第1篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力
第2篇 某酒店領(lǐng)班餐飲管理知識(shí)培訓(xùn)
酒店領(lǐng)班餐飲管理知識(shí)培訓(xùn)
現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,從管理層次來(lái)說(shuō),處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用:是領(lǐng)袖,是訊息傳達(dá)者,是導(dǎo)師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí),常請(qǐng)教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。
1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才,能實(shí)干參與研討的員工一致認(rèn)為:一個(gè)稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí),有比較強(qiáng)的操作技能,在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。
喜來(lái)登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次:(1)接受過(guò)培訓(xùn);(2)達(dá)到基本所需要的能力;(3)達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn);(4)達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并有效率性。作為領(lǐng)班,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō),應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中,對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應(yīng)注意避免此什么恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡,員工參訓(xùn)的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代,新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時(shí)俱進(jìn),積極學(xué)習(xí),可能就要掉隊(duì),尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班,不能只守住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客,是見識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔,服務(wù)“上帝”更不容易,處在管理第一線的領(lǐng)班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說(shuō),“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時(shí)間和員工一起干”其實(shí),領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí),從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正,不搞親疏有些員工認(rèn)為:“領(lǐng)班雖職微,但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是:嚴(yán)管不怕,只要處理公正,不“看人對(duì)湯”,大家心理就服。通常,員工對(duì)領(lǐng)班意見比較大的有兩個(gè),一是工作分派不合理,二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說(shuō):“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點(diǎn)不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過(guò)筆者以為,此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說(shuō)明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因,各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣,快到下班時(shí),領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問(wèn)題,應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對(duì)的,但“嚴(yán)”應(yīng)有度,“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問(wèn)題,尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問(wèn)題,要狠抓不放,嚴(yán)肅處理。據(jù)說(shuō)有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問(wèn)題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當(dāng)事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問(wèn)題,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過(guò)程中也應(yīng)進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出,幫助糾正,加強(qiáng)清掃過(guò)程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問(wèn)題,應(yīng)進(jìn)行歸納整理,在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析,以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金,使當(dāng)事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠(chéng)相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng),這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng),領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、求教,不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià),恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)心,員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作,員工有不對(duì)的地方,在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上,該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”,讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員工,這樣員工意見會(huì)更大,不利于問(wèn)題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問(wèn)題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。
3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通,會(huì)協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時(shí)員工的意見并不正確,也應(yīng)讓他把話說(shuō)完,然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說(shuō)服工作。(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā),即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò),也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣,隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng),“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去,尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對(duì)于感情不相投的員工提意見,聽了一點(diǎn)馬上就打斷,弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個(gè)出色的聽者,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力,他使說(shuō)話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來(lái)研究。(4)講究溝通技巧,重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)
調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。
4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活,能正確貫徹上級(jí)的意圖領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì),認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問(wèn)題,要細(xì)心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時(shí)、果斷地作出處理,不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī),得罪甚至失去一部分客人。
第3篇 酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。
③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類
目前對(duì)酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級(jí)劃分
世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。
酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性
酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:
(一)無(wú)形性
服務(wù)是無(wú)形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。
(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性
酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。
(三)不可貯藏性
酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。
(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響
由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施
(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目
酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級(jí)越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:
1、接待服務(wù)項(xiàng)目
如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù);租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。
2、客房服務(wù)項(xiàng)目
客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。
3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目
包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目
旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。
7、其他服務(wù)項(xiàng)目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設(shè)施
酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:
1、前臺(tái)接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問(wèn)詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施
具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。
5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施
(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。
(2)安全保障設(shè)施:如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)
(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置
酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次:
(1)服務(wù)員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。
(2)督導(dǎo)層
主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。
(3)部門經(jīng)營(yíng)管理層
部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(4)總經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針,確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
第4篇 cb國(guó)際酒店倉(cāng)庫(kù)管理流程
某國(guó)際酒店倉(cāng)庫(kù)管理工作流程
一、驗(yàn)收的物品入庫(kù)
1.凡經(jīng)驗(yàn)收后的物資,除直撥的外,一律要進(jìn)倉(cāng)保管;
2.進(jìn)倉(cāng)后的物資,必須填制“入庫(kù)單”,一式三份,其中的一份留倉(cāng)庫(kù)記帳,一份交成本會(huì)計(jì),另一份交結(jié)帳會(huì)計(jì)。同時(shí)將送貨單交采購(gòu)部;
3.物資經(jīng)驗(yàn)收合格,辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)后,所發(fā)生的一切物資短缺、變質(zhì)、變形、霉?fàn)€等問(wèn)題,均由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)上報(bào),經(jīng)批準(zhǔn)后按照相應(yīng)程序處理。
二、保管與抽查
1.凡進(jìn)倉(cāng)的物品一律按物品的名稱、型號(hào)、品種、規(guī)格等集中按固定的位置碼放。碼放要有條理,注意整齊美觀。不能擠壓的物品要用層架平放;
2.對(duì)庫(kù)存物資要認(rèn)真看管、勤于檢查、防鼠咬、防霉?fàn)€變質(zhì),將物資的損耗率降到最低限度;
3.倉(cāng)庫(kù)保管員本身要經(jīng)常對(duì)自己所管各類物資進(jìn)行抽查、檢查實(shí)物與卡片或記帳是否相符,若不符者要及時(shí)查找原因解決;
4.倉(cāng)庫(kù)保管員要經(jīng)常檢查庫(kù)存物資的保持期限,將快到期物資提前1個(gè)月匯報(bào)財(cái)務(wù)和采購(gòu)部;
5.成本會(huì)計(jì)以及相關(guān)管理人員也要經(jīng)常對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行抽查、檢查是否帳物相符,帳卡相符,帳帳相符和是否有過(guò)期物資。
三、物資的發(fā)放
1.領(lǐng)用部門領(lǐng)物品時(shí),必須填制領(lǐng)用單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能領(lǐng)料;(領(lǐng)料單一式三份,領(lǐng)料部門自留一份,庫(kù)房管理員一份,憑單記帳,成本會(huì)計(jì)一份)
2.庫(kù)管員對(duì)任何部門均應(yīng)嚴(yán)格按先辦出倉(cāng)手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨,嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。嚴(yán)禁白條發(fā)貨;
3.財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)領(lǐng)用的物資進(jìn)行追蹤檢查,各部門不得隱瞞和拒絕檢查;
4.發(fā)貨時(shí),倉(cāng)庫(kù)保管員要注意先進(jìn)的物品先發(fā),后進(jìn)的后發(fā)。
四、盤點(diǎn)
1.倉(cāng)庫(kù)物資要求每周小盤點(diǎn),月底大盤點(diǎn),半年和年終徹底盤點(diǎn);
2.每日設(shè)定發(fā)貨時(shí)間,盤點(diǎn)期間停止發(fā)貨;
3.為及時(shí)反映庫(kù)存物資數(shù)額,配合供應(yīng)部門編好采購(gòu)計(jì)劃,以節(jié)約使用資金,倉(cāng)庫(kù)保管人員應(yīng)每月月末編制“庫(kù)存物資盤點(diǎn)表”,送交財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部各一份。
五、記帳
1.按記帳的原則、方法和要求設(shè)立帳簿和登記帳。帳簿要整齊、清潔、一目了然;
2.帳簿要分類設(shè)置,物資要分品種、型號(hào)、規(guī)格等設(shè)立帳戶;不同的物資不得登在一個(gè)帳戶上。
3.記帳前要先審核發(fā)票和驗(yàn)收單無(wú)誤后再入帳;發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)時(shí),在未弄清和更正前不得入帳;
4.月終前三天按時(shí)將材料會(huì)計(jì)報(bào)表連同驗(yàn)收單,領(lǐng)料單等報(bào)送財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)處。
六、建立庫(kù)存檔案制度
1.庫(kù)管員的倉(cāng)庫(kù)檔案有驗(yàn)收單、領(lǐng)料單和實(shí)物帳簿;
2.材料會(huì)計(jì)的檔案有驗(yàn)收單、領(lǐng)料單、材料明細(xì)帳、材料會(huì)計(jì)報(bào)表。
第5篇 某酒店財(cái)務(wù)部管理實(shí)務(wù)
酒店財(cái)務(wù)部管理實(shí)務(wù)5
第一章
第一條 為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,規(guī)范財(cái)務(wù)行為與財(cái)務(wù)活動(dòng),根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)制度,結(jié)合酒店實(shí)際情況,特定本條例。
第二條 酒店財(cái)務(wù)管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理原則。
第三條 酒店財(cái)務(wù)管理的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,確保資產(chǎn)保值與增值。
第四條 酒店設(shè)立財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu),建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度,做好財(cái)務(wù)管理工作,真實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況,依法上繳各項(xiàng)稅、費(fèi),保護(hù)所有者權(quán)益不受侵犯。
第五條 酒店應(yīng)推行全面預(yù)算管理制度。
第六條 本條例僅包括會(huì)計(jì)人員、固定資產(chǎn)及其折扣、成本核算與費(fèi)用方面的規(guī)定。
第二章 財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財(cái)務(wù)部工作的財(cái)務(wù)人員。
第八條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理及財(cái)會(huì)人員由酒店領(lǐng)導(dǎo)班子考核后,統(tǒng)一聘用。
第九條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理具有以下權(quán)利:
(一) 對(duì)本單位的會(huì)計(jì)人員的聘任、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲提出建議或意見;
(二) 組織本單位會(huì)計(jì)人員的培訓(xùn)與考核;
(三) 組織本單位的經(jīng)濟(jì)核算、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理工作;
(四) 參與本單位的預(yù)算、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃信貸計(jì)劃的制定,并監(jiān)督執(zhí)行情況。
(五) 其它應(yīng)享有的權(quán)利
第十條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé):
(一) 確保酒店資產(chǎn)的安全完整。防止資本的流失;
(二) 真實(shí)、完整、及時(shí)的報(bào)告酒店的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成本和現(xiàn)金流量情況;
(三) 監(jiān)督、貫徹國(guó)家各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策、法令、制度和酒店會(huì)計(jì)規(guī)章制度。
(四) 其它應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。
第十條 部門經(jīng)理若自行辭職,必須提前一個(gè)月向酒店領(lǐng)導(dǎo)和人事部提出書面報(bào)告,報(bào)經(jīng)批準(zhǔn),辦妥離職手續(xù)后,方可去職。
第十一條 部門經(jīng)理定期對(duì)其管轄的會(huì)計(jì)人員進(jìn)行德、 能、成績(jī)的考核,作為升職、降職、續(xù)聘、解聘和崗位調(diào)整的依據(jù)。
第十二條 部門經(jīng)理及工作人員原則上一年一聘,經(jīng)考核 稱職者,方可續(xù)聘,不稱職者予以解聘。
第十三條 對(duì)愛崗敬業(yè)、成績(jī)顯著的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)人員按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)玩忽職守、造成直接經(jīng)濟(jì)瑣事的人,按規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰直至追究法律責(zé)任。
第三章 固定資產(chǎn)管理
第十四條 本條例所稱固定資產(chǎn)是指使用期限在一年以上、在使用過(guò)程中保持原有物資形態(tài)的主要?jiǎng)趧?dòng)資料,包括房屋及建筑物、機(jī)械設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、動(dòng)力設(shè)備、專用設(shè)備及其他設(shè)備。
第十五條 使用年限在二年以上、單位價(jià)值在2000元以上的非經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備和物品,也列為固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。不符合上述要求的勞動(dòng)資料,應(yīng)作為低值易耗品進(jìn)行管理。
第十六條 帳簿設(shè)置,財(cái)務(wù)部門設(shè)固定資產(chǎn)總帳外,還應(yīng)設(shè)置固定資產(chǎn)分類帳,記載每項(xiàng)固定資產(chǎn)原值、凈值、累計(jì)折舊、折舊率和狀況。
第十七條 固定資產(chǎn)取得后,由管理部門管理,并會(huì)同財(cái)務(wù)部門依其類別進(jìn)行編號(hào),并貼粘標(biāo)簽,作為固定資產(chǎn)臺(tái)帳的依據(jù)。
第十八條 計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋和建筑物、在用的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表、運(yùn)輸車輛、工具、器具;季節(jié)性停用和修理停用的設(shè)備;以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn);以融資租賃方式的固定資產(chǎn)。
第十九條 不計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產(chǎn)和封存的固定資產(chǎn);經(jīng)營(yíng)租賃方式租入的固定資產(chǎn);已提足折舊繼續(xù)使用的固定資產(chǎn);未提足折舊提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)。
第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程,應(yīng)自交付使用之日起,按照工程預(yù)算、造價(jià)或者工程成本等資料,估價(jià)轉(zhuǎn)入固定資產(chǎn),并按本條例計(jì)提折舊。
第二十一條 酒店按月計(jì)提折舊,月份開始使用的固定資產(chǎn),當(dāng)月不計(jì)提折舊,從下月起計(jì)提折舊;月份內(nèi)減少或停用的固定資產(chǎn),當(dāng)月仍計(jì)提折舊,從下月起停止計(jì)提折舊。
第二十二條 房屋及建筑物殘值統(tǒng)一按原值5%計(jì)算,機(jī)器設(shè)備殘值統(tǒng)一按原值3%計(jì)算。
第二十三條 固定資產(chǎn)折舊方法,一般采用平均年限法。
第二十四條 固定資產(chǎn)出租和外借須按總經(jīng)理批準(zhǔn),并制訂固定資產(chǎn)出租或出借使用,合同應(yīng)對(duì)租金、支付時(shí)間、支付方式、修繕保養(yǎng)、稅費(fèi)負(fù)擔(dān)、歸還期限、保持原狀、附屬設(shè)備、違約責(zé)任作出規(guī)定。
第二十五條 固定資產(chǎn)報(bào)損應(yīng)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,注明報(bào)損原因、固定資產(chǎn)生產(chǎn)日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對(duì)固定資產(chǎn)報(bào)損的檢驗(yàn)報(bào)告。報(bào)損固定資產(chǎn)殘余價(jià)值和變價(jià)收以及保險(xiǎn)賠償收入,應(yīng)沖減清理支出。報(bào)損固定資產(chǎn)凈余額,結(jié)轉(zhuǎn)為營(yíng)業(yè)外支出或收入。
第二十六條 每年年終前應(yīng)對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳帳相符,對(duì)盤盈和盤虧的固定資產(chǎn)應(yīng)按本條例的規(guī)定處理。
第四章 成本與費(fèi)用管理
第二十七條 成本管理任務(wù):反映和監(jiān)督企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的支出,按照國(guó)家有關(guān)法令,制度和酒店有關(guān)規(guī)定以及酒店的計(jì)劃和定額,嚴(yán)格控制費(fèi)用,促使酒店合理、節(jié)約地使用人力、物力和財(cái)力;正確地計(jì)算經(jīng)營(yíng)的總成本和單位成本,反映和監(jiān)督成本計(jì)劃完成的情況,為預(yù)測(cè)成本和利潤(rùn)、參與酒店經(jīng)營(yíng)決策提供資料,促使酒店改進(jìn)管理,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算,提高經(jīng)濟(jì)效益。
第二十八條 成本核算程序:對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行審核和控制,確定計(jì)入成本的界限;成本核算要貫徹受益原則,劃清下列界限,不得相互混淆,影響成本核算的準(zhǔn)確性。
(一) 正確劃分應(yīng)計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本與不計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本的界限,遵守成本開支范圍。
(二) 正確劃分各個(gè)月份的成本界限,實(shí)行權(quán)責(zé)發(fā)生制原則,凡屬于本期的成本,不管其何時(shí)付出,都作為本期成本處理,不得將本期成本計(jì)入下期成本處理,不得將下期的成本提前計(jì)入本期。
第二十九條 各部門應(yīng)通過(guò)預(yù)算控制費(fèi)用開支計(jì)劃,嚴(yán)把審批關(guān),財(cái)務(wù)部門審核人員應(yīng)按照國(guó)家財(cái)經(jīng)制度,酒店的有關(guān)條例、規(guī)定,嚴(yán)格審核超標(biāo)準(zhǔn)部分和經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的費(fèi)用不予報(bào)銷。
第三十條 財(cái)務(wù)部門應(yīng)積極籌集資金,加速資金周轉(zhuǎn),提高資金贏利能力,降低融資能力。
第三十一條 酒店不得將費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)到待攤費(fèi)用、或其他科目。
第三十二條 管理費(fèi)用是指行政管理部門為管理和組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用。
第三十三條 低值易耗品原則上在領(lǐng)用時(shí)一次性入管理費(fèi)用,數(shù)額較大的可分期攤銷計(jì)入管理費(fèi)用。
第三十四條 企業(yè)發(fā)生的修理費(fèi)用一般直接計(jì)入當(dāng)期管理費(fèi)用,固定資產(chǎn)的修理費(fèi)用發(fā)生不均?或數(shù)額較大的,可采用待攤或預(yù)提的方法。實(shí)行預(yù)提的,預(yù)提大修理費(fèi)用列入當(dāng)期管理費(fèi)用,實(shí)行待攤的發(fā)生修理1年內(nèi)平均攤銷。
第三十五條 酒店發(fā)生的壞帳損失可以采用直接轉(zhuǎn)銷法,計(jì)入管理費(fèi)用,收回已核銷的壞帳,沖減管理費(fèi)用。
第三十六條 酒店也可以按照應(yīng)收款余額百分比法計(jì)提壞帳準(zhǔn)備。
第三十七條 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用指整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)所發(fā)生的各種費(fèi)用,即采購(gòu)商品所支付的費(fèi)用。
第三十八條 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括由酒店負(fù)擔(dān)的運(yùn)輸費(fèi),裝卸費(fèi)、整理費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、商品消耗等。
第三十九條 財(cái)務(wù)費(fèi)用是指企業(yè)為籌建資金而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,包括酒店經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生的利息凈支出,外匯調(diào)劑手續(xù)費(fèi),加息等。酒店在籌建期間發(fā)生的借款費(fèi)用記入開辦費(fèi),不行列入財(cái)務(wù)費(fèi)用。
第四十條 企業(yè)發(fā)生與建造固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)或某項(xiàng)資產(chǎn)直接相關(guān)的費(fèi)用,在該項(xiàng)資產(chǎn)尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前,計(jì)入資產(chǎn)的成本,不得列為財(cái)務(wù)費(fèi)用。
第四十一條 酒店各部門應(yīng)嚴(yán)格控制本部門的費(fèi)用開支,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)先批準(zhǔn)的某些消費(fèi)性開支,不得報(bào)銷。
第四十二條 財(cái)務(wù)部門每季度應(yīng)對(duì)費(fèi)用開支增長(zhǎng)比率、結(jié)構(gòu)比例變化進(jìn)行分析、發(fā)現(xiàn)費(fèi)用增長(zhǎng)的因素,找出降低費(fèi)用的對(duì)策。
第五章 附 則
第6篇 酒店布草管理保護(hù)培訓(xùn)流程1
一、酒店布草管理與保護(hù)培訓(xùn)流程
1、酒店布草的壽命和產(chǎn)生破損的原因
2、布草管理可以用3c和3p概括
3、布草的二次污染與預(yù)防
4、如何控制酒店布草報(bào)損率
二、酒店布草的壽命和產(chǎn)生破損的原因
酒店洗衣房的布草在使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或多次洗滌之后,會(huì)改變其顏色,顯得破舊,甚至破損,使新補(bǔ)充進(jìn)來(lái)的布草和舊的布草在顏色、外觀、手感等方面都有明顯的差異。還有些布草由于管理不善,操作不當(dāng)而出現(xiàn)斑斑點(diǎn)點(diǎn)的污跡,如黃色銹斑、黑色油污等,對(duì)于這類布草酒店應(yīng)及時(shí)更換,使其退出服務(wù)過(guò)程,而不應(yīng)湊合使用,否則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,使酒店的利益遭受損失。
所以酒店洗衣房除了對(duì)棉織品的正常洗滌外,還要做好對(duì)棉織品的維護(hù)和保養(yǎng),盡量延長(zhǎng)其使用壽命,減少其報(bào)損率。一般來(lái)說(shuō),酒店棉制品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)以3至5套不等,取決于營(yíng)業(yè)上酒店的出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)情況、部門預(yù)算等因素。一般最低的標(biāo)準(zhǔn)是3套,一套在各部門使用,一套在洗衣房洗滌,另一套則儲(chǔ)備在棉織品倉(cāng)庫(kù)備用。但對(duì)洗衣房來(lái)講,布草并不是成套或批量更換,而是有破損才有補(bǔ)充。那么怎么計(jì)算酒店的棉織品的正常使用壽命,以及何時(shí)需要更換新的棉織品呢
1、布草的壽命
酒店所用的布草有一定的壽命,所以酒店洗衣房除了對(duì)棉織品的正常洗滌外,還要做好棉織品的維護(hù)和保養(yǎng),盡量延長(zhǎng)使用壽命,減小其報(bào)損率。若超期使用,將會(huì)出現(xiàn)布草破損嚴(yán)重的情況,再投入使用將會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量。
布草具體破損情況有以下幾種:
全棉:破小洞,邊及角破裂,折邊脫落,變薄易破,顏色變混濁,毛巾柔軟性降低。
混紡:顏色變混濁,棉部分脫落,失去彈性,邊及角破裂,折邊脫落。
當(dāng)以上某種情況發(fā)生時(shí),布草應(yīng)考慮產(chǎn)生原因及時(shí)更換,一般地說(shuō),棉織品的洗滌次數(shù)大約為:全棉床單、枕套,130~150次;混紡(65%聚酯、35%棉),180~220次;毛巾類,100~110次;臺(tái)布、口布,120~130次。 以上洗滌次數(shù)是根據(jù)國(guó)際一流飯店水準(zhǔn)要求而設(shè)定的,雖經(jīng)過(guò)測(cè)試而定,但也不能為絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn),因目前行業(yè)內(nèi)沒有“關(guān)于布草壽命及損耗” 的相關(guān)規(guī)定,以上只是作為一個(gè)參考的標(biāo)準(zhǔn),具體因每個(gè)酒店的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和要求尺度有所不同。
2、布草產(chǎn)生破損的原因
首先是洗滌方面造成的破損,例如:
1.洗滌時(shí)加料時(shí)間不對(duì)。不能在機(jī)器內(nèi)水量不足的情況下投料,尤其注意漂白性的化學(xué) 品,這樣容易使洗滌劑集中在布草的局部而造成布草受損。
2.漂白劑的使用不當(dāng)。洗衣房應(yīng)對(duì)漂白類的洗滌劑謹(jǐn)慎使用,特別是漂白粉(氯漂劑),如果使用溫度不當(dāng),使用濃度過(guò)高,洗后殘留過(guò)多等都會(huì)導(dǎo)致布草變色甚至出現(xiàn)小洞。
3.布草沾到腐蝕性的化學(xué)品。酒店所使用的各種清潔用品中,有一些是帶腐蝕性的,特別是一些強(qiáng)酸性清潔劑對(duì)棉織品的影響很大,如果服務(wù)員在收集或清潔房間時(shí),使棉織品不慎沾上這些清潔劑又沒有馬上清洗干凈,也會(huì)導(dǎo)致布草的局部受損,牢度變差。
4.誤用洗滌劑。洗衣房的清潔劑都是一些化工用品,需要一定知識(shí)和責(zé)任心并正確使用,否則有可能出現(xiàn)洗滌品錯(cuò)誤混用,甚至加料錯(cuò)誤的情況,也會(huì)導(dǎo)致這種結(jié)果。
其次是機(jī)器和人為方面的原因,例如:
1.洗衣機(jī)的轉(zhuǎn)筒有毛刺或某些部位不光滑,在洗滌過(guò)程中很有可能導(dǎo)致布草刮破或磨損現(xiàn)象,表現(xiàn)為抽紗、繼紗,然后出現(xiàn)小洞,并逐步擴(kuò)大。
2.洗滌前分檢工作不認(rèn)真,使有些尖銳的或硬的雜物混在其中,在洗滌時(shí)造成破損。
3.洗滌前后裝車或出機(jī)時(shí),用力過(guò)重或碰到尖銳物品刺破或勾破。
4.洗滌脫水時(shí)均布不好或高脫時(shí)間過(guò)長(zhǎng),機(jī)械力導(dǎo)致拉破,或洗滌過(guò)水時(shí)間過(guò)短,次數(shù)少,洗滌殘留或洗滌程序缺損,未中和去除殘堿、余氯等。
5.布草的本身質(zhì)量及儲(chǔ)存環(huán)境。棉織品必須避潮儲(chǔ)存,倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好,倉(cāng)庫(kù)擱板邊緣應(yīng)光滑等,同時(shí),布草房應(yīng)避免蟲害、鼠害。
3、如何避免
1.正確使用洗滌劑,掌握合理的加料時(shí)間和溫度,了解洗滌劑的基本特性和使用方法,避免棉織品直接接觸具有強(qiáng)酸性或腐蝕性的化學(xué)品。特別是氯漂的正確使用,及時(shí)用脫氯劑除去殘留的過(guò)多的氯,用中和劑中和掉殘余的堿。還要盡量避免棉織品直接接觸一些具有腐蝕性的化學(xué)品。
2.做好洗滌前的分檢工作,包括布草的種類的分檢和雜物的分離。
3.經(jīng)常檢查機(jī)器,布草的收集和輸送要小心,防止二次污染和人為損壞,洗滌時(shí)裝載量要合適(80%~85%),太多或太少對(duì)布草的洗凈度和磨損都有影響,空機(jī)檢查機(jī)器滾筒內(nèi)是否有尖銳、鐵質(zhì)雜物存留。
4. 做好新舊布草的分類,舊布草的自然破損與不正常破損應(yīng)區(qū)分對(duì)待,新舊布草強(qiáng)度不同脫水時(shí)間長(zhǎng)短也應(yīng)有所不同。
另外一點(diǎn)對(duì)布草壽命有直接關(guān)系的是避免“疲勞使用”,即當(dāng)天洗滌多次,每天如此下去會(huì)加速布草壽命的減短。應(yīng)讓它有充分的休息時(shí)間,最少在24小時(shí)以上,即洗滌完之后,休息一天,隔天再使用,無(wú)形之中,布草壽命自會(huì)較長(zhǎng)。
一個(gè)小的建議:對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),增加一個(gè)縫紉室對(duì)織物進(jìn)行修補(bǔ)也是一項(xiàng)合算的投資,對(duì)于酒店節(jié)約成本而言相當(dāng)重要。縫紉室的工作包括:
1、改做制服
2、修改臺(tái)布、床單等,使面積大報(bào)損的布草可以修改為較小的布草繼續(xù)使用
3、縫補(bǔ)一些價(jià)格較高而稍需修改就能重新使用的物品
4、用報(bào)損的布草改制成其他工作用布如:廚師用工作布、清潔用的抹布等
第7篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵
人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導(dǎo)下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心,再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散,客戶流失,市場(chǎng)縮減,經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用,使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過(guò)開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值,有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。
第8篇 酒店物管理暗訪報(bào)告
暗訪報(bào)告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關(guān)銷售部、收銀部：
好的方面：
14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記，一位男接待員禮貌問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，介紹詳細(xì)。
存在問(wèn)題：
1、14點(diǎn)30分，兩個(gè)門童站在臺(tái)階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時(shí)，無(wú)視客人出入，更無(wú)法問(wèn)好、打招呼。
2、14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記入住，四個(gè)服務(wù)員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問(wèn)好，其他人沒有感覺，面無(wú)表情，靠門一側(cè)的兩個(gè)服務(wù)員（收銀員）在說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話（昨晚沒睡好覺…）。
3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢問(wèn)上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問(wèn)好但沒有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點(diǎn)，總臺(tái)內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時(shí)大堂有10多位客人。
5、20日早8點(diǎn)40分，總臺(tái)外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺(tái)子外面雙手抱胸趴在臺(tái)子上與收銀員說(shuō)話時(shí)間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時(shí)，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長(zhǎng)的）主動(dòng)問(wèn)好，服務(wù)熱情。
存在問(wèn)題：
1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐，來(lái)到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無(wú)人理會(huì)，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問(wèn)有什么事，沒有問(wèn)候，語(yǔ)言不規(guī)范。客人想要吃晚餐，服務(wù)員說(shuō)只有會(huì)議集餐和自助餐。
2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒有人理會(huì)，客人要求用餐，服務(wù)員才說(shuō)還沒到就餐時(shí)間，17點(diǎn)30分開始。
3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時(shí)便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說(shuō)話。
5、晚餐時(shí)自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時(shí)讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒有意識(shí)為客人送過(guò)來(lái)，服務(wù)意識(shí)差些。
三、客務(wù)部：
好的方面：
1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問(wèn)候，很快解決問(wèn)題。
2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個(gè)剃須刀，服務(wù)員馬上送到。
3、夜床服務(wù)較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問(wèn)題：
規(guī)范服務(wù)：
1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號(hào)樓，三個(gè)女服務(wù)員沒有問(wèn)候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會(huì)議室時(shí)，一名服務(wù)員用手一指前面說(shuō)電梯下面的會(huì)議室能容納300人，你去看一下，客人說(shuō)沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說(shuō)不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點(diǎn)55分在15號(hào)樓二樓走廊里遇到PA沒有問(wèn)候。
3、15點(diǎn)10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問(wèn)候，面無(wú)表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個(gè)床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進(jìn)去）。
6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。
7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點(diǎn)05客人沒說(shuō)要退房，服務(wù)員按退房打掃。
9、20日10點(diǎn)50分，一名服務(wù)員（實(shí)習(xí)生）到房間送果盤無(wú)問(wèn)候語(yǔ)，將其它三個(gè)果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺(tái)下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺(tái)有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個(gè)）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。
設(shè)備設(shè)施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個(gè)支點(diǎn)。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點(diǎn)30分電話詢問(wèn)訂餐事宜，大堂副理語(yǔ)氣熱情，介紹詳細(xì)。
2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂(lè)項(xiàng)目，友誼宮主管主動(dòng)問(wèn)候，介紹詳細(xì)，語(yǔ)言規(guī)范。
五、動(dòng)力工程部：
19點(diǎn)05分電工師傅來(lái)維修床頭燈時(shí)能禮貌問(wèn)好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開來(lái)，便于房間住兩個(gè)客人時(shí)能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。
第9篇 飯店酒店廚房衛(wèi)生管理計(jì)劃
飯(酒)店廚房衛(wèi)生管理計(jì)劃
民以食為天,食以潔為本,衛(wèi)生管理是餐飲企業(yè)管理工作中一項(xiàng)經(jīng)常性的非抓不可的工作,對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和提高企業(yè)的信譽(yù)、知名度,有著不可低估的作用,為此,特制訂本計(jì)劃。
一、建立衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)。
酒店派出一名重要負(fù)責(zé)人主持、主管衛(wèi)生工作(建成立衛(wèi)生保潔部)并設(shè)置衛(wèi)生專干(兼)對(duì)衛(wèi)生工作實(shí)行全方位管理。每個(gè)部門推選幾名兼職衛(wèi)生監(jiān)督員。定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。(生產(chǎn)制作間由主管每天安排清潔衛(wèi)生工作,并設(shè)立四名專職環(huán)境衛(wèi)生工作人員,負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃制作間地面衛(wèi)生。兼職衛(wèi)生臨督員負(fù)責(zé)檢查,督促每天衛(wèi)生工作)。
二、層層簽訂衛(wèi)生工作責(zé)任狀。
衛(wèi)生工作實(shí)行目標(biāo)管理方式。每年年底,由主管領(lǐng)導(dǎo)與公司各部門主管與主管領(lǐng)導(dǎo)簽定第二年的衛(wèi)生工作責(zé)任狀,按責(zé)任狀的規(guī)定條款驗(yàn)收檢查,獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。突擊檢查及例行檢查中,如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié),哪個(gè)班組出了問(wèn)題,直接追究當(dāng)事人的責(zé)任,由主管領(lǐng)導(dǎo)提出處理及整改意見,由班組主管執(zhí)行。
三、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行'地域分工、包干負(fù)責(zé)、落實(shí)到人'的原則。
1、地面、天棚整潔、無(wú)垃圾、臟物。
2、墻壁潔凈,堅(jiān)持'五無(wú)'既無(wú)污物、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼、無(wú)亂刻劃。
3、制作間各種主、配料陳列有序,不同的餐具有固定的擺放位置,制作人員不混用佐料、器具,顛三倒四影響衛(wèi)生。
4、墻角保持清潔,列雜物、無(wú)亂堆碼,對(duì)于臨時(shí)的堆放應(yīng)及時(shí)干凈地清掃。
5、垃圾應(yīng)倒在專用的垃圾箱(桶)內(nèi)。
6、為保證下水管道暢通,如遇堵塞應(yīng)立即通過(guò)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
四、食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生'五四'制的要求執(zhí)行,杜絕中毒事故發(fā)生,對(duì)人們的身體健康負(fù)責(zé)。
1、嚴(yán)格堅(jiān)持'四隔離'制度,即生與熟,成品與半成品,食品與雜物,藥物,零售食品應(yīng)使用食品夾,嚴(yán)防中毒事件發(fā)生。
五、加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生管理,督促員工搞好自身衛(wèi)生。
1、酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的第一線制作員和服務(wù)員須持證上崗,'健康證'、'衛(wèi)生培訓(xùn)證'并每年進(jìn)行休格檢查。
2、患有傳染性疾病者,須經(jīng)治療后持醫(yī)院及衛(wèi)生部門的健康證方能重新報(bào)到上班。
3、制作員必須穿戴好工作服(帽)上班,上崗操作過(guò)程中,不準(zhǔn)穿拖鞋、過(guò)高的高跟鞋,不準(zhǔn)穿短褲或超短裙,不準(zhǔn)穿背心或袒胸露背的衣服,不準(zhǔn)抽煙、嚼檳榔,吃瓜子等食品,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)或蓄胡須,不準(zhǔn)戴戒指或涂指甲油。
六、凡違反上述條款者,嚴(yán)格按照《員工獎(jiǎng)條例》有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處罰。
第10篇 酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃控制和分析管理工具
財(cái)務(wù)管理工具是指財(cái)務(wù)管理中所采用的各種技術(shù)和方法的總稱。按照財(cái)務(wù)管理的過(guò)程,財(cái)務(wù)管理工具包括財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)分析。其中,財(cái)務(wù)計(jì)劃又以財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)。
一、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)
財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)是根據(jù)財(cái)務(wù)活動(dòng)的歷史資料,考慮現(xiàn)實(shí)的要求和條件,對(duì)酒店未來(lái)的財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果作出科學(xué)的預(yù)計(jì)和測(cè)算。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)的作用在于,測(cè)算各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方案的經(jīng)濟(jì)效益,為決策提供可靠的依據(jù);預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)收支的發(fā)展變化情況,以確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo);測(cè)定各項(xiàng)定額和標(biāo)準(zhǔn),為編制計(jì)劃、分解計(jì)劃指標(biāo)服務(wù)。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)是在前一個(gè)財(cái)務(wù)管理循環(huán)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,運(yùn)用已取得的規(guī)律性的認(rèn)識(shí)指導(dǎo)未來(lái)。它既是兩個(gè)管理循環(huán)的連接點(diǎn),又是財(cái)務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)的必要前提。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)包括以下工作內(nèi)容。
(一)明確預(yù)測(cè)對(duì)象和目的
預(yù)測(cè)的對(duì)象和目的不同,對(duì)資料的搜集、方法的選擇、預(yù)測(cè)結(jié)果的表現(xiàn)方式等有不同的要求。為了達(dá)到預(yù)期的效果,必須根據(jù)管理決策的需要,明確預(yù)測(cè)的具體對(duì)象和目的,如降低成本、增加利潤(rùn)等來(lái)規(guī)定預(yù)測(cè)的范圍。
(二)搜集和整理資料
根據(jù)預(yù)測(cè)的對(duì)象和目的,要廣泛搜集有關(guān)的資料,包括酒店內(nèi)部和外部的資料、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料、計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)資料、本年和以前年度資料等。對(duì)資料要檢查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干擾;還應(yīng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行歸類、匯總、調(diào)整等加工處理,使資料符合預(yù)測(cè)的需要。
(三)確定預(yù)測(cè)方法,利用預(yù)測(cè)模型進(jìn)行測(cè)算
對(duì)經(jīng)過(guò)加工整理的資料進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究,找出各種指標(biāo)的影響因素及其相互關(guān)系;選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)模型表達(dá)這種關(guān)系;對(duì)資金、成本、利潤(rùn)的發(fā)展趨勢(shì)和水平作出定量的描述,取得初步的預(yù)測(cè)結(jié)果。
(四)確定最優(yōu)值,提出最佳方案
對(duì)已提出的多種方案,進(jìn)行科學(xué)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)論證,作出有理有據(jù)的分析結(jié)論,確定預(yù)測(cè)的最優(yōu)值,提出最佳方案,以便酒店領(lǐng)導(dǎo)作出決策。
二、財(cái)務(wù)計(jì)劃
財(cái)務(wù)計(jì)劃是財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制財(cái)務(wù)收支活動(dòng)、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。財(cái)務(wù)計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的財(cái)務(wù)計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多財(cái)務(wù)指標(biāo)構(gòu)成,財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),財(cái)務(wù)計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施。
編制財(cái)務(wù)計(jì)劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡、財(cái)務(wù)支出同財(cái)務(wù)收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)酒店各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,制定和修訂各項(xiàng)定額,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出財(cái)務(wù)計(jì)劃表,并檢查、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接、協(xié)調(diào)平衡。
三、財(cái)務(wù)控制
為了保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn),必須對(duì)日常進(jìn)行的各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效的控制。財(cái)務(wù)控制是指在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中,以計(jì)劃任務(wù)和各項(xiàng)定額為依據(jù),對(duì)資金的收入、支出、占用、耗費(fèi)進(jìn)行日常的計(jì)算和審核,以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指標(biāo),提高經(jīng)濟(jì)效益。組織和控制酒店日常的財(cái)務(wù)活動(dòng),是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的中心環(huán)節(jié),主要應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。
(一)制定標(biāo)準(zhǔn)
按照責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則,將計(jì)劃任務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)的形式分解落實(shí)到部門、班組以至個(gè)人,即通常所說(shuō)的指標(biāo)分解。財(cái)務(wù)指標(biāo)如資金指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)等,是酒店在某一時(shí)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合反映,這些指標(biāo)完成的如何,同酒店各部門、各環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)有著密切的聯(lián)系。為了充分調(diào)動(dòng)酒店各級(jí)、各部門完成財(cái)務(wù)指標(biāo)的積極性,就要將財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解,落實(shí)給有關(guān)部門、班組以至個(gè)人,并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限,納入他們各自的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,定期考核。酒店財(cái)務(wù)指標(biāo)的分解和落實(shí)可以從兩方面來(lái)進(jìn)行。一是由各職能部門分口管理其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的指標(biāo),如客房部負(fù)責(zé)管理賓客用品消耗定額等指標(biāo),餐飲部負(fù)責(zé)管理食品、酒水成本率等指標(biāo),人事部門負(fù)責(zé)管理工資總額等指標(biāo),工程部負(fù)責(zé)管理水、電、煤(煤氣)等消耗定額指標(biāo),采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)管理采購(gòu)資金限額等指標(biāo),營(yíng)銷部和前廳部負(fù)責(zé)管理出租率、客房營(yíng)業(yè)收入等指標(biāo),財(cái)務(wù)部門則對(duì)資金、成本費(fèi)用、利潤(rùn)等指標(biāo)進(jìn)行綜合管理。二是由各部門分級(jí)管理其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的指標(biāo),落實(shí)到班組、個(gè)人。如餐飲部將食品成本率指標(biāo)下達(dá)給總廚師長(zhǎng),總廚師長(zhǎng)分解后再落實(shí)到中餐廚房廚師長(zhǎng)、西餐廚房廚師長(zhǎng)等。通過(guò)計(jì)劃指標(biāo)的分解,可以把計(jì)劃任務(wù)變成各部門和個(gè)人控制得住、實(shí)現(xiàn)得了的數(shù)量要求,在酒店內(nèi)形成一個(gè)“個(gè)人保班組、班組保部門、部門保全店”的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)體系,使計(jì)劃指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
(二)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)資金的收付,成本、費(fèi)用的支出,物資的占用等,要運(yùn)用各種手段進(jìn)行事先的監(jiān)督和控制。凡是符合標(biāo)準(zhǔn)的,就予以支持,并給以機(jī)動(dòng)權(quán)限;凡是不符合標(biāo)準(zhǔn)的,則加以限制,并研究如何處理。
( 三)確定差異
按照“干什么,管什么,就算什么”的原則,詳細(xì)記錄指標(biāo)執(zhí)行情況,將實(shí)際同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,確定差異的程度和性質(zhì)。要經(jīng)常預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況,考察可能出現(xiàn)的變動(dòng)趨勢(shì),及時(shí)發(fā)出信號(hào),揭露經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的矛盾。
(四)消除差異
深入分析差異形成的原因,確定造成差異的責(zé)任歸屬,采取切實(shí)有效的措施,調(diào)整實(shí)際過(guò)程(或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)),消除差異,以便順利實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指標(biāo)。
(五)考核獎(jiǎng)懲
考核各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果,把財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核納入各級(jí)崗位責(zé)任制,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
四、財(cái)務(wù)分析
財(cái)務(wù)分析是以核算資料為主要依據(jù),對(duì)酒店財(cái)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行調(diào)查研究,評(píng)價(jià)計(jì)劃完成情況,分析影響計(jì)劃執(zhí)行的因素,挖掘酒店內(nèi)部的潛力,提出改進(jìn)措施。借助于財(cái)務(wù)分析,可以掌握各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃和財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況,檢查黨的方針、政策和國(guó)家財(cái)經(jīng)制度、法令的執(zhí)行情況,并有利于改善財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)計(jì)劃的工作,還可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn),研究和掌握財(cái)務(wù)活動(dòng)的規(guī)律性,不斷改進(jìn)財(cái)務(wù)工作。進(jìn)行財(cái)務(wù)分析一般包括以下程序。
(一)進(jìn)行對(duì)比,作出評(píng)價(jià)
對(duì)比分析是揭露矛盾、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基本方法。先進(jìn)與落后、節(jié)約與浪費(fèi)、成績(jī)與缺點(diǎn),只有通過(guò)對(duì)比分析才能辨別出來(lái)。財(cái)務(wù)分析要在充分占有資料的基礎(chǔ)上,通過(guò)數(shù)量指標(biāo)的對(duì)比來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出差距,明確責(zé)任。
(二)因素分析,抓住關(guān)鍵
進(jìn)行對(duì)比分析可以找出差距,揭露矛盾,但為了說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題的原因,還需要進(jìn)行因素分析。影響酒店財(cái)務(wù)活動(dòng)的因素有許多,進(jìn)行因素分析就是要查明影響財(cái)務(wù)指標(biāo)完成的各項(xiàng)因素,并從各種因素的相互作用中找出影響財(cái)務(wù)指標(biāo)完成的主要因素,以便分清責(zé)任、抓住關(guān)鍵。
(三)落實(shí)措施,改進(jìn)工作
要在掌握大量資料的基礎(chǔ)上,去偽存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各種財(cái)務(wù)活動(dòng)同其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的本質(zhì)聯(lián)系,然后提出改進(jìn)措施。提出的措施,應(yīng)當(dāng)明確具體、切實(shí)可行。實(shí)現(xiàn)措施,應(yīng)當(dāng)確定負(fù)責(zé)人員,規(guī)定實(shí)現(xiàn)的期限。措施一經(jīng)確定,就要組織各方面的力量認(rèn)真貫徹執(zhí)行。要通過(guò)改進(jìn)措施的落實(shí)完善經(jīng)營(yíng)管理工作,推動(dòng)財(cái)務(wù)管理發(fā)展到更高水平的循環(huán)。
第11篇 酒店人事管理職務(wù)分析
淺談酒店人事管理工作分析(職務(wù)分析)
工作分析又稱職務(wù)分析,最初起源于科學(xué)管理的工作研究。工作研究是方法研究和時(shí)間研究的總稱。工作研究是采用科學(xué)方法,對(duì)人、原材料、機(jī)器設(shè)備構(gòu)成的作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行研究,并從時(shí)間上與空間上探究持續(xù)完善的一系列設(shè)計(jì)、作業(yè)過(guò)程。
工作研究的步驟如下:首先,進(jìn)行方法研究,通過(guò)程序解剖、作業(yè)分析與動(dòng)作研究,深入到勞動(dòng)者每一個(gè)細(xì)小的操作動(dòng)作,探求持續(xù)改進(jìn)以節(jié)約人、財(cái)、物的程序與方法。其次,進(jìn)行時(shí)間研究,在改進(jìn)工作流程的基礎(chǔ)上,運(yùn)用工作衡量的各種專門技術(shù),對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)進(jìn)行觀察,確定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的定額。
工作研究的主要作用是:有利于建立科學(xué)的工作標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)節(jié)省資源,杜絕浪費(fèi);在不增加人員、設(shè)備、廠房和其他投資的前提下,就能挖掘企業(yè)發(fā)展的潛力,提高生產(chǎn)效率,降低成本,增加效益;有利于減少事故,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn),提高產(chǎn)品質(zhì)量,樹立企業(yè)形象。
在現(xiàn)實(shí)中,有的企業(yè)人力資源管理部門對(duì)工作分析的目的還不是很明確,出現(xiàn)了單純?yōu)榱斯ぷ鞣治龆ぷ鞣治龅墓脂F(xiàn)象,從而使人力資源規(guī)劃這一核心技術(shù)流于形式,沒有達(dá)到其應(yīng)有的功效。很多政府機(jī)關(guān)和國(guó)有企事業(yè)單位有標(biāo)準(zhǔn)的紙質(zhì)化工作說(shuō)明書,但大都流于形式,僅按現(xiàn)有人員職責(zé)與任職資格進(jìn)行編制寫,根本沒有考慮過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作分析。一旦有了人員的流動(dòng),又可以草就一份新的工作說(shuō)明書,這樣的工作分析,肯定對(duì)離職后造成的招聘補(bǔ)缺工作分析貽害無(wú)窮。
實(shí)際上,工作分析是現(xiàn)代人力資源管理的所有職能,即人力資源規(guī)劃、招聘與配置、績(jī)效管理、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬體系、企業(yè)文化建設(shè)等人力資源工作的基礎(chǔ)和前提。只有做好了工作分析工作,才能據(jù)此完成企業(yè)人力資源規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì)管理、招聘、甄選、錄用工作人員等等工作。
不同組織都有各自特色或急需解決的問(wèn)題,有的是為設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系,提高員工的技術(shù)素質(zhì)。有的是為了制定更切合實(shí)際的激勵(lì)政策,調(diào)動(dòng)組成成員工作積極性。還有的是根據(jù)要求改善工作環(huán)境,提高安全性。因此,這些企業(yè)和組織所要進(jìn)行的工作分析的側(cè)重點(diǎn)就不一樣。拿員工培訓(xùn)來(lái)說(shuō),通過(guò)工作分析,研究從事該崗位需何種培訓(xùn),及培訓(xùn)需求分析,以規(guī)劃合理的培訓(xùn)方案。
通過(guò)崗位評(píng)價(jià),形成崗位序列,即崗位層級(jí)。針對(duì)崗位的技術(shù)要求、專業(yè)程度、勞動(dòng)條件、工作強(qiáng)度,設(shè)計(jì)出一個(gè)好的薪酬體系,可以起到激勵(lì)員工的需要。企業(yè)人力資源管理部門忽視或低估工作分析的作用,往往會(huì)在績(jī)效管理過(guò)程中無(wú)依據(jù)可循。在制定確定報(bào)酬時(shí)缺失公平公正,目標(biāo)管理責(zé)任制無(wú)法落到實(shí)處,嚴(yán)重挫傷員工工作積極性,影響企業(yè)效益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
一個(gè)建立在工作分析基礎(chǔ)上的績(jī)效考核方案才有真正說(shuō)服力和意義?？茖W(xué)合理的工作分析必須考量到績(jī)效指標(biāo),這是員工考核的依據(jù)。績(jī)效管理就是以績(jī)效指標(biāo)為員工評(píng)價(jià)參照指標(biāo),然后形成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),其次,在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,為每一考核項(xiàng)目賦分,結(jié)合員工的實(shí)際工作表現(xiàn),以德、勤、能、績(jī)?yōu)橹饕c(diǎn),全面估量出對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估。這樣的考核方案才是公正的,對(duì)員工也會(huì)起到激勵(lì)作用。還有,工作要求對(duì)于崗位評(píng)價(jià)也是不容忽視的。
工作要求說(shuō)明了從事某項(xiàng)工作的人所必須具備的知識(shí)、技能、能力、興趣、體格和行為特點(diǎn)等心理及生理要求。制定工作要求的目的是決定重要的個(gè)體特征,以此作為人員篩選、任用和調(diào)配的基礎(chǔ)。工作要求的主要內(nèi)容包括個(gè)體特性、工作技能、溝通與協(xié)調(diào)能力、心理狀況、知覺能力、警覺性、操作能力、工作態(tài)度和各種特殊能力要求,還包括文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、生活經(jīng)歷和健康狀況等。
工作分析圍繞工作本身收集崗位信息,對(duì)崗位的勞動(dòng)復(fù)雜程度、責(zé)任大小、工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作分析對(duì)崗位的特點(diǎn)及從事崗位工作人員的基本秉賦,都會(huì)做出強(qiáng)度不一的規(guī)范。工作分析的方法多種多樣,但企業(yè)在進(jìn)行具體的工作分析時(shí)要根據(jù)工作分析的目的,以及對(duì)不同工作分析方法利弊的權(quán)?,針對(duì)不同崗位的工作分析選擇不同的方法。
工作分析的方法多種多樣,一般有觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、關(guān)鍵事件分析法、訪談法、工作日志分析法等。問(wèn)卷調(diào)查法就是根據(jù)工作分析的目的,事先設(shè)計(jì)一套工作分析問(wèn)卷,有被調(diào)查者填寫,在將問(wèn)卷匯總后找出要代表性的結(jié)論,就形成對(duì)工作分析的描述信息。問(wèn)卷調(diào)查的關(guān)鍵是問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷調(diào)查法的具體實(shí)施,首先由工作分析人員擬定一套切實(shí)可行的翔實(shí)問(wèn)卷,在填寫后,進(jìn)行問(wèn)卷的回收和整理。問(wèn)卷調(diào)查法在工作分析中使用最廣泛,其優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用低、速度快,調(diào)查范圍廣,結(jié)果可實(shí)現(xiàn)數(shù)量化,易于進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理。
第12篇 酒店培訓(xùn)管理人事政策
酒店人事政策之培訓(xùn)管理
a.總則
1.為全面提高員工素質(zhì),使酒店在工作之中獲得不斷進(jìn)步,加強(qiáng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè),增強(qiáng)員工凝聚力與上進(jìn)心,為酒店提供持續(xù)不斷的智力支持,加大對(duì)酒店既有人力資源進(jìn)行開發(fā)與規(guī)劃,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的管理,使各項(xiàng)服務(wù)始終保持五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,特制定本制度。
2.員工培訓(xùn)工作應(yīng)作為酒店各級(jí)主管部門工作的日常工作之一。公司的培訓(xùn)工作責(zé)任部門為人力資源部,各部門員工的培訓(xùn)工作責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人。
b.培訓(xùn)目的
1.幫助管理層及時(shí)掌握公司內(nèi)部和外部環(huán)境條件的變化,了解酒店員工的思想狀況與工作情況以及對(duì)相關(guān)知識(shí)、基本技能的掌握狀況。
2.使基層管理人員掌握并提升必要的管理技能,明確自己的工作職責(zé),改變自己的工作觀念,熟悉工作環(huán)境,掌握新的更有效的工作方法。
3.使專業(yè)人員熟練掌握酒店所需的知識(shí)和技能,及時(shí)了解各自領(lǐng)域里的最新知識(shí)。
4.使員工了解酒店及產(chǎn)品概況,掌握工作規(guī)范和必要的工作技能,明確責(zé)權(quán)界限,及時(shí)而有效地完成本職工作。
5.激發(fā)員工求知欲、創(chuàng)造性,培養(yǎng)員工不斷學(xué)習(xí)的觀念,發(fā)掘員工知識(shí)更新、能力更新的潛力,為員工提供再學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì),以實(shí)現(xiàn)其個(gè)人的價(jià)值。
6.提高員工工作技能與綜合素質(zhì),培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度,改善酒店人才結(jié)構(gòu),為酒店培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供保障。
7.增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力。
8.拓寬員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與層次,培養(yǎng)復(fù)合型人才;
9.促進(jìn)員工通過(guò)培訓(xùn)明確工作與提升目標(biāo),輔導(dǎo)其做好職業(yè)生涯規(guī)劃;
10.通過(guò)培訓(xùn)全面提高組織的整體工作效率與質(zhì)量,增強(qiáng)組織內(nèi)人員的工作配合程度與溝通力,從而促進(jìn)組織不斷進(jìn)步與更新,以實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)。
c.培訓(xùn)范圍及原則
1.酒店全體員工均享有培訓(xùn)的權(quán)利并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。
2.員工培訓(xùn)以提高員工自身素質(zhì)為基礎(chǔ),以提升酒店發(fā)展能力為目標(biāo)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店人力資本的不斷增值和酒店的不斷發(fā)展。
3.員工培訓(xùn)以不影響員工本職工作為前提。
員工培訓(xùn)遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、學(xué)以致用。
d.培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)員:工作技能、語(yǔ)言技能、對(duì)客服務(wù)技能
基層管理:溝通技能、基層督導(dǎo)技能、電腦知識(shí)
中層以上管理:管理技能、指導(dǎo)技能、經(jīng)營(yíng)管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)技能、戰(zhàn)略規(guī)劃技巧
e.培訓(xùn)組織及職責(zé)
1. 酒店實(shí)行三級(jí)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)組織
酒店
部門
班組
第一級(jí)
第二級(jí)
a. 組織框架
b. 人員框架
總經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
部門總監(jiān)/經(jīng)理
部門兼職培訓(xùn)員
部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員
f.職責(zé)劃分
a. 總經(jīng)理
1.制訂酒店培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2.培訓(xùn)制度審批。
3.酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算的審批。
4.提出指導(dǎo)性意見。
5.負(fù)責(zé)部分酒店中層管理人員培訓(xùn)課程。
6.參與關(guān)鍵性培訓(xùn)課程。
b. 人力資源經(jīng)理
1.酒店培訓(xùn)制度的審查和呈報(bào)
2.酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的審查和呈報(bào)。
3.各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算擬定和審查。
4.酒店培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對(duì)策呈報(bào)。
5.參與部分培訓(xùn)課程。
6.制訂及修改培訓(xùn)制度。
7.酒店公共性課程開發(fā)與培訓(xùn)。
8.對(duì)酒店各部門培訓(xùn)工作提供必要支持。
9.酒店培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、追蹤、考核。
10.各類培訓(xùn)檔案管理。
11.培訓(xùn)員組織的管理。
12.負(fù)責(zé)培訓(xùn)業(yè)務(wù)對(duì)外聯(lián)絡(luò)事務(wù),協(xié)助處理培訓(xùn)活動(dòng)的接待事務(wù)。
13.培訓(xùn)教材、資料、器械的申購(gòu)和管理。
14.其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。
c. 部門總監(jiān)/經(jīng)理
1.部門培訓(xùn)計(jì)劃匯總制訂及呈報(bào)。
2.部門專業(yè)培訓(xùn)課程開發(fā)。
3.負(fù)責(zé)部分培訓(xùn)課程。
4.部門培訓(xùn)實(shí)施成果匯報(bào)。
5.部門培訓(xùn)員的推薦。
6.受訓(xùn)人員訓(xùn)練結(jié)束后的督導(dǎo)與追蹤,以確保訓(xùn)練成果。
7.對(duì)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員具有指導(dǎo)責(zé)任。
d. 兼職培訓(xùn)員
1.按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃,參與制訂本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。
2.擔(dān)任酒店與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。
3.按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排時(shí)間,處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系。
4.收集資料、查閱有關(guān)教材,結(jié)合酒店服務(wù)工作與實(shí)際情況編寫教案,策劃組織課堂教學(xué)。
5.擬定考核辦法,組織考核驗(yàn)收。
6.對(duì)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員具有指導(dǎo)責(zé)任。
g.任職條件
a. 兼職培訓(xùn)員
1.工作積極努力,具有較強(qiáng)的責(zé)任感,熱愛培訓(xùn)工作。
2.具備主管以上崗位職務(wù)。
3.熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧,熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等。
4.具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力,能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課。
b. 崗位訓(xùn)導(dǎo)員
1.工作積極努力,具有較強(qiáng)的責(zé)任感,熱愛培訓(xùn)工作。
2.具備高級(jí)服務(wù)員或領(lǐng)班職務(wù)。
3.熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù),熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等。
4.具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力,能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng),并帶領(lǐng)新員工和實(shí)習(xí)生掌握操作方法。
h.培訓(xùn)需求
1.任何培訓(xùn)活動(dòng)的開展必須建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)之上。
2.各級(jí)管理人員或培訓(xùn)員均有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的責(zé)任。
i.培訓(xùn)計(jì)劃
1.由人力資源部擬訂酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃。
2.部門應(yīng)在每月28~30日前將擬訂的月度培訓(xùn)計(jì)劃送人力資源部審核,并作為培訓(xùn)實(shí)施依據(jù)。
3.人力資源部依據(jù)各部門所提出的月度培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合酒店其它培訓(xùn)計(jì)劃匯編月度培訓(xùn)總計(jì)劃,呈報(bào)酒店總經(jīng)理審核。
4.各項(xiàng)培訓(xùn)課程由人力資源部預(yù)審或由人力資源部編制,并由酒店總經(jīng)理審批。
5.各類培訓(xùn)計(jì)劃的制訂原則上不應(yīng)占用工作時(shí)間,不影響工作效率。
j.培訓(xùn)考核
1.原則上,任何一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后均應(yīng)有相應(yīng)的考核,以對(duì)培訓(xùn)的效果加以檢驗(yàn)。
2.考核內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面:對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員的考核,對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目的考核。
3.考核的方式不加以局限,可以是筆試、口試、操作、問(wèn)卷調(diào)查等等,根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定。
4.每次培訓(xùn)結(jié)束后,培訓(xùn)舉辦者應(yīng)向人力資源部遞交培訓(xùn)報(bào)告,對(duì)本次培訓(xùn)情況進(jìn)行必要評(píng)述。
k.相關(guān)紀(jì)律
a)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中,培訓(xùn)者及受訓(xùn)者必須嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,人力資源部有權(quán)對(duì)所有培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督管理。
b) 學(xué)員必須愛護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)地一切設(shè)施。
c) 學(xué)員應(yīng)遵守各項(xiàng)培訓(xùn)制度。
d) 學(xué)員參加培訓(xùn)時(shí)必須將手機(jī)及其它通信工具關(guān)掉或調(diào)至振動(dòng)。
e) 培訓(xùn)課堂上不作與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情,不得隨意出入,認(rèn)真做好筆記。
f) 參加培訓(xùn)人員都要嚴(yán)格遵守考勤制度,不應(yīng)遲到、早退、曠課。
g) 培訓(xùn)考勤列為考核一項(xiàng),考勤不合格者,不能參加培訓(xùn)考核。
h) 如有特殊事情不能參加培訓(xùn),必須向培訓(xùn)部請(qǐng)假,不請(qǐng)假者按曠課處理。
l.外派培訓(xùn)
1.酒店可根據(jù)工作需要,在適當(dāng)條件下外送員工參加職業(yè)培訓(xùn),但需先向人力資源部提出申請(qǐng)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可。
2.員工外派培訓(xùn)必須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。簽訂協(xié)議后,員工外派培訓(xùn)所發(fā)生的正當(dāng)費(fèi)用由公司報(bào)銷。但員工必須根據(jù)協(xié)議在參訓(xùn)后為酒店服務(wù)一定年限(具體見協(xié)議),若員工在未滿服務(wù)期限的情況下離職,則需按月遞減給予公司相應(yīng)賠償。
3.受訓(xùn)人員返回后,應(yīng)將受訓(xùn)的書籍、教材及資格證書等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管,其受訓(xùn)成績(jī)亦應(yīng)記錄于員工培訓(xùn)檔案卡片中。
4.受訓(xùn)人員返回后應(yīng)將上交培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告,并將所獲知識(shí)列為講習(xí)教材,必要時(shí)舉辦相關(guān)培訓(xùn)。
5.差旅費(fèi)報(bào)銷時(shí),應(yīng)先送人力資源部審核其外派培訓(xùn)的資料是否交回,并于報(bào)銷單據(jù)上簽注,如未經(jīng)過(guò)審核,財(cái)務(wù)部不得予以付款。
6.關(guān)于外派培訓(xùn)增加合同年限的規(guī)定
根據(jù)培訓(xùn)支出費(fèi)用(培訓(xùn)支出費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)以及外派期間的工資費(fèi)用),每超過(guò)一個(gè)500元,則增加3個(gè)月服務(wù)期,例如:
500元以下(含500元)
增加3個(gè)月服務(wù)期
500元~1000元(含1000元)
增加6個(gè)月服務(wù)期
1000元~1500元(含1500元)
增加9個(gè)月服務(wù)期
1500元~2000元(含2000元)
增加12個(gè)月服務(wù)期
l.培訓(xùn)檔案管理:
a. 人力資源部具體負(fù)責(zé)做好培訓(xùn)檔案的管理歸檔工作,培訓(xùn)檔案包括:
內(nèi)部培訓(xùn)員檔案
外部顧問(wèn)公司(講師)檔案
員工個(gè)人培訓(xùn)檔案卡片
酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃
酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)項(xiàng)目檔案(培訓(xùn)出勤記錄、培訓(xùn)報(bào)告)
培訓(xùn)考核檔案
培訓(xùn)教材檔案
培訓(xùn)效果評(píng)估檔案
培訓(xùn)合同
b. 培訓(xùn)教材管理:
1.每個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)教材均必須由講師交由人力資源部存檔。外派培訓(xùn)的員工回公司后應(yīng)及時(shí)上交到人力資源部。
2.培訓(xùn)教材應(yīng)分類長(zhǎng)期保管,統(tǒng)一編號(hào)。各部門需要借閱或借用教材的,應(yīng)由部門經(jīng)理以上批準(zhǔn)方可借閱,酒店培訓(xùn)教材一般不得復(fù)制。如特別需要復(fù)制的,應(yīng)在復(fù)制后交人力資源部統(tǒng)一編號(hào),并及時(shí)做好教材的回收工作。
n.培訓(xùn)供應(yīng)商管理
1.人力資源部在日常工作中應(yīng)注意搜集培訓(xùn)供應(yīng)商的資料,包括:顧問(wèn)公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校、及個(gè)人講師的基本資料,相關(guān)課題資料。并專門將資料分類歸檔成冊(cè)。
2.在培訓(xùn)供應(yīng)商的遴選中,應(yīng)基于日常對(duì)培訓(xùn)供應(yīng)商了解,選擇最合適的供應(yīng)商實(shí)施培訓(xùn)。必要時(shí)應(yīng)采取三家競(jìng)標(biāo)的方式進(jìn)行遴選。
