

現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)分析中,橫向財(cái)務(wù)分析是運(yùn)用最多的分析方法,主要包括比率分析和構(gòu)成分析兩種分析方法。這兩種分析方法有助于從不同的側(cè)面揭示物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是財(cái)務(wù)分析中常用的分析方法,其分析過(guò)程就是計(jì)算和解釋財(cái)務(wù)比率的過(guò)程。財(cái)務(wù)比率繁多,涉及到物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,我們將其分為流動(dòng)性比率、管理效率比率、獲利能力比率及債務(wù)比率四類(1995年,財(cái)政部公布了一套不同于國(guó)際慣例的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括10個(gè)指標(biāo):收入利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額÷產(chǎn)品營(yíng)業(yè)凈額;總資產(chǎn)報(bào)酬率=〔利潤(rùn)+利息支出〕÷平均資產(chǎn)總額;資本收益率=凈利潤(rùn)÷實(shí)收資本;資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額;流動(dòng)比率〔或速動(dòng)比率〕;應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)凈額÷應(yīng)收賬款平均余額;存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本÷平均存貨成本;資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額;社會(huì)貢獻(xiàn)率=企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額÷平均資產(chǎn)總額;社會(huì)積

累率=納稅總額÷企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額)。

1.流動(dòng)性比率

在正常經(jīng)營(yíng)條件下,物業(yè)管理公司的流動(dòng)負(fù)債需以其流動(dòng)資產(chǎn)所產(chǎn)生的貨幣資金來(lái)償付。流動(dòng)性比率亦稱變現(xiàn)能力比率,是用來(lái)反映償還短期債務(wù)能力的指標(biāo)。該類指標(biāo)主要有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率。

(1)流動(dòng)比率。流動(dòng)比率是物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)總額除以流動(dòng)負(fù)債總額的比值,其計(jì)算公式為:

流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債

從表2-3-1求得天龍物業(yè)管理公司的流動(dòng)比率為:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般認(rèn)為,該比率越高,表明公司的短期償債能力越強(qiáng),短期負(fù)債得到償還的保障越大;但比率過(guò)高,則意味著物業(yè)管理公司在流動(dòng)資產(chǎn)上投資過(guò)多,從而可能影響公司的獲利能力。因此,該比率大約為2比較合適。以上計(jì)算結(jié)果表明:天龍物業(yè)管理公司1998年、1999年的短期償債能力均很強(qiáng),且1999年又進(jìn)一步升高。有經(jīng)驗(yàn)的分析人員都知道,該比率的恰當(dāng)水平會(huì)因行業(yè)和企業(yè)具體情況的不同而不同。

(2)速動(dòng)比率(酸性測(cè)試比率)。速動(dòng)比率指速動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債總額之比,計(jì)算公式為:

速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債

公式中,速動(dòng)資產(chǎn)指扣除存貨后的流動(dòng)資產(chǎn),包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款等項(xiàng)目。

在評(píng)價(jià)短期償債能力上,流動(dòng)比率存在一定的局限性。流動(dòng)資產(chǎn)中,各項(xiàng)目的變現(xiàn)能力有所差別,除貨幣資金外,短期投資、應(yīng)收票據(jù)和應(yīng)收賬款均比存貨的流動(dòng)性高。存貨須通過(guò)銷售(使用)和收款后,才能轉(zhuǎn)換為貨幣資金。如果存貨由于質(zhì)量、價(jià)格等原因而無(wú)法使用,其流動(dòng)性會(huì)大打折扣。因此,在反映物業(yè)管理公司短期償債能力上,速動(dòng)比率比流動(dòng)比率更具有意義。

天龍物業(yè)管理公司的速動(dòng)比率為:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。習(xí)慣上,速動(dòng)比率以1為宜。由計(jì)算結(jié)果可知,天龍物業(yè)管理公司兩年的短期償債能力都較強(qiáng),1999年更趨向合理。盡管還應(yīng)結(jié)合行業(yè)和物業(yè)管理公司的具體情況作進(jìn)一步分析,但速動(dòng)比率數(shù)字顯示,天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)的管理很可能存在問(wèn)題。

2.管理效率比率

管理效率比率又稱運(yùn)營(yíng)效率比率,是用于衡量物業(yè)管理公司在資產(chǎn)管理上的效率和水平的財(cái)務(wù)指標(biāo),主要有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其中,前兩個(gè)指標(biāo)反映了物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低,直接影響著物業(yè)管理公司的短期償債能力。

(1)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度反映了應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金速度的快慢,它通常以一定時(shí)期內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)一次所用天數(shù)表示。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率表明了物業(yè)管理公司應(yīng)收賬款一年內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù),應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期則是反映周轉(zhuǎn)天數(shù)的財(cái)務(wù)比率。

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷應(yīng)收賬款

應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期=應(yīng)收賬款÷(營(yíng)業(yè)收入/360)=360÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率

從表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:2795÷515=5.43(次),平均收現(xiàn)期為:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:3117÷543=5.74(次),平均收現(xiàn)期為:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龍物業(yè)管理公司1999年應(yīng)收賬款的管理水平有明顯提高;其速動(dòng)比率的趨向合理,部分地同應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度提高有關(guān)。一般而言,各物業(yè)管理公司通常會(huì)結(jié)合自身狀況和行業(yè)習(xí)慣制定應(yīng)收賬款政策(即處理應(yīng)收賬款的程序,包括給予一定的寬限期,逾期后去函催收、派人上門催收和采取強(qiáng)硬措施收款如訴諸法律等),所以難以定出對(duì)各物業(yè)管理公司都適宜的周轉(zhuǎn)次數(shù)和占用天數(shù)。對(duì)這一比率分析時(shí),應(yīng)重點(diǎn)同物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款政策、歷史最好水平及行業(yè)的平均值進(jìn)行比較。

(2)存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)是衡量存貨周轉(zhuǎn)速度或流動(dòng)性的財(cái)務(wù)指標(biāo),反映了物業(yè)管理公司存貨管理效率的高低。計(jì)算公式分別為:

存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本÷存貨

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=存貨÷(營(yíng)業(yè)成本/360)

利用表9.1、表9.2中資料可知:1998年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2140÷1004=2.13(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2426÷1172=2.07(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存貨的周轉(zhuǎn)速度明顯降低?？梢?jiàn),天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)比率偏高的原因,很大程度上同存貨周轉(zhuǎn)速度過(guò)慢有關(guān)。同樣,分析存貨管理效率時(shí),應(yīng)結(jié)合其具體情況,通過(guò)與其歷史最好水平、同行業(yè)平均值的比較,作出理性的判斷。

(3)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率衡量的是固

定資產(chǎn)的利用效率,計(jì)算公式為:

固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷固定資產(chǎn)凈值

以天龍物業(yè)管理公司為例,1998年固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷885=3.16(次),1999年為:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定資產(chǎn)利用效率略有下降,其原因很可能同當(dāng)年購(gòu)置的固定資產(chǎn)投入服務(wù)的時(shí)間較遲有關(guān)。

(4)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是資產(chǎn)總額與營(yíng)業(yè)收入的比值,計(jì)算公式為:

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷資產(chǎn)總額

利用表2-3-1、表2-3-2中資料可計(jì)算出:1998年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷3612=0.77(次),1999年為:3117÷3998=0.78(次)。要判斷這一指標(biāo)是否合理,需同歷史最好水平和行業(yè)平均水平進(jìn)行比較。近兩年,一些物業(yè)管理公司運(yùn)用其資產(chǎn)獲取的營(yíng)業(yè)收入低于資產(chǎn)數(shù)額,部分原因在于正在建設(shè)中的固定資產(chǎn)數(shù)額較大,但這些用于擴(kuò)大服務(wù)能力的在建項(xiàng)目完工后,將有助于未來(lái)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度的提高?？梢?jiàn),評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)充分考慮各物業(yè)管理公司自身的具體情況和特點(diǎn)。

3.獲利能力比率

近年來(lái),無(wú)論是物業(yè)管理公司的外部利益團(tuán)體還是管理層,都越來(lái)越重視獲利能力。投資者投資的目的是財(cái)產(chǎn)增值,實(shí)現(xiàn)這一目的的程度同其所投資的物業(yè)管理公司的獲利能力高低密切相關(guān)。長(zhǎng)期債權(quán)人的權(quán)益能否得到保障,除受物業(yè)管理公司短期償債能力的影響外,從深層而言,取決于債務(wù)人的長(zhǎng)期獲利能力。物業(yè)管理公司管理層也十分重視這一能力,股東評(píng)價(jià)其受托代理責(zé)任的履行情況時(shí),獲利能力是最主要的指標(biāo)。此外,業(yè)主們也同樣關(guān)心這一能力,因?yàn)樵谡_處理盈利和服務(wù)關(guān)系的前提下,物業(yè)管理公司的獲利能力高低,很大程度上反映了服務(wù)質(zhì)量的好壞。獲利能力指標(biāo)包括收入(銷售)利潤(rùn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率、權(quán)益報(bào)酬率等。

(1)營(yíng)業(yè)毛利率。營(yíng)業(yè)毛利率是毛利占營(yíng)業(yè)收入的百分比,計(jì)算方法如下:

營(yíng)業(yè)毛利率=(營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本)÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入=毛利÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的毛利率為:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率為:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2個(gè)百分點(diǎn)。這說(shuō)明1999年的營(yíng)業(yè)成本有所提高,其原因要作具體分析,可能是物業(yè)管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(銷售)利潤(rùn)率。收入(銷售)利潤(rùn)率是凈利潤(rùn)和營(yíng)業(yè)收入之比。一般認(rèn)為,該比率是反映獲利能力的基本指標(biāo),它表明了一元營(yíng)業(yè)收入中可用于形成稅后利潤(rùn)的比重。在公司主營(yíng)業(yè)務(wù)――物業(yè)管理突出的前提下,收入利潤(rùn)率和營(yíng)業(yè)毛利率結(jié)合在一起,可從整體上把握其經(jīng)營(yíng)狀況。

收入利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的收入利潤(rùn)率為:456÷2795=16.31%,1999年為:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65個(gè)百分點(diǎn)。假定行業(yè)平均水平為14%,則天龍物業(yè)管理公司的營(yíng)業(yè)獲利能力明顯較強(qiáng)。從計(jì)算結(jié)果知,營(yíng)業(yè)毛利率和收入利潤(rùn)率揭示的信息相同――1999年的獲利能力有所下降,其原因在于營(yíng)業(yè)成本的增長(zhǎng)速度大于成本費(fèi)用的下降速度(有關(guān)分析見(jiàn)構(gòu)成分析部分)。造成天龍物業(yè)管理公司營(yíng)業(yè)成本上漲的原因需結(jié)合物業(yè)管理公司的具體情況進(jìn)行分析。

(3)資產(chǎn)報(bào)酬率。資產(chǎn)報(bào)酬率又稱投資報(bào)酬率(roi),是物業(yè)管理公司凈利潤(rùn)和資產(chǎn)總額之比,表明了資產(chǎn)的綜合利用效果。

資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)÷資產(chǎn)總額

從表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的資產(chǎn)報(bào)酬率為:456÷3612=12.62%,1999年為:488÷3998=12.21%。資產(chǎn)報(bào)酬率等于資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率乘以收入利潤(rùn)率,它體現(xiàn)的資產(chǎn)利用效果更全面。計(jì)算結(jié)果表明:1999年,由于收入利潤(rùn)率的降低,該比率略有下降。

(4)權(quán)益報(bào)酬率。權(quán)益報(bào)酬率或凈值報(bào)酬率,是凈利潤(rùn)與所有者權(quán)益之比,其中,所有者權(quán)益是總資產(chǎn)扣除負(fù)債后的剩余權(quán)益。

權(quán)益報(bào)酬率=凈利潤(rùn)÷所有者權(quán)益=凈利潤(rùn)÷(總資產(chǎn)-負(fù)債)

從表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的權(quán)益報(bào)酬率為:456÷2222=20.52%,1999年為:488÷2604=18.74%。該比率1999年下跌明顯,其原因有待進(jìn)一步確定(有關(guān)分析見(jiàn)杜邦體系部分)。

4.債務(wù)比率

債務(wù)比率利用負(fù)債與資產(chǎn)、權(quán)益之間的關(guān)系,反映物業(yè)管理公司償付長(zhǎng)期債務(wù)能力的高低以及物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。對(duì)此,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體都十分關(guān)心。一般認(rèn)為,這類比率主要包括:資產(chǎn)負(fù)債比率、負(fù)債權(quán)益比率和利息保障倍數(shù)等指標(biāo)。

(1)資產(chǎn)負(fù)

債比率。資產(chǎn)負(fù)債比率是負(fù)債占總資產(chǎn)的百分比,直接體現(xiàn)出物業(yè)管理公司的資產(chǎn)依賴負(fù)債融通的比重,反映了物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外,由于債權(quán)人的利益依靠總資產(chǎn)來(lái)保障,這一比率也反映出債權(quán)人利益的保障程度。

資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額

據(jù)表2-3-1中資料可知:1998年該物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負(fù)債比率為:1390÷3612=38.48%,1999年為:1394÷3998=34.87%,負(fù)債融資的比重有所降低。

評(píng)價(jià)資產(chǎn)負(fù)債比率時(shí),以行業(yè)平均水平作為判斷標(biāo)準(zhǔn)很重要。比重過(guò)高,投資者面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)很高,債權(quán)人的利益得到償付的可能性就大大降低,物業(yè)管理公司的資金成本也會(huì)大幅升高,如我國(guó)國(guó)有企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債比率在70%~80%之間,這是造成國(guó)有企業(yè)效益不佳、銀行不良資產(chǎn)過(guò)多的重要原因;比率過(guò)低,物業(yè)管理公司的資金成本不一定就低,投資者難以享有負(fù)債經(jīng)營(yíng)的利益。國(guó)際上,一般認(rèn)為該比率為50%比較合適。由此看來(lái),天龍物業(yè)管理公司的負(fù)債比重較低,經(jīng)營(yíng)比較保守。

(2)負(fù)債權(quán)益比率。負(fù)債權(quán)益比率是負(fù)債總額與所有者權(quán)益總額相比較而求得的比值。該比率主要用于衡量所有者權(quán)益為債權(quán)人提供的保障程度,比值越小,債權(quán)人的利益越有保障。

負(fù)債權(quán)益比率=負(fù)債總額÷所有者權(quán)益總額

從表2-3-1求得:1998年該公司的負(fù)債權(quán)益比率為:1390÷2222=62.56%,1999年為:1394÷2604=53.53%。一般認(rèn)為,負(fù)債權(quán)益比率以100%為宜。這一比率同資產(chǎn)負(fù)債比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍數(shù)。利息保障倍數(shù)是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與利息費(fèi)用的比率,用于反映物業(yè)管理公司支付債務(wù)利息的能力,計(jì)算方法為:

利息保障倍數(shù)=息稅前利潤(rùn)÷利息費(fèi)用=(利潤(rùn)總額+利息費(fèi)用)÷利息費(fèi)用

經(jīng)計(jì)算可知:1998年該公司的利息保障倍數(shù)為:587÷50=11.74(倍);1999年為:620÷46=13.48(倍)。由于利潤(rùn)總額的增大,天龍物業(yè)管理公司支付利息的能力大幅提高。這一比率的最低標(biāo)準(zhǔn)為1倍,恰當(dāng)?shù)母断⒛芰λ綉?yīng)結(jié)合行業(yè)平均值和物業(yè)管理公司的最佳歷史水平而定。

5.比率分析的基準(zhǔn)

為了反映物業(yè)管理公司的償債能力和獲利能力,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體的分析人員需計(jì)算許多比率,并按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行縱向和橫向判斷,從而取得決策所需信息。在縱向判斷過(guò)程中,常用的評(píng)價(jià)判斷標(biāo)準(zhǔn)或基準(zhǔn)是物業(yè)管理公司自身的歷史最好水平,而橫向判斷主要運(yùn)用行業(yè)平均水平及行業(yè)先進(jìn)水平這兩個(gè)基準(zhǔn)。

就縱向判斷而言,無(wú)論物業(yè)管理公司管理層還是外部各利益團(tuán)體,都易于取得制定該標(biāo)準(zhǔn)所需要的資料,進(jìn)而判斷特定比率是否有所改善或惡化,并總結(jié)出有助于改善經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

比率分析的主要優(yōu)點(diǎn)在于消除了物業(yè)管理公司間由于規(guī)模不同造成的不可比性,便于進(jìn)行同行業(yè)間的比較分析――橫向分析。在橫向分析過(guò)程中,物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)選擇評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。盡管最常用的基準(zhǔn)是行業(yè)平均值,但績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司適宜以行業(yè)先進(jìn)水平為基準(zhǔn)。因?yàn)樾袠I(yè)平均值是高比率和低比率的簡(jiǎn)單平均,以其為基準(zhǔn)不利于績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

目前,我國(guó)尚未有專門機(jī)構(gòu)或報(bào)刊定期公布分行業(yè)的平均財(cái)務(wù)比率,增加了橫向分析的難度。據(jù)《中國(guó)證券報(bào)》披露,財(cái)政部計(jì)劃定期公布分行業(yè)的財(cái)務(wù)比率標(biāo)準(zhǔn),各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已在進(jìn)行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂,為財(cái)務(wù)分析人士廣泛使用。但是,在實(shí)際運(yùn)用中值得注意的問(wèn)題是:

(1)會(huì)計(jì)政策和程序的可比性。按照我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,部分事項(xiàng)的會(huì)計(jì)處理多種方法并存,如存貨的計(jì)價(jià)方法等,物業(yè)管理公司可結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。盡管要求同一物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)處理盡可能保持前后期的一致性,但同行業(yè)的不同物業(yè)管理公司可能會(huì)選擇不同的處理方法,造成行業(yè)內(nèi)不同物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)報(bào)表在一定程度上不可比,使物業(yè)管理公司間財(cái)務(wù)比率的對(duì)比分析難度增大。

(2)分析的綜合性。每一個(gè)財(cái)務(wù)比率分別從一個(gè)角度提供著物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)信息,但單一的財(cái)務(wù)比率意義并不大,難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。例如資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高,一方面意味著資產(chǎn)利用效率好,另一方面,也可能表明物業(yè)管理公司無(wú)力購(gòu)置資產(chǎn)、資產(chǎn)偏低。此外,某一比率的不利方面可能為另一比率的有利方面所抵銷。分析中應(yīng)將各種比率反映的信息進(jìn)行綜合,才能作出正確的判斷。

(3)經(jīng)營(yíng)方式的影響。不同物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)方式各不相同,如有些物業(yè)管理公司自己購(gòu)置固定資產(chǎn),而另一些物業(yè)管理公司則租賃取得;即使是同一物業(yè)管理公司,在不同時(shí)期也可能會(huì)采用不同的經(jīng)營(yíng)方式。會(huì)計(jì)報(bào)表反映的是資金運(yùn)動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果,必然會(huì)體現(xiàn)出這種差異,從而也會(huì)給比率分析帶來(lái)不可比性。

(4)多元化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。目前,越來(lái)越多的物業(yè)管理公司進(jìn)行跨行業(yè)

的多種或多元化經(jīng)營(yíng),有些物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)甚至涉及多個(gè)行業(yè),而且這一趨勢(shì)正在進(jìn)一步增強(qiáng)。在多元化經(jīng)營(yíng)下,除非物業(yè)管理公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)突出,如天龍物業(yè)管理公司是一個(gè)以物業(yè)管理為主營(yíng)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理集團(tuán)公司,經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域涉及室內(nèi)裝潢、零售等多個(gè)行業(yè),否則,比率分析時(shí)無(wú)法確定物業(yè)管理公司所屬的行業(yè),難以進(jìn)行橫向比較。當(dāng)然,在多元化物業(yè)管理公司內(nèi),各部門的經(jīng)營(yíng)相對(duì)單一,管理層可按各部門所屬行業(yè)進(jìn)行分析,但外部各利益團(tuán)體很難取得分部門的財(cái)務(wù)報(bào)表,其分析的難度可想而知。

(5)季節(jié)性經(jīng)營(yíng)的影響。在多元化經(jīng)營(yíng)方式下,就帶有季節(jié)性的業(yè)務(wù)而言,月份和季度的比率分析通常難以說(shuō)明問(wèn)題。某些財(cái)務(wù)比率在淡季可能較低,而在旺季又會(huì)較高,難以通過(guò)對(duì)比分析判斷其變化情況。此時(shí),理性的方法是采用全年平均數(shù),將季節(jié)性波動(dòng)的影響降低至最小程度。

(6)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的歷史性。比率分析中運(yùn)用的會(huì)計(jì)資料是歷史數(shù)據(jù),是按照歷史成本原則編制的,未考慮通貨膨脹的影響,因此,以其為基礎(chǔ)計(jì)算的財(cái)務(wù)比率僅對(duì)預(yù)測(cè)未來(lái)有一定的參考價(jià)值,不能代表未來(lái);如果物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境發(fā)生重大變化,會(huì)計(jì)信息的歷史性會(huì)誤導(dǎo)分析的方向。

此外,比較分析中還應(yīng)注意行業(yè)基準(zhǔn)的選擇問(wèn)題(前面已作分析),績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司不宜用行業(yè)平均值作為判斷的基礎(chǔ)。

(二)構(gòu)成分析

構(gòu)成分析又稱百分比財(cái)務(wù)報(bào)表分析,是以報(bào)表的特定項(xiàng)目為基礎(chǔ),將絕對(duì)數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表轉(zhuǎn)化為相對(duì)數(shù)(構(gòu)成百分比)財(cái)務(wù)報(bào)表,通過(guò)分析各項(xiàng)目在不同時(shí)期的百分比變化,借以揭示物業(yè)管理公司的資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)變化狀況的一種比較分析方法。其中,百分比資產(chǎn)負(fù)債表一般以資產(chǎn)總額為基礎(chǔ)(即100%),百分比損益表常以營(yíng)業(yè)收入為基礎(chǔ)。

某一項(xiàng)目所占百分比=(該項(xiàng)目金額÷資產(chǎn)總額或營(yíng)業(yè)收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分別為天龍物業(yè)管理公司的百分比資產(chǎn)負(fù)債表和百分比損益表。實(shí)際工作中,需用多年的報(bào)表加以綜合分析。為方便起見(jiàn),在此只用兩年的報(bào)表來(lái)說(shuō)明。

由于構(gòu)成分析側(cè)重于揭示財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)的原因,在實(shí)際運(yùn)用時(shí),應(yīng)以比率分析為主、構(gòu)成分析為輔,兩種分析相互補(bǔ)充。此外,構(gòu)成分析不僅可用于同一物業(yè)管理公司不同時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況的比較,還可用于分析物業(yè)管理公司之間或與同行業(yè)平均數(shù)之間的差異及其原因。

構(gòu)成分析中,重點(diǎn)應(yīng)放在比重較大、波動(dòng)較大的項(xiàng)目以及影響重要財(cái)務(wù)比率的相關(guān)項(xiàng)目上。例如比率分析中的收入利潤(rùn)率,從表2-3-4知,營(yíng)業(yè)成本的比重升高了1.26個(gè)百分點(diǎn),這是造成1999年收入利潤(rùn)率降低0.65個(gè)百分點(diǎn)的根本原因。

表2-3-3中,流動(dòng)資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重過(guò)高,達(dá)60%以上,這就導(dǎo)致了高流動(dòng)比率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度過(guò)慢;應(yīng)收賬款的比重降低(0.46個(gè)百分點(diǎn)),解釋了應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度加快的原因;短期借款減少5.2個(gè)百分點(diǎn),實(shí)收資本增加3.3個(gè)百分點(diǎn),兩者是造成資產(chǎn)負(fù)債比率降低3.6個(gè)百分點(diǎn)的主要因素等。

從表2-3-4看,1999年天龍物業(yè)管理公司獲利能力的變動(dòng)原因在于:營(yíng)業(yè)成本上升了1.26個(gè)百分點(diǎn),而同期期間費(fèi)用降低了0.48個(gè)百分點(diǎn)。因此,盡管營(yíng)業(yè)成本的變動(dòng)不大,但它是造成收入利潤(rùn)率下降的惟一因素,值得特別予以關(guān)注,并進(jìn)一步具體分析其升高的原因。

三、縱向分析與綜合分析

盡管橫向財(cái)務(wù)分析很有價(jià)值,但它僅能提供某一時(shí)期物業(yè)管理的財(cái)務(wù)信息。為了解動(dòng)態(tài)狀況,有必要進(jìn)行縱向分析。縱向分析又稱趨勢(shì)分析,主要有指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種方法。縱向分析和橫向財(cái)務(wù)分析的結(jié)合,即綜合分析實(shí)現(xiàn)了兩者優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ),是物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析中不可或缺的方法。

(一)指數(shù)分析

指數(shù)分析又稱定基百分比報(bào)表分析,是以基期財(cái)務(wù)報(bào)表中的各項(xiàng)目為基礎(chǔ),揭示各報(bào)告期財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目與基期報(bào)表中同一項(xiàng)目之間比例關(guān)系的一種縱向財(cái)務(wù)分析方法。

某一項(xiàng)目指數(shù)=(報(bào)告期金額÷基期金額)×100%

表2-3-5、表2-3-6分別表示天龍物業(yè)管理公司的指數(shù)資產(chǎn)負(fù)債表和指數(shù)損益表。分析時(shí),重點(diǎn)應(yīng)放在波動(dòng)幅度較大的項(xiàng)目、波動(dòng)不大但很重要的項(xiàng)目上。對(duì)于異常波動(dòng)項(xiàng)目,如其絕對(duì)數(shù)較小時(shí)可不視為分析的重點(diǎn)。例如表2-3-5中,遞延資產(chǎn)增長(zhǎng)高達(dá)133.33%,其絕對(duì)數(shù)僅增加4萬(wàn)元。

如表2-3-5所示,從資產(chǎn)方看,存貨1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。從負(fù)債方看,短期借款的減幅突出,達(dá)21.94%;盈余公積的升幅也達(dá)26.56%。如表2-3-6所示,營(yíng)業(yè)費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用分別降低了約8%,從而使期間費(fèi)用下降,這就進(jìn)一步解釋了為何收入利潤(rùn)率的降幅低于營(yíng)業(yè)成本的升幅?？梢?jiàn),指數(shù)分析與構(gòu)成分析提供了大體相同的信息。

值得注意的是:指數(shù)分析和構(gòu)成分析的側(cè)重點(diǎn)不同,構(gòu)成分析側(cè)重于反映物業(yè)管理公司資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)的短

期變化,指數(shù)分析的側(cè)重點(diǎn)在于反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目的長(zhǎng)期變動(dòng)趨勢(shì),但指數(shù)分析對(duì)構(gòu)成分析揭示的信息也有明確的反映。總之,指數(shù)分析和構(gòu)成分析能揭示比率分析無(wú)法提供的信息,特別是較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理公司資金的籌措和運(yùn)用信息。三種分析方法結(jié)合起來(lái),有助于較全面揭示物業(yè)管理公司的整體信息。

四、比率趨勢(shì)分析

比率趨勢(shì)分析,即將物業(yè)管理公司若干年的財(cái)務(wù)比率依時(shí)間先后順序予以排列,并作出比較,以加深對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趨勢(shì)分析,比率分析只能判定物業(yè)管理公司目前的財(cái)務(wù)狀況是好是壞,而比率趨勢(shì)分析有助于外界和管理層判斷目前的財(cái)務(wù)狀況是暫時(shí)的還是持續(xù)的。表2-3-7列出了近5年間天龍物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)比率。

從表2-3-7可以看出:①流動(dòng)性比率方面。1995~1999年間,天龍物業(yè)管理公司的兩大比率都過(guò)高,其中,流動(dòng)比率較穩(wěn)定,速動(dòng)比率有降低趨勢(shì),物業(yè)管理公司的短期償債能力較強(qiáng)。②管理效率比率方面。盡管存貨周轉(zhuǎn)速度逐步下降,但由于應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度不斷加快,固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度有回升趨勢(shì),因而,總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度波動(dòng)不大。③獲利能力比率方面。營(yíng)業(yè)毛利率明顯下滑,收入利潤(rùn)率向下波動(dòng),資產(chǎn)報(bào)酬率趨向穩(wěn)定,權(quán)益報(bào)酬率起伏較大。總體而言,天龍物業(yè)管理公司的獲利能力略有降低。④債務(wù)比率方面。物業(yè)管理公司的負(fù)債比率有升高傾向,但仍維持在較低水平,物業(yè)管理公司的長(zhǎng)期償債能力并未受到影響?？梢?jiàn),天龍物業(yè)管理公司的總體財(cái)務(wù)狀況惡化趨勢(shì)不明顯,基本上保持了穩(wěn)定。

五、綜合分析:杜邦財(cái)務(wù)分析體系

物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析中,僅僅觀察財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)法洞察物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全貌,同時(shí)僅觀察單一的財(cái)務(wù)比率,也難以了解物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全面情況。為此,需要把各種財(cái)務(wù)比率結(jié)合起來(lái),其方法就是杜邦財(cái)務(wù)分析體系。作為一種綜合分析方法,杜邦財(cái)務(wù)分析體系為物業(yè)管理公司改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理提供了有益的分析框架。

杜邦財(cái)務(wù)分析體系是借助于幾個(gè)主要財(cái)務(wù)比率之間存在的既定關(guān)系,評(píng)判物業(yè)管理公司償債能力和獲利能力的高低及其原因的一種綜合分析方法。由于美國(guó)杜邦(dupont)公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理最先提出并運(yùn)用了這一方法,故稱為杜邦財(cái)務(wù)分析法。圖2-3-2稱為杜邦體系圖。其中,主要財(cái)務(wù)比率之間的關(guān)系為

權(quán)益報(bào)酬率18.74%=資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%×權(quán)益乘數(shù)1.535

資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%=總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.78×收入利潤(rùn)率15.66%

其中,

權(quán)益乘數(shù)=資產(chǎn)總額÷所有者權(quán)益=1÷(1-資產(chǎn)負(fù)債比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

權(quán)益報(bào)酬率是一個(gè)高度綜合性指標(biāo),投資者對(duì)其極為重視。從杜邦圖中可以看出,該比率是資產(chǎn)報(bào)酬率、收入利潤(rùn)率和資產(chǎn)負(fù)債比率三大比率的綜合體。這一關(guān)系解釋了三大比率如何相互影響,并進(jìn)而吸納其他財(cái)務(wù)比率共同決定權(quán)益報(bào)酬率的高低,同時(shí),也為物業(yè)管理公司管理層指明了改善權(quán)益報(bào)酬率的途徑(若在該圖中加入同行業(yè)平均值,其價(jià)值會(huì)更大)。例如,經(jīng)與同行業(yè)比較,天龍物業(yè)管理公司管理層借助于杜邦圖發(fā)現(xiàn):權(quán)益報(bào)酬率低是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢造成的,但物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率高于同行業(yè)水平,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度與同行業(yè)相當(dāng),問(wèn)題在于物業(yè)管理公司存貨過(guò)多,影響了資產(chǎn)的總體周轉(zhuǎn)速度。因此,天龍物業(yè)管理公司可采取的策略主要有:①加強(qiáng)存貨管理,減少存貨積壓,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)。②在存貨周轉(zhuǎn)近期難有較大改善的前提下,通過(guò)降低營(yíng)業(yè)成本,實(shí)現(xiàn)收入利潤(rùn)率的攀升。③舉債經(jīng)營(yíng),提高資產(chǎn)負(fù)債比率,利用權(quán)益乘數(shù)的倍增作用,改善權(quán)益報(bào)酬率等。實(shí)際工作中,天龍物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的具體情況,選擇其中一個(gè)策略加以運(yùn)用或綜合運(yùn)用多個(gè)策略。

六、物業(yè)管理的效益評(píng)價(jià)

在當(dāng)前整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)從速度型向效益型轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下,物業(yè)管理公司如何結(jié)合自身實(shí)際情況,合理利用有限資源,為物業(yè)業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的服務(wù),提高資源的使用效益,這是物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理工作中亟需解決的重大實(shí)踐問(wèn)題。為此,物業(yè)管理公司必須重視提高效益和開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作。

(一)效益評(píng)價(jià)及意義

物業(yè)管理公司的效益評(píng)價(jià)是指用各種評(píng)價(jià)方法對(duì)公司的要素投入和產(chǎn)出效果進(jìn)行比較分析,并給出評(píng)價(jià)結(jié)論的管理活動(dòng)。物業(yè)管理公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)具有重要的意義。

(1)物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人經(jīng)濟(jì)實(shí)體,以盈利為目的,其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的,因此,評(píng)價(jià)公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞就顯得十分重要。

(2)物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理為主的公司,作為獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體,它以盈利為目的,但是,公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)又具有其特殊性,即物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容之一,同時(shí),物業(yè)管理為業(yè)主和使用權(quán)人服務(wù)。因此,物業(yè)管理工作的好壞,直接影響到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物業(yè)管理,能夠創(chuàng)

造優(yōu)美的市容市貌,為城市居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、祥和、高雅的工作環(huán)境和生活環(huán)境。從這個(gè)意義上說(shuō),物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)牽涉到千家萬(wàn)戶的居住環(huán)境、工作環(huán)境與生活質(zhì)量。所以,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也非常重要和非常必要。

(3)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)必然加劇,因此,物業(yè)管理公司要求生存,謀發(fā)展,就必須采取發(fā)展外延與改造內(nèi)涵相結(jié)合的方針,通過(guò)深化改革,完善管理,提高現(xiàn)有資源使用的效益,減少資源使用中配置不合理、利用效益低和嚴(yán)重浪費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理公司只有加強(qiáng)效益評(píng)價(jià)工作,提高財(cái)務(wù)管理水平,實(shí)現(xiàn)資源的最佳組合和最優(yōu)利用,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(4)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益是指用最少的資源消耗,提供更多、有效、優(yōu)質(zhì)、適合業(yè)主需要的物業(yè)管理服務(wù),是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。過(guò)去,大多數(shù)物業(yè)管理公司都未開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作,因而對(duì)自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作應(yīng)達(dá)到什么水準(zhǔn)的效益等問(wèn)題難以說(shuō)清。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理職能,積極開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作。只有這樣才能真實(shí)反映和客觀評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司各部門資源配置的合理程度和各類業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效益優(yōu)劣,從而根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果的分析、論證,找出效益高的運(yùn)行機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)和效益低的問(wèn)題及原因,建立和形成日趨合理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式,為制定財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)決策和指導(dǎo)工作提供科學(xué)依據(jù)。因此,開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作是提高資源使用綜合效益,強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。

(二)效益評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展

1.應(yīng)將效益評(píng)價(jià)工作提到公司的重要議事日程上

效益評(píng)價(jià)工作涉及全公司的方方面面,關(guān)系公司發(fā)展的全局,做好效益評(píng)價(jià)工作的關(guān)鍵是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視。因此,物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),高度重視,不僅要深刻理解效益評(píng)價(jià)工作的作用及意義,而且要了解效益評(píng)價(jià)工作的基本內(nèi)容,并作為自己的重要職責(zé)提到議事日程卜。公司應(yīng)有一位總經(jīng)理分管此項(xiàng)工作,定期研究重大問(wèn)題,組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。

2.調(diào)配力量,落實(shí)人員

物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)是開(kāi)展效益評(píng)價(jià)的工作機(jī)構(gòu),應(yīng)在財(cái)務(wù)管理部門內(nèi)指定專人專職負(fù)責(zé)開(kāi)展和協(xié)調(diào)效益評(píng)價(jià)工作。效益評(píng)價(jià)工作比較復(fù)雜,涉及面廣,技術(shù)性強(qiáng),需要公司各部門的通力協(xié)作和密切配合。因此,為保證此項(xiàng)工作的落實(shí),公司應(yīng)為財(cái)務(wù)管理部門調(diào)配得力、精干的人員,專職從事效益評(píng)價(jià)工作,公司其他部門也應(yīng)大力支持和密切配合,并為開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作提供多方面的必要條件。

3.選擇評(píng)價(jià)領(lǐng)域

物業(yè)管理公司發(fā)展中涉及資源使用效益方面的問(wèn)題很多。目前,根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和深化改革中迫切需要解決的問(wèn)題,效益評(píng)價(jià)應(yīng)從以下四個(gè)方面開(kāi)展相關(guān)工作:

(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、設(shè)施功能與利用、資金籌措方式、總體管理與部門間橫向聯(lián)系等問(wèn)題;

(2)項(xiàng)目評(píng)價(jià)、投資效益、技術(shù)裝備合理性、設(shè)備配置與使用效益,以及其他重大投資決策的可行性研究、論證等;

(3)公司各部門、機(jī)構(gòu)的效益評(píng)價(jià);

(4)物業(yè)管理綜合效益評(píng)價(jià)。

(三)開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立

開(kāi)展效益評(píng)價(jià)工作憑借的重要手段是科學(xué)、客觀的反映效益水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。但建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系難度很大,需要多方面的研究、探討,需要一定的時(shí)間和繁瑣的篩選過(guò)程。在未確立規(guī)范化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系前,財(cái)務(wù)管理部門可先優(yōu)選數(shù)個(gè)指標(biāo),如反映工作效率、服務(wù)質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比等方面的指標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。

通過(guò)探討、比較,初步確立公司效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物業(yè)管理公司常用的物業(yè)管理效益評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有綜合效益指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩類:

(1)綜合效益指標(biāo)

①人均利潤(rùn)。它是反映公司人均創(chuàng)利水平的指標(biāo)。用公式表示為:

人均利潤(rùn)=凈利潤(rùn)÷職工總數(shù)

②權(quán)益報(bào)酬率。它是衡量所有者權(quán)益獲利水平高低的指標(biāo)。權(quán)益報(bào)酬率越高,則說(shuō)明公司運(yùn)用資金的效果越好。權(quán)益報(bào)酬率可用下式來(lái)計(jì)算:

權(quán)益報(bào)酬率=(凈利潤(rùn)÷所有者權(quán)益總額)×100%

③成本費(fèi)用利潤(rùn)率。它是反映公司所花代價(jià)的水平的指標(biāo)。成本費(fèi)用利潤(rùn)率越高,說(shuō)明花同樣代價(jià)所獲得的利潤(rùn)越高。其計(jì)算公式為:

成本費(fèi)用利潤(rùn)率=(凈利潤(rùn)÷成本費(fèi)用總額)×100%

④營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率。它反映了公司所創(chuàng)造的利潤(rùn)與經(jīng)營(yíng)收入的比例關(guān)系。營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率越高,則表明相同營(yíng)業(yè)收入所創(chuàng)造的利潤(rùn)越多。計(jì)算公式如下:

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bsp; 營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率=(凈利潤(rùn)÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入總額)×100%

⑤資產(chǎn)報(bào)酬率。它是反映公司利用資產(chǎn)創(chuàng)利效果的指標(biāo)。資產(chǎn)報(bào)酬率越高,說(shuō)明公司的資產(chǎn)利用效果好。計(jì)算公式如下:

資產(chǎn)報(bào)酬率=(凈利潤(rùn)÷資產(chǎn)總額)×100%

⑥每股利潤(rùn),又稱每股收益。它是衡量股份公司普通股創(chuàng)利多少的指標(biāo),可用以下公式來(lái)計(jì)算:

普通股每股利潤(rùn)=(凈利潤(rùn)-優(yōu)先股股利)÷普通股流通股數(shù)

⑦股利報(bào)酬率。它是普通股每股股利與每股市場(chǎng)價(jià)格的比率,反映股票投資在股利方面所獲得的報(bào)酬。其計(jì)算公式為:

股利報(bào)酬率=每股股利÷每股市價(jià)

⑧市盈率,又稱價(jià)格盈余率或價(jià)格與收益比率,是普通股每股市價(jià)與每股利潤(rùn)之比,可用公式表示:

市盈率=普通股每股市場(chǎng)價(jià)格÷普通股每股利潤(rùn)

(2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通常難以確定和量化?，F(xiàn)實(shí)中常用的指標(biāo)有:

①物業(yè)完好率。它是衡量物業(yè)管理好壞的一個(gè)重要指標(biāo),具體又可分為房屋完好率、附屬設(shè)備完好率和配套設(shè)施完好率。完好率越高,則說(shuō)明物業(yè)維修、保養(yǎng)越好。

②維修及時(shí)率。它是反映房屋、附屬設(shè)備及配套設(shè)施維修效率的指標(biāo),維修及時(shí)率越高,則說(shuō)明公司的服務(wù)效率越高。

③維修合格率。這是反映維修質(zhì)量的指標(biāo),維修合格率越高,則說(shuō)明公司服務(wù)質(zhì)量高。

④火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率。這是反映保安質(zhì)量好壞的指標(biāo)?；馂?zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率越低,則說(shuō)明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。

⑤物業(yè)保值增值率。它也是反映物業(yè)管理好壞的綜合性指標(biāo)。其計(jì)算公式如下:

物業(yè)保值增值率=(期末物業(yè)總價(jià)值÷期初物業(yè)總價(jià)值)×100%

⑥環(huán)境綠化率與綠化完好率。環(huán)境綠化率(人均環(huán)境綠化面積與標(biāo)準(zhǔn)人均綠化面積之比率)和綠化完好率越高,則說(shuō)明公司的綠化與養(yǎng)護(hù)工作做得越好。

⑦衛(wèi)生保潔程度。這是反映環(huán)境衛(wèi)生工作做得好壞的指標(biāo)。保潔程度越高,反映衛(wèi)生保潔工作做得越好。

⑧物業(yè)檔案資料完備率。它是反映對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理好壞的指標(biāo)。檔案資料齊備,管理有序,容易查找,則說(shuō)明對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理得越好。

⑨環(huán)境綜合效益指標(biāo)。這是綜合反映環(huán)境效益高低的指標(biāo)。物業(yè)的整體完好、整潔、美觀,無(wú)違章亂搭、亂建、亂設(shè)攤子、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫,無(wú)違反規(guī)定養(yǎng)家禽、家畜及寵物,車輛停放有序,路面完好、暢通,無(wú)三廢污染源和噪音污染源等,則環(huán)境綜合效益好;反之,環(huán)境綜合效益就差。

⑩居民滿意率。居民是物業(yè)管理的直接受益者,居民滿意率的高低也是衡量物業(yè)管理質(zhì)量好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。一般地,居民滿意率通過(guò)居民的調(diào)查和居民的反饋信息求得。居民滿意率是一個(gè)綜合性的動(dòng)態(tài)指標(biāo)。隨著居民生活水平的提高,衡量居民滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)也在提高,因而居民滿意率會(huì)發(fā)生變化。

在評(píng)價(jià)過(guò)程中,財(cái)務(wù)管理部門要逐步摸索出本公司各評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均值,并進(jìn)而研究最佳值,以便據(jù)此對(duì)公司各部門進(jìn)行比較,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物業(yè)管理水平。

2.評(píng)價(jià)手段的運(yùn)用

根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)施進(jìn)程,物業(yè)管理公司可進(jìn)行定期或不定期的效益評(píng)價(jià),并通過(guò)與其他同類型的物業(yè)管理公司進(jìn)行橫向比較,找出實(shí)際效益水平上的優(yōu)劣差異,以加強(qiáng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益。公司各部門也可進(jìn)行定期或不定期的自我評(píng)價(jià),通過(guò)自身動(dòng)態(tài)變化的縱向比較,以及公司所做的橫向比較,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)調(diào)整對(duì)策,強(qiáng)化管理力度。

公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)可采用的評(píng)價(jià)方法有很多,歸結(jié)起來(lái)有兩大類,即定性評(píng)價(jià)方法和定量評(píng)價(jià)方法。定性評(píng)價(jià)方法是對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定性描述,而定量評(píng)價(jià)方法則是用定量指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行效益評(píng)價(jià)的方法。一般地,進(jìn)行效益評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)把定性方法和定量方法結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合分析。

3.評(píng)價(jià)工作的實(shí)施步驟

第12篇 x物業(yè)公司分承包商管理控制程序

物業(yè)公司程序文件 版號(hào): a

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ej-qp5.3 物業(yè)公司分承包商管理控制程序頁(yè)碼: 1/3

1.目的:

強(qiáng)化管理,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,熱誠(chéng)地為住戶提供周到滿意的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于本公司對(duì)物業(yè)分承包商的管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.10、4.13章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.10、4.13章

4.職責(zé):

4.1由工程維修部、保安服務(wù)部共同負(fù)責(zé)物業(yè)分承包商的篩選,并由副總經(jīng)理審核。

4.1.1經(jīng)副總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批,工程維修部履行合同的簽定、工程驗(yàn)收交付等職責(zé)。

4.2由工程維修部負(fù)責(zé)道路、綠化、日常維修、供暖、建筑、給排水、電梯維護(hù)等分承包項(xiàng)目分承包商選擇、評(píng)估及日常管理監(jiān)督、竣工驗(yàn)收。

4.3保安服務(wù)部負(fù)責(zé)保潔項(xiàng)目分承包商的選擇、控制及日常的監(jiān)督。

5.工作程序:

5.1選擇分承包商的要求:

5.1.1具備承擔(dān)分承包業(yè)務(wù)的資質(zhì)。

5.1.2與分承包業(yè)務(wù)專業(yè)對(duì)口,且有一定的實(shí)踐年限。

5.1.3對(duì)所分承包的業(yè)務(wù),能達(dá)到質(zhì)量要求與行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.4對(duì)所承擔(dān)的分承包業(yè)務(wù),質(zhì)量達(dá)不到要求或技術(shù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

5.1.5工程維修部(或保安服務(wù)部)對(duì)分承包商進(jìn)行選擇、評(píng)估,并填寫《分承包商評(píng)審報(bào)告》,報(bào)副總經(jīng)理審批后,列入《合格分承包商名單》。

5.2項(xiàng)目分承包前,由工程維修部或保安服務(wù)部對(duì)分承包項(xiàng)目按合同文本規(guī)定的工作目標(biāo)報(bào)副總經(jīng)理審核后,報(bào)總經(jīng)理審批同意后,工程維修部或保安服務(wù)部從合格分承包商中選擇專業(yè)對(duì)口的單位簽約。

5.3對(duì)分承包業(yè)務(wù)的控制:

5.3.1對(duì)所要分承包的業(yè)務(wù),必須與分承包商簽訂分承包合同,分承包合同應(yīng)清楚地明確雙方的權(quán)利與義務(wù),分承包的范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求、應(yīng)負(fù)的責(zé)任,有特殊要求的應(yīng)注明。

5.3.2分承包合同中,應(yīng)明確對(duì)分承包商不能履行合同條款或分承包質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)處罰條例,乃至解除合同的條款。

5.3.3各類分承包業(yè)務(wù),必須按一定比例分期付款,待檢查驗(yàn)收符合質(zhì)量技術(shù)要求后予以支付。

5.3.4對(duì)各類大型裝修、道路、綠化、建筑物、給排水分承包業(yè)務(wù)的分承包商開(kāi)工前,要求分承包商提供施工方案、工程預(yù)算,經(jīng)過(guò)工程維修部審核符合要求,領(lǐng)取施工許可證后,方可施工。施工中必須按工程維修部合同要求及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行施工,公司保安服務(wù)部應(yīng)向分承包商的每個(gè)施工人員統(tǒng)一發(fā)放施工卡。

5.3.5整個(gè)分承包過(guò)程由工程維修部、保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)于違反施工操作要求及影響整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)物業(yè)狀況的,由工程維修部責(zé)令其停工,進(jìn)行整改,發(fā)出《整改通知書》,并吊銷其《施工許可證》,整頓后方可開(kāi)工。

5.3.6對(duì)承擔(dān)公司所管轄區(qū)內(nèi)住戶日常維修、保潔項(xiàng)目的分承包商的日常工作由工程維修部和保安服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并形成記錄(參見(jiàn)各相關(guān)程序),對(duì)日常工作中影響公司企業(yè)形象的情況,有權(quán)對(duì)分包承商提出改進(jìn)措施,并監(jiān)督其實(shí)施,確保服務(wù)質(zhì)量的提高。

5.4對(duì)不合格分承包商的控制:

5.4.1在執(zhí)行分承包合同中,對(duì)不能履行合同條款或達(dá)不到合同要求的及影響小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分承包商發(fā)出《整改通知書》,或者提出改進(jìn)措施,并按實(shí)際情況從應(yīng)付款中扣除一部分資金,情節(jié)嚴(yán)重的按合同有關(guān)規(guī)定予以解除,并從《合格分承包商名單》中剔除。

5.4.2每年年底工程維修部和保安服務(wù)部組織對(duì)提供分承包服務(wù)的分承包商進(jìn)行一次年度復(fù)審,復(fù)審內(nèi)容包

括:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等,填寫《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,作出是否繼續(xù)保留其合格分承包商資格的建議,交副總經(jīng)理批準(zhǔn),不合格者取消分承包商資格。

5.5對(duì)于iso 9002質(zhì)量體系運(yùn)行前已承接分承包業(yè)務(wù)并正在進(jìn)行工作的分包商 ,工程維修部填寫《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》,經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后直接列入《合格分承包商名單》。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05

6.2《分承包商評(píng)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-01

6.3《合格分承包商名單》 ej-qr-qp5.3-02

6.4《分承包商年度復(fù)審報(bào)告》 ej-qr-qp5.3-03

6.5《施工卡》 ej-qr-qp5.3-04