第1篇 物業(yè)管理公司內部質量審核程序8
物業(yè)管理公司內部質量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序實施內部質量審核,以確保能正確的評價質量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標準實施的內部質量審核。
3相關標準要素
gb/t19002 4.17
4相關文件
4.1管理者代表負責制訂年度內部質量審核計劃,并組織實施。
4.2總經理負責批準年度內部質量審核計劃。
4.3審核組長負責實施內部質量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責任
5.1質量手冊 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預防措施。
6程序
6.1年度內部質量審核計劃的制定。
6.1.1公司質量體系涉及到的各部門每年要進行至少一次內部質量審核。
6.1.2管理者代表負責編制《年度內部質量審核計劃》,這個計劃可根據需要予以修改。對需要特別注意的,部門或區(qū)域可增加審核次數。
6.1.3《年度內部質量審核計劃》及其修改均需由總經理批準,并發(fā)至有關部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負責被審核區(qū)域的人員來進行,對內部質量審核員的培訓和認可,應根據cpm-op-029 《員工培訓管理程序》進行。
6.2審核的準備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內部質量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負責編制《內部質量審核實施計劃》,該計劃詳述審核的目的、范圍、依據以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會議和末次會議的時間、審核的日程安排以及對各受審核部門的審核內容和要求,并負責召開審核準備會議,進行任務分配。
6.2.3審核員根據分配的任務,準備審核中所需記錄與報告,并編制檢查清單。
6.3實施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關方面的工作和現狀而表明活動是否符合文件要求,對于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認為意義重大,也應予以注意和調查。對于面談得到的信息,同來源予以驗證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實施審核時,發(fā)現不合格,應記入《審核不合格報告》,經審核組長批準,由受審部門確認。
6.3.4末次會議,審核員應將《審核不合格報告》納入《內部質量審 核報告》,審核員對受審核方認可的不合格項目提出糾正措施要求。
6.4審核報告
6.4.1審核結束后,審核組長負責編制《內部質量審核報告》,并交到經理部?！秲炔抠|量審核報告》應包括以下內容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據,結論;
b.不合格報告;
c.不合格項分布統(tǒng)計表。
6.4.2《內部質量審核報告》由經理部呈交公司總經理審批。經審批后,正本送經理部保存,副本呈送有關人員:
a.受審核部門經理;
b.管理者代表;
c.公司領導。
6.5跟蹤和驗證
6.5.1受審部門經理接到《內部質量審核報告》后,針對不合格項目制訂糾正措施并將實施結果填寫于《審核不合格報告》有關欄目。
6.5.2審核組長組織內審員負責對不合格項目糾正措施進行跟蹤檢查,并將驗證情況記錄在《審核不合格報告》欄目并簽字。對在規(guī)定時間內未完成的糾正/ 預防措施(超過規(guī)定時間一個月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內部質量審核實施計劃》 (保存期二年)
7.2《年度內部質量審核計劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報告》 (保存期二年)
7.4《內部質量審核報告》 (保存期二年)
7.5《內部質量審核檢查表》 (保存期二年)
第2篇 x物業(yè)公司保潔中心管理范圍
物業(yè)公司保潔中心管理范圍
1.根據公司的管理工作目標,負責制定相關工作程序、制度(規(guī)定)及記錄。
2.負責擬定新接收物業(yè)的清潔、綠化和殺蟲工作方案,并主持清潔班組建設的具體籌備工作。
3.負責申報清潔/綠化工具、設備、材料等用品并進行驗證,以及清潔機械設備的管理工作。
4.組織人員定期培訓,提高服務質量。
5.經主管領導批準,負責清潔/綠化工作對外談判、簽約事項。
6.負責處理清潔工作對口業(yè)務往來事宜。
7.全程監(jiān)督控制各保潔項目的保潔服務,達到體系文件規(guī)定標準。
8.完成本部門的管理目標:
對保潔服務滿意率達96%以上
新員工入職培訓達99%
對客投訴處理率達100%
確保場所工作人員無重傷以上事故
第3篇 物業(yè)安保管理控制程序文件
1.0目的
維護管轄區(qū)域內公共秩序做好治安消防工作,向業(yè)主或住戶提供安全服務。
2.0范圍
適用于物業(yè)管轄區(qū)域內安全保衛(wèi)服務的控制。
3.0職責
3.1 護衛(wèi)隊全面負責管轄區(qū)域內的安全消防保衛(wèi)服務。
3.2 品質督導負責對安全保衛(wèi)服務工作的質量進行監(jiān)督。
4.0工作程序
4.1 安全保衛(wèi)工作是維護物業(yè)管轄區(qū)域正常生活、工作秩序,保障業(yè)主住戶、員工人身安全和財產安全,增強安全感,對樹立物業(yè)小區(qū)良好形象有極其重要意義,護衛(wèi)隊編制《部門工作手冊》,對崗位職責、任職要求、作業(yè)規(guī)程、安全保衛(wèi)有關規(guī)章制度的使用等作出規(guī)定。
4.2 安全保衛(wèi)服務應做到:
a) 小區(qū)基本實行封閉式管理;
b) 小區(qū)實行24小時保安制度;
c) 保安人員有明顯標志,工作規(guī)范,作風嚴謹;
d) 危及住戶安全位置設有明顯標志和防范措施;
e) 小區(qū)內無重大火災、刑事和交通事故。
4.3 安全管理工作內容
4.3.1 安全防范服務:登記出入訪客,控制無關人員進入管理服務區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區(qū)域。
4.3.2 維護停車場及交通秩序:維護管理服務區(qū)域內車輛停放及交通秩序,調節(jié)、疏導人、車流量,防止管理服務區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和未經許可停泊,對管理服務區(qū)域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協(xié)助處理。
4.3.3 消防安全:巡查管理服務區(qū)域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
4.3.4 突發(fā)事件及違章處理:及時發(fā)現、應對、處理突發(fā)事件,控制現場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.4 安全綜合管理控制
4.4.1 負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解安全員的思想及生活動態(tài),解決疑難問題,定期向管理處主任匯報。
4.4.2 組織安全員的在職培訓和軍事技能訓練,提高安全員的綜合素質。
4.4.3 檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發(fā)現問題及時處理并向管理處主任匯報,將有關情況記錄在《交接班記錄表》上。
4.4.4 督促管理服務區(qū)域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習,不斷提高安全員的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力。
4.4.5 負責管理服務區(qū)域安全員巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高安全員的職業(yè)敏感度和處事應變能力。
4.4.6 配合有關部門處理管理服務區(qū)域內各種違章行為、突發(fā)事件,調解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務區(qū)域內的治安工作和出租房屋的管理。
4.4.7 根據工作需要,不定期帶領班長就管理服務區(qū)域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.4.8 組織安全員開展業(yè)余文化活動,加強班組與班組之間的協(xié)調配合,合理調配人力資源。
4.4.9 每周檢查安全員內務管理情況,及時處理違規(guī)行為,并做好相關記錄。
4.4.10 負責安全員的月度考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便改進不足之處。對于安全員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.5 安全班長控制
4.5.1 對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務禮儀等,并在《交接班記錄表》上予以記錄。
4.5.2 熟悉掌握管理服務區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權限的及時報告安全主管。
4.5.3 負責各崗位工作表格、停車發(fā)票及憑證有領用發(fā)放,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規(guī)定上繳財務部。
4.5.4 監(jiān)督管理服務區(qū)域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協(xié)調維修事宜。
4.5.5 負責本班安全員的崗前培訓和內務管理工作。
4.5.6 及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.5.7 關心了解隊員的思想和生活動態(tài),充分調動隊員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.5.8 及時協(xié)調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.5.9 實行“班前點名、班后點評”制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班隊員的工作狀況具有初步考核權。
4.6 巡邏管理
4.6.1 按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發(fā)現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2 對管理服務區(qū)域內單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理,對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管,檢查車廂內存放物資,發(fā)現可疑情況或安全漏洞應及時做出處理和報告。
4.6.3 按程序要求對裝修戶進行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向班長/或控制中心報告,并聯(lián)系裝修管理員到現場處理。
4.6.4 熟悉管理服務區(qū)域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發(fā)現違章或受破壞,及時處理并向控制中心報告。
4.6.5 監(jiān)督管理服務區(qū)域內公共衛(wèi)生情況,發(fā)現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6 檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7 制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8 維護管轄區(qū)域的公共秩序。
4.6.9 將巡查中發(fā)現的問題和異常事件記錄在《護衛(wèi)員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認。
4.6.10 發(fā)現形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監(jiān)視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11 發(fā)現火情,按照相關程序執(zhí)行。
4.6.12 巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向控制中心匯報。
4.6.13 協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作人員,認真完成交接班手續(xù)。
4.7 車場安全管理
4.7.1 保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出、按位停放。
4.7.2 對進入車場的車輛進行外表檢查,填寫《停車場車輛情況記錄表》,對未關車門者及時知會車主,發(fā)現可疑情況或不安全因素應及時做出處理和報告,并做好記錄。
4.7.3 愛護警用設備,隨時保持治安崗亭及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設施、標識完好無損。
4.7.4 配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.8 車輛出入口崗位的管理
4.8.1熟記經常出入小區(qū)車輛的型號、車牌、駕駛人。
4.8.2 嚴格執(zhí)行小區(qū)停車場管理規(guī)定,車輛進出停車場要驗證ic卡號,并作登記,駛離停車場時要驗證車輛,并在登記本上消除ic卡號。對外來車輛要實行計時收費。在車輛進出高峰期間,管理人員還要做好現場的車輛引導、行駛、停放與疏導工作,實行一車一卡。
4.8.3 正確引導車輛停放在指定區(qū)域,保持車場崗亭的環(huán)境衛(wèi)生、停車場的標識完好,制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。
4.8.4 對于大型車輛因公進入小區(qū),須征得管理處同意后方可放行,并及時通知相關崗位,指揮車輛在指定區(qū)域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。
4.8.5 對搬運物資的車輛,應與控制中心核實后,憑部門簽署的物資搬運放行條給予放行,對于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后,方可放行。
4.8.6 根據市政府對停車場的管理規(guī)定,按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。
4.8.7 保持崗亭內整潔衛(wèi)生,妥善保管好相關票據及質量記錄,愛惜使用警用器材。
4.8.8 嚴禁貪污、挪用停車費,對區(qū)域內的違章違紀現象及時制止,上報或處理。
4.8.9 認真完成交接班手續(xù)。
4.8.10 對進入車輛應在啟動道閘前立即進行車輛登記,盡量縮短車輛在崗前停留時間。
4.9 出入口崗管理
4.9.1 熟記小區(qū)業(yè)主及其它經常出入人員特征等情況。
4.9.2 注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.9.3 認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發(fā)現有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.9.4 核查進入管理服務區(qū)域的施工隊人員持有的《出入卡》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.9.5 檢查進入管理服務區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區(qū)域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.9.6 做好物資放行的把關工作,對搬出小區(qū)的物資進行核查,嚴格按照《物資出門放行條》的內容進行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.9.7 及時發(fā)送報刊、郵件,及時將特快專遞或快件轉送顧客。
4.9.8 注意收集顧客的意見和建議,及時向控制中心匯報并做好相關記錄。
4.9.9 協(xié)助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續(xù)。
4.10 值班管理控制
4.10.1 管理處建立總值班室,總值班員負責監(jiān)督管理當班期間各部門發(fā)生情況妥善處理,發(fā)生緊急情況執(zhí)行《應急準備和響應控制程序》的規(guī)定。
4.10.2 工程部安排水、電、氣、冷暖氣、電梯、機電設備維修工值班,負責管轄區(qū)內各類工程設施維修服務。
4.10.3 護衛(wèi)隊值班員負責指揮協(xié)調各崗位值勤人員的工作。
4.10.4 各值班員實行24小時值班制度,夜間值班期間,總值班員應對治安、交通、消防、機電各崗位進行檢查與監(jiān)督,每晚22:00、1:00、4:00時對各崗位檢查一次,并將情況記錄在《值班日志》上。
4.10.5 夜間值班期間如遇非常緊急且不能及時處理的投訴、報修、委托等遺留問題,則應在第二天早上換班前由值班員填寫《夜間值班遺留問題登記表》并移交相應責任人處理。
5.0支持/相關文件
《護衛(wèi)隊工作手冊》
《各崗位服務規(guī)范、操作規(guī)程、管理制度》
6.0記錄
《交接班記錄表》
《值班日志》
《護衛(wèi)員巡查記錄表》
第4篇 物管培訓:物業(yè)管理公司財務管理概述
一、物業(yè)管理公司財務管理目標
物業(yè)管理公司的財務管理目標是指財務管理的目的行為,即在一定時期內財務管理目標。它是根據物業(yè)管理公司總體目標的要求所決定的。一般來講,物業(yè)管理公司的財務管理目標是要求在改善財務狀況的條件下,不斷擴大財務成果,提高企業(yè)經濟效益。主要包括如下幾個方面:
1.以提高經濟效益為目標
經濟效益是指公司在經濟活動中所取得的有效成果大于服務經營的消耗,要求物業(yè)管理公司占用和消耗盡可能少的資產,為社會和業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,獲得更多的利潤。
2.實現財富最大化目標
財富最大化是指公司通過合理經營,使本企業(yè)的總價值達到最大化。在股份制公司中,公司財富最大化也就是使股東財富最大化,這是當前西方財務管理理論中普遍提出的財務目標,并認為這是股東創(chuàng)辦企業(yè)的目的,是衡量企業(yè)財務行為和財務決策是否合理的標準。物業(yè)管理公司也有一個不斷發(fā)展、逐漸壯大的過程,因此,實現財富最大化當然也應成為其財務管理的主要目標之一。
3.完成國家有關規(guī)定
國家及行政主管部門對企業(yè)(公司)都有一定的要求、一定的規(guī)定,比如總產值、人均產值服務經營效益等,實現這些要求后,不僅能保證國家稅收,同時也能完成企業(yè)的效益。
二、物業(yè)管理公司財務管理的幾個新觀念
隨著社會主義市場經濟的建立與發(fā)展,財務理財也必須樹立新觀點,適應社會的發(fā)展。這些觀念主要包括:
1.市場觀念
物業(yè)管理公司的工作和發(fā)展,應該以市場為導向,面向市場,參與市場競爭,在競爭中求生存、求發(fā)展。作為物業(yè)公司的領導者、財會人員應該及時全面地學習和掌握價值規(guī)律、供求規(guī)律、市場競爭和現代企業(yè)制度等市場經濟的重要理論,才能更好地樹立起市場觀念。
2.經濟效益觀念
經濟效益是指公司在經濟活動中所取得的有效成果與勞動消耗相比較,力爭以較少的活勞動和物質的消耗,生產出更多符合社會需求的產品或向社會提供更熱情周到的服務。提高經濟效益是經濟工作的出發(fā)點,也是建立現代企業(yè)制度的根本要求。要提高經濟效益,首先要樹立經濟效益觀念,明確建立以提高經濟效益指標作為檢查考核的目標。其次加強管理為提高經濟效益的主要手段,并把加強管理作為提高經濟效益的重要途徑。
3.資本的保值觀念
物業(yè)管理公司所有者權益必須得到保障,使投入的資本不受任何侵犯,如不得隨意沖減資本,不得隨意轉移資本;除依法轉讓外,不得以任何方式抽走資本。在經營過程中,其成本補償和利潤分配必須在保證資本完整性的前提下進行,保證資本權益不受任何形式的侵犯。
4.資金時間價值觀念
資金時間價值是指資金在運動中,由于時間因素所增加的價值。由于不同的時間、資金的價值并不相等,一般要以利率為計算依據,將貨幣收支換算到相同時間基礎上進行比較,衡量其實際價值。如果離開了時間價值因素,就無法正確地計算不同時期的財務收支,也不能進行正確的財務決策。因此應牢固地樹立資金時間的價值觀念。
5.投資的風險觀念
公司的財務活動,很多都是在有風險的條件下進行的。少冒風險,多獲利,是人們處理風險的基本原則。在風險不可避免的情況下,投資者由于冒險而進行投資時,必須爭取獲得超過時間價值以外的額外收益,這種額外收益稱之為投資風險價值,或投資的風險補償。為了做好財務工作,財務人員必須研究投資和經營中的風險,計算風險度的大小,從而設法控制風險,這也是財務管理的基本觀念和基本原理,離開了風險,就無法正確評價公司的收益,也就無法進行融資和投資的決策。
三、物業(yè)管理公司財務計劃的內容
財務計劃是物業(yè)管理公司物業(yè)經營管理計劃的重要組成部分,是進行財務管理、財務監(jiān)督、財務分析的主要依據,其目的是確立企業(yè)經營管理目標,使物業(yè)經營管理活動按計劃協(xié)調進行,提高經濟效益。物業(yè)管理公司財務計劃的內容主要有:
1.各項收入的預算與籌集
物業(yè)管理公司主要資金來源是物業(yè)管理服務費收入、門面房的租金以及其他經營活動的收入等。應按照國家政府制定的收費標準,算出按月、按季、按年各項收入的總額,并采取有效措施,確保應收資金及時收取。
2.各項成本、費用的測算與分析
各項成本、費用的測算是制定收費標準的基礎,也是進行財務核算和財務監(jiān)督的依據,應分門別類地測算出各項物業(yè)管理服務的成本與費用,在企業(yè)內部實行經濟責任制。
3.專項基金的提存與使用
專項基金通常是指共用設備、設施的維修基金。關于專項基金的使用國家已做了相應的規(guī)定,各地地方政府也出臺了使用細則。專項基金的性質已決定了必須?？顚Ｓ?同時應預先做好使用計劃。專項基金的提存與使用是財務計劃中的一項重要內容。
4.公司凈經營收益的預測和留用利潤的安排使用
公司的經營目的是獲取利潤。對公司資金運動過程進行現金流分析,其稅前現金流在交納所得稅后得到的稅后現金流,即為公司的凈經營收入,也就是企業(yè)利潤,財務計劃應預測企業(yè)的利潤情況,并分析影響盈虧的關鍵因素,以便及時調整,確保經營收益的最大化。
四、機構設置
物業(yè)管理公司的財務部與其他行業(yè)的財務部門大致相同,但其工作的內容和方法具有本行業(yè)的特點。根據每一個物業(yè)管理公司所管轄小區(qū)的范圍大小、高層樓宇的多少,以及開展服務內容的多少等具體情況來設置機構,配備人員。由于財務管理不同于一般管理,基本崗位不隨內容的多少來決定,因此根據財務管理的特點,物業(yè)管理公司的財務部門可以設立一崗多人或一人多崗。
五、財務部工作人員崗位職責
1.財務部經理
(1)向總經理負責,具體主持公司財務部的管理工作,做好總經理的助手。
(2)組織財務部門的政治學習、法律法規(guī)學習。要求所有財會人員遵紀守法,按照財政部中國人民銀行頒布的有關金融管理條例管理好財務。
(3)每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表,并寫出分析報告,送總經理審閱。
(4)檢查、督促各項費用的及時收繳和管理,保證公司的正常運轉。
(5)合理有效地經營好公司的金融資產,為公司創(chuàng)造更多的利潤。
(6)審核、控制各項費用的支出,杜絕浪費。
(7)組織擬定物業(yè)管理費等各項費用標準的預算方案,呈送總經理、業(yè)主管理委員會和相關主管部門審核、修改決定。
(8)熟悉各種工商、財會及稅務管理制度,運用法律、政策手段保護公司的合法權益。
(9)根據物業(yè)管理行業(yè)特點以及本公司的實際情況,制定財務管理制度的細則。
(10)完成總經理交辦的其他事項。
2.主管會計
(1)對部門經理負責,具體做好財務的日常管理工作;
(2)每日做好各種會計憑證和財務處理工作;
(3)每月、每季按時做好各種會計報表,送部門經理審核;
(4)負責檢查、審核各經營部門及下屬機構的收支賬目,及時向部門經理匯報;
(5)檢查銀行、庫存現金和資產賬目,做到賬賬相符,賬實相符;
(6)根據物業(yè)管理行業(yè)的特點和需要,組織各營業(yè)部門及下屬機構業(yè)務培訓,提高整體的業(yè)務水平和服務水準;
(7)完成經理交辦的其他事項。
3.出納
(1)對部門經理負責,服從領導安排,盡職盡責做好本職工作。
(2)嚴格遵守國家制定的財會制度和公司制定的財務管理細則,按制度管理好公司的銀行存款和庫存現金。
(3)及時辦理各種轉賬、現金支票,并交會計做賬。
(4)及時追收各種應收的款項,保護公司利益不受損失。
(5)完成經理交辦的其他事項。
4.統(tǒng)計員
(1)對部門經理負責,遵守公司制定的財務人員管理細則,做好本職工作;
(2)及時統(tǒng)計、存貯各種費用交收資料,供主管會計參考;
(3)維護好電腦設備,保管好所存的資料;對于變動的資料數據應及時修改與存貯,做到隨時變動,隨時修改,隨時存貯,以免出現差錯;
(4)完成經理交辦的其他事項。
5收費員
;物業(yè)管理公司所管轄的業(yè)主(使用人)很多時,應專門配備收費員,這樣既可方便住戶,又能及時回籠資金。收費員的職責是:
(1)對部門經理負責,遵守公司制定的財務人員管理規(guī)則,做好本職工作。
(2)負責物業(yè)管理費等各項費用的通知和收繳。
(3)每天下班前應把當天收繳的各項管理費用的現金入庫,并統(tǒng)計好交費情況。
(4)樹立“業(yè)主至上,服務第一”的思想。工作中應熱情、周到,與廣大業(yè)主(使用人)交朋友,以爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持。
第5篇 酒店式物業(yè)管理模式說明
自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來,中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程,僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機構。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模,但是在管理模式上,卻依然延用最初的管理套路,幾乎是二十年不變,遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度,已無法滿足現代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務的更高檔次需求。
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,e物業(yè)管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術,將'物業(yè)管理'提升為'物業(yè)服務與管理',更加強調突出'服務'的內涵,把物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。
1、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行'針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務',推出例如私人區(qū)域清潔服務;接飛機、火(汽)車服務;代客洗衣服務;代定酒店客房服務等,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員,提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。
2、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。
酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表,有嚴格的服務規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對一說起來,就是保安、維修和清潔衛(wèi)生,機械而且呆板,缺少感情色彩。e物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大廈里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。無論是從發(fā)展商,還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
3、強調服務意識,提高服務效率。
例如在其他服務行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0)。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種'服務意識'和'服務效率'導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜',努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
4、調整組織架構,實行科學化管理。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設一個管理處,由管理處主任全權負責小區(qū)內保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統(tǒng)一;對外服務和接待上,則設立服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質服務的基礎。
綜上所述,隨著時代的進步,物業(yè)管理市場的日益成熟,舊的管理模式必將被新的管理模式所取代,而酒店式物業(yè)管理,就是順應市場發(fā)展需要的先進產物,也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。
第6篇 某小區(qū)管理處物業(yè)驗收程序
小區(qū)管理處物業(yè)驗收程序
1.1驗收準備工作
a) 在未驗收前,管理處經理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調會議;
b) 由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構;
c) 管理處經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案,提交發(fā)展商審批。
d) 按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查,發(fā)現產權、技術資料有缺漏的,應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。
1.2移交驗收
1、按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查;
2、發(fā)現設備設施與移交清單不符或有缺漏的,管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。
a) 對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查,并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中,對發(fā)現的問題應書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。
b) 將所有有關資料歸檔。
c) 在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題,管理處應報發(fā)展商及/或承包商限期解決。
第7篇 銳翔物業(yè)管理公司簡介材料
上海銳翔物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
上海銳翔物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,銳翔物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F為國家物業(yè)管理一級資質企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位,上海房地產業(yè)協(xié)會常務理事單位。
公司經多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農貿市場。現管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質的服務品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質量方針,內強素質,外樹形象。在上海地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了質量認證機構的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質的員工隊伍。公司現有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質量檢驗協(xié)會評為'重質量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新上?；▓@洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'上南花城'。
2、'新上海花園洋房'。
3、'碧云別墅'。
4、'上房金豐苑'。
5、'中福城'。
6、'太陽城市花園'。
7、'詳和名邸'。
8、'金豐藍庭'。
9、'寶地東花園'。
10、'莘城公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
上海銳翔物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內先進的管理理念,對現有管理技術與經驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了國際質量認證機構的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經營增實力,以人為本嚴格管理強素質,上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經營決策總體指導思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質的服務品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質量管理體系標準實施中,服務質量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內培外引,提升管理團隊的整體素質。
以質量為保證:好的質量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經營思路 。經多年經營發(fā)展,公司經濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經營思路,轉變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經濟基礎。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設計,設備配置先進齊全,治安防范、通訊技術充分應用,是技術與自然完美結合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產投資人士。設計具有現代人文建筑風格,體現了為少數人提供傳世精品的理念,建筑品質在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
zz**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;上海銳翔物業(yè)管理公司是一家具有一級資質的物業(yè)服務企業(yè),具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成zz乃至全國房地產市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內有較高知名度和有著良好業(yè)績的上海銳翔物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第8篇 物業(yè)管理處培訓指導:我們的形象
物業(yè)管理處培訓指導之我們的形象
因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標準:
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。
3)跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務。
4)常用服務禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;
上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;
業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;
f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;
g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應答語:
不必客氣沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。 &nb
sp;請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
停車場收費崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)唱收唱付;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理費的收取催繳程序
小區(qū)物業(yè)管理費的收取及催繳程序
(有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準)
業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日.
1.1預繳半年管理費
1.1.1物業(yè)公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年《管理費付款通知書》,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書》一個月內繳納下一個半年的管理費。
1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財務部對尚未交納本年度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.1.5《付款通知書》、《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。
1.2預繳三個月管理費
1.2.1物業(yè)公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。
1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當季度欠款的第一天起算)。
1.2.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。
1.3預繳一個月管理費
1.3.1物業(yè)公司財務部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。
1.3.2每月的1日起,財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當月欠款的第一天起算)。
1.3.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經客服部發(fā)出。
第10篇 萬科物業(yè)顧問項目管理程序
vk物業(yè)顧問項目管理程序
1.目的
指導顧問項目開展工作,規(guī)范顧問項目運作流程。
2.范圍
適用于公司物業(yè)管理顧問項目運作管理。
3.職責
部門/崗位工作內容
顧問經營部負責拓展物業(yè)管理顧問業(yè)務、項目運作管理及按合同約定組織實施物業(yè)管理顧問服務。
負責組織編制常駐期前的顧問書、建議函。
顧問項目經理負責編制《常駐期顧問書提交計劃表》。
顧問現場項目組負責常駐期顧問書、建議函的編制工作。
顧問項目現場操作。
相關部門負責顧問項目各顧問書、建議函的審批。
品質管理部負責組織顧問監(jiān)察期的工作實施。
根據合同要求定期進行顧問服務質量調查。
4.方法和過程控制
4.1顧問業(yè)務拓展
4.1.1顧問經營部負責開展公司顧問業(yè)務的拓展工作,包括業(yè)務接洽、項目考察、簽約組織等。
4.1.2顧問經營部應組織對意向合作單位及項目進行考察,對其企業(yè)資信、項目開發(fā)建設合法性、項目物業(yè)類型、開發(fā)規(guī)模、開發(fā)進度、周邊環(huán)境、顧問服務需求及所在地物業(yè)管理市場情況等進行調查,由委托方填寫《物業(yè)管理顧問項目信息記錄表》。
4.2顧問合同簽訂
4.2.1與客戶確定合作意向后,顧問經營部負責填寫《策劃方案/合同評審記錄表》,和《物業(yè)管理顧問項目信息記錄表》一起提交相關部門,按《合同管理程序》組織合同評審。
4.2.2 顧問合同簽訂按《合同管理程序》規(guī)定執(zhí)行。
4.3常駐顧問期開始前工作
4.3.1合同簽訂后15個工作日內,由顧問經營部負責向合作方提交常駐顧問期前的顧問服務工作計劃,并負責組織實施。需要公司其他部門配合的,顧問經營部填寫《顧問工作配合需求表》發(fā)送至相關部門審核。
4.3.2顧問經營部應至少提前三個月,將合同規(guī)定的項目進駐時間知會人力資源部,由人力資源部組織進行項目經理及項目助理的甄選工作。并至少提前一個月,將最終確切的項目組進駐現場時間知會人力資源部,由人力資源部確定項目人選,并于進駐現場前七個工作日完成項目組人員崗前培訓。
4.3.3顧問經營部于項目組進駐現場前,與相關部門對接,準備好進駐所需的文件資料與辦公物品。
4.3.4項目組進駐現場,須由公司總經理助理以上領導(含總經理助理)帶領前往,并于正式進駐當日舉行現場顧問服務說明會。
4.4提供常駐期顧問服務
4.4.1顧問服務提供過程中,現場項目組視工作需要可申請公司專業(yè)人士赴項目現場配合開展工作。由現場項目組填寫《顧問工作配合需求表》,經顧問經營部經理審核后,報相關部門審核。
4.4.2常駐顧問期內,品質管理部每二個月應向合作方進行一次顧問服務滿意度調查,調查結果發(fā)送品質管理部備案,并將調查結果知會顧問經營部。
4.4.3常駐顧問期結束時,須由公司總經理助理以上領導(含總經理助理)前往項目現場,召開項目現場服務結束說明會。
4.4.4常駐顧問期結束后三個工作日內,顧問經營部將顧問合同約定的顧問監(jiān)察頻次及時間安排知會品質管理部,由品質管理部組織實施顧問監(jiān)察服務。
4.4.5常駐顧問期內,如存在拖欠顧問款,顧問組應每月報送部門經理、分管理領導及財務部。
4.5合作方人員赴公司培訓
4.5.1合作方人員赴公司培訓前,由顧問經營部提前15個工作日將培訓時間、人員資料等信息知會人力資源部。
4.5.2人力資源部統(tǒng)籌安排培訓事項,顧問經營部及公司其他部門協(xié)助人力資源部開展該項工作。
4.5.3人力資源部應于培訓開始前提前七天完成對學員的培訓需求調查,并根據調查結果安排、調整課程及講師。
4.5.4人力資源部應對培訓效果進行調查與評估,并向合作方提供評估結果及培訓學員的能力評估資料。
4.6提供監(jiān)察期顧問服務
4.6.1在完成監(jiān)察期現場審核后,現場審核人應在5個工作日內完成監(jiān)察報告,經品質管理部批準后,由顧問經營部提交至合作方。
4.7顧問書及建議函審批管理
4.7.1常駐顧問期顧問書及建議函編制、審核方法
4.7.1.1項目組經理在項目進駐七個工作日前,編制《常駐期顧問書提交計劃表》,經顧問經營部經理審核后,交由分管領導批準。
4.7.1.2每冊顧問書提交前,須提前八個工作日呈專業(yè)審核人審批。
4.7.1.3專業(yè)審核人可組織相關人員進行專業(yè)審議,并于收到顧問書之日起五個工作日內簽署審批意見,發(fā)送至項目經理,抄送顧問經營部文檔管理負責人。
4.7.1.4項目經理根據項目實際情況,即時編制建議函,發(fā)送至專業(yè)審核人,審核人于三個工作日內簽署審批意見,發(fā)送至項目經理,抄送顧問經營部文檔管理負責人。
4.7.1.5項目經理簽署經過審批的顧問書、建議函,提交至合作方。提交人及合
作方接收人須于《顧問書簽收表》、《建議函簽收表》上簽字確認。
4.7.2《常駐期顧問書提交計劃表》更改、審核方法
4.7.2.1如需對顧問書提交計劃進行調整,由項目經理填寫《顧問書提交計劃調整表》。
4.7.2.2項目經理將《顧問書提交計劃調整表》發(fā)送至顧問經營部經理審批,顧問經營部經理應于二個工作日內簽署審批意見。由顧問經營部經理將調整情況知會相關部門。
4.7.3常駐顧問期前顧問書、建議函編制、審核方法
4.7.3.1顧問經營部按顧問服務工作計劃組織編制常駐顧問期前的顧問書與建議函,審核方法參照常駐顧問期顧問書及建議函編制、審核方法執(zhí)行。
4.7.3.2顧問經營部將經過審批的顧問書、建議函,以傳真、郵件等方式交至合作方。提交人及合作方接收人須以傳真方式于《顧問書簽收表》、《建議函簽收表》上簽字確認。
5.相關文件
vkwy7.2.2-z01 《合同管理程序》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-f1《物業(yè)管理顧問項目信息記錄表》
vkwy7.5.1-j04-f2《常駐期顧問書提交計劃表》
vkwy7.5.1-j04-f3《顧問書提交計劃調整表》
vkwy7.5.1-j04-f4《顧問工作配合需求表》
vkwy7.5.1-j04-f5《顧問書簽收表》
vkwy7.5.1-j04-f6《建議函簽收表》
第11篇 物業(yè)管理處操作員工守則
1.目的
規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴明紀律,提高效率,實現公司服務質量目標。
2. 范圍
適用于**廣場管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時打卡,不得請人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時打卡,應向上級說明,可辦理簽卡。下班時不得提前在卡機前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時間外出,可向上級領導請假,但未獲批準不得擅離工作崗位。
3.4上班時必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準留長發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對應,不得錯戴。
3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場所或工作場所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內,不準高聲談笑、看報紙;無具體任務時可看業(yè)務書籍。
3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴格遵守管理處規(guī)定的時間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調度員和班長的安排,保證工作高效率,不得無故拖延,消極怠工,更不得在公共場所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調度員復命。
3.11員工進入客戶房間服務,應先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進入工作。為客戶服務必須認真負責,客戶有疑問時,必須耐心解釋,如自己無法或無權解釋,應及時報告上級領導。
3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭執(zhí);不許與客戶談論有關公司內部事務,更不得與客戶開玩笑。
3.13員工為客戶服務或在公共場所工作完畢后,必須對施工現場進行清理,必要時與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。
3.14不準收受業(yè)主錢物,如按規(guī)定應收取現金的必須向客戶說明后,一起(或代為)到管理處繳費,并將正式發(fā)票交給業(yè)主。
3.15員工到大堂和廣場進行工作,必須盡最快速度完成并及時離開,不得在大堂和廣場逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個班組或部門時,各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點,先用對講機聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時間不能到達,則必須走消防樓梯,不得延時等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務暫時不能完成,必須在四小時內向調度員匯報情況。
3.21 不準利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細記載時間內容,接聽外線電話必須盡量縮短時間。
3.22 上班時間不許串崗,空調、電梯班員工不得進入電房,維修班電工除執(zhí)行班長安排的任務外,不得到電房閑談。
3.23 上班時間不得帶熟人、朋友進入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。
3.25 不得損壞公共財物,不準將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團結,服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴重違反本守則規(guī)定,將處以一定數額的罰金并扣發(fā)當月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。
4相關文件
《員工守則》
第12篇 后勤物業(yè)檔案管理作業(yè)指導書
后勤物業(yè)中心物業(yè)檔案管理作業(yè)指導書
1.0 目的
保證物業(yè)檔案管理的科學化和規(guī)范化。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理中心各類檔案的立卷及歸檔管理。
3.0 職責
客戶服務部檔案管理崗位人員負責檔案管理工作并進行質量控制。
4.0 過程和方法
4.1檔案管理的分類
4.1.1家屬區(qū)檔案。的(代號0.1)
4.1.2教學區(qū)檔案。(代號0.2)
4.1.3學生社區(qū)檔案。(代號0.3).
4.1.4物管中心檔案。(代號0.4)
4.1.5總公司檔案。(代號0.5)
4.1.6學校文件資料檔案。(代號0.6)
4.1.7物管中心內部檔案。(代號0.7)
4.1.8客戶服務部檔案。(代號0.8
4.1.9外來文件檔案。(代號0.9)
4.1.10合同協(xié)議。(代號1)
4.1.11各個分檔案下設二級科目。
4.2檔案的收集
4.2.1國家有關的文件資料。
4.2.2行業(yè)有關的文件資料。
4.2.3學校有關的文件資料。
4.2.4總公司有關的文件資料。
4.2.5物管中心有關文件資料。
4.2.6物管中心下屬各個部門有關文件資料。
4.2.7客戶服務部文件資料。
4.2.8各部門設檔案資料信息報送員。
4.2.9客戶服務部檔案管理人員定期每兩月收集歸檔檔案資料。
4.2.10各部門辦理完畢的文件是檔案收集的主要來源。
4.2.11檔案管理人員對資料齊全的檔案應及時歸檔,做到時間準確、類別清楚、存放有序、查找方便。
4.2.12重要的文件資料向學校檔案室報送。
4.3 檔案的存檔
4.3.1存檔時,應當按檔案的分類編號,將檔案放置在相應的位置。做好檔案索引,以便于查找。
4.3.2檔案目錄格式分為檔案的卷內目錄格式見《卷內目錄》及檔案案卷目錄格式見《 案卷目錄》。
4.3.3案卷的厚度一般1.5cm-5cm,裝訂前要拆除金屬物,做好文件材料的檢查,對破損或裉色的材料要進行修補和復制;裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以認清的材料要附上抄件;卷宗標題要標明作者、問題或名稱,文字要簡練、確切,字跡要端正。
4.4 檔案的整理
4.4.1歸檔文件的整理,按分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目的步驟進行。
4.4.2檔案文件的整理,以件為單位進行。一般以一份文件為一件;各種報表、名冊、圖冊、書刊等,一冊(本)為一件;正本與定稿合為一件;來文與復文合為一件;正件與附件合為一件。
4.5 檔案的保管
4.5.1檔案管理人員了解和掌握檔案管理的規(guī)律,通過經常性的工作,采取專門的技術措施,最大限度地防止和減少檔案的損毀,延長檔案的壽命,維護檔案的物質安全和政治安全。
4.5.2檔案的保管應加強重點,照顧一般;立足長遠,保證當前。
4.5.3檔案保管的期限
⑴物管中心及各部門工作記錄為二年。
⑵物管中心文件資料為八年。
⑶后勤總公司文件資料為十五年。
⑷學校的文件資料和合同協(xié)議為長期。
4.6 檔案借閱
4.6.1物業(yè)檔案供客戶服務部經理、物管中心主任內部查閱;物管中心下屬部門和上級部門因工作原因查閱檔案者,應由查閱人填寫《查閱檔案申請表》,經客戶服務部經理、物管中心主任同意,在《查閱檔案登記薄》簽名后,方可查閱檔案,查閱資料不得帶出檔案室。
4.6.2對需要借出檔案的,應填寫《借閱檔案申請表》,經客戶服務部經理、物管中心主任同意,借閱人在《借閱檔案登記薄》簽名后,方可借閱檔案。檔案借出前檔案管理人員應清點借出檔案的頁數,并在《借閱檔案登記薄》注明檔案頁數。檔案借出后借閱人應在規(guī)定的期限內返還,檔案管理人員對歸還檔案應認真清點檔案頁數,對于頁數與借出前不符的,要求借出人寫出書面原因,經客戶服務部經理、物管中心主任批準后再次歸檔。檔案借出又歸還的,檔案管理人對借出檔案材料的齊全性負責。
4.6.3查閱、借閱檔案人員應保持檔案單獨原始狀態(tài),檔案不得換頁、抽頁、插頁,不得涂改污損。
4.6.4查閱電子檔案可根據上述程序進行查詢,查詢結果僅供工作使用,對查詢結果不得未經許可就提供給其他組織和個人,更不得將查詢內容私自打印,或以電子文本形式保存。
4.6.5物業(yè)檔案不得交給本系統(tǒng)以外的單位或個人查閱、借閱,因上級或司法調查要查閱的按相關規(guī)定辦理。
4.6.6檔案損壞或遺失的處理
檔案管理人員借閱檔案人員將檔案損壞或遺失的應盡快采取補救措施,責任人應寫出書面說明材料,客戶服務部經理簽字確認,報物管中心主任審批,在物管中心通報批評,并備案。對連續(xù)二次以上發(fā)生損壞或遺失行為應啟動糾正措施程序。
4.7 檔案的銷毀
4.7.1對已失效的檔案,由檔案管理員登記造冊,經客戶服務部經理鑒定,報物管中心主任批準后,按規(guī)定銷毀。
4.7.2經批準銷毀的檔案,可單獨存放半年,經驗證確無保留價值時,再行銷毀,以免誤毀。
4.7.3銷毀文件必須在指定地點進行,并指派專人監(jiān)銷,文件銷毀后,監(jiān)銷人應在銷毀注冊上簽字
4.8檔案移交
檔案管理人員因工作原因調離本崗位的,須將所管理檔案的數量狀況想接管人員清點交接清楚,辦好移交手續(xù)。
4.9監(jiān)督檢查
客戶服務部經理每年至少組織一次物業(yè)檔案保管、使用情況檢查,如發(fā)現檔案資料丟失、損壞等問題應及時匯報,有條件的應立即采取補救措施,對相關責任人要追究相關責任。
5.0 支持性文件
《中華人民共和國檔案法》
《客戶服務部工作職責》
《客戶服務部信息溝通處理細則》
6.0 記錄
《查
閱檔案申請表》
《查閱檔案登記薄》
《借閱檔案申請表》
《借閱檔案登記薄》
《檔案分類、歸檔范圍、保管期限表》
《卷內文件目錄》
《案卷目錄》
