第1篇 電信分公司2023年行風評議活動工作總結(jié)
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導下,在各部門的大力支持下,根據(jù)臺州市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進行重組,以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標,重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標準化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局。現(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團員36人,大專以上學歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底,浙江省政府糾風辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》后,省電信公司、臺州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來,迅速成立公司行風評議活動領(lǐng)導小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標,堅持糾風工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風建設(shè)活動的帷幕。
一、宣傳發(fā)動,提高認識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認為,開展電信行風評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風的一項重要舉措,也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《_____電信信息》等形式,深入開展行風評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標,層層落實。指出行風建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學習型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細抓實抓出成效,通過行風評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務(wù)標準的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風尚。進一步在員工中開展“精細”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負責制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
二、加強學習培訓,提升服務(wù)水平
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學習型企業(yè),倡導“學習成就未來,知識改變命運。”的理念,成立了學習型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導小組,建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制,把集體學習和個人學習有機結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學習能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學習交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學習活動。
在學習中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動,進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學的理論武裝頭腦,指導實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學習,開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓考核制。采取老師授課和自學相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進行培訓,努力實踐“終身學習”的學習理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作
為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制,使行風監(jiān)督工作經(jīng)?;⒅贫然?。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負責制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓,事中進行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。
在規(guī)范服務(wù)標準方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付??蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M相關(guān)業(yè)務(wù)費用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認證,免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負責用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。
寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機時嚴格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標準,保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標準是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機,手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。
我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風評議活動所要求的達標項目納入考核指標,使員工的經(jīng)濟效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤??己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
四、組織自查自糾,認真落實整改工作
今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進行行風自查,我們認真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風問卷調(diào)查表》和《臺州電信公司行風自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進行全面檢查,要求后端維護部門不斷進行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。
在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進行了整改。有的問題比較復雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點進行了專項檢查,進一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。
公司行風評議領(lǐng)導小組本著高度負責的態(tài)度,常下支局指導行風評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確臺州市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。
公司行風評議領(lǐng)導小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負責制的登記,進行了具體指導;對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。
通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析,提出了下階段行風建設(shè)工作思路,以“五個進一步”作為今后行風建設(shè)活動的標桿,那就是觀念要進一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進一步提升,人員技能素質(zhì)要進一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進一步加強,競爭要進一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費渠道,電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風工作打算
一是要把行風評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細、抓實、抓好,使_____電信在電信服務(wù)上具有更強的競爭力。
二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效,把行風評議工作納入績效考核范圍,實行各級責任負責制,做到責任明確、落實到位,誰主管誰負責。
三是加強效能監(jiān)察,嚴格管理,建立健全行風建設(shè)長效機制。加強對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴格執(zhí)行首問責任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。
四是注重溝通,加強指導,營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導,及時掌握動態(tài),給予指導,促進并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風建設(shè)氛圍。
五是加強教育,培育“學習型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學習型企業(yè),培育學習型員工”為目標,黨政工團齊抓共管,增強全員學習的緊迫感和責任感,通過學與用的有機結(jié)合,用理論指導實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風評議工作更好的貫徹落實。
六是將行風建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。
水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚行風評議活動中所取得的成果,促進_____電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
第2篇 電信分公司行風評議活動工作總結(jié)
今年6月底,浙江省政府糾風辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》后,省電信公司、臺州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來,迅速成立公司行風評議活動領(lǐng)導小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標,堅持糾風工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風建設(shè)活動的帷幕。
一、宣傳發(fā)動,提高認識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認為,開展電信行風評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風的一項重要舉措,也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《__電信信息》等形式,深入開展行風評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標,層層落實。指出行風建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學習型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細抓實抓出成效,通過行風評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務(wù)標準的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風尚。進一步在員工中開展“精細”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基幢的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負責制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
二、加強學習培訓,提升服務(wù)水平
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學習型企業(yè),倡導“學習成就未來,知識改變命運?!钡睦砟?,成立了學習型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導小組,建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制,把集體學習和個人學習有機結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學習能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學習交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學習活動。
在學習中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動,進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學的理論武裝頭腦,指導實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學習,開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓考核制。采取老師授課和自學相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進行培訓,努力實踐“終身學習”的學習理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作
為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制,使行風監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負責制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓,事中進行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。
在規(guī)范服務(wù)標準方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付??蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)。客戶索取消費相關(guān)業(yè)務(wù)費用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認證,免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負責用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。
寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)盛市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機時嚴格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標準,保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標準是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機,手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。
我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風評議活動所要求的達標項目納入考核指標,使員工的經(jīng)濟效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。考核中對個別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
四、組織自查自糾,認真落實整改工作
今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進行行風自查,我們認真對照浙江識電信行業(yè)民主評議行風問卷調(diào)查表》和《臺州電信公司行風自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的`售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進行全面檢查,要求后端維護部門不斷進行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。
在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進行了整改。有的問題比較復雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點進行了專項檢查,進一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。
公司行風評議領(lǐng)導小組本著高度負責的態(tài)度,常下支局指導行風評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確臺州市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。
公司行風評議領(lǐng)導小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負責制的登記,進行了具體指導;對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。
通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析,提出了下階段行風建設(shè)工作思路,以“五個進一步”作為今后行風建設(shè)活動的標桿,那就是觀念要進一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進一步提升,人員技能素質(zhì)要進一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進一步加強,競爭要進一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費渠道,電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風工作打算
一是要把行風評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細、抓實、抓好,使__電信在電信服務(wù)上具有更強的競爭力。
二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效,把行風評議工作納入績效考核范圍,實行各級責任負責制,做到責任明確、落實到位,誰主管誰負責。
三是加強效能監(jiān)察,嚴格管理,建立健全行風建設(shè)長效機制。加強對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴格執(zhí)行首問責任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。
四是注重溝通,加強指導,營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導,及時掌握動態(tài),給予指導,促進并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風建設(shè)氛圍。
五是加強教育,培育“學習型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學習型企業(yè),培育學習型員工”為目標,黨政工團齊抓共管,增強全員學習的緊迫感和責任感,通過學與用的有機結(jié)合,用理論指導實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風評議工作更好的貫徹落實。
六是將行風建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。
水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚行風評議活動中所取得的成果,促進__電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
第3篇 電信分公司行風評議活動總結(jié)
電信分公司行風評議活動總結(jié)
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導下,在各部門的大力支持下,根據(jù)__市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進行重組,以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標,重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標準化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局。現(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團員36人,大專以上學歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底,浙江省政府糾風辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》后,省電信公司、__市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來,迅速成立公司行風評議活動領(lǐng)導小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標,更多經(jīng)典盡在堅持糾風工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風建設(shè)活動的帷幕。 一、宣傳發(fā)動,提高認識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認為,開展電信行風評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風的一項重要舉措,也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《__電信信息》等形式,深入開展行風評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標,層層落實。指出行風建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學習型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細抓實抓出成效,通過行風評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務(wù)標準的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風尚。進一步在員工中開展“精細”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負責制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。 二、加強學習培訓,提升服務(wù)水平
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學習型企業(yè),倡導“學習成就未來,知識改變命運?!钡睦砟?,成立了學習型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導小組,建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制,把集體學習和個人學習有機結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學習能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學習交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學習活動。
在學習中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動,進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學的理論武裝頭腦,指導實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學習,開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓考核制。采取老師授課和自學相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進行培訓,努力實踐“終身學習”的學習理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。 三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,規(guī)范各項服務(wù)工作 為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量,我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制,使行風監(jiān)督工作經(jīng)?;⒅贫然?。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實,使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負責制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓,事中進行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。 在規(guī)范服務(wù)標準方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付??蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M相關(guān)業(yè)務(wù)費用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認證,免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負責用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機時嚴格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實施不同的標準,保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標準是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機,手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風評議活動所要求的達標項目納入考核指標,使員工的經(jīng)濟效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤??己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。 四、組織自查自糾,認真落實整改工作 今年8月24——28日,我公司組織力量,對各部門、支局和窗口進行行風自查,我們認真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風問卷調(diào)查表》和《__電信公司行風自查內(nèi)容表》,摸查服務(wù)現(xiàn)狀,清理存在的問題,并進行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動:一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;二是提升小靈通品牌服務(wù),對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進行全面檢查,要求后端維護部門不斷進行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動,切實提升小靈通服務(wù)品牌,打造精品網(wǎng)絡(luò);三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查;四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。 在自查落實工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進行了整改。有的問題比較復雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點進行了專項檢查,進一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。 公司行風評議領(lǐng)導小組本著高度負責的態(tài)度,常下支局指導行風評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風辦、浙江省通信管理局《關(guān)于2022年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》的要求和內(nèi)容,明確__市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。 公司行風評議領(lǐng)導小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負責制的登記,進行了具體指導;對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。 通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析,提出了下階段行風建設(shè)工作思路,以“五個進一步”作為今后行風建設(shè)活動的標桿,那就是觀念要進一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進一步提升,人員技能素質(zhì)要進一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進一步加強,競爭要進一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費渠道,電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。 五、下階段行風工作打算 一是要把行風評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細、抓實、抓好,使__電信在電信服務(wù)上具有更強的競爭力。二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效,把行風評議工作納入績效考核范圍,實行各級責任負責制,做到責任明確、落實到位,誰主管誰負責。三是加強效能監(jiān)察,嚴格管理,建立健全行風建設(shè)長效機制。加強對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴格執(zhí)行首問責任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。四是注重溝通,加強指導,營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導,及時掌握動態(tài),給予指導,促進并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風建設(shè)氛圍。五是加強教育,培育“學習型”員工,切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學習型企業(yè),培育學習型員工”為目標,黨政工團齊抓共管,增強全員學習的緊迫感和責任感,通過學與用的有機結(jié)合,用理論指導實踐,在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風評議工作更好的貫徹落實。 六是將行風建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風要實,工作要實,措施要實,形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。 水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚行風評議活動中所取得的成果,促進__電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
電信分公司行風評議活動總結(jié)