第1篇 物業(yè)管理員模擬試題

2004年物業(yè)管理員模擬試題(150道題)

2004年物業(yè)管理模擬試題

職業(yè)道德知識(shí)部分(1-10題) 姓名:

*該部分為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中每題有一個(gè)或多個(gè)正確答案

*請(qǐng)按照題意選擇正確答案,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑

*錯(cuò)選、少選該題不得分

1.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確提出,要大力倡導(dǎo)以( )為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。

a.愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

b.愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義

c.愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)

d.社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德

2.黨的十六大報(bào)告指出,認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神,以為人民服務(wù)為核心,以集體主義為原則,以( )為重點(diǎn)。

a.無(wú)私奉獻(xiàn) b.愛(ài)崗敬業(yè)c.誠(chéng)實(shí)守信d.遵紀(jì)守法

3.老陳是企業(yè)的老職工,始終堅(jiān)持節(jié)儉辦事的原則。有些年輕人看不慣他這樣做,認(rèn)為他的做法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則不符。在你看來(lái),節(jié)儉的重要價(jià)值在于()。

a.節(jié)儉是安邦定國(guó)的法寶b.節(jié)儉是誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)

c.節(jié)儉是持家之本d.節(jié)儉是維持人類(lèi)生存的必需

4.在職業(yè)活動(dòng)中,要做到 公正公平就必須()。225-164

a.按原則辦事b.不循私情 c.堅(jiān)持按勞分配 d.不懼權(quán)勢(shì),不計(jì)較個(gè)人得失

5.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)互助的要求包括( )。362-248

a.講究合作,避免競(jìng)爭(zhēng) b.平等交流,平等對(duì)話

c.既合作,又競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)與合作相統(tǒng)一 d.互相學(xué)習(xí),共同提高

6.愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求是( )。

a.樹(shù)立職業(yè)理想 b.強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任 c.提高職業(yè)技能 d.抓住擇業(yè)機(jī)遇

7.無(wú)論你所從事的工作有多么特殊,它總是離不開(kāi)一定的( )的制約。

a.崗位責(zé)任 b.家庭美德c.規(guī)章制度 d.職業(yè)道德

8.與法律相比,道德在調(diào)控人與人、人與社會(huì)、以及人與自然的各種關(guān)系時(shí),它的( )。

a.時(shí)效性差 b.作用力弱 c.操作性強(qiáng) d.適用范圍大

9.創(chuàng)新對(duì)企事業(yè)和個(gè)人發(fā)展的作用表現(xiàn)在( )。

a.創(chuàng)新是企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動(dòng)力b.創(chuàng)新是企事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要手段

c.創(chuàng)新是個(gè)人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素d.創(chuàng)新是個(gè)人提高自身職業(yè)道德水平的重要備件

10.職業(yè)道德主要通過(guò)( )的關(guān)系,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

a.協(xié)調(diào)企業(yè)職工間 b.調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與職工 c.協(xié)調(diào)職工與企業(yè) d.調(diào)節(jié)企業(yè)與市場(chǎng)

個(gè)人情況表述部分(11-50題)

該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。

請(qǐng)按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的選項(xiàng)。

第11-40題為單項(xiàng)選擇題,第41-50題為多項(xiàng)選擇題

單項(xiàng)選擇題(11-40題,選擇1個(gè)最能反映你的實(shí)際情況的選項(xiàng))

11.關(guān)于人與人的工作關(guān)系,你認(rèn)可哪一種觀點(diǎn)( )。

a.主要的是競(jìng)爭(zhēng)b.有合作,也有競(jìng)爭(zhēng)c.競(jìng)爭(zhēng)與合作同樣重要 d.合作多于競(jìng)爭(zhēng)

12.假設(shè)你在工作中出現(xiàn)了一次小的失誤,暫時(shí)還未給單位造成什么損失,領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,你認(rèn)為最好的處理辦法是()。

a.不向任何人提起這

件事 b.不告訴任何人,自己在以后的工作中彌補(bǔ)過(guò)失

c.告訴領(lǐng)導(dǎo),承認(rèn)自己的過(guò)失并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 d.告訴自己最好的朋友,請(qǐng)他幫自己想一個(gè)最好的辦法

13.如果領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)有一定規(guī)格要求和時(shí)間限制的工作,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.按照有關(guān)要求,利用工作時(shí)間按時(shí)完成

b.為了把這項(xiàng)工作做得更完美,不惜花費(fèi)自己的業(yè)余時(shí)間,按時(shí)完成

c.等領(lǐng)導(dǎo)催問(wèn)工作進(jìn)展時(shí),再趕緊去做,并按時(shí)完成

d.為了把這項(xiàng)工作做得更完美,寧可多花費(fèi)時(shí)間,晚一些完成

14.某公司沒(méi)有專(zhuān)職保潔人員,也沒(méi)有制定輪流打掃衛(wèi)生的制度,辦公室的衛(wèi)生由公司職員自己打掃。如果你是該公司職員,你會(huì)采取哪種做法( )。

a.上班后,看有沒(méi)有人打掃衛(wèi)生,如果沒(méi)人做,就自己做b.不管別人做不做,自己都做

c.如果公司有比自己年輕的同事,可以讓他們?nèi)プ鰀.等領(lǐng)導(dǎo)安排自己做的時(shí)候再做

15.當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí),我通常會(huì)( )。

a.覺(jué)得可以稍微放松一下了 b.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)

c.覺(jué)得這是自己努力工作的回報(bào) d.想法把今后的工作做得更好

16.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作,領(lǐng)導(dǎo)示意我坐下時(shí),我通常會(huì)( )。

a.不坐,站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前 b.翹著腿坐在椅子上

c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上

17.某顧客在超市購(gòu)物付款時(shí),發(fā)現(xiàn)帶的錢(qián)不夠了。你認(rèn)為柜臺(tái)收銀員的下列說(shuō)法中,哪種比較妥當(dāng)( )。

a.您應(yīng)該事先計(jì)劃好b.您看是否可以退掉某些商品

c.您看哪些商品不急著用d.您的商品先放在這兒,快回去取錢(qián)吧!

18.當(dāng)與別人發(fā)生矛盾時(shí),( )。

a.我總是會(huì)站在別人的角度想想自己有什么不對(duì)的地方 b.我覺(jué)得大家肯定都有不對(duì)的地方才會(huì)產(chǎn)生矛盾

c.盡管自己也有不對(duì)的地方,但還是對(duì)別人的態(tài)度不滿 d.我不知道為什么別人和我過(guò)不去

19.當(dāng)執(zhí)行一項(xiàng)枯燥無(wú)味的任務(wù)時(shí),我會(huì)( )。

a.耐心地做下去并從中找到樂(lè)趣 b.雖然很不喜歡,但也能耐著性子完成

c.開(kāi)始時(shí)耐著性子做,實(shí)在不行再想辦法 d.想辦法推托掉

20.單位對(duì)因公出差的住宿費(fèi)一般都有限額規(guī)定,如果領(lǐng)導(dǎo)安排你出差,你會(huì)采取以下哪種做法( )。

a.無(wú)論工作是否需要,都按單位規(guī)定的最高限額選擇飯店

b.只要能完成工作,盡量選擇住價(jià)格低的飯店

c.只要能完成工作,住什么樣的飯店無(wú)所謂

d.住宿的檔次對(duì)單位的形象和工作有影響,應(yīng)根據(jù)工作需要進(jìn)行選擇

21.廠長(zhǎng)讓會(huì)計(jì)小林在財(cái)務(wù)帳目上做些手腳,以減少納稅額,并對(duì)他說(shuō),若不這樣做,小林的工作不保。小林應(yīng)該怎樣做( )。

a.寧可被開(kāi)除,也不做假帳b.向有關(guān)部門(mén)反映

c.做真假兩本帳,既能滿足廠長(zhǎng)的要求,又能保留證據(jù)d.明確提出辭職

22.張某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中拿了回扣,你會(huì)采取哪一種做法( )。

a.幫他隱瞞過(guò)去,規(guī)勸他下次不要再犯

b.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部門(mén)說(shuō)明情況,由主管部門(mén)處理

c.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默

d.直接向主管部門(mén)說(shuō)明情況,由主管部門(mén)處理

23.對(duì)單位制定的規(guī)章制度,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.有人監(jiān)督時(shí)就遵守 b.不折不扣地遵守

c.自己認(rèn)為合理的就遵守 d.自覺(jué)遵守,并對(duì)不合理的地方提出自己的意見(jiàn)

24.假設(shè)你是單位的公關(guān)部職員,需要經(jīng)常參加宴請(qǐng)賓客的活動(dòng),飯桌上喝酒是少不了的,但你不勝酒力。為了既做好公關(guān)工作,又能讓客人滿意,你會(huì)采取哪一種做法( )。

a.為了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解釋,獲得客人的理解

c.客人怎么勸也不喝&

nbsp;d.雖然自己酒量不行,但可以通過(guò)展示自己的人格魅力,贏得客人的尊重

25.你發(fā)現(xiàn)一個(gè)同事在工作中遇到了困難,而你有具有解決這個(gè)困難的能力,在這種情況下,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.不主動(dòng)去幫他,等他來(lái)找你以后再提供幫助b.在完成自己的工作后,主動(dòng)去幫助他

c.放下自己正在做的工作,去幫助他d.讓他在一旁看著,自己替他去解決問(wèn)題

26.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工作時(shí),你會(huì)選擇哪一種做法( )。

a.先接受,能否完成再說(shuō)b.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況,再想盡一切辦法去完成

c.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度,請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手d.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度

27.當(dāng)你寫(xiě)完一份公司年終工作總結(jié)后,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.反復(fù)檢查,確認(rèn)沒(méi)有錯(cuò)誤才上交 b.確信自己已經(jīng)做得很好,不再檢查就上交

c.先讓下級(jí)或同事檢查,然后自己檢查后再上交 d.先交給領(lǐng)導(dǎo),視領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)而定

28.當(dāng)顧客向你提出無(wú)法滿足的要求時(shí),你會(huì)采取哪一種做法()。

a.先向顧客作出承諾,然后再想辦法解決 b.向顧客說(shuō)明實(shí)際情況,盡量與顧客達(dá)成諒解

c.向顧客說(shuō)明你公司或該產(chǎn)品其他方面的優(yōu)勢(shì) d.說(shuō)明實(shí)情,向他介紹能夠滿足其要求的其他公司

29.假如你是某公司的銷(xiāo)售人員,在銷(xiāo)售活動(dòng)中,購(gòu)買(mǎi)方代表向你索要回扣,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,按領(lǐng)導(dǎo)指示辦b.為了與對(duì)方建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系,可給予對(duì)方一定數(shù)額的回扣

c.不給回扣,但可以考慮適當(dāng)降低價(jià)格 d.考慮用小禮品替代回扣

30.員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班,但在一次上班的途中,突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法( )。

a.小張雖然違犯了公司規(guī)定,但事出有因,情有可原,可以理解b.應(yīng)該嚴(yán)格按照公司規(guī)定處理小張

c.給予小張口頭批評(píng)d.偶然一次,應(yīng)該諒解

31.對(duì)于以下觀點(diǎn),你認(rèn)同哪一種( )。

a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要

c.能力比人品重要d.有時(shí)人品比能力重要,有時(shí)能力比人品重要

32.甲廠的職工朱某用恐嚇電話等非常手段將乙廠長(zhǎng)期拖欠甲廠的錢(qián)要回,你認(rèn)可下列哪種說(shuō)法( )。

a.以惡制惡的正義之舉 b.違反道德的行為

c.特殊情境下的正確選擇,因?yàn)椴徊捎梅浅Ｊ侄尉筒荒芤厍房頳.目的正當(dāng),但手段欠妥

33.一位顧客在就餐中突然大叫:“我的包不見(jiàn)了!”并說(shuō)包內(nèi)有貴重物品。如果你是餐廳經(jīng)理,你會(huì)( )。

a.立即報(bào)警,由警察處理b.主動(dòng)問(wèn)明情由,安撫顧客

c.請(qǐng)保安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警d.讓顧客自己處理

34.時(shí)下一些企業(yè)紛紛采用給回扣的辦法來(lái)增加銷(xiāo)售額,對(duì)此你如何評(píng)價(jià)( )。

a.給回扣是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為b.給回扣能夠較好地調(diào)動(dòng)人的積極性

c.給回扣雖是一種不正當(dāng)手段,但在道德上是無(wú)可非議的 d.給回扣違反了職業(yè)道德

35.如果經(jīng)理作出一項(xiàng)影響公司效益的決定并委派你去執(zhí)行,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。

a.說(shuō)服經(jīng)理改變決定b.盡管不情愿,還是努力完成任務(wù)

c.采取迂回戰(zhàn)術(shù),等以后再說(shuō)d.堅(jiān)決反對(duì),拒不執(zhí)行

36.單位年終要搞先進(jìn)工作者的評(píng)選,采取匿名投票方法。如果你是該單位職工,在下列投票行為中,你會(huì)選擇哪一種()。

a.認(rèn)為誰(shuí)也不符合條件,棄權(quán)b.認(rèn)為自己也夠條件,投自己一票

c.把票投給自己認(rèn)為最符合條件的人員d.誰(shuí)為人好,就投誰(shuí)的票

37.公司計(jì)劃新開(kāi)一個(gè)經(jīng)營(yíng)部,需要選拔一位經(jīng)理。如果你覺(jué)得自己有能力擔(dān)當(dāng)這一職位,你會(huì)采取哪一種行動(dòng)(

; )。

a.找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明自己的意愿 及理由,希望領(lǐng)導(dǎo)任命自己 b.向領(lǐng)導(dǎo)建議,按一定的制度和程序公開(kāi)選拔

c.利用與同事間的友好關(guān)系,讓同事們聯(lián)名舉薦d.靜觀其變,坐等領(lǐng)導(dǎo)確定

38.假如某廠拖欠你所在公司一筆巨款,公司派你去催款,你可能會(huì)采取哪種方式()。

a.訴諸法律手段b.動(dòng)用各種社會(huì)關(guān)系督促該廠還錢(qián)

c.坐在該廠廠長(zhǎng)辦公室內(nèi),不給錢(qián)堅(jiān)決不走d.通過(guò)輿論手段

39.小劉以假文憑應(yīng)聘到某公司上班,很快就成為技術(shù)骨干。假如你是該公司經(jīng)理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)小劉的真實(shí)情況后,你將對(duì)小劉采取哪一種做法()。

a.解聘b.通報(bào)批評(píng)c.降職使用d.委婉批評(píng),繼續(xù)留用

40.如果你的一位同事與你在工作中產(chǎn)生了矛盾,因此疏遠(yuǎn)起來(lái)并影響了工作上的合作。對(duì)這件事,下列解決矛盾的方案中,你會(huì)采取哪一種()。

a.請(qǐng)你們兩人都信任的同事從中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告訴領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決

c.等他主動(dòng)來(lái)找自己解決矛盾 d.自己主動(dòng)找他,化解矛盾

多項(xiàng)選擇題(41-50題,選擇2個(gè)或多個(gè)最能反映你的實(shí)際情況的選項(xiàng))

41.當(dāng)你在單位的合法權(quán)益受到侵害時(shí),你認(rèn)為合理的解決辦法有()。

a.找個(gè)工作不容易,不去追究 b.自己與單位協(xié)調(diào)解決

c.自己解決不了,找勞動(dòng)仲裁部門(mén) d.上訴至法院

42.公司任命我為部門(mén)經(jīng)理后,以前的同事和我接觸越來(lái)越少。對(duì)此,我會(huì)()。

a.認(rèn)為這是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好

c.邀請(qǐng)同事們一起聚聚d.順其自然

43.你認(rèn)為職業(yè)技能的形成主要依賴于()。132-114

a.人的職業(yè)實(shí)踐活動(dòng) b.人際關(guān)系c.人的先天生理?xiàng)l件 d.接受教育的程度

44.你的同事在工作取得突出成績(jī)時(shí),你通常的想法是()。

a.認(rèn)為他運(yùn)氣好b.各有所長(zhǎng),繼續(xù)做好自己的工作

c.認(rèn)為他太聰明了,自己可望而不可及d.虛心請(qǐng)教,努力學(xué)習(xí)

45.當(dāng)工作出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),我通常的想法是( )。

a.小錯(cuò)人人難免b.要引以為戒 c.立即改正錯(cuò)誤d.下次注意就行

46.當(dāng)企業(yè)行為與公共利益之間發(fā)生沖突時(shí),你認(rèn)為采取哪些做法具有合理性( )。

a.投訴舉報(bào) b.維護(hù)企業(yè)利益c.說(shuō)服企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以公共利益為重 d.保持沉默

47.如果有足夠的錢(qián)讓你支配,你認(rèn)為哪些做法具有合理性( )。

a.投資創(chuàng)業(yè)b.用于慈善事業(yè) c.改善生活d.捐獻(xiàn)給國(guó)家

48.小李雖然是個(gè)新員工,但他的工作效率在本部門(mén)中出類(lèi)拔萃。當(dāng)他和同事們一起工作時(shí),你會(huì)給他的忠告是( )。

a.做好自己的本職工作&nb

sp;b.盡自己所能多做工作

c.做多了會(huì)給其他同事造成壓力 d.適應(yīng)其他同事的工作效率

49.關(guān)于職業(yè)生活,你同意下列哪些做法()。

a.多數(shù)人工作是為了養(yǎng)家糊口b.有工作做就是快樂(lè)的,工資高低不重要

c.工作是體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種方式d.工作是社會(huì)交往的重要途徑

50. 某公司為員工小張捐款30萬(wàn)元,使他患白血病的女兒成功進(jìn)行了手術(shù)。一次,小張發(fā)現(xiàn)公司有偷稅行為,他采取哪些做法是合理的( )

a.向有關(guān)部門(mén)寫(xiě)匿名信反映情況 b.直接向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)

c.請(qǐng)求總經(jīng)理糾正偷稅行為 d.為報(bào)答公司恩情,替公司保守秘密

物業(yè)管理知識(shí) 單選題

51、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。

a固定性 b耐久性c多樣性d高值性

52、物業(yè)的法律屬于集中反映在( )的關(guān)系上.

a管理b服務(wù)c物權(quán) d平等

53、1994年3月,建設(shè)部以第33號(hào)令頒布的( ),為我國(guó)住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定基礎(chǔ)。

a城市新建住宅小區(qū)管理辦法 b全國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定

c全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) d全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

54. 國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例自( )開(kāi)始實(shí)施。

a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月

55.物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。

a.物業(yè)的規(guī)劃設(shè)b. 客戶管理服務(wù)c.安全服務(wù) d.環(huán)境保潔管理

56. 在下列闡述中,哪項(xiàng)說(shuō)法是不正確。

a.早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b.前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ)

c.前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)d.后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)

57. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )。

a.權(quán)利機(jī)構(gòu) b.執(zhí)行機(jī)構(gòu) c.管理機(jī)構(gòu) d.附屬機(jī)構(gòu)

58.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。

a.權(quán)責(zé)分明 b.業(yè)主主導(dǎo)c.統(tǒng)一管理 d.專(zhuān)業(yè)高效

59.中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》不適用于( )。

a.高檔商品住宅b.普通商品住宅c.經(jīng)濟(jì)適用房d.集資建房

60.注冊(cè)資本必須在1000元以上的公司是( )。

a.有限公司b.有限責(zé)任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司

61.與物業(yè)管理公司簽定寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是( )。

a. 大廈業(yè)主委員會(huì) b. 大廈承租人 c.大廈產(chǎn)權(quán)人d.大廈投資人

62.寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )。

a.物業(yè)的保值增殖 b.物業(yè)的出租率 c.資金的良性循環(huán) d.設(shè)備的正常使用

63.民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括()。

a.主體法律地位平等b.大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立c.當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對(duì)等 d.主體之間有隸屬關(guān)系

64.物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

a.物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定 b.法律法規(guī)的規(guī)定 c.物業(yè)服務(wù)合同的約定 d.業(yè)主大會(huì)的決定

65.業(yè)主大會(huì)應(yīng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

a.代表 b.維護(hù)c.代表和維護(hù) d.監(jiān)督和指導(dǎo)

66.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽定書(shū)面的()。

a.業(yè)主公約 b.物業(yè)服務(wù)合同 c.前期物業(yè)服務(wù)協(xié) d.前期物業(yè)服務(wù)合同

67.建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽定的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含()。

a.業(yè)主公約b.物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度

c.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則d.前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容

68. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )。

a.業(yè)主b.業(yè)主委員會(huì)c.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 d.物業(yè)管理企業(yè)

69.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立( )即客戶問(wèn)到第一位員工,應(yīng)幫助客戶解答或解決問(wèn)題。

a.責(zé)任制b.承包制c.權(quán)責(zé)制 d.首問(wèn)制

70.不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門(mén),()都要進(jìn)行跟蹤,了解處理情況。

a.經(jīng)理人員b.部門(mén)負(fù)責(zé)人c.工作人員d.首位服務(wù)接待人員

71.急修項(xiàng)目維修后,一般在( )內(nèi)電話或上門(mén)回訪。

a. 一 天b. 兩 天 c. 三 天 d. 一 周

72.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后()回訪。

a. 一周內(nèi) b. 雨季來(lái)臨前c. 第一個(gè)雨天前d. 第一個(gè)雨天后

73.客戶當(dāng)面投訴時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),不帶半點(diǎn)平價(jià),因?yàn)檫@樣可以()。

a.表明在專(zhuān)心聽(tīng)講b.表明對(duì)客戶尊重

c.發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西d.反映接待人員高雅素質(zhì)

74.提供勞務(wù)合同的共同特點(diǎn)是,合同的標(biāo)的一定是()

a. 雙方都接受的勞動(dòng)產(chǎn)品 b.雙方認(rèn)可的項(xiàng)目c. 符合要求的勞務(wù) d. 符合情況的事情

75.在房租賃的有效期間,出租房屋的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移()。

a.需要重新簽屬房屋租賃合同 b.原房屋租賃合同立即終止

c.不影響新房屋所有權(quán)人利益時(shí)原租賃合同可以執(zhí)行 d.不影響租賃合同執(zhí)行

76.檔案管理現(xiàn)代化的內(nèi)容可以理解為()的結(jié)合。

a.現(xiàn)行文件和歷史文件 b.理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

c.傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代管理 d.現(xiàn)代化技術(shù)手段和現(xiàn)代管理科學(xué)方法

77.具有永久保存價(jià)值,歸檔時(shí)必須將電子文件( )一并歸檔 。

a.同制成的紙質(zhì)拷貝件 b.同制成的磁帶 c.同制成的磁盤(pán) d.同制成的光盤(pán)

78.電子文件與電子檔案是人制作和管理,對(duì)參與制作和管理人員進(jìn)行()是從源頭上保證電子文件與電子檔案的真實(shí)性、安全性的最關(guān)鍵措施。

a.必要的培訓(xùn) b.必要的審查 c.必要的管理 d.取得職業(yè)資格證書(shū)

79.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式,下列選項(xiàng)之中不正確的方法是( )。

a.設(shè)置收費(fèi)處b.上門(mén)收費(fèi) c.利用智能化系統(tǒng) d.斷水停電迫使交費(fèi)

80.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用不包括( )。

a.設(shè)備設(shè)施更新改造b.外墻 c.電氣系統(tǒng) d.公共照明

81.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。主要適用于( )。

a.高檔公寓b.別墅 c.大廈 d.普通住宅小區(qū)

82.物業(yè)管理企業(yè)的核心產(chǎn)品就是( )。

a.保潔b.保安c.保值d.服務(wù)

83.政府指導(dǎo)價(jià)是一種具有雙重定價(jià)主體的價(jià)格形式。由政府規(guī)定基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度,( )

a.引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者據(jù)此制定具體價(jià)b.引導(dǎo)業(yè)主簽定合同約定價(jià)格時(shí)參考

c指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)據(jù)此范圍實(shí)施收費(fèi)d.以次達(dá)到宏觀控制價(jià)格水平為目的

84.代收代繳費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)包括( )

a.物業(yè)服務(wù)費(fèi)b.水費(fèi)、電費(fèi) c.燃?xì)赓M(fèi)d.燃?xì)赓M(fèi)

85.建筑平面圖包含的以下內(nèi)容不正確的為( )

a.地貌和地物b.房屋的總長(zhǎng)、總寬 c.水平定位軸線d.各房間的開(kāi)間、進(jìn)深

86.( )是為了防止房屋在正常使用條件下,因溫差和墻體干縮可能使墻體產(chǎn)生的豎向裂縫。

a.變形縫 b.沉降縫 c.伸縮縫 d.防震縫

87.沉降縫是為了防止房屋由于( )而引起的傾斜和墻體裂縫。沉降縫必須將房屋的基礎(chǔ)、墻體、樓板、屋頂?shù)热繑嚅_(kāi)。

a.受到溫度變化b.地震因素c.外來(lái)荷載 d.不均勻沉降

88.定位軸線是確定建筑物主要承重物件位置的基線。在建筑施工圖中由細(xì)點(diǎn)劃線畫(huà)出,并進(jìn)行編號(hào)。編號(hào)寫(xiě)在軸線端部的圓內(nèi)應(yīng)用細(xì)實(shí)線繪制。直徑應(yīng)為( )mm

a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10

89.建筑施工圖中常用建 筑材料

圖例“”表示是( )

a.石材 b.耐火磚 c.普通磚 d.鋼筋混凝土

90.陽(yáng)臺(tái)是容易( )的部位,對(duì)陽(yáng)臺(tái)的養(yǎng)護(hù)管理要給予格外重視

a.違規(guī)裝修b.造成客戶忽視c.嚴(yán)重?fù)p壞 d.產(chǎn)生安全隱患

91. 房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核指標(biāo)不包括()。

a. 定量指標(biāo) b. 定額指標(biāo)c. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) d. 服務(wù)指標(biāo)

92.小修養(yǎng)護(hù)部位費(fèi)用主要通過(guò)收取()籌集,不足部分從 物業(yè)管理公司多種經(jīng)營(yíng)的收入中彌補(bǔ)。

a.公共性維修費(fèi)b.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) c.物業(yè)的保修費(fèi) d.專(zhuān)項(xiàng)維修資金

93.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議設(shè)施管理,進(jìn)行()的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

a.定時(shí)b.不定時(shí) c.每時(shí)每刻 d.定時(shí)或不定時(shí)

94.工程部應(yīng)盡力保證隨時(shí)向業(yè)主供水,在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí),應(yīng)()。

a. 盡快恢復(fù)供水b. 事先通知業(yè)主 c. 用消防車(chē)送水 d. 臨時(shí)銷(xiāo)售桶裝水

95.建筑物中的排水道是根據(jù)接納污(廢)水性質(zhì)劃分,下列選項(xiàng)中不屬于排水管道范疇的是()管道。

a. 生活污水 b. 工業(yè)廢水 c. 中水回收 d. 室內(nèi)雨水

96. 房屋的弱點(diǎn)設(shè)備,是指房屋建筑附屬設(shè)備中的弱點(diǎn)設(shè)備部分,不包括()。

a.消防報(bào)警設(shè)備b.戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開(kāi)關(guān)c.廣播設(shè)備d.電視監(jiān)控設(shè)備

97.當(dāng)變配電室發(fā)生火災(zāi)時(shí),要立即切斷電源,用()滅火器滅火?；驌艽?110 報(bào)警。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效撲救。

a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫

98.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤(pán)問(wèn),檢查證件,必要時(shí)()。

a.檢查其所帶物品 b.扣押其所帶物品c.罰沒(méi)其所帶物品 d.勸其盡快離開(kāi)

99.物業(yè)管理企業(yè)的員工在工作中如發(fā)現(xiàn)遺失物品,應(yīng)主動(dòng)交到( )。

a.辦公室 b.管理處 c.保安部門(mén)d.遺失物品招領(lǐng)處

100.電梯運(yùn)行中一旦發(fā)生困人事故應(yīng)立即通( )派人解救被困者好修理電梯。

a.公司經(jīng)理b.工程部經(jīng)理c.電梯維修人員d.電梯維修單位緊急維修

101.當(dāng)收到懷疑易燃?xì)怏w泄露的信息主管部門(mén)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,要謹(jǐn)慎行事,敲門(mén)進(jìn)入后,不可( ),必須勸阻圍觀者,小心妥善處理。

a.打開(kāi)所有窗門(mén)b.打電話、開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電摯

c.關(guān)閉煤氣或石油氣摯d.嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙

102.安保服務(wù)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容,安保巡邏方式不包括( )。

a.定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏 b.一般巡邏和特殊巡邏 c.穿制服巡邏和著便裝巡邏 d.晝間巡邏和夜間巡邏

103.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在發(fā)生火災(zāi)時(shí),抓住時(shí)機(jī),組織起義務(wù)請(qǐng)消防隊(duì)員,集體精力迅速果斷地把火災(zāi)撲滅在() .

a.初起階段 b.發(fā)展階段 c.全盛階段d.衰減階段

104. 我國(guó)大氣污染,主要是( )污染

a.粉塵排放 b.沙塵暴&nb

sp; c.煤煙型 d.有毒有害氣體

105. 認(rèn)識(shí)和掌握氣象變化規(guī)律就有可能充分利用()作用,減弱或避災(zāi)污染的危害。

a.截留粉塵 b.植物凈化c.采用型煤 d.大氣的凈化

106. 大氣污染物的超標(biāo)排放、二氧化硫污染,最高允許排放濃度是( )

a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3

107. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在辦理 《商品房銷(xiāo)(預(yù))售許可證》和進(jìn)行商品房的銷(xiāo)(預(yù))售時(shí)必須向房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和購(gòu)房人出具該項(xiàng)目的()

a 前期物業(yè)服務(wù)合同 b 物業(yè)服務(wù)合同 c 白蟻預(yù)防合同 d 業(yè)主臨時(shí)公約

108.日常衛(wèi)生保潔服務(wù)的實(shí)施不包括( )。

a 清掃和保潔 b生活、廢棄物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黃色污染”的防治

109. 綠化管理大手冊(cè)作為物業(yè)基礎(chǔ)資料留存在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)。大手冊(cè)中一個(gè)最主要的內(nèi)容是( )。

a 綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)b 綠化平面圖 c 病蟲(chóng)害的防治d 綠化管理檔案的建立

110. 綠化養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)不包括( )

a 適宜性b 經(jīng)常性c 針對(duì)性d 動(dòng)態(tài)性

多選題

111. 工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類(lèi)型有()。

a 水體污染b 固體廢棄物c 空氣和噪聲污染 d 電磁波污染

112. 在酒店鑰匙管理的具體要求有()。

a客房門(mén)鑰匙由前廳總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé) b 酒店員工臨時(shí)借用萬(wàn)能鑰匙須及時(shí)交回

c萬(wàn)能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門(mén)保管 d 保險(xiǎn)柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制

113. 在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。

a不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐子b不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線路

c不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員d不準(zhǔn)往窗外仍各種物品

114. 醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)有()。

a 設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性 b 保潔工作具有專(zhuān)業(yè)性 c 安全保衛(wèi)工作具有特殊性d 物業(yè)管理具有時(shí)斷性

115.民法是調(diào)整平等主體的()的法律規(guī)范的總稱。

a自然人之間 b法人之間 c自然人與財(cái)產(chǎn)之間d自然人與法人之間

116.業(yè)主大會(huì)做出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)做出()的決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。

a制定、修改業(yè)主公約b制定、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

c選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實(shí)施

117. 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)()等內(nèi)容進(jìn)行約定。

a物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用 b雙方的權(quán)利義務(wù)

c專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用 d物業(yè)管理用房

118.前期物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得以不合格條件( )。

a 限制潛在投標(biāo)人b 排斥潛在投標(biāo)人

c 對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇d對(duì)潛在投標(biāo)人提出過(guò)高的資格要求

119.業(yè)主大會(huì)籌備組由( )組成,負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。

a業(yè)主代表b建設(shè)單位 c物業(yè)管理企業(yè)d公有住房出售單位

120.有下列情況之一的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議( )。

a 20%以上業(yè)主提議 b 業(yè)主委員會(huì)主任提議

c發(fā)生重大事故需要及時(shí)處理 d發(fā)生緊急事件需要及時(shí)處理

121. 物業(yè)管理人員服務(wù)接待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)( )。

a暫停手中工作,耐心聽(tīng)客戶講話b客戶未講完話時(shí),不要插嘴

c避免客戶抓住把柄,不要亂作答復(fù)d用清楚簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答客戶

122.物業(yè)管理人員在辦理入住手續(xù)時(shí)的注意事項(xiàng)( )

a 確認(rèn)收摟接收手續(xù) b 確認(rèn)客戶本人身份證原件

c 按規(guī)定與客戶交接鑰匙 d 與客戶之間工作要配合銜接

123.客戶日常接待中對(duì)客戶報(bào)修接待應(yīng)該( )。

a 填寫(xiě)《維修服務(wù)任務(wù)單》 b 維修人員上門(mén)立即維修

c 清理現(xiàn)場(chǎng)工完料清 d 維修人員不得直接收費(fèi)

124. 物業(yè)管理人員在接待客戶當(dāng)面投訴時(shí)應(yīng)注意( )

a態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇b客戶情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)不妥協(xié)

c處理投訴必須及時(shí)迅速d處理完畢詢問(wèn)對(duì)結(jié)果是否滿意

125.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)用,包括( )

a清潔用具 b綠化用水 c消毒滅蟲(chóng)d化糞池清淘

126.物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi),包括()。

a保安人員夜班津貼b保安系統(tǒng)耗電費(fèi) c保安人員人身保險(xiǎn)費(fèi)d保安用房費(fèi)用

127.費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則是按照物業(yè)本身的()確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a平等協(xié)商、兩廂情愿b類(lèi)型、規(guī)模、功能 c配備的設(shè)施 d物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

128.影響基礎(chǔ)埋置深度的因素包括( )

a工程地質(zhì)和水文地質(zhì)情況b相鄰建筑物的基礎(chǔ)埋深

c地基土凍膨和融陷的影響d建筑物的用途

129.屋

第2篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款

物業(yè)管理公司員工保密條款

zz物業(yè)管理有限責(zé)任公司駐**集團(tuán)江北計(jì)劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:

一、未經(jīng)過(guò)許可,不得私自進(jìn)入辦公室和私人房間;

二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;

三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內(nèi);

四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項(xiàng);

五、未經(jīng)同意,不得向外來(lái)人員或無(wú)關(guān)人員提供領(lǐng)導(dǎo)辦公電話號(hào)碼和辦公室號(hào)碼;

六、不得私自為他人遞交資料和信件;

七、不得向外傳播在工作中所了解到的領(lǐng)導(dǎo)談話、會(huì)議內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、人事變動(dòng)。

第3篇 a物業(yè)工程技術(shù)資料管理程序

hs物業(yè)工程技術(shù)資料管理程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)所轄物業(yè)的工程技術(shù)資料進(jìn)行規(guī)范管理,以便于相關(guān)部門(mén)查閱和使用,更好地為設(shè)備設(shè)施管理、維護(hù)服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于**物業(yè)工程技術(shù)資料的管理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司負(fù)責(zé)物業(yè)接管后所有工程合同、圖紙、預(yù)結(jié)算書(shū)、設(shè)備技術(shù)資料等工程技術(shù)資料的收集、整理、分類(lèi)、編號(hào)、編目、歸檔。

3.2物業(yè)公司明確相關(guān)部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)工程技術(shù)資料的匯總登記、保管及借閱,保證資料的完好、齊全,及時(shí)更新。

4.0工作內(nèi)容

4.1資料接收

4.1.1物業(yè)公司從開(kāi)發(fā)商、分包方處等接收工程圖紙、技術(shù)資料及其目錄。

4.1.2物業(yè)公司收集、整理在施工過(guò)程中形成的工程技術(shù)資料,建立相關(guān)《工程資料清單》。

4.1.3物業(yè)接管驗(yàn)收資料、圖紙及其目錄的移交,須經(jīng)接管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。

4.1.4設(shè)備設(shè)施須填寫(xiě)單機(jī)《設(shè)備卡》,匯總后建立《設(shè)備臺(tái)帳》并備案。

4.1.5設(shè)備設(shè)施添置、更新及大修后,相關(guān)檔案資料須及時(shí)更新,設(shè)備報(bào)廢后相關(guān)資料要及時(shí)封存,并備案。

4.2審查

物業(yè)公司對(duì)所轄工程技術(shù)資料的份數(shù)、完整性認(rèn)真審查,確認(rèn)無(wú)誤后整理、存檔,將相關(guān)資料一份連同《工程資料清單》提交行政部備存并做好交接手續(xù)。

4.3借用

4.3.1各物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)將工程資料匯總歸檔后,建立《資料借用登記表》,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)資料的借用及歸還驗(yàn)收、登記。

4.3.2本部門(mén)人員借用工程資料,須做好登記。非本部門(mén)人員借閱經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可,并在做好借用和歸還登記。

4.3.3外單位人員借用工程技術(shù)資料時(shí),須提出申請(qǐng)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后借閱,并做好借閱登記,限期歸還。

4.4保管

4.4.1工程技術(shù)資料、圖紙由物業(yè)公司統(tǒng)一歸檔、存放、保管,確保資料完整齊全。

4.4.2物業(yè)公司明確具體部門(mén)負(fù)責(zé)工程技術(shù)資料的管理。

4.4.3相關(guān)部門(mén)應(yīng)確保場(chǎng)地、辦公設(shè)施及人員的配備,做好防潮、防火、防蟲(chóng)等措施,保證資料的安全、完好。

5.0相關(guān)文件

無(wú)

6.0記錄表格

6.1《工程資料清單》

6.2《資料借用登記表》

6.3《設(shè)備臺(tái)帳》

6.4《設(shè)備卡》

第4篇 某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令

物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令

依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。

質(zhì)量方針:

我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。

本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾,又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。

最高管理者:

發(fā)布日期:

第5篇 某物業(yè)分公司采購(gòu)與分包管理程序

物業(yè)分公司采購(gòu)與分包管理程序

1總則

1.1嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的采購(gòu)及業(yè)務(wù)分包,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌的基本要求,也是有效控制物業(yè)服務(wù)成本,倡導(dǎo)廉潔自律的重要舉措,各物業(yè)分公司必須遵照管理公司制度規(guī)定,確保采購(gòu)及業(yè)務(wù)分包活動(dòng)公開(kāi)、有序地進(jìn)行。

1.2根據(jù)管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際情況,各物業(yè)分公司凡單項(xiàng)合同額2萬(wàn)元(含)以上的采購(gòu)(分包)業(yè)務(wù),必須納入招標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行控制,包括但不限于:

a)物料、設(shè)備采購(gòu);

b)一次性工程分包(維修、更新改造、新增);

c)服務(wù)分包等。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)供方管理、物料采購(gòu)及服務(wù)分包的計(jì)劃制訂和具體實(shí)施,以及

20萬(wàn)元以下的招標(biāo)工作。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織20萬(wàn)元(含)以上、50萬(wàn)元以下的招標(biāo)工作。

2.350萬(wàn)元(含)以上的招標(biāo)項(xiàng)目按《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理方面的采購(gòu)及分包過(guò)程。

3供方管理

3.1供方合格評(píng)定準(zhǔn)則

3.1.1為確保供方提供的物料或服務(wù)滿足規(guī)定要求,所有物料采購(gòu)和服務(wù)分包必須首先進(jìn)行供方合格評(píng)定。

3.1.2產(chǎn)品供方合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):

a)工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營(yíng);

b)有資質(zhì)證書(shū);

c)固定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn);

d)充足的供貨資源;

e)提供明確有效的合格產(chǎn)品質(zhì)量證明憑據(jù);

f)合理的產(chǎn)品價(jià)位;

g)以及在合作期間產(chǎn)品使用合格率達(dá)到98%以上;

h)供貨及時(shí)性達(dá)到95%以上;

i)對(duì)不合格品能及時(shí)退換的良好售后服務(wù)等。

3.1.3公用事業(yè)(包括供電、供水、環(huán)衛(wèi)以及地域性極強(qiáng)的供暖等)服務(wù)部門(mén)沒(méi)有可供選擇的余地,但對(duì)其單位架構(gòu)、相關(guān)人員情況、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特殊規(guī)定等亦應(yīng)進(jìn)行了解,以便與其配合達(dá)到滿足服務(wù)的需求。

3.1.4可供選擇的服務(wù)(工程)供方,其合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):

a)具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、固定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn);

b)滿足服務(wù)項(xiàng)目的能力;

c)良好的社會(huì)信譽(yù);

d)合理的承包價(jià)格;

e)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,及跟蹤服務(wù)的有效性和及時(shí)性。

3.2供方合格評(píng)定方法

3.2.1業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)收集供方基本信息,根據(jù)供方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件等方面進(jìn)行供方初評(píng),至少應(yīng)評(píng)審供方以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì):

a)質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;

b)價(jià)格;

c)信譽(yù)--履約信譽(yù)與社會(huì)信譽(yù)度;

d)售后服務(wù);

e)付款方式;

f)交貨方式、交貨周期;

g)公共關(guān)系;

h)品牌;

i)供方內(nèi)部運(yùn)作狀況;

3.2.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《供方合格評(píng)定審批表》,記錄對(duì)上述評(píng)審結(jié)論。品

質(zhì)部負(fù)責(zé)復(fù)核,并重點(diǎn)對(duì)供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特殊行業(yè)的資質(zhì)證明等進(jìn)行驗(yàn)證,其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的項(xiàng)目范圍和特殊行業(yè)資質(zhì)證明必須合法有效。

3.2.3經(jīng)初評(píng)合格的供方,在可行時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察,現(xiàn)場(chǎng)考察人員中必須包括品質(zhì)部派出的人員。

3.2.4現(xiàn)場(chǎng)考察主要內(nèi)容是考察供方的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、公司規(guī)模等,必要時(shí)對(duì)其所承包的項(xiàng)目進(jìn)行考察核實(shí),以確定其承包業(yè)務(wù)能力和社會(huì)的信譽(yù)程度。

3.2.5現(xiàn)場(chǎng)考察評(píng)估通過(guò)后,業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)擬訂現(xiàn)場(chǎng)考察報(bào)告,并由考察人員會(huì)簽。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)考察報(bào)告,連同《供方合格評(píng)定審批表》一起提交總經(jīng)理審批。

3.2.6經(jīng)審批后的供方由品質(zhì)部負(fù)責(zé)列入《合格供方名錄》,并分發(fā)至業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)執(zhí)行。

3.3合格供方的監(jiān)督評(píng)估

3.3.1物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立合格供方檔案,并適時(shí)更新。合格供方檔案的內(nèi)容包括(不限于)以下信息:

a)供方的名稱、注冊(cè)地址;

b)評(píng)審結(jié)果和記錄;

c)供方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;

d)資質(zhì)等級(jí)證書(shū);

e)質(zhì)量保證書(shū);

f)其他證明材料。

3.3.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)對(duì)合格供方的履約表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估,根據(jù)不同類(lèi)型供方采用適當(dāng)?shù)脑u(píng)估周期和方式,包括:

a)對(duì)常用物料的合格供方每半年進(jìn)行一次綜合的監(jiān)督評(píng)估;

b)對(duì)提供長(zhǎng)期連續(xù)服務(wù)的供方應(yīng)每季度進(jìn)行一次綜合評(píng)估;

c)對(duì)提供一次性服務(wù)或一次性工程的供方,應(yīng)在合同執(zhí)行完后一個(gè)月內(nèi)完成供方監(jiān)督評(píng)估。

3.3.3物業(yè)分公司在進(jìn)行合格供方監(jiān)督評(píng)估時(shí),可參照管理公司《供方合格評(píng)定與

監(jiān)督評(píng)估指引》的規(guī)定執(zhí)行,并形成《合格供方監(jiān)督評(píng)估表》。

3.3.4合格供方監(jiān)督評(píng)估依據(jù)包括上述3.1.2至3.1.4條規(guī)定、合同執(zhí)行情況等,尤其應(yīng)注意對(duì)以下內(nèi)容的評(píng)估:

a)掌握供方內(nèi)部管理的狀況;

b)供方產(chǎn)品價(jià)格的變化;

c)社會(huì)信譽(yù)的變化;

d)同物業(yè)公司合作的情況跟蹤;

e)其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。

3.3.5合格監(jiān)督評(píng)估所引起的任何必要措施由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施,品質(zhì)部對(duì)措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并形成跟蹤記錄。

4招標(biāo)工作程序

4.1招標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)

4.1.1招標(biāo)項(xiàng)目由物業(yè)分公司各業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)根據(jù)年度工作計(jì)劃提出,計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目可直接編制招標(biāo)文件。非計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)擬定招標(biāo)計(jì)劃,必須按上述第2條規(guī)定的權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。

4.1.2招標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):招標(biāo)內(nèi)容、成本估算額、招標(biāo)方式、招標(biāo)文件編制時(shí)間、資格評(píng)審時(shí)間、發(fā)標(biāo)日期、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等。

4.1.3物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)擬訂招標(biāo)文件,招標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):

a)招標(biāo)人(公司)簡(jiǎn)介,包括公司的名稱、地址、聯(lián)系方式、基本情況等;

b)招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介,包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目要求等;

c)對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書(shū)的要求,包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書(shū)的格式、主要內(nèi)容等;

d)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及方法;

e)評(píng)標(biāo)活動(dòng)方案,包括招標(biāo)組織機(jī)構(gòu),開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等;

f)其他事項(xiàng)的說(shuō)明。

4.1.4擬訂招標(biāo)文件的其它具體要求按管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.1.5招標(biāo)文件的審批權(quán)限按上述第2條的規(guī)定執(zhí)行。實(shí)際操作中招標(biāo)計(jì)劃、招標(biāo)

小組、招標(biāo)文件及擬邀請(qǐng)投標(biāo)單位的資格審查可同步報(bào)批。

4.2成立招標(biāo)小組

4.2.1每個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目均必須根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的特點(diǎn)成立招標(biāo)小組,負(fù)責(zé)整個(gè)招標(biāo)工作。原則上與投標(biāo)單位有利害關(guān)系的人員不得作為招標(biāo)小組成員。

4.2.2招標(biāo)小組人數(shù)必須為奇數(shù),且不少于3人。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為招標(biāo)小組成員,全過(guò)程參與招標(biāo)工作。

4.2.3在整個(gè)招標(biāo)過(guò)程中,每次評(píng)審招標(biāo)小組成員出席人數(shù)不得少于總?cè)藬?shù)的2/3。

4.3投標(biāo)單位確定

4.3.1物業(yè)分公司招標(biāo)一般宜采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)收集相關(guān)供方信息,由招標(biāo)小組審查確定擬邀請(qǐng)投標(biāo)單位。

4.3.2各類(lèi)招標(biāo)項(xiàng)目預(yù)選投標(biāo)單位應(yīng)不少于三家。投標(biāo)單位應(yīng)優(yōu)先從《合格供方名錄》中選擇,合格供方名錄中沒(méi)有或數(shù)量不夠時(shí),才可從其它推薦途徑選擇投標(biāo)單位。投標(biāo)單位的資格預(yù)審應(yīng)遵循以下規(guī)定:

a)已列入公司《合格供方名錄》的單位直接具備投標(biāo)資格;

b)未列入公司《合格供方名錄》的單位,應(yīng)按上述第3條的規(guī)定經(jīng)評(píng)定合格后才能作為擬邀請(qǐng)的投標(biāo)單位;

c)已從公司《合格供方名錄》取消的單位,兩年內(nèi)不得參與投標(biāo)。

4.4發(fā)標(biāo)

4.4.1招標(biāo)文件的發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)踏勘和答疑由招標(biāo)小組負(fù)責(zé)組織,公司各部門(mén)視實(shí)際需要指派人員配合,但至少應(yīng)保證同時(shí)有來(lái)自不同部門(mén)的二人參加。

4.4.2招標(biāo)文件發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、招標(biāo)答疑均應(yīng)形成書(shū)面記錄,其中招標(biāo)答疑記錄應(yīng)作為招標(biāo)文件的補(bǔ)充附件一并發(fā)給投標(biāo)單位。

4.5開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)

4.5.1招標(biāo)小組主持開(kāi)標(biāo)工作,現(xiàn)場(chǎng)拆封,該過(guò)程應(yīng)形成書(shū)面記錄,參加開(kāi)標(biāo)的全體人員簽字確認(rèn)。

4.5.2開(kāi)標(biāo)后招標(biāo)小組組織相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書(shū)的分析,以便進(jìn)一步的評(píng)標(biāo)定標(biāo)工作。

4.5.3招標(biāo)小組組長(zhǎng)主持招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)工作,招標(biāo)小組全體人員參加,實(shí)際人數(shù)

不少于3人。

4.5.4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的評(píng)標(biāo)工作均必須遵循管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)招標(biāo)小組評(píng)標(biāo),并將評(píng)標(biāo)結(jié)果按規(guī)定權(quán)限(上述第2條)報(bào)批后確定中標(biāo)單位。

4.5.5確定中標(biāo)單位后3日內(nèi),招標(biāo)小組向中標(biāo)單位發(fā)出中標(biāo)通知書(shū),并將中標(biāo)結(jié)果以書(shū)面形式通知其他投標(biāo)單位。

4.6合同簽訂及招標(biāo)文檔管理

4.6.1物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第6.3節(jié)的規(guī)定,組織內(nèi)部的合同評(píng)審過(guò)程,并與中標(biāo)單位進(jìn)行合同洽談,簽訂正式采購(gòu)或分包合同。

4.6.2招標(biāo)過(guò)程中形成所有文件和記錄由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)整理成冊(cè),并在正式合同簽訂后一個(gè)月內(nèi)移交行政人事部統(tǒng)一存檔保管。

5物料采購(gòu)

5.1物料定額標(biāo)準(zhǔn)

5.1.1各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)實(shí)際需要,明確各類(lèi)材料、部件、工具、用品及小型設(shè)備的基本庫(kù)存量,包括工程設(shè)備維護(hù)所需的備品備件,建立物料庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn)及部門(mén)或個(gè)人使用工具的配備標(biāo)準(zhǔn),編制《物業(yè)采購(gòu)分類(lèi)明細(xì)表》,經(jīng)本公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.1.2《物料采購(gòu)分類(lèi)明細(xì)表》是物業(yè)分公司提出采購(gòu)需求、制訂采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)之一,物業(yè)分公司行政人事部部應(yīng)每半年一次組織各部門(mén)對(duì)《物業(yè)采購(gòu)分類(lèi)明細(xì)表》進(jìn)行評(píng)審更新,并報(bào)本公司總經(jīng)理審批。

5.2年度采購(gòu)計(jì)劃

5.2.1物業(yè)分公司行政人事部根據(jù)工裝管理規(guī)定、物料定額標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)工作人員數(shù)量,及各單位自然狀況等信息,制定年度物料采購(gòu)計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批。

5.2.2年度物料采購(gòu)計(jì)劃是制訂年度收支預(yù)算的依據(jù)之一,在年度采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中,因業(yè)務(wù)變化或其它因素導(dǎo)致年度采購(gòu)計(jì)劃調(diào)整時(shí),必須相應(yīng)調(diào)整公司年度收支預(yù)算計(jì)劃,并報(bào)項(xiàng)目所在公司審批。

5.3月度采購(gòu)計(jì)劃

5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如勞保用品、清潔用品、易損備件(燈管、鎮(zhèn)

流器、窗把手、水龍頭、電話線)等的月度補(bǔ)充計(jì)劃,由行政人事部倉(cāng)管員根據(jù)庫(kù)存量于每月25日前提出。

5.3.2物業(yè)分公司各部門(mén)(管理處)根據(jù)下月工作需要,結(jié)合年度物料計(jì)劃制定下月的物料采購(gòu)計(jì)劃,說(shuō)明物料名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量(如有特殊要求,須說(shuō)明),經(jīng)本公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后,于每月25日前報(bào)行政人事部。

5.3.3行政人事部根據(jù)倉(cāng)管員的月度補(bǔ)充計(jì)劃及各部門(mén)(管理處)月度物料采購(gòu)計(jì)劃,于每月28日前擬定下月《物料采購(gòu)計(jì)劃》。

5.4計(jì)劃采購(gòu)實(shí)施

5.4.1經(jīng)總經(jīng)理審批后的《物料采購(gòu)計(jì)劃》交行政人事部采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。凡屬于招標(biāo)范圍的采購(gòu)必須按上述第4條的規(guī)定,通過(guò)招標(biāo)選擇采購(gòu)供方。不屬于招標(biāo)范圍的采購(gòu)必須從經(jīng)批準(zhǔn)的《合格供方名錄》選擇,未列入《合格供方名錄》的供方必須按上述第3條規(guī)定經(jīng)評(píng)定合格后方可選擇。

5.4.2各類(lèi)物料采購(gòu)必須按管理公司合同管理的規(guī)定執(zhí)行,凡采購(gòu)金額在5000元(含)以上的采購(gòu)項(xiàng)目必須簽訂正式的書(shū)面合同。采購(gòu)金額在5000元以下沒(méi)有簽訂正式書(shū)面合同的采購(gòu)項(xiàng)目均必須在進(jìn)貨驗(yàn)收合格后付款。

5.4.3對(duì)簽訂長(zhǎng)期供貨合同,分批供貨的采購(gòu)項(xiàng)目,行政人事部采購(gòu)人員應(yīng)以書(shū)面形成發(fā)出采購(gòu)訂單,特殊情況下口頭提出的采購(gòu)訂單應(yīng)予以記錄。

5.4.4采購(gòu)大宗物料或采購(gòu)數(shù)量在10個(gè)以上的物料時(shí),一般應(yīng)通知合格供應(yīng)商送貨上門(mén)。

5.4.5行政人事部采購(gòu)人員應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)貨的驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù),具體按物業(yè)分公司制訂的物料管理程序執(zhí)行。

5.5零星、應(yīng)急物料的申購(gòu)

5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需數(shù)量較少,且沒(méi)有庫(kù)存的物料。應(yīng)急物料是指突發(fā)性急用,且沒(méi)有庫(kù)存的物料。

5.5.2各物業(yè)分公司的零星、緊急采購(gòu)必須按以下程序執(zhí)行:

a)物料使用部門(mén)(人員)填寫(xiě)《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》,說(shuō)明物料名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量,并交部門(mén)經(jīng)理(管

理處主任)審核;

b)《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》交財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批;

c)經(jīng)審批的《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》交行政人事部采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。

5.5.3緊急情況下的非常用物料采購(gòu),可以采取緊急措施在供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證后自行購(gòu)買(mǎi),但在購(gòu)買(mǎi)后須按上述要求補(bǔ)辦緊急采購(gòu)手續(xù)。

5.6物料采購(gòu)時(shí)效

5.6.1常用物料采購(gòu)原則上應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。

5.6.2特殊物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。

5.6.3零星物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。

5.6.4緊急物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。

6物料保管

6.1各物業(yè)分公司應(yīng)建立物料管理程序,明確規(guī)定物料進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫(kù)、儲(chǔ)存保管及領(lǐng)用出庫(kù)的管理責(zé)任、方法和控制要求。

6.2所有外購(gòu)物料均必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收,確認(rèn)符合采購(gòu)合同要求后方可收貨、入庫(kù)。物業(yè)分公司應(yīng)設(shè)置物料貯存?zhèn)}庫(kù),將各類(lèi)物料分區(qū)存放,做到擺放整齊、標(biāo)識(shí)明確,防止物料損壞、變質(zhì)或丟失。其中,有毒有害化學(xué)物資必須隔離存放,并做好防護(hù)措施。

6.3物料進(jìn)、出庫(kù)必須按規(guī)定辦理手續(xù),入庫(kù)物料應(yīng)經(jīng)驗(yàn)收合格,出庫(kù)物料應(yīng)辦理領(lǐng)用審批和簽收手續(xù)。

6.4各類(lèi)物料應(yīng)按種類(lèi)、規(guī)格分別列賬,逐次記錄進(jìn)、出明細(xì),并每月盤(pán)點(diǎn)一次,確保各項(xiàng)物料賬物相符。

6.5物業(yè)分公司各管理處作業(yè)班組集中領(lǐng)用的物料,在班組內(nèi)的領(lǐng)用也應(yīng)建立相應(yīng)的記錄,并由領(lǐng)用人簽收。

7服務(wù)(工程)分包

7.1物業(yè)分公司的服務(wù)分包應(yīng)在《物業(yè)管理方案》中予以明確,經(jīng)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。物業(yè)分公司臨時(shí)決定的服務(wù)分包,按本手冊(cè)第6.3節(jié)規(guī)定的合同審批權(quán)限,2萬(wàn)元(含)以下的由本公司總經(jīng)理審批,超過(guò)2萬(wàn)元的報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批。

7.2物業(yè)分公司所有對(duì)外分包服務(wù)應(yīng)明確質(zhì)量要求,包括服務(wù)范圍、作業(yè)方式與內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程及效果評(píng)價(jià)方法等,并作為分包合同必需附件。

7.3物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定,明確分包服務(wù)監(jiān)管責(zé)任部門(mén)(人員)對(duì)分包服務(wù)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)視和效果評(píng)估,并針對(duì)不同類(lèi)型的分包服務(wù)采用適當(dāng)?shù)目刂品椒?包括(不限于):

a)針對(duì)長(zhǎng)期連續(xù)分包業(yè)務(wù)(如清潔、綠化等),應(yīng)根據(jù)分包合同要求制定相應(yīng)的管理規(guī)定,對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控;

b)針對(duì)周期性的分包業(yè)務(wù)(如:消殺、電梯保養(yǎng)等),由監(jiān)管責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)指派專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行監(jiān)理,并要求服務(wù)供方提供每次業(yè)務(wù)執(zhí)行報(bào)告,監(jiān)管人員跟蹤確認(rèn);

c)針對(duì)一次性的分包服務(wù)或一次性維修工程,根據(jù)實(shí)際需要要求供方提交書(shū)面執(zhí)行方案,并由監(jiān)管責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)指派專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。

7.4物業(yè)分公司所有分包服務(wù)監(jiān)視和評(píng)估均應(yīng)形成書(shū)面記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)要求服務(wù)供方進(jìn)行整改,相關(guān)整改過(guò)程和結(jié)果確認(rèn)均應(yīng)形成書(shū)面記錄。

8相關(guān)文件與記錄

8.1管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》6.3節(jié)《招投標(biāo)管理》

8.2wdwy-fr-mm6201供方合格評(píng)定表

8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名錄

8.4wdwy-fr-mm6203合格供方監(jiān)督評(píng)估表

8.5wdwy-fr-mm6204招標(biāo)工作計(jì)劃

8.6wdwy-fr-mm6205招標(biāo)文件審批表

8.7wdwy-fr-mm6206評(píng)標(biāo)、定標(biāo)審批表

8.8wdwy-fr-mm6207物料采購(gòu)計(jì)劃

第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁(yè)

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁(yè)

本《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照iso9001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)iso9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理,對(duì)外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。

本《質(zhì)量手冊(cè)》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

本手冊(cè)分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個(gè)人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》正本發(fā)生修改時(shí),各受控版均會(huì)得到相應(yīng)修改。

公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書(shū)面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個(gè)人。

本《質(zhì)量手冊(cè)》自批準(zhǔn)之日起生效。

**省**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理(簽署):

二○**年五月二十日

第7篇 物業(yè)區(qū)域室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)方法-5

物業(yè)區(qū)域室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)方法(五)

1.0適用范圍

2.0 適用于室內(nèi)觀葉植物管理工作

3.0內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1外觀管理1)綠化管理員應(yīng)及時(shí)清理盆面及盆底雜物、枯枝黃葉等。

2)對(duì)于枯黃面積達(dá)1 / 3以上的葉片應(yīng)整片剪除,枯黃面積在1 / 3以下者,用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除,注意保留葉形,不可一刀切過(guò)。

2淋水1)操作步驟:

a.將花灑壺灑水頭去掉,裝上水;

b.用手將花灑壺出水管堵住一部分,使之出水合適,將壺嘴對(duì)準(zhǔn)花盆注入適量的水;

2)室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木生態(tài)習(xí)性及環(huán)境決定,淋水量應(yīng)遵守'見(jiàn)干見(jiàn)濕'的原則(不干不澆,澆水澆透)。

3施肥1)室內(nèi)植物常用商用有機(jī)肥、無(wú)異味腐熟有機(jī)肥、全價(jià)復(fù)合肥、增綠劑;

2)施肥量應(yīng)根據(jù)植物種類(lèi)、生長(zhǎng)時(shí)期、環(huán)境條件來(lái)決定;

3)觀葉植物應(yīng)于換盆或上盆時(shí),施足基肥,在生長(zhǎng)季每個(gè)月追一次復(fù)合肥,使用量視情況而定。

4)室內(nèi)觀葉植物入室前葉面施肥一次,以后每月噴一次。

5)施肥必須用盆土覆蓋,不能使肥料外露。

4病蟲(chóng)害防治1)依照《園林綠化病蟲(chóng)害防治規(guī)程》操作。

2)室內(nèi)觀葉植物盡可能選用物理方法防治,如噴藥須搬到室外進(jìn)行。

3)噴完后,用水沖洗盆面藥水,并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

5管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)植株健壯,枝葉干凈,光潔;

2)無(wú)明顯病斑,蟲(chóng)咬孔,無(wú)明顯蟲(chóng)害;

3)無(wú)枯枝黃葉;

4)盆面干凈、無(wú)雜物,花盆、套盆無(wú)積水雜物;

5)植株無(wú)缺水干旱,焦葉等現(xiàn)象。

第8篇 物業(yè)管理費(fèi)收取程序范例

1.0目的

為規(guī)范管理處費(fèi)用收取程序,保證及時(shí)、足額地收取物業(yè)管理費(fèi)用。

2.0適用范圍

適用于公司各管理處對(duì)管理費(fèi)、本體基金、水電費(fèi)(代收)和有償維修服務(wù)費(fèi)等的收費(fèi)管理。

3.0引用文件

3.1《質(zhì)量手冊(cè)》4.9

3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.9

4.0職責(zé)

4.1管理處收款員負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

4.2管理處維修部負(fù)責(zé)有償維修服務(wù)費(fèi)的計(jì)價(jià)。

4.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用管理及與管理處進(jìn)行帳目核對(duì)。

5.0工作程序

5.1物業(yè)管理費(fèi)用的收取

5.1.1公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表》,由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

5.1.2管理處收款員負(fù)責(zé)按《應(yīng)收用戶費(fèi)用匯總清單》計(jì)算出各顧客每月的應(yīng)繳費(fèi)用,并打印《收費(fèi)通知單》。

5.1.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織于每月5日前向顧客發(fā)放《收費(fèi)通知單》,由收款員收取相關(guān)費(fèi)用并開(kāi)具票據(jù)。

5.1.4對(duì)于逾期不交費(fèi)或銀行帳戶金額不足的顧客,管理處收款員應(yīng)及時(shí)將所欠金額填寫(xiě)《收費(fèi)明細(xì)表(欠收)》表上,并發(fā)放《催款通知書(shū)》,跟蹤催收。

5.2有償維修服務(wù)費(fèi)的收取

5.2.1公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)情況及各住宅小區(qū)(大廈)實(shí)際編制有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),由公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

5.2.2采用銀行托收的,由維修人員提供維修顧客服務(wù)后,沒(méi)有異議,在《維修申請(qǐng)單》上驗(yàn)收簽字,確認(rèn)并注明付款方式后,管理處收款員負(fù)責(zé)于每月18日前編制托收清單報(bào)送銀行,及時(shí)核對(duì)收款情況開(kāi)具票據(jù)。

5.2.3采用非銀行托收的,管理處收款員根據(jù)《維修申請(qǐng)單》所列金額向顧客收取維修費(fèi)用并開(kāi)具票據(jù)所收款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)交會(huì)計(jì)入帳。

5.2.4對(duì)于逾期不交或銀行帳戶金額不足的顧客,管理處收款員應(yīng)及時(shí)發(fā)放《催款通知書(shū)》,并跟蹤催收。

5.3財(cái)務(wù)部每月與管理處收款員對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收入帳目進(jìn)行核對(duì),并負(fù)責(zé)編制管理處財(cái)務(wù)收支季度報(bào)表,::交管理處綜合管理部向顧客公布。

5.4發(fā)現(xiàn)錯(cuò)收款項(xiàng)時(shí),收款員應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明情況,并協(xié)商處理。

6.0支持性文件和記錄

6.1《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

6.2《應(yīng)收用戶費(fèi)用匯總清單》

6.3《收費(fèi)通知單》

6.4《收費(fèi)明細(xì)表(欠收)》

6.5《催款通知書(shū)》

第9篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案

物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運(yùn)用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。

一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

1、上門(mén)雪中送炭,收管理費(fèi)也就不難

某小區(qū),由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開(kāi)始物業(yè)管理處上門(mén)做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說(shuō):“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費(fèi),真是開(kāi)玩笑?！?/p>

面對(duì)這些情況,物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析,針對(duì)不同情況進(jìn)行分類(lèi)。

一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時(shí)無(wú)能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租;

二、家庭經(jīng)濟(jì)困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費(fèi);

三、家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費(fèi);

四、無(wú)任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費(fèi)。

在分析了情況之后,管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。

一、對(duì)第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門(mén)家訪,主動(dòng)解開(kāi)疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;

二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;

三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);

四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金;

五、對(duì)一小部分無(wú)理由而拒付的業(yè)戶,上門(mén)家訪,以交朋友的方式進(jìn)行情感交流,相互之間坦率誠(chéng)懇,曉之以理,動(dòng)之以情;

六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無(wú)理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過(guò)法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。

由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問(wèn)題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實(shí)施過(guò)程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。

2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒

業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運(yùn),容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)精心策劃,善使技巧,面對(duì)業(yè)戶呼吁。

某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍,裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn),不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來(lái)源不一,良莠不齊,在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來(lái)“管一管”。

物業(yè)管理處了解問(wèn)題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來(lái)源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無(wú)濟(jì)于事,如果處理不及時(shí),采取敷衍業(yè)戶的做法,將來(lái)不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:

1)告知業(yè)戶,為維護(hù)物業(yè)完好,垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時(shí)袋裝化;

2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn),可以低于各裝修隊(duì);

3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì),在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過(guò)程中,由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。

由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施,因此,這一高檔花園樓盤(pán)的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。試想如果物業(yè)管理處沒(méi)有上乘的策劃和技巧,或者束手無(wú)策,那么業(yè)戶必然感到今

后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢因此,這個(gè)高檔樓盤(pán)的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”

物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來(lái)的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來(lái)管理處哭訴說(shuō),由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無(wú)回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹(shù)遮擋,冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹(shù)移開(kāi)一點(diǎn),讓病人獲得陽(yáng)光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽(yáng)光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹(shù)遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實(shí)地察看到大樹(shù)前地面開(kāi)闊,將樹(shù)挪開(kāi)一點(diǎn)頗有余地,且不影響大樹(shù)生長(zhǎng),于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹(shù)之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員)情緒激烈地出面阻攔,堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹(shù)往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹(shù)臨窗才購(gòu)房的,如果需移開(kāi)這棵大樹(shù)就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無(wú)奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來(lái)物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實(shí)在太陰暗,懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹(shù)移開(kāi)三米,以告慰病人。剛移好樹(shù),工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來(lái)到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說(shuō)什么聽(tīng)不進(jìn)去。后來(lái)有幾位業(yè)主實(shí)在看不過(guò)去把三樓夫婦拉走了。

物業(yè)管理處在三樓夫婦離開(kāi)之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問(wèn)題,物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過(guò)細(xì)致的訪問(wèn)了解,原來(lái)得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

2)物業(yè)管理處又登門(mén)拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見(jiàn)物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動(dòng),一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過(guò)五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹(shù)恢復(fù)原地栽種的要求。

3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門(mén)請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂(lè)意參與。

春節(jié)過(guò)后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過(guò)幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門(mén)探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn),三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng),深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補(bǔ)種了樹(shù)苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

4、小區(qū)內(nèi)泊車(chē)遭意外,物業(yè)管理不僅無(wú)責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好

業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車(chē)圖方便,任意停車(chē)。無(wú)巧不成書(shū),不該停車(chē)的地方剛停車(chē),不料一塊石頭從天而降,砸碎車(chē)后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問(wèn)題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車(chē)業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì),業(yè)主十分佩服。

一天,一輛黑色奧迪轎車(chē)駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車(chē)管員上前接待,見(jiàn)車(chē)中是5號(hào)樓一位業(yè)主,便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停到地下車(chē)庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō)“一會(huì)兒就開(kāi)走”,徑直將車(chē)停于5 號(hào)樓旁。車(chē)剛停好,業(yè)主尚未下車(chē),一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車(chē)后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎,所幸的是車(chē)內(nèi)無(wú)人受傷。

事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待,坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車(chē)輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車(chē)輛的主人未按規(guī)定,隨意停車(chē)而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上,似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車(chē)被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過(guò)交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力

協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車(chē)輛。

5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”

新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來(lái)還要有高超的公共關(guān)系技巧。

某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn),不免給臨近業(yè)戶帶來(lái)不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”,反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放,否則將聯(lián)名寫(xiě)信或*。

物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視,反來(lái)復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過(guò)細(xì)做工作,化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問(wèn)題,另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào),爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會(huì)商討,取得共同認(rèn)識(shí),并召開(kāi)相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議,通過(guò)業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過(guò),當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn),物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放,采取切實(shí)措施,使臨時(shí)堆放帶來(lái)的影響降低到最低限度,同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來(lái)的不便,請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù),防止堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響周?chē)用竦纳?。第?宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通,請(qǐng)愛(ài)衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。

在物業(yè)管理處廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng),多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問(wèn)題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見(jiàn),切實(shí)解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。

二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草

電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求

電梯運(yùn)行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時(shí),同時(shí)又要求

對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費(fèi)周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來(lái)八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費(fèi)用為29萬(wàn)元,維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一,維保費(fèi)用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對(duì)不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。

針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究,以作出正確對(duì)策。通過(guò)調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見(jiàn),應(yīng)予以支持、采納。其次,事實(shí)反映原來(lái)的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費(fèi)用,提高維保效率;另一方面積極開(kāi)辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營(yíng)談判技巧,通過(guò)比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價(jià)格總體下降10萬(wàn)元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí),得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財(cái),服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。

2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請(qǐng)來(lái)三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無(wú)責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤(pán),小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場(chǎng),業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過(guò)許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來(lái)的,物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來(lái)到樓上,樓上業(yè)主說(shuō)“你們要敲盡管敲,到時(shí)候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤(pán)入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門(mén)套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開(kāi)工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請(qǐng)來(lái)裝潢公司,由管理處

請(qǐng)來(lái)房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場(chǎng),多方當(dāng)面協(xié)商。

第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來(lái)應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書(shū),以書(shū)面資料確定。會(huì)后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙,依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開(kāi)膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬(wàn)分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問(wèn)題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。

3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬(wàn)元

物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見(jiàn)或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個(gè)性化,少不了技巧。

某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購(gòu)談判階段卻犯了愁。由于采購(gòu)十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷(xiāo)售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要,向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請(qǐng)其他專(zhuān)家出點(diǎn)子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

但是,在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí),發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點(diǎn)子,當(dāng)參謀:價(jià)格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí),有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬(wàn)元成本,但對(duì)方在理由上十分充足,難以駁倒,看來(lái)碰到了內(nèi)行,只得誠(chéng)服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說(shuō):物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬(wàn)元的利益。

4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤(pán)品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機(jī)多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。

某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤(pán)時(shí),發(fā)展商為保持樓盤(pán)身價(jià),曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機(jī)不得上外墻,必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng),多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng),甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi),以示抗?fàn)帯?/p>

物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法,而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi),盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng),但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻,又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

第10篇 國(guó)際星河物業(yè)清潔綠化管理

星河國(guó)際物業(yè)清潔綠化管理

1、清潔管理

專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理必須將星河國(guó)際的清潔保潔提升到較高的水平。著名的清潔公司,既可全面承擔(dān)星河國(guó)際的保潔任務(wù),又可定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn);確保的星河國(guó)際清潔水平。

a.外圍

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯膠漬、外玻璃(低位部分)無(wú)積塵、無(wú)污痕;不銹鋼大門(mén)光潔美觀。

-外圍地面高壓機(jī)沖洗每日一次

-低位(1.80米以下)外玻璃、墻身抹凈每日一次

-指示牌抹凈每日一次

-低位(1.80米以下)外玻璃、墻身清洗每周一次

-圍欄抹塵每周一次

-首層外玻璃、墻身及光棚清洗每月一次

-指示牌及不銹鋼電動(dòng)門(mén)上保護(hù)油每月一次

b。入口大堂

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)雜物、無(wú)積塵;蠟面均勻、光亮;墻身、內(nèi)玻璃及服務(wù)臺(tái)無(wú)塵漬、無(wú)手印;垃圾筒、果皮箱表面干凈、美觀

-地面拖抹每日二次

-地面推塵每日三次

-地面拋光每日一次

-低位內(nèi)玻璃及墻身抹塵每日一次

-大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈每日二次

-大堂指示牌、宣傳架抹凈每日一次

-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清潔每日二次

-玻璃門(mén)、把手抹塵、清潔每日多次

-低位(1.80米以下)內(nèi)玻璃清潔每周一次

-門(mén)頭清潔每周一次

-電器開(kāi)關(guān)、地腳線清潔每周多次

-大堂裝飾物上保護(hù)油每周一次

-大堂內(nèi)玻璃、墻身清洗每月一次

-大堂天花、風(fēng)口、燈具(大型燈飾除外)每月一次

-大堂地面除舊蠟、打新蠟每月一次

c.走廊

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)污漬、無(wú)雜物;內(nèi)玻璃無(wú)塵漬、無(wú)手印;門(mén)、窗、把手等無(wú)污痕、無(wú)積塵;天花、風(fēng)口、燈具表面無(wú)積塵、無(wú)不潔懸掛物。

-地面拖抹每日二次

-指示牌抹凈每日一次

-內(nèi)玻璃抹塵、抹手印每日一次

-走廊內(nèi)門(mén)、窗、把手清潔每日一次

-地腳線、門(mén)頭、窗臺(tái)清潔每周一次

-電器開(kāi)關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面抹塵每周一次

-天花、風(fēng)口、照明燈具抹塵清潔每月一次

-墻身吸塵、抹塵每月一次

-機(jī)洗地面每季一次

-保潔巡回多次

d.電梯

清潔標(biāo)準(zhǔn):電梯廂內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污漬;廂壁、扶手、鍵盤(pán)、門(mén)壁表面光潔、美觀;門(mén)槽無(wú)積垢、無(wú)雜物

-電梯廂地面清潔(或地毯吸塵)每日二次

-電梯廂壁及鍵盤(pán)抹凈每日二次

-電梯廳清潔每日一次

-電梯門(mén)大理石墻身抹凈每日一次

-電梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清潔每日二次

-電梯門(mén)槽清潔每周一次

-電梯門(mén)及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油每周一次

-電梯廂頂抹塵清潔每周一次

e.停車(chē)場(chǎng)

清理標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物;基本無(wú)油污、無(wú)膠漬;天花、風(fēng)口、燈具、管道表面無(wú)嚴(yán)重積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。

-地面打掃每日二次

-指示牌、標(biāo)志牌抹凈每日一次

-巡回保潔每日多次

-隔水溝、防盜門(mén)等清潔每周一次

-消防設(shè)備表面抹凈每周一次

-天花、風(fēng)口、照明燈具、管道表面抹塵每季一次

-地面沖洗每月一次

-地面油污、膠漬等清理巡回進(jìn)行

f.管理用房、機(jī)房

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)雜物、無(wú)污漬;臺(tái)、椅無(wú)積塵、無(wú)污物,其他部位干凈、整潔。

-地面打掃每周一次

-臺(tái)、椅抹塵每周一次

-地面機(jī)洗每季一次

g.會(huì)議室

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)雜物、無(wú)污漬;臺(tái)、椅無(wú)積塵、無(wú)污物,其他部位干凈、整潔。

-地面拖抹(或地毯吸塵)每日一次

-臺(tái)、椅抹凈每日一次

-門(mén)、窗抹凈每日一次

-垃圾桶、煙灰缸清理每日二次

-墻身及其裝飾物抹凈每周一次

-天花、風(fēng)口、照明燈具清潔每季一次

-會(huì)議及會(huì)客前后清潔現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行

-機(jī)洗地面、打蠟或地毯清洗每?jī)稍乱淮?/p>

h.辦公室

清潔標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)污漬、門(mén)、窗、內(nèi)玻璃等無(wú)污痕、無(wú)積塵;其他部位無(wú)不潔懸掛物。

-地面拖抹(或地毯吸塵)每日一次

-臺(tái)、椅抹凈每日一次

-內(nèi)玻璃抹凈每日一次

-門(mén)、窗清潔每日一次

-文件柜表面清潔每周一次

-辦公設(shè)備表面清潔每周一次

-機(jī)洗地面(或地毯清洗)每?jī)稍乱淮?/p>

-天花、風(fēng)口、照明燈具清潔每?jī)稍乱淮?/p>

-辦公室廢紙籮清理每日一次

i.天臺(tái)、露臺(tái)

清潔標(biāo)準(zhǔn):天臺(tái)、露臺(tái)無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)青苔;排水口不堵塞

-天臺(tái)、露臺(tái)打掃每日一次

-排水口清理每日一次

-女兒墻(內(nèi)側(cè))抹凈每周一次

-地面沖洗每月一次

j.殺蟲(chóng)、滅鼠

清潔標(biāo)準(zhǔn):按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

-垃圾房清潔每日一次

-垃圾房消毒每周一次

-停車(chē)場(chǎng)殺蟲(chóng)、滅鼠每月一次

-殺蟲(chóng)、滅鼠每?jī)稍乱淮?/p>

2.清潔員管理

對(duì)清潔員要求,不僅要求身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù),更重要的是員工應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。

堅(jiān)決杜絕下列行為的出現(xiàn):

a.未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入大樓內(nèi)不屬本公司清潔保養(yǎng)的地方,或從事任何與大樓清潔項(xiàng)目相抵觸的工作;

b.經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入辦公室內(nèi)清潔時(shí),若移動(dòng)文件需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)人員同意。

c.進(jìn)入大樓上班或離開(kāi)大樓下班時(shí)要打卡或簽名。離開(kāi)大樓后原則上不準(zhǔn)再進(jìn)入,除非有合理解釋,并獲得批準(zhǔn)。

d

.非值班時(shí)間,禁止進(jìn)入大樓。值班時(shí)間嚴(yán)禁帶親朋鄉(xiāng)友進(jìn)入大樓。

e.值班時(shí),不得在大樓內(nèi)大聲喧嘩或粗言穢語(yǔ),妨礙大樓公共秩序。

f.正常工作時(shí),按照規(guī)范的程序工作,不得做出對(duì)大樓內(nèi)的工作人員和設(shè)施有危害的動(dòng)作。

g.得收受大樓內(nèi)任何工作人員的金錢(qián)或禮品。

3.清潔監(jiān)管

a.以《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù),檢查星河國(guó)際各區(qū)域的衛(wèi)生狀況,對(duì)清潔質(zhì)量作出評(píng)估,記錄于《每日清潔檢查評(píng)估表》內(nèi)。

b.客務(wù)部主管每周巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況,巡查結(jié)果記錄于《每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表》內(nèi)。

c.客務(wù)部在清潔衛(wèi)生的檢查過(guò)程中,凡發(fā)現(xiàn)不符合《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的,應(yīng)迅速通知清潔員處理,并進(jìn)行復(fù)檢。

d.客務(wù)部主管根據(jù)《每日清潔檢查評(píng)估表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量,將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》。

e.客務(wù)部將《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》交管理處經(jīng)理,反饋存在的問(wèn)題。

4.綠化管理

4.1綠化的范圍及內(nèi)容

a.星河國(guó)際外圍以花槽綠化為主,在花槽里種植部分喬木、花灌木,定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù).

b.前后正門(mén)擺放植物可根據(jù)季節(jié)更換,一般每月更換一次。

c.在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物每月更換一次。

d.星河國(guó)際平臺(tái)花園以花槽種植喬木、花灌木,定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

4.2重大節(jié)日的綠化

每逢元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定節(jié)日,擬在星河國(guó)際前后正門(mén)、大堂和平臺(tái)花園進(jìn)行節(jié)日綠化和美化,以布置植物、花和燈飾為主。

4.3綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

a.綠化管理員每天應(yīng)派工人淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲(chóng)防病、保持綠化帶的衛(wèi)生及常青。

b.保持綠籬、盆栽、草坪、樹(shù)木等綠化植物達(dá)到葉色光潤(rùn)、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)病、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)雜物、無(wú)塵;花球造型優(yōu)美花色均一,觀賞面正對(duì)客人。

c.保持花木正常生長(zhǎng),水量、肥料施用適度,花色均一。

d.提倡生化物防治、人工防治,使用農(nóng)藥不傷害健康;使用農(nóng)藥時(shí),須在晴朗無(wú)風(fēng)天氣一次性完成;使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑,避免藥液擴(kuò)散。

第11篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)

1總則

為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。

2監(jiān)視和測(cè)量

2.1顧客滿意

顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。

2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。

a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;

b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;

c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門(mén)自己組織的回訪;

d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門(mén)組織的懇談交流會(huì);

e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;

2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。

2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。

2.2.2根據(jù)公司各部門(mén)具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門(mén)的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。

2.2.3原則上公司各部門(mén)每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。

2.2.4如果一個(gè)部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。

2.2.5受審部門(mén)對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。

2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。

2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類(lèi)維修和工程等這一類(lèi)可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法

和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書(shū)。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。

3不合格服務(wù)的控制

3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。

3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。

4數(shù)據(jù)分析

4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。

4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。

5改進(jìn)

5.1持續(xù)改進(jìn)

公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開(kāi)展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2糾正和預(yù)防措施

公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》

jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》

jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》

第12篇 物業(yè)管理公司員工守則-12

物業(yè)管理公司員工守則(12)

總則

根據(jù)《勞動(dòng)法》和《**物業(yè)有限公司規(guī)章制度》的要求,為了提高公司的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力,規(guī)范公司全體員工的行為;為客戶提供良好的服務(wù)和工作環(huán)境,特制定《員工守則》。

第一章工作條列

第一條員工應(yīng)忠于職守,遵守規(guī)章制度,服從各級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo),盡心盡責(zé)地做好本質(zhì)工作;

第二條儀表整潔,按規(guī)定著裝,掛牌服務(wù).員工內(nèi)部之間要團(tuán)結(jié)互助,尊重他人.形成良好的人際關(guān)系的工作氛圍。對(duì)外要做到師生、業(yè)主至上,真誠(chéng)熱情;

第三條遵守紀(jì)律,上下班不遲到或早退,有事按規(guī)定請(qǐng)假。禁止私自頂班或代班;

第四條在工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理,一旦發(fā)生問(wèn)題,立即向上報(bào)告,不得推委,弄虛作假;

第五條文明服務(wù),用語(yǔ)規(guī)范;業(yè)務(wù)接待實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”,盡力滿足客戶的要求;

第六條在物業(yè)管理服務(wù)中,不得利用職務(wù)之便無(wú)理刁難客戶,不得“吃、拿、卡、要”接收饋贈(zèng)或牟取其它不法利益;

第七條工作中注意安全,防止盜竊,防火和其它意外發(fā)生。拾到他人失物,應(yīng)交回失主或上交有關(guān)部門(mén);

第八條工作需要調(diào)整時(shí),應(yīng)服從調(diào)動(dòng),不得拒絕;

第九條工作時(shí)間不得擅離崗位,不得與人閑談,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

第十條公司員工應(yīng)開(kāi)展以教學(xué)為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作。服從和服務(wù)于教學(xué)是我們的中心工作;

第十一條在工作中,如遇緊急情況應(yīng)服從指揮,并及時(shí)參與處理。

第二章招聘、辭職和辭退

第八條招聘:原交大職工,經(jīng)考核合格,可聘任上崗,簽三年一期勞動(dòng)合同。

招聘新進(jìn)公司員工,一律采用試用期制度。試用期結(jié)束,經(jīng)考試合格后方可正式使用。

第九條辭職:員工辭職須提前一個(gè)月遞交書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理有關(guān)手續(xù)。

第十條辭退:公司在以下幾種情況下可辭退員工:

1.員工在試用期內(nèi)被證明不合格的。

2.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和公司規(guī)章制度的。

3.不能勝任工作或經(jīng)培訓(xùn)調(diào)整工作后仍不能勝任的。

4.無(wú)理取鬧,打架斗毆,聚眾鬧事,威脅領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)重影響工作秩序和社會(huì)治安者。

5.觸犯中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)者。

第三章工資福利

第十一條員工工資按公司工資系統(tǒng)的規(guī)定執(zhí)行。

第十二條嚴(yán)格控制加班,必要加班必須支付加班工資或在淡季安排調(diào)休。

第十三條公司按國(guó)家規(guī)定為員工辦理各類(lèi)社會(huì)保障金。公司按工種發(fā)放勞動(dòng)防護(hù)用品。

第四章工作時(shí)間及假期

第十四條工作時(shí)間、帶薪假日按國(guó)家規(guī)定辦理。帶薪年休假天數(shù)按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行,時(shí)間按排在寒暑假,由公司統(tǒng)一規(guī)定。外聘人員遇雙休日,節(jié)假日或?qū)W校的寒暑假的工作由公司同意安排;

第十五條員工享受?chē)?guó)家規(guī)定的婚、喪、產(chǎn)假及探親假。

第十六條未經(jīng)批準(zhǔn)事假、調(diào)休及超假部分;涂改或偽造各種證明,騙取假期的均作為礦工處理。

第五章職業(yè)培訓(xùn)

第十七條公司對(duì)員工進(jìn)行各種職業(yè)培訓(xùn)。對(duì)國(guó)家要求有上崗證的,公司負(fù)擔(dān)費(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)。員工單方要求辭職或解除勞動(dòng)合同,應(yīng)賠償公司由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

第六章勞動(dòng)爭(zhēng)議

第十八條員工對(duì)公司勞動(dòng)合同或公司采取的處罰行為有異議,可按規(guī)定向勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解或仲裁。

第七章附則

第十九條本手冊(cè)有關(guān)條文和公司規(guī)章制度與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸時(shí),以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。本《員工守則》的解釋屬公司所有;

第二十條本手冊(cè)自公布之日起實(shí)施。

**物業(yè)有限公司