第1篇 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)程序參考
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)程序(參考資料)
物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)是一套嚴(yán)格且復(fù)雜的程序,很多朋友不知該從何處下手,于是收集了部分資料,希望能夠供朋友們參考:
一、前期介入
企業(yè)在制定年度工作計(jì)劃和工作目標(biāo)時(shí),應(yīng)通過(guò)權(quán)衡企業(yè)所能提供的資源和在管項(xiàng)目的自然條件,確定是否參加當(dāng)年的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)和選擇幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。從而未雨綢繆,預(yù)做準(zhǔn)備。
(一) 參評(píng)項(xiàng)目的選擇
一般來(lái)說(shuō),選擇參評(píng)項(xiàng)目主要應(yīng)考慮以下因素:
1、 委托方的要求。如果委托物業(yè)管理合同中約定要?jiǎng)?chuàng)建達(dá)標(biāo)且項(xiàng)目自然條件符合申報(bào)要求,就必須進(jìn)行創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
2、 企業(yè)規(guī)范管理、提升品牌的自身要求。如果企業(yè)希望通過(guò)參加創(chuàng)建達(dá)標(biāo)提升管理水平,提高企業(yè)知名度,就應(yīng)選擇項(xiàng)目參與創(chuàng)建考評(píng)。
3、企業(yè)在管項(xiàng)目中如有基礎(chǔ)條件好、符合申報(bào)條件的,應(yīng)積極參加創(chuàng)建考評(píng)活動(dòng)。
(二)企業(yè)調(diào)配資源
企業(yè)要達(dá)到預(yù)定的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),必須配備相應(yīng)的資源,包括組織資源、人力資源、財(cái)力資源、物資資源等。企業(yè)只有充分、合理地調(diào)度和利用資源,才能使其發(fā)揮最大功效。其中,確定創(chuàng)建主要負(fù)責(zé)部門(mén)是有效調(diào)配資源的關(guān)鍵。要作好調(diào)配資源工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、 領(lǐng)導(dǎo)重視
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作關(guān)注、支持、指導(dǎo)的程度關(guān)系到創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的成效。因此,企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在創(chuàng)建的各個(gè)階段予以高度重視,并要求機(jī)關(guān)相關(guān)部門(mén)經(jīng)常到參評(píng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo),確保創(chuàng)建工作按計(jì)劃進(jìn)行。
2、 組織保證
為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的領(lǐng)導(dǎo),企業(yè)應(yīng)成立由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥、機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同參加的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組;并指定一個(gè)部門(mén)作為創(chuàng)建主要責(zé)任部門(mén)。各參評(píng)項(xiàng)目亦應(yīng)相應(yīng)建立以負(fù)責(zé)人為首的創(chuàng)建工作小組,明確分工,責(zé)任到人。至此,企業(yè)便形成一個(gè)完整的系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò),從組織上保證了創(chuàng)優(yōu)工作的順利進(jìn)行。
3、 人員培訓(xùn)
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)幾乎涉及到參評(píng)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的全部?jī)?nèi)容,必須對(duì)員工進(jìn)行貫徹標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),讓每位員工都清楚創(chuàng)建的目的意義,明確創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的任務(wù)和要求,了解考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及本人在創(chuàng)建工作中擔(dān)任的角色。只有把全體員工的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái),創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作才有堅(jiān)實(shí)的群眾基穿
第2篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒(méi)有一群敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說(shuō)是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時(shí)沒(méi)有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)。現(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述,但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類(lèi)的問(wèn)題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí),隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過(guò)程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí),對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說(shuō),管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過(guò)程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。
第三,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下,某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類(lèi)型
根據(jù)上述對(duì)物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對(duì)公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類(lèi)型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來(lái)劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場(chǎng)上,對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問(wèn)題和所從事的管理活動(dòng),都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議,布置工作,檢查各部門(mén)的工作情況;考核部門(mén)經(jīng)理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門(mén)制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案;按部門(mén)分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng);制訂對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作,同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長(zhǎng)一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng),如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒(méi)有管理下屬,但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分
按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級(jí)管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見(jiàn),并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對(duì)管理方面的意見(jiàn);代表管理公司與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案,控制支出,審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表,采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務(wù)管理人員
事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費(fèi),展開(kāi)客戶調(diào)查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類(lèi)突發(fā)事件等。
(5)財(cái)務(wù)管理人員
財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會(huì)計(jì)核算,指導(dǎo)各部門(mén)以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值,延長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來(lái)豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費(fèi),核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責(zé)是從事對(duì)物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門(mén)和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評(píng)價(jià),同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色
(1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè),在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,也是社會(huì)秩序的維護(hù)者
物業(yè),作為一種社會(huì)財(cái)富,通過(guò)物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長(zhǎng)其使用期,從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。同時(shí),物業(yè)管理者通過(guò)各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護(hù)了社會(huì)的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn),并通過(guò)不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識(shí),方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。
(4)物業(yè)管理者是通過(guò)出售智力和勞務(wù)來(lái)獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富,其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會(huì)較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽(yáng)”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。
通常來(lái)說(shuō),高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色:
(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級(jí)、同級(jí)的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門(mén)的交往。
在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開(kāi)展對(duì)外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作,接見(jiàn)業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵(lì)下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門(mén)的聯(lián)系作用;對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個(gè)管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過(guò)處理,及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對(duì)外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對(duì)立的利益并作出選擇,通過(guò)決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動(dòng)管理公司的創(chuàng)新與變革活動(dòng),以滿足業(yè)主、客戶不斷增長(zhǎng)的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動(dòng)迅速而巧妙地處理,化解重大問(wèn)題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要,決定給有關(guān)部門(mén)調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問(wèn)題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時(shí)解決管理與服務(wù)過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。此外,管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對(duì)業(yè)主、客戶的了解,對(duì)管理合同的熟悉,對(duì)管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識(shí),也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。
(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過(guò)自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個(gè)重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì),并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實(shí)施與貫徹,更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對(duì)集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管
理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的管理技術(shù)。現(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)板、亂收費(fèi)等。但其中一個(gè)重要原因,不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來(lái)看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說(shuō),研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)
知識(shí)結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)構(gòu)成。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來(lái)看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識(shí)結(jié)構(gòu):
1.管理學(xué)知識(shí)
管理學(xué)是專門(mén)研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對(duì)具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動(dòng)帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。
2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)
物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問(wèn)題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識(shí)是十分必要的。
3.機(jī)電設(shè)備知識(shí)
先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。
4.法律知識(shí)
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說(shuō),物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對(duì)其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學(xué)知識(shí)
由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問(wèn)題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識(shí),方能在日常的管理與服務(wù)過(guò)程中游刃有余,從容應(yīng)對(duì)。
6.綜合知識(shí)
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。
(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識(shí)、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過(guò)程中不斷解決新問(wèn)題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來(lái)的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個(gè)善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問(wèn)題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí),能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感,思路開(kāi)闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,充分調(diào)動(dòng)所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用;善于影響帶動(dòng)其他員工,有一定的號(hào)召力,特別是通過(guò)思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會(huì)活動(dòng)能力
物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù),又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力,尤其要善于了解對(duì)方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對(duì)方立場(chǎng)上想問(wèn)題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。這種情況要求管理者多聽(tīng)、多記,同時(shí)克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問(wèn)題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個(gè)別業(yè)主的過(guò)分要求未能滿足,管理者也可以問(wèn)心無(wú)愧。
6.技術(shù)能力
所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)的積累,以及新學(xué)到的知識(shí),運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識(shí)與方法。相對(duì)而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來(lái)越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個(gè):一是通過(guò)繼續(xù)教育獲得,二是通過(guò)不斷的實(shí)踐提高。
1.通過(guò)繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識(shí)和技能
現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來(lái)自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉(cāng)促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來(lái)看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒(méi)有接受過(guò)物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國(guó)大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無(wú)門(mén)”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(專科),結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開(kāi)考以來(lái),受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專業(yè),把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。
對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國(guó)際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開(kāi)闊了眼界,豐富了知識(shí),管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外,還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專業(yè),通過(guò)學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過(guò)物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,即通過(guò)管理實(shí)踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結(jié),通過(guò)實(shí)踐,可以使書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)一步深
化,可以促使管理者對(duì)管理問(wèn)題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過(guò)管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴(kuò)大化
管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn),通過(guò)職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn),全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí),提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過(guò)職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。
(3)設(shè)立副職
通過(guò)設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實(shí)際行動(dòng)去影響和訓(xùn)練副手,使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì);另一方面,主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項(xiàng)目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。
(4)案例討論會(huì)
一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開(kāi)工作會(huì)議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類(lèi)型項(xiàng)目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類(lèi)型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門(mén)、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與
承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)管理的興起,改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀,就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門(mén)技術(shù),工程是一門(mén)技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來(lái)越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門(mén),更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén);④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì),政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí),樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富,無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí),增加業(yè)主的睦鄰意識(shí),創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái),把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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bsp; 2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f(shuō),是否樹(shù)立了服務(wù)意識(shí),是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第3篇 物業(yè)管理公司全員管理原則
一、物業(yè)管理原則:全員管理
二、全員管理:全員安全、全員保潔、全員收費(fèi)
1、全員安全:安全管理不只是公共秩序管理員的職責(zé),也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。
①任何一名物業(yè)人員,都是安全管理員,都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進(jìn)行提出、防范和制止。
②任何一名管理員,都有權(quán)對(duì)安全管理進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。
③保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí),也要承擔(dān)工作區(qū)域內(nèi)的安全責(zé)任,發(fā)現(xiàn)可疑人員、事件等安全隱患時(shí),應(yīng)及時(shí)查問(wèn)或報(bào)告。
2、全員保潔:小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔,不只是保潔員的職責(zé),也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。
①任何一名物業(yè)人員,都是環(huán)境維護(hù)員,都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持清潔負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作,自己隨時(shí)完成,自己不能完成的清潔工作,及時(shí)通知保潔員完成。
②任何一名管理員,都有權(quán)對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生管理進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出、上報(bào)。
③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時(shí),也要對(duì)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作,自己隨時(shí)完成,自己不能完成的清潔工作,及時(shí)通知保潔員完成。
3、全員收費(fèi):物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取,是物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要內(nèi)容,是物業(yè)服務(wù)工作正常開(kāi)展的保障,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)收取,將影響物業(yè)服務(wù)工作的正常開(kāi)展。全額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi),是每一位物業(yè)人的責(zé)任和義務(wù)。
①核算員是物業(yè)費(fèi)的收繳人,是物業(yè)費(fèi)收繳工作的管理者。
②客戶服務(wù)人員(含經(jīng)理、各主管、管理員)是物業(yè)費(fèi)的催繳責(zé)任人,經(jīng)理是第一責(zé)任人,各主管、管理員是催繳工作的主要責(zé)任人。
③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí),有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收物業(yè)管理費(fèi)。
第4篇 物業(yè)管理公司會(huì)館主管崗位說(shuō)明書(shū)
物業(yè)管理有限公司會(huì)館主管崗位說(shuō)明書(shū)
部 門(mén):經(jīng)營(yíng)部
崗 位:會(huì)館主管
編制時(shí)間:
直屬上司:經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理
直屬部下:會(huì)館管理員、維修、服務(wù)員、保潔、救生員
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、熟悉國(guó)家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),了解財(cái)務(wù)管理制度
6、出色的表達(dá)溝通能力,性格開(kāi)朗、樂(lè)觀,精力充沛
7、熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),具有節(jié)能降耗意識(shí)。
二、職涯發(fā)展:
通過(guò)學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理有關(guān)條例、法規(guī),完善各項(xiàng)操作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建 設(shè)、人際溝通,用更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,設(shè)定目標(biāo),努力工作,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、負(fù)責(zé)所有指標(biāo)的完成情況,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理,組織營(yíng)銷(xiāo)策略,確保指標(biāo)的順利完成。
2、嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)督各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度的落實(shí)情況,定期抽查。
3、匯總收入財(cái)務(wù)報(bào)表,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,為經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)資料,不斷提高收入。
4、做好各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),擬定促銷(xiāo)方案,宣傳計(jì)劃,報(bào)批后組織實(shí)施。
5、定期組織培訓(xùn)和研討,激發(fā)員工的潛能,做好梯隊(duì)培養(yǎng),提高工作效率。
6、對(duì)外做好每年各項(xiàng)年檢工作,并處理好相關(guān)外聯(lián)工作。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),防止意外發(fā)生,及早消除安全隱患。
8、從公司利益出發(fā),為公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),負(fù)責(zé)收集客人、員工的建議和意見(jiàn),處理客戶投訴,做好妥善解決。
9、做好基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)開(kāi)拓外圍及大客戶市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)份額,做好周邊社區(qū)宣傳,挖掘會(huì)館經(jīng)營(yíng)潛力。
10、做好與公司各部門(mén)地協(xié)調(diào),配合項(xiàng)目做好社區(qū)文化活動(dòng),宣傳物業(yè)'家'文化氛圍。
11、及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)工作地完成情況,確定時(shí)間結(jié)點(diǎn),確保各項(xiàng)工作的順利完成。
四、工作目標(biāo):
按計(jì)劃完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。
五、組織關(guān)系:
1、受經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度和其他部門(mén)相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門(mén)工作所提的詢問(wèn)、質(zhì)疑,予以解答;
3、督導(dǎo)本會(huì)館內(nèi)勤、服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作;
4、與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)工作人員維持良好的關(guān)系(工商、防疫站、節(jié)水辦、紅十字會(huì)、派出所、游泳協(xié)會(huì)等);
總經(jīng)理 主管副總 部門(mén)經(jīng)理
第5篇 物業(yè)管理員工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
177、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車(chē)間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a、責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) b、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé) c、由雙方負(fù)責(zé) d、施工單位負(fù)責(zé)
178、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a、裝飾性 b、功能性 c、分隔性 d、人文性
179、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )
a、只能使用原有停車(chē)場(chǎng) b、不能建設(shè)新的停車(chē)場(chǎng) c、可以規(guī)劃設(shè)計(jì)新的停車(chē)場(chǎng) d、不能設(shè)立停車(chē)場(chǎng)
180、工業(yè)區(qū)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實(shí)施。
a、多種經(jīng)營(yíng)服務(wù) b、綠化管理 c、崗位責(zé)任制 d、消防管理
二、多選題
181、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括( )等房屋建筑的管理。
a、工業(yè)廠房 b、生產(chǎn)車(chē)間 c、倉(cāng)庫(kù) d、住宅區(qū)
182、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因?yàn)? )
a、管理面廣收益低 b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大 d、維修保養(yǎng)費(fèi)用高
183、工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)的服務(wù),主要是做好各項(xiàng)保障工作,包括( )
a、供應(yīng)保障 b、環(huán)境保障 c、售后服務(wù)保障 d、工作條件保障
184、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類(lèi)型有( )
a、水體污染 b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染 d、電磁波污染
185、各類(lèi)環(huán)境小品的功能有( )
a、強(qiáng)化管理 b、方便耐用 c、美化環(huán)境 d、組織空間
三、判斷題
186、( )工業(yè)區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)廠房和倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)和維修。
187、( )工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)用作生活居住時(shí),須經(jīng)公安部門(mén)批準(zhǔn)同意。
188、( )工作區(qū)內(nèi)的工業(yè)廢棄物應(yīng)由各企業(yè)、車(chē)間自行處理,不可向外亂扔亂放。
189、( )在工業(yè)廠房的外墻或屋頂設(shè)置廣告,應(yīng)事先向房地產(chǎn)管理部門(mén)申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
190、( )在工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)的公共場(chǎng)地堆放貨物時(shí),須經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)。
191、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。
192、( )工業(yè)區(qū)車(chē)輛管理的重點(diǎn)是防止車(chē)輛亂放和丟失,因此,應(yīng)搞好車(chē)場(chǎng)的建設(shè)。
第6篇 某物業(yè)公司管理者代表任命書(shū)
物業(yè)公司管理者代表任命書(shū)
為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行,特任命曹慶秋為我公司管理者代表。
管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下:
1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;
2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
3、確保在整個(gè)公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);
4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
最高管理者:
任命日期:
第7篇 某物業(yè)綠化管理知識(shí)培訓(xùn)
物業(yè)綠化管理知識(shí)培訓(xùn)
一、物業(yè)環(huán)境
綠化管理是指為了發(fā)揮物業(yè)綠化的防護(hù)和美化功能,根據(jù)植物的生物特性,通過(guò)科學(xué)的肥水管理、整形修剪、中耕除草、防治病蟲(chóng)害等養(yǎng)護(hù)措施,使物業(yè)環(huán)境綠地中的花草樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛,以維護(hù)良好的生活、工作環(huán)境的管理活動(dòng)。
二、管理制度
1、機(jī)構(gòu)設(shè)置(根據(jù)實(shí)際情況)
2、職責(zé)(管理者、技術(shù)人員、技術(shù)工人)
3、對(duì)人員的基本要求
4、對(duì)物業(yè)主的要求
三、物業(yè)環(huán)境綠化管理的內(nèi)容
1、特點(diǎn):經(jīng)常性、針對(duì)性、動(dòng)態(tài)性
2、內(nèi)容
1)、綠地管理(綠地的設(shè)計(jì),植物的選擇,配置方式,施工,養(yǎng)護(hù))
2)、空間綠化(墻面,陽(yáng)臺(tái),屋頂,室內(nèi))
3、日常養(yǎng)護(hù)管理
1)、澆水(時(shí)期,澆水量,澆水方法)
2)、排水
3)、施肥(時(shí)期,方法)
4)、中耕除草
5)、防寒越冬
6)、修剪越冬
四、具體操作
a、草坪
1、草坪類(lèi)型
1)、根據(jù)草坪功能區(qū)分
a、游憩草坪
b、運(yùn)動(dòng)草坪
c、觀賞草坪
d、護(hù)坡固土草坪
2)、根據(jù)草種配置組合分類(lèi)
a、純一草坪:整齊美觀,高矮、稠密、葉色一致。
b、混合草坪:兩個(gè)或兩個(gè)以上草種,按比例配置。
c、綴花草坪:有疏有密,自然錯(cuò)落。
3)、按照綠期分類(lèi)
a、常綠草坪:一年四季保持綠色(夏綠型、冬綠型草種混播)。
b、夏綠型:春、夏、秋三季綠,又稱暖季型,冬季休眠,早春返青,26-32℃。如日本結(jié)縷草、中華結(jié)縷草、狗牙根、天堂草等。
c、冬綠型:冷季型,耐寒,夏季不耐炎熱,十分適合我國(guó)北方地區(qū)種植。如羊茅、葦狀羊茅、羊胡子草等。
2、養(yǎng)護(hù)
1)、草坪質(zhì)量下降原因
a、引入草種不當(dāng)。如白三葉草喜酸性或冷暖季草互換。
b、禾草老化
c、雜草侵入
2)、土壤管理與施肥
a、施肥與加土(氮肥-促莖葉繁茂;鉀、磷-增強(qiáng)抗病能力)
b、刺孔、滾壓,耘耙(促進(jìn)水分滲透)(提高平整度,促根系生長(zhǎng))(除死野草,疏通)
3)、抗旱與澆水
a、正常的養(yǎng)護(hù)澆水能及時(shí)解除草坪植物因干旱出現(xiàn)的旱象,促其正常生長(zhǎng)發(fā)齊。
b、施肥后及時(shí)澆水,會(huì)促進(jìn)養(yǎng)分的分解和水肥吸收。
c、北方入冬前澆水能使禾草根部吸收充足的水分。
d、南方草坪進(jìn)行春灌能促進(jìn)其提早返青。
4)、修剪
a、控制草坪植物的生長(zhǎng)高度,使草坪經(jīng)常保持平整美觀。
b、草坪的修剪通常依草坪的種類(lèi)和培育的強(qiáng)度不同而異,一般留茬高度以4-5
第8篇 大市場(chǎng)物業(yè)管理總則
大市場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理總則
搞好****大市場(chǎng)三期的物業(yè)管理對(duì)于大市場(chǎng)的穩(wěn)定、繁榮、發(fā)展、及房產(chǎn)的保值、增值具有特別重要的作用和意義。基于以上認(rèn)識(shí),為把大市場(chǎng)建設(shè)成為繁榮活躍、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、健康有序、秩序井然、環(huán)境優(yōu)美、安全文明的華東最大的商貿(mào)物流批發(fā)基地、商品集散批發(fā)基地,同時(shí)為了不斷提高各商戶的經(jīng)營(yíng)效益、切實(shí)維護(hù)各商戶、顧客的合法權(quán)益,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定,就商戶經(jīng)營(yíng)暨物業(yè)管理有關(guān)事項(xiàng)制定如下條 款,以資業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶等所有在市場(chǎng)參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)者共同遵守。
第一條 總則
業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶自愿將所購(gòu)/承租大市場(chǎng)內(nèi)的商鋪及其共用部位、有權(quán)使用的共用設(shè)施設(shè)備委托給****大市場(chǎng)物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司)進(jìn)行管理,并且接受****大市場(chǎng)物業(yè)管理有限公司對(duì)自己在大市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為所進(jìn)行的管理及所提供的服務(wù)。
第二條 商戶經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容
1、物業(yè)公司將采取有力措施宣傳、推廣和完善大市場(chǎng)的商業(yè)形象,以不斷促進(jìn)**大市場(chǎng)的活躍、成熟和繁榮。為此,物業(yè)公司會(huì)進(jìn)行廣告宣傳、招商工作,并根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)專業(yè)市場(chǎng)及商戶的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整及采取認(rèn)為適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)措施或其它商業(yè)手段,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶同意無(wú)條 件予以積極配合。
2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)、服務(wù)和管理
(1)做好大市場(chǎng)的宣傳,提升大市場(chǎng)的品牌和知名度,引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名商家進(jìn)駐大市場(chǎng);
(2)協(xié)調(diào)與政府各職能部門(mén)的關(guān)系,防止有關(guān)部門(mén)對(duì)大市場(chǎng)的不合理干預(yù)及對(duì)商戶的不合理收費(fèi);
(3)協(xié)調(diào)商戶間的紛爭(zhēng);
(4)制止及協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理大市場(chǎng)內(nèi)的違法違規(guī)活動(dòng);
(5)及時(shí)提供商品信息、價(jià)格信息、供求信息、物流信息;
(6)根據(jù)需要,在市場(chǎng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)可提供物流配送等服務(wù);
(7)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、維護(hù)市場(chǎng)秩序,預(yù)防、制止、查處違規(guī)行為。
3、為提高商業(yè)信譽(yù),維護(hù)****大市場(chǎng)三期的良好形象,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶承諾所出售商品來(lái)源合法且貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉,嚴(yán)禁擺放、出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)容不健康或國(guó)家禁止流通的商品。
4、商戶必須合法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商、禮貌待客、明碼標(biāo)價(jià),嚴(yán)禁摻雜使假、短斤少兩、欺行霸市、強(qiáng)賣(mài)騙賣(mài)、哄抬物價(jià)。
5、為維護(hù)大市場(chǎng)整體形象,經(jīng)營(yíng)戶須規(guī)定擺放證照、商品及其他物品。
6、按政府規(guī)定繳交各種稅費(fèi)。
第三條 物業(yè)管理內(nèi)容
1、負(fù)責(zé)商鋪外觀及大市場(chǎng)整體形象的維護(hù)和完善,商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理,并嚴(yán)格按照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)、維護(hù)設(shè)備,保障各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行。共用部位指商鋪公共屋頂、戶外墻面、戶外場(chǎng)地、設(shè)備機(jī)房和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等;共用設(shè)施設(shè)備指共用的上下水管道、落水管、天線、通訊線路、照明、鍋爐、消防設(shè)施、公廁、綠地、道路、路燈、溝渠、池井、廣場(chǎng)、公益性文體設(shè)施等。
2、環(huán)境衛(wèi)生
負(fù)責(zé)公共場(chǎng)地、建筑物共同部位的清潔衛(wèi)生和垃圾的收集、清運(yùn),以確保公共場(chǎng)所干凈整潔。加強(qiáng)綠化,保證綠化帶無(wú)明顯黃土裸露;及時(shí)修剪、施肥、補(bǔ)種并及時(shí)防治病蟲(chóng)害。
3、治安
協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)大市場(chǎng)區(qū)域的公共秩序和治安防范,對(duì)大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)實(shí)行二十四小時(shí)巡查。
4、交通秩序
(1)維持大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的道路暢通;
(2)指導(dǎo)車(chē)輛的行駛、停放,使車(chē)輛擺放有序。
(3)提供車(chē)位租用服務(wù)。
5、商鋪裝飾裝修管理與服務(wù)
(1)經(jīng)營(yíng)戶室內(nèi)裝修的審批、審核及驗(yàn)收;
(2)裝修施工單位的監(jiān)督與管理;
(3)廣告、宣傳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理。
6、消防
(1)協(xié)助公安消防部門(mén)對(duì)大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶消防安全知識(shí)的宣傳工作;
(2)協(xié)助公安消防部門(mén)對(duì)大市場(chǎng)內(nèi)的消防隱患進(jìn)行檢查、整改;
(3)組建義務(wù)消防隊(duì),并與業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶安全工作小組長(zhǎng)保持聯(lián)系,達(dá)到群防群治;
(4)檢查消防設(shè)施,配備相應(yīng)的消防器材。
7、商鋪共用部位、共用設(shè)施維修
(1)小修:小修小問(wèn)題立即答復(fù)并積極處理;小修較大問(wèn)題當(dāng)天答復(fù)并積極處理;
(2)急修:急修小問(wèn)題立即派人積極處理;急修大問(wèn)題立即組織足夠人力積極處理。
第四條 業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶權(quán)利和義務(wù)
1、依法享有對(duì)自己所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利。
2、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定在允許的范圍內(nèi)進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造。
3、有權(quán)自己或聘請(qǐng)他人對(duì)房屋自用部位的各種管道、電線以及其它設(shè)施進(jìn)行合法維修養(yǎng)護(hù)。
4、有權(quán)要求物業(yè)公司對(duì)市場(chǎng)內(nèi)各種違章建筑、違章裝修以及違反物業(yè)管理規(guī)定的其他行為予以制止、糾正。
5、有權(quán)參加業(yè)主大會(huì),并對(duì)大市場(chǎng)的各項(xiàng)管理決策擁有表決權(quán)。
6、就大市場(chǎng)和物業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題向物業(yè)公司提出意見(jiàn)和建議。
7、遵守國(guó)家法律法規(guī)、政策及物業(yè)公司對(duì)大市場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定、公約。
8、依據(jù)合同、約定和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)足額向物業(yè)公司交納市場(chǎng)和物業(yè)管理費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)用。
9、不得占用、損壞商鋪的共用部位、共有設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能及破壞墻體外觀、主體結(jié)構(gòu)等。
10、因搬遷、裝飾裝修等原因需合理使用共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的,應(yīng)事先通知物業(yè)公司,使用完畢后在物業(yè)公司限定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀,造成損失的,要給予相關(guān)權(quán)利人賠償。
11、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶、商鋪其他使用人及訪客等違反本規(guī)定的行為造成損失的,由業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶承擔(dān)或連帶承擔(dān)賠償責(zé)任。
12、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶、商鋪其他使用人在大市場(chǎng)公共范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須有謹(jǐn)慎和自我保護(hù)之義務(wù),如不幸發(fā)生摔跤、打架斗毆、財(cái)物丟失或被盜、被侵害事件等,自行處理善后事宜并承擔(dān)一切后果。
13、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶、商鋪其他使用人對(duì)其所監(jiān)護(hù)的限制民事行為能力或無(wú)民事行為能力人(如未成年人、精神病人等)在市場(chǎng)內(nèi)的行為和活動(dòng)有完全監(jiān)管責(zé)任,發(fā)生侵害或被侵害事件,自行承擔(dān)一切后果。
14、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶、商鋪其他使用人對(duì)商鋪上擱置物、懸掛物負(fù)有安全維護(hù)之責(zé)任,如因擱置物、懸掛物脫落、墜落對(duì)他人造成損害的按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)完全民事責(zé)任。
15、按照維護(hù)大市場(chǎng)整體利益、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理原則,正確處理商鋪的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系;給相鄰方造成妨礙或損失的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、排
除妨礙、賠償損失。
16、為保持大市場(chǎng)的整體形象,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶不得改變商鋪的結(jié)構(gòu)、用途、外貌,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶如因經(jīng)營(yíng)需要需對(duì)商鋪進(jìn)行裝修、維修,必須將裝修、維修的設(shè)計(jì)圖樣、尺寸、施工單位及施工方案呈報(bào)物業(yè)公司,經(jīng)物業(yè)公司書(shū)面同意后方可施工,并應(yīng)在物業(yè)公司規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)施工、完工。完工后應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè),且施工單位和業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶須交納一定的管理費(fèi)及保證金。嚴(yán)禁對(duì)承重墻進(jìn)行挖、改、拆。
17、業(yè)主經(jīng)營(yíng)戶不得對(duì)窗戶、陽(yáng)臺(tái)、屋面、外墻做任何改變。如需搭建戶外雨棚、遮陽(yáng)棚或安裝空調(diào)、防盜網(wǎng)或進(jìn)行其他加建、改建的商戶,須申報(bào)物業(yè)公司審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行,除此以外,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶不得進(jìn)行有對(duì)商鋪存在任何損毀、潛在損毀以及對(duì)商鋪外貌、形象有任何改變的裝修、維修、改建、加建、搭建。
18、未經(jīng)物業(yè)公司的書(shū)面同意,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶不得改變商鋪的用途及經(jīng)營(yíng)范圍、類(lèi)別或品種,更不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或?qū)⑸啼侀L(zhǎng)期閑置;如業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶須出租或轉(zhuǎn)讓所購(gòu)商鋪,應(yīng)提前一個(gè)月通知物業(yè)公司,并應(yīng)確保其承租人、受讓遵守物業(yè)公司關(guān)于大市場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定。業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶承諾物業(yè)公司享有該轉(zhuǎn)讓或出租商鋪的優(yōu)先受讓、承租權(quán)。
19、遵守物業(yè)公司依法律法規(guī)及本手冊(cè)規(guī)定所進(jìn)行的管理,不得阻礙、干擾物業(yè)公司履行管理職責(zé)。
20、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶必須在營(yíng)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)持照、亮照經(jīng)營(yíng)且只能經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理合同約定范圍內(nèi)的商品,國(guó)家有特殊規(guī)定的,還必須持有關(guān)部門(mén)核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證照,做到資質(zhì)合格、證照合法齊全。如果市場(chǎng)發(fā)生變化,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶可根據(jù)市場(chǎng)需求適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)范圍,但其經(jīng)營(yíng)范圍不能與大市場(chǎng)商業(yè)規(guī)劃相違背,并須事先經(jīng)物業(yè)公司書(shū)面同意并辦妥有關(guān)工商登記手續(xù)。
21、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)按物業(yè)公司確定的開(kāi)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè),否則按照《****大市場(chǎng)三期商戶經(jīng)營(yíng)暨物業(yè)管理合同》規(guī)定處理。
第五條 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi)用
1、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積計(jì)算,暫定為人民幣0.50元/平方米/月。業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶同意物業(yè)公司享有對(duì)以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在大市場(chǎng)正式開(kāi)業(yè)后根據(jù)管理實(shí)際需要以保持收支平衡和正常運(yùn)轉(zhuǎn)為目的的調(diào)整權(quán)利。該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整經(jīng)雙方協(xié)議或**市物價(jià)局批準(zhǔn)后,由物業(yè)公司以大市場(chǎng)管理公告的形式在市場(chǎng)公告欄內(nèi)公布視為送達(dá)業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶。
2、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)按物業(yè)公司入市通知書(shū)中載明的日期和項(xiàng)目、數(shù)額向甲方業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶交納首期市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
3、業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)于每月五日前向物業(yè)公司交納本月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi);于每月五號(hào)前向物業(yè)公司交納上月所實(shí)際發(fā)生的水電費(fèi)及其他費(fèi)用;繳交方式可以為現(xiàn)金、支票或轉(zhuǎn)帳。
4、業(yè)主出租其商鋪,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi)用由業(yè)主交納。
5、業(yè)主經(jīng)營(yíng)戶轉(zhuǎn)讓其所有的商鋪,須交清轉(zhuǎn)讓之前的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
6、上述費(fèi)用均不包括商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用。
7、公用照明、公用動(dòng)力及水電線網(wǎng)損耗按所占有的商鋪建筑面積的比例分?jǐn)?每月由物業(yè)公司向業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶收取。
第六條 其他有償服務(wù)費(fèi)用
1、車(chē)位及其他管理費(fèi)按雙方協(xié)議或物價(jià)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、物業(yè)公司可根據(jù)大市場(chǎng)實(shí)際情況,開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第七條 物業(yè)維修基金的管理與使用
1、物業(yè)維修基金的使用由物業(yè)公司提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)審核后劃撥。
2、維修基金不敷使用時(shí),經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)審核批準(zhǔn),由物業(yè)公司向業(yè)主按其所占有的商鋪建筑面積的比例續(xù)籌。
3、業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪時(shí),結(jié)余基金不退還,隨商鋪同時(shí)過(guò)戶。
第八條 環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護(hù)
1、商戶應(yīng)自備垃圾袋,將垃圾置于指定的地點(diǎn),不得飼養(yǎng)家畜禽及寵物,負(fù)責(zé)'門(mén)前三包'即包衛(wèi)生、包秩序、包綠化。
2、在市場(chǎng)內(nèi),禁止擺放、張貼、發(fā)送內(nèi)容不健康的書(shū)報(bào)刊、宣傳單或播放內(nèi)容不健康的音像制品;不得濫張濫貼、高聲吆喝、高分貝播放音像;不得打罵鬧事。
第九條 保險(xiǎn)
商鋪及其范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶自行辦理并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
第十條 廣告
1、大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的所有廣告(包括但不限于霓虹燈、廣告牌、橫幅、條 幅、宣傳單等形式)發(fā)布權(quán)屬于物業(yè)公司,業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶如需發(fā)布廣告,須將廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)圖樣、尺寸、色彩效果、廣告形式、發(fā)布位置等,送物業(yè)公司審核,由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、委托專業(yè)廣告公司制作,在報(bào)經(jīng)有關(guān)廣告管理部門(mén)審批并交納一定的廣告費(fèi)后,方可在物業(yè)公司確認(rèn)或指定的方式、位置、期限內(nèi)發(fā)布。
2、凡違反本規(guī)定發(fā)布廣告的,物業(yè)公司有權(quán)制止并責(zé)令其消除影響,并處以一定數(shù)額的違約金。
3、物業(yè)公司在大市場(chǎng)內(nèi)的所有屋頂及外墻面上均可制作、發(fā)布廣告,但業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶所發(fā)布的廣告內(nèi)容應(yīng)有利于宣傳和促進(jìn)大市場(chǎng)的繁榮與發(fā)展。
第十一條 其他
1、具體規(guī)定詳見(jiàn)細(xì)則。
第9篇 物業(yè)能源和資源管理管理手冊(cè)
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)
--能源和資源管理
1.0 總則
減少公司管理服務(wù)活動(dòng)中能源和資源的消耗,減少?gòu)沫h(huán)境的取用和棄置,增強(qiáng)員工環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
2.0 職責(zé)
2.1 公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織制定年度節(jié)約能源和資源的目標(biāo)。
2.2 辦公室負(fù)責(zé)細(xì)化目標(biāo)值到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2.3 管理者代表負(fù)責(zé)將目標(biāo)達(dá)成情況提交公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)評(píng)審。
3.0 工作程序
節(jié)約目標(biāo)的制定,實(shí)施及分析對(duì)象見(jiàn)程序《能源與資源管理程序》。
4.0 支持性文件
4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)－相關(guān)方環(huán)境制約控制程序
1、目的
為對(duì)相關(guān)方(業(yè)主、供方、裝修施工方、廢物處置方、運(yùn)輸方、設(shè)備維修方等)施加影響,使他們了解本公司的環(huán)境方針,努力去滿足本公司的環(huán)境要求,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于為公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的可施加影響的相關(guān)方。
3、職責(zé)
3.1本公司對(duì)外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)(管理部、品質(zhì)部、市場(chǎng)部、工程部、人力資源部、禮兵部、物業(yè)服務(wù)中心)負(fù)責(zé)了解相關(guān)方的情況,以便確定是否建立合作關(guān)系。
3.2本公司對(duì)外有業(yè)務(wù)關(guān)系的部門(mén)負(fù)責(zé)向相關(guān)方宣傳、解釋本公司的環(huán)境方針,提出本公司對(duì)相關(guān)方的環(huán)保要求,指導(dǎo)和監(jiān)督相關(guān)方的環(huán)保活動(dòng)。
4、程序
4.1供方
4.1.1管理部在選擇供貨方時(shí)優(yōu)先選擇已通過(guò)iso14001環(huán)境體系認(rèn)證或正在建立環(huán)境管理體系的單位,或已得到地方環(huán)保部門(mén)認(rèn)可的污染物達(dá)標(biāo)的單位。填寫(xiě)《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》,并予以保存。
4.1.2對(duì)可施加影響的供貨方,管理部要宣傳本公司的環(huán)境方針,要求供貨方提供環(huán)保產(chǎn)品。采購(gòu)危險(xiǎn)化學(xué)品時(shí),管理部應(yīng)要求他們提供危險(xiǎn)化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表(msds)。
4.1.3對(duì)供方可提出下列要求:
a)提供產(chǎn)品的合格證明,需要時(shí)提供檢測(cè)報(bào)告;
b)有毒有害廢棄物的回收;
c)運(yùn)輸時(shí)不得灑落;
d)汽車(chē)油料無(wú)滴漏;
e)車(chē)輛尾氣排放達(dá)標(biāo)。
4.2承包方
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心
a)負(fù)責(zé)向綠化承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動(dòng)中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
b)負(fù)責(zé)向廢物處理、處置承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,索取資質(zhì)證明并在合同、協(xié)議或附加環(huán)境要求文件中明確在處理、處置廢物的同時(shí)不得造成二次污染。
c)負(fù)責(zé)向社區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的工作單位和人員提出明確的環(huán)保要求,必要時(shí)提出環(huán)保知識(shí)培訓(xùn)要求。
d)負(fù)責(zé)進(jìn)入社區(qū)車(chē)輛的管理,不允許在社區(qū)內(nèi)鳴笛、油料滴漏等,防止對(duì)環(huán)境造成污染。
e)負(fù)責(zé)對(duì)裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理,預(yù)防公共設(shè)施、設(shè)備的損壞、噪音擾民、污染或安全事故發(fā)生。具體執(zhí)行《業(yè)主入住及裝修控制程序》。
4.2.2工程部負(fù)責(zé)向設(shè)備維修承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動(dòng)中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
4.3各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主施加下列影響
4.3.1宣傳本公司的環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)。
4.3.2與業(yè)主共同識(shí)別及協(xié)商解決物業(yè)服務(wù)中心管理范圍存在的環(huán)境因素,使其得到有效控制和改善。具體執(zhí)行《信息交流控制程序》。
4.4各相關(guān)部門(mén)將本部門(mén)的主要相關(guān)方名錄傳遞給品質(zhì)部,由品質(zhì)部建立本公司《可施加影響主要相關(guān)方清單》。
4.5本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《業(yè)主入住及裝修控制程序》
5.2《信息交流控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《可施加影響主要相關(guān)方清單》jw/jl-7.5.1-12-001
6.2《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》jw/jl-7.4-004
第11篇 zx物業(yè)管理處人員素質(zhì)要求
物業(yè)管理處人員素質(zhì)要求
(一)管理處主任:本科及以上文化程度,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理政策法規(guī),持有'物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書(shū)',懂電腦基本操作應(yīng)用;與公司統(tǒng)一信念,廉潔、自律,具有奉獻(xiàn)精神,認(rèn)真負(fù)責(zé),團(tuán)結(jié)同事,有創(chuàng)新意識(shí),能包容、忍耐;有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力,善于處理各種難題;公關(guān)能力強(qiáng),能創(chuàng)造顧客價(jià)值。
(二)物業(yè)助理:大專以上學(xué)歷,熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策;有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證,懂電腦基本操作與應(yīng)用;品行端正,能與企業(yè)相互擁有,有良好職業(yè)道德,能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事;敬業(yè)敬職。1、有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力;2、文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng),有一定的社交能力;3、能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題及應(yīng)變能力。
(三)客戶接待:大專以上學(xué)歷,有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷(xiāo)毀程序,電腦打字熟練;遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng);堅(jiān)持原則,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上);2、具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力;3、對(duì)歸案的檔案資料熟悉,做到查找準(zhǔn)確、快速;4、有一定的文字處理、排版能力;5、熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。
(四)出納:中專以上文化程度,有企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上,熟悉財(cái)務(wù)電算化,對(duì)現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識(shí),熟悉國(guó)家財(cái)務(wù)政策法規(guī);遵守企業(yè)制度,保守公司機(jī)密,有良好的職業(yè)道德,忠誠(chéng)、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為,原則性強(qiáng),對(duì)工作盡職盡責(zé);熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰Α⒂兄笇?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。
(六)客戶服務(wù)中心:大專以上學(xué)歷,二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn),持有物業(yè)管理崗位證書(shū),懂電腦基本操作和應(yīng)用;作風(fēng)端正、忠誠(chéng)廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神;有足夠的業(yè)務(wù)知識(shí),具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,善于思考;能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題;有較好的親和力,社交能力及口頭表達(dá)能力,與業(yè)主、商戶建立良好的人際關(guān)系。
(七)維修部主管:大專以上學(xué)歷,中級(jí)及以上技術(shù)職稱,從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)理論知識(shí),熟悉iso9000質(zhì)量體系;遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程,具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),廉潔自律、原則性較強(qiáng),對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進(jìn)。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力;有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力;有較強(qiáng)的動(dòng)手能力;有編制操作規(guī)程、工作流程的能力;有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。
(八)維修員:中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè),有專業(yè)資格證,從事專業(yè)工作三年以上,有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識(shí),熟悉質(zhì)量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程,有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,品行端正,熱愛(ài)本職工作、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),盡職盡責(zé),吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。有應(yīng)急處理問(wèn)題的能力;動(dòng)手能力較強(qiáng),能滿足維修工作需要;有多個(gè)專業(yè)維修技能;有修舊利廢能力。
(九)安全管理部主管:大專以上學(xué)歷,年齡35歲以下,身高1.72m以上,或退伍軍人連職以上干部,從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn),熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情,不怕牲犧,盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問(wèn)題;尤其處理突發(fā)事件的能力較強(qiáng);工作經(jīng)驗(yàn)豐富,有帶領(lǐng)全隊(duì)維護(hù)好公寓安全及業(yè)主、商戶生活秩序的能力;懂得治安、防火專業(yè)知識(shí),了解相關(guān)法律法規(guī);具備與公安、消防等部門(mén)配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力;業(yè)主、商戶反映良好。
(十)安全管理部領(lǐng)班:高中或中專以上文化程度,年齡30歲以下,身高1.72m以上,2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),有法制觀念,持有保安員資格證。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠(chéng)實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛(ài)本職工作,盡職盡責(zé),敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力;熟練掌握消防知識(shí)及其他相關(guān)業(yè)務(wù);身體強(qiáng)壯,有較好的獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。
(十一)監(jiān)控員:高中以上學(xué)歷,從事監(jiān)控工作1年以上,熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關(guān)的理論。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛(ài)本職工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,工作認(rèn)真仔細(xì)。具備處理突發(fā)事件的能力;熟練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng);判斷準(zhǔn)確、處事果斷;具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。
(十二)安管員:高中以上學(xué)歷,年齡30歲以下,身高1.70m以上,從事本職工作2年以上,熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí),了解物業(yè)管理工作流程,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí),有良好的職業(yè)道德,團(tuán)結(jié)同事、顧全大局、熱愛(ài)本職工作、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、工作認(rèn)真、吃苦耐勞、堅(jiān)持原則。具備處理突發(fā)事件的能力;熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì);觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。
(十三)保潔組領(lǐng)班:中專以上學(xué)歷,年齡45歲以下,從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn),熟悉有關(guān)的園林綠化及保潔知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情,盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問(wèn)題;工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)本部員工維護(hù)好公寓環(huán)境及業(yè)主/商戶生活秩序的能力;具有與市政園林、市容環(huán)保部門(mén)的協(xié)調(diào)能力;業(yè)主、商戶反映良好。
(十四)保潔員:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn),熟悉有關(guān)的保潔知識(shí);忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神;工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能;業(yè)主、商戶反映良好。
(十五)園藝工:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn),熟悉有關(guān)的園林綠化知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神;工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能;熟悉花草樹(shù)木品種、名稱、特性和栽培管理方法,掌握花木病蟲(chóng)害的防治方法,正確并熟練使用園林機(jī)具;業(yè)主、商戶反映良好。
第12篇 z物業(yè)管理績(jī)效管理體系
績(jī)效管理體系(performance management system pms)是物業(yè)管理公司公司內(nèi)部管理的潤(rùn)滑系統(tǒng)。
績(jī)效管理體系作為一個(gè)完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進(jìn)來(lái),通過(guò)和員工溝通的方式,將物業(yè)管理的計(jì)劃目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理方式和手段以及員工的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái),在持續(xù)不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過(guò)程中的障礙,提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助,與員工一起共同完成績(jī)效目標(biāo),達(dá)到組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工職業(yè)生涯計(jì)劃共同實(shí)現(xiàn)的雙贏的目的。
績(jī)效管理體系分三個(gè)層次實(shí)施:
1、績(jī)效考核(評(píng)),分業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)考評(píng)兩個(gè)方面。業(yè)績(jī)考核是對(duì)企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與完成情況對(duì)照過(guò)程,也是對(duì)員工業(yè)績(jī)完成情況的認(rèn)定過(guò)程,其結(jié)果直接與工資獎(jiǎng)金掛鉤;素質(zhì)考評(píng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)育人的主要途徑,其結(jié)果作為員工晉升淘汰的依據(jù)之一。
2、績(jī)效評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)就是針對(duì)業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的不足,分析原因找出問(wèn)題。
3、績(jī)效提高?？?jī)效提高就是依據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達(dá)到公司的工作要求。
一、業(yè)績(jī)考核要素的確定
業(yè)績(jī)考核是公司對(duì)部門(mén)和員工工作業(yè)績(jī)考核認(rèn)定的途徑和手段。關(guān)鍵考核要素分“績(jī)”、“勤”兩個(gè)方面,其結(jié)果:一是實(shí)行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤;二是作為績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效提高的依據(jù)(參照附件一:《物業(yè)管理公司績(jī)效管理實(shí)施辦法》)。
1、業(yè)績(jī)考核要素
物業(yè)管理公司業(yè)績(jī)考核要素分為兩類(lèi):即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見(jiàn)下表)。
公共考核要素主要考核部門(mén)和員工共有性質(zhì)的要素。
工作考核要素主要是對(duì)部門(mén)和員工工作結(jié)果的考核,制定工作考核內(nèi)容的要素有七個(gè)方面:
一是公司制度規(guī)范
二是主要工作流程;
三是專業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求;
四是國(guó)家建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》和《國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》;
五是職業(yè)道德規(guī)范;
六是崗位職責(zé)要求;
七是行業(yè)所提出的特殊要求(如特種設(shè)備)。
公共考核由行政管理部門(mén)和職能管理部門(mén)共同實(shí)施考核;
工作考核分兩個(gè)操作層次:公司對(duì)部門(mén)的考核和部門(mén)對(duì)員工共的考核,由職能管理部門(mén)實(shí)施。(實(shí)施方案參照附件一:《物業(yè)管理公司績(jī)效管理實(shí)施辦法》)。
●公共考核
考核要素:分勞動(dòng)紀(jì)律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(yǔ)(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個(gè)方面。
勞動(dòng)紀(jì)律:分值為5分,內(nèi)容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請(qǐng)假手續(xù);在崗是否有說(shuō)閑話、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。
儀容儀表:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務(wù)中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。
文明禮貌用語(yǔ):分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定運(yùn)用文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)等。
●工作考核
工作考核占績(jī)效考核的80%,由員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)考核。員工工作考核分兩個(gè)考核要素、兩個(gè)考核形式、兩個(gè)考核層次。
“兩個(gè)考核要素”就是分關(guān)鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個(gè)方面。關(guān)鍵要素考核是結(jié)合公司全年工作目標(biāo)、工作計(jì)劃進(jìn)行逐月分解,統(tǒng)一下達(dá),對(duì)其結(jié)果進(jìn)行考核的要素。
關(guān)鍵考核要素具有一定的時(shí)效性、質(zhì)量性的要求,是完全量化的指標(biāo),占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門(mén)日?；墓ぷ饕?以其部門(mén)工作職責(zé)確定,占工作考核分值的40分(50%)。
兩個(gè)考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。
“兩個(gè)考核層次”就是分公司對(duì)部門(mén)的考核和部門(mén)對(duì)員工的考核。
(二)業(yè)績(jī)考核的方法
“業(yè)績(jī)考核”用的是考核制度與計(jì)劃管理緊密結(jié)合的方法
計(jì)劃管理用“一定質(zhì)量要求下”的“工作量”和“工作進(jìn)度”為指標(biāo),把企業(yè)各崗位人員的工作,轉(zhuǎn)換成可以用比較精確的數(shù)字來(lái)加以衡量的東西。計(jì)劃管理并不是一個(gè)單一的計(jì)劃,而是有著多維精確刻度的一個(gè)計(jì)劃體系、一個(gè)
計(jì)劃網(wǎng)絡(luò),它使整個(gè)企業(yè)的工作,從長(zhǎng)期、中期到短期,從整個(gè)公司、各個(gè)部門(mén)到每個(gè)個(gè)人,從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計(jì)劃體系為基礎(chǔ),無(wú)論是業(yè)務(wù)人員的考核,還是非業(yè)務(wù)人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。
(三)業(yè)績(jī)考核結(jié)果的運(yùn)用
業(yè)績(jī)考核作為員工工作質(zhì)量、工作效率的考核,其結(jié)果:
一是實(shí)行雙掛,即于當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤,與全年年終獎(jiǎng)金掛鉤;
二是作為評(píng)選優(yōu)秀的參考依據(jù)之一;
三是作為晉升提拔的依據(jù)之一。
1、月獎(jiǎng)金的發(fā)放
月獎(jiǎng)金發(fā)放分兩個(gè)層次考核核算。
第一層次為公司對(duì)部門(mén)的考核核算,公司對(duì)部門(mén)實(shí)行總額考核核算,不對(duì)個(gè)人?？己私Y(jié)果是部門(mén)每個(gè)員工的均值。
部門(mén)月績(jī)效獎(jiǎng)金總額 = 部門(mén)考核分值×員工獎(jiǎng)金總額×100%
第二層次為部門(mén)對(duì)員工的考核核算。部門(mén)依據(jù)公司當(dāng)月獎(jiǎng)金總額和員工考核分值進(jìn)行二級(jí)分配。
2、優(yōu)秀員工的評(píng)選
績(jī)效考核結(jié)果作為公司季度、半年、全年優(yōu)秀員工評(píng)選的主要指標(biāo),即依據(jù)員工考核結(jié)果、受到客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)、突發(fā)事件處理能力結(jié)果等進(jìn)行評(píng)選。
素質(zhì)考評(píng)
一、素質(zhì)考評(píng)要素的確定
素質(zhì)考評(píng)是公司育人的手段和途徑,關(guān)鍵要素主要是“德”、“能”、“識(shí)”三個(gè)方面
二、素質(zhì)考評(píng)的方法
“素質(zhì)考評(píng)”用的是綜合各方面評(píng)議的方法
評(píng)議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長(zhǎng)補(bǔ)短、綜合使用。大體說(shuō)來(lái),直接上級(jí)的考評(píng),比較細(xì)致和準(zhǔn)確,但容易失之過(guò)寬;間接上級(jí)的考評(píng),比較客觀公正,但準(zhǔn)確性較差;自我評(píng)估有利于上級(jí)深入了解員工的具體情況,調(diào)動(dòng)員工自我管理的積極性,但也容易失之過(guò)寬;下級(jí)的評(píng)分,雖說(shuō)比較準(zhǔn)確,但一般也有過(guò)寬的弊病;同級(jí)和協(xié)作部門(mén)的考評(píng),會(huì)造成激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面,從而有助于了解到其他形式的考評(píng)所不能提供的情況,但又容易失之過(guò)嚴(yán);外聘權(quán)威評(píng)價(jià)部門(mén)的考評(píng),不言而喻,客觀公正性雖說(shuō)較好,然不免會(huì)有隔簾問(wèn)診、隔靴搔癢之弊:總之,沒(méi)有任何一種考評(píng)形式是十全十美的,只能通過(guò)它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評(píng)價(jià)盡可能地做到客觀、公正和準(zhǔn)確。
§1-3 “業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”區(qū)別與應(yīng)用
一、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的價(jià)值導(dǎo)向
“業(yè)績(jī)考核”引導(dǎo)人們重實(shí)效、重實(shí)績(jī),積極有為;“素質(zhì)考評(píng)”則引導(dǎo)人們注重個(gè)人的全面發(fā)展和團(tuán)體協(xié)作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過(guò)分強(qiáng)調(diào),都會(huì)造成一系列弊病。
在考核問(wèn)題上往往存在兩種傾向:一是重素質(zhì),二是重業(yè)績(jī)。二者其實(shí)不可偏廢,因?yàn)槲覀儾坏俺墒隆?而且要“育人”;不但要抓企業(yè)業(yè)績(jī),而且要抓企業(yè)文化--象任何一個(gè)組織體一樣,這兩方面的均衡發(fā)展和相互促進(jìn),才有利于企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。過(guò)于重“素質(zhì)”,會(huì)使人束手束腳,過(guò)分重視個(gè)人修養(yǎng)和人際關(guān)系,不講實(shí)效;而且妨礙人的個(gè)性、創(chuàng)造力的發(fā)揮,使人們但求明哲保身,不思進(jìn)取;最終是不利于組織體和社會(huì)的發(fā)展。這是中國(guó)幾千年來(lái)的人員評(píng)價(jià)傳統(tǒng)的最大弊病,它使考核的價(jià)值取向趨于消極。過(guò)于重“業(yè)績(jī)”,又易于鼓勵(lì)人的僥幸心理,令人投機(jī)取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經(jīng)常暴露出來(lái)的弊病,它從另一個(gè)角度使考核的價(jià)值取向趨于消極。
二、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的客觀性、準(zhǔn)確性
1、 “業(yè)績(jī)考核”用的是“田徑標(biāo)準(zhǔn)”
對(duì)于企業(yè)人員的'業(yè)績(jī)',即其在一定時(shí)間內(nèi)、在一定質(zhì)量要求下完成的任務(wù)的工作量和工作進(jìn)度,我們一般能夠做到相當(dāng)客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),就象體育比賽中的田徑項(xiàng)目一樣。
2、“素質(zhì)考評(píng)”用的是“體操標(biāo)準(zhǔn)”
對(duì)于企業(yè)人員的“素質(zhì)”,即其在工作中表現(xiàn)出來(lái)的“德”、“能”、“識(shí)”,就很難有一個(gè)統(tǒng)一、明確的標(biāo)準(zhǔn),就需要綜合來(lái)自各方的評(píng)議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評(píng)委來(lái)打分一樣。
三、妥善設(shè)計(jì)好個(gè)人考核總分中“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”所占比重
一套好的考核標(biāo)準(zhǔn),必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?。從?shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,考核制度應(yīng)在較大地(七成以上)突出業(yè)績(jī)考核的前提下,兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。為了使考核的價(jià)值取向趨于積極,引導(dǎo)員工成為積極有為的開(kāi)拓者而不是謹(jǐn)小慎微的謙謙君子,企業(yè)必須側(cè)重于業(yè)績(jī)方面的考核;由于業(yè)績(jī)考核比較客觀、準(zhǔn)確,而素
質(zhì)考評(píng)比較主觀、模糊,因而考核側(cè)重于業(yè)績(jī)也有利于提高考核結(jié)果的客觀、準(zhǔn)確性。
同時(shí),在“素質(zhì)”考核內(nèi)容中,也應(yīng)有意強(qiáng)調(diào)積極的價(jià)值導(dǎo)向,不要搞面面俱到、求全責(zé)備。要突出抓住少數(shù)幾個(gè)體現(xiàn)企業(yè)積極的價(jià)值導(dǎo)向的“關(guān)鍵指標(biāo)”。比如對(duì)企業(yè)管理者,應(yīng)當(dāng)側(cè)重考察其管理素質(zhì),即主要從其計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、指揮和控制等方面的能力來(lái)考察;其中,特別要重視其'能否通過(guò)自己的創(chuàng)新能力而對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)文化和社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)',作為對(duì)管理者的最高要求。
四、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的“先分后合”
1、“業(yè)績(jī)”應(yīng)該是短線考察項(xiàng)目,“一月事一月畢”;年終再來(lái)籠統(tǒng)考察一次,有不少弊病:
1.1 干部員工每月的工作情況事過(guò)境遷,工作表現(xiàn)逐月不同,到年底籠統(tǒng)打分,在很大程度上取決于打分者當(dāng)時(shí)的主觀印象;
1.2 如果中途發(fā)生主管人變更,年終的評(píng)分就很容易脫離干部員工一年來(lái)的工作實(shí)際;
1.3 干部員工每月的得分與年終的得分容易發(fā)生沖突,同時(shí)評(píng)分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分按照前者,每月的評(píng)分就被否定了;按照后者,則使年終評(píng)分成為毫無(wú)意義的多此一舉“素質(zhì)”本應(yīng)是長(zhǎng)線考察項(xiàng)目,往往要數(shù)月甚至數(shù)年才能做出評(píng)判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說(shuō)得清楚
2、“業(yè)績(jī)”考核與“素質(zhì)”考評(píng)混于一處,使被考核者無(wú)法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進(jìn)工作、改正缺點(diǎn)。
業(yè)績(jī)是短線考察項(xiàng)目,素質(zhì)是長(zhǎng)線考察項(xiàng)目,應(yīng)該明確分工、先分后合。應(yīng)當(dāng)每月察業(yè)績(jī),年終評(píng)素質(zhì),最后綜合形成干部員工的全年得分。
還有一種往往存在于實(shí)際操作中的情況是,當(dāng)下屬完全完成甚至超標(biāo)完成了工作任務(wù)后,主管在進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分時(shí)又加進(jìn)對(duì)下屬綜合素質(zhì)或主觀印象的評(píng)議,挑出員工非業(yè)績(jī)方面實(shí)際存在或想象中的缺點(diǎn)扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)考核嚴(yán)格分開(kāi);而且要求所有主管和領(lǐng)導(dǎo)在具體評(píng)分時(shí)將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴(yán)格分開(kāi),避免使被評(píng)議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點(diǎn)至為重要。
