第1篇 酒店的培訓總結

關于酒店的培訓總結范文

為期一周在xx賓館的培訓結束了，這一周我學到了很多的東西，剛開始覺得餐飲服務工作很容易，很簡單，但真正操作起來也并不是自己想的那么簡單，只有通過自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說實踐出真知，這話一點也不錯。

在這短短一周的時間我們體會到很多，過程很辛苦但也充滿樂趣。下面是我對這一周培訓的總結。

(七)開拓創(chuàng)新能力。在事業(yè)發(fā)展的過程中，一味墨守成規(guī)是無法取得良好業(yè)績的。如果學生干部僅僅具備“蕭規(guī)曹隨”的作風，也不能肩負起領導老師賦予的領導職責和任務。必須敢于突破，敢于創(chuàng)新。以大無畏的精神，在舊有的基礎上不斷推陳出新，闖出新道路，開辟新領域，促進學生工作不斷發(fā)展。

安全知識教育包括安全管理知識教育和安全技術知識教育。安全管理知識教育，包括勞動保護方針政策法規(guī)、組織結構、管理體制、基本安全管理方法等知識。

我校于xxxx年x月中標xx市教育局xx市企業(yè)職工培訓招標項目，其中x類xxx培訓200名，x類xxx培訓400名、xxx培訓1000名，共1600名。

我到的第一個部門是餐飲部，主管安排我和部門新到的兄弟姐妹們一起學習鋪臺、托盤、擺臺、折口布花等。領班給我們講了在操作過程中的要領、注意事項及技巧等。讓我們在實踐中掌握理論。用理論規(guī)范操作，使我受益非淺。

在餐飲服務的整個過程中托盤是最重要的，它是確保整個餐飲是否有序完成的基礎。規(guī)范使用托盤也是安全使用餐具的基礎。練習托盤是很累、它需要你的臂力有較強的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅持把他練好。練好托盤后領班開始教我們輔臺，輔臺方法分為三種，分別是撒網式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時可以選擇自己喜歡的方法進行輔臺。通過反復實踐我喜歡推拉式，輔起來較省力，而且輔得平整。通過托盤和輔臺的學習我認識到沒有任何事是小事，只有細節(jié)做好了才能使整體正常的進行。做一件事即使你做好了九分有一分沒做好那也可能是白做，最終的結果還是失敗。所以做每一件事我們都應盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。

通過兩天緊張而充實的學習，我受益非淺，特別是對教育教學理論的內涵有了較為深刻的理解和認識,從而有效地提高了自己的認識水平和理論水平，進一步增強了自己戰(zhàn)勝困難,抓好教育教學和提高自身業(yè)務水平的信心和決心。下面我談幾點體會：

接著我們還學習了擺臺，擺臺也是餐飲服務一個重要的環(huán)節(jié)，它展現了酒店的服務水平及管理水平，要做到清潔衛(wèi)生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴格的標準，盡可能使整個臺面美觀并且使用方便。領班示范給我們看我覺得很簡單沒什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結果整個臺面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經過反復的練習越擺也就越好了，真是功夫不負有心人。

后來還教會我們斟酒、斟茶的要領，斟酒時動作要正確、持瓶姿勢、站位都有嚴格的標準及要求，并且對于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的。在斟酒過程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。

由于在中餐廳時間較短我覺得培訓得不夠深入，只是一些服務技能的培訓，和一些服務常識的了解。在實踐中有不懂的地方只能向老師請教。下面我對中餐服務的程序作個簡單介紹：

1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換骨碟、煙灰缸、毛巾、、盛飯) ——結賬——送客——翻臺清場——結束。以上服務程序看似很簡單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了中餐基本服務程序的前提下，才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質的服務。

為了全面提高員工的業(yè)務技能水平及了解各項業(yè)務流程，四公司領導在百忙之中，抽出時間來到我們施工第一線，不畏辛苦的為我們xx項目全體人員進行各項業(yè)務的培訓。培訓內容涉及工程、質檢、材料、設備、財務、勞資、辦公室等幾個方面，全面系統(tǒng)的講解了各部門業(yè)務知識、崗位責任和相關部門的工作流程等。幾天的培訓學習，使我對各部門的業(yè)務知識，工作流程得到了進一步的認識，從中也學習到很多平時很難學習到知識。

我的最后一個部門是客房部在那里學習了兩天，我學會了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。

經過這次培訓，學到了很多實用的知識，在日常生活中也能加以應用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓工作打下堅實的基礎。在以后的工作中我會不斷的'學習總結，爭取把公司的培訓工作做得更好。不辜負公司對我的期望。

成功教育既有改革教育目標的意義，又有改革教育方法的意義。改革教育目標的意義在于：教育的本職任務、教師的本職任務原本就應該為社會培養(yǎng)成功者，使每一個學生在各個方面都能得到主動發(fā)展。成功教育把激發(fā)、形成學生的內部學習動力機制作為培養(yǎng)目標，強調為學生修身發(fā)展的長遠需要服務。改革教育方法的意義在于：改變傳統(tǒng)的外壓式的強制教育，通過教師創(chuàng)造成功機會，學生主動參與的活動方式，使學生產生成功體驗，改變消極的自我概念，主動內化教育要求，自我開發(fā)內在潛能，主動發(fā)展個性。

搭建培訓課程展示的交流平臺：好的東西也需要宣傳與展示，讓企業(yè)知道我們這個學校，了解我們培訓的課程也是重要的一步。學校開設的xxx綜合素質培訓項目，很好的為學校的企業(yè)職工培訓開設了一個展示與交流的窗口，該項目開設的形式豐富的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)禮儀等課程為企業(yè)培訓負責人有了一個事先了解的過程，培訓合作建立在相互了解與信任的基礎上，是件愉快的事情。

根據省公司統(tǒng)一安排，大同電校(電力營銷培訓基地)承擔了為期兩個月的營銷專業(yè)的新入職員工培訓工作。電力營銷培訓著力以提高新入職員工的崗位適應力、執(zhí)行力和操作技能為目標，緊緊圍繞培訓質量這條主線，著力加大培訓教學改革的力度，進一步完善培訓考核機制，努力實現培訓內容，教學形式和管理方式的新突破，我們的做法和體會是:

20xx年4月，我有幸參加了在xx電大舉行的“xx縣農村中小學數學骨干教師培訓”的培訓。這次培訓，使我對轉變教學觀念、對教師職業(yè)的認識、對不斷提升教師的素質的重要性、對教師語言規(guī)范的重要性、對教育創(chuàng)新的重要性等方面都有了深刻的認識。在這次培訓中，我受益匪淺，收獲不小，現就對這次培訓的心得小結如下：

我認為，好教師首先必須有敬業(yè)精神，要畢生忠誠黨的教育事業(yè)。要做到這一點，就應充分認識教師工作的意義，從而深深地熱愛教育事業(yè)?，F代的時代是一個競爭激烈的時代。國與國的競爭主要體現為綜合國力的競爭，綜合國力的競爭歸根結底是人才的競爭，而人才的培養(yǎng)靠的是教育，靠的是教師兢兢業(yè)業(yè)的工作。只有深深地認識這一點，才能激發(fā)對教師工作的熱愛，也才能把這種愛傾注到對學生的教育中去。

第2篇 酒店新員工的培訓總結

酒店新員工的培訓總結

能夠成為酒店新進員工的一員，我感到非常榮幸。為了讓我們更快的適應工作，酒店為我們進行了短期的工作培訓，培訓主要強調服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，要做到高水平的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的.平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

第3篇 酒店前臺接待員培訓總結

剛開始過來做酒店前臺接待員的時候，我很開心，對什么事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡單的工作，但是真正上崗的時候才感覺到這份工作的辛勞，但是不可否認的是，我從中學到了很多東西。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業(yè)務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓都有前臺資深老員工帶著。我到酒店后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。

培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

第4篇 酒店員工服務禮儀培訓總結

酒店員工服務禮儀培訓總結

服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態(tài)度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今后的培訓中考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

職業(yè)道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發(fā)展，主要表現在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛(wèi)生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的.聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園里，要想成為一名有影響力、合格的學生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團干部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯(lián)合會為我們社團骨干提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關系就如小溪與大海的關系，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，每個員工要將個人的追求與企業(yè)的追求緊密結合起來，并樹立與企業(yè)一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。

第5篇 酒店實習培訓總結

1實習概況

根據學校的安排，我們于XX年10月12日正式入駐北辰洲際酒店，開始了為期兩周的培訓。培訓內容很全面，包括基本禮儀，酒店規(guī)章制度及注意事項，部門概況，行為規(guī)范等多個部門的理論及實踐。11月1日，經過最后的面試，我們被分配到商務部開始了正式工作。大約2周后出徒，開始頂崗。最主要的任務就是接聽電話，輔助性的協(xié)助工作。

XX年1月5日，為期半年的實習結束。

2實習工作簡介

我在北辰洲際酒店商務中心工作的主要職責是為酒店客戶提供打印、復印、傳真、上網等服務，有時也組織小型的商務會議，會展布置和及時商務翻譯。

3實習工作分析

3.1本人承擔的主要工作

主要職責是協(xié)助正式員工處理打印、復印、傳真、檢索等工作。偶爾參與組織小型的商務會議和會展布置。

3.2專業(yè)知識和技能的應用

主要運用酒店管理基礎理論，溝通心理學，組織行為學，商務談判，商務英文翻譯等技能。

4實習總結

4.1收獲

這次為期一個學期的實習，我收獲頗豐，不論是在工作經驗、為人處事，還是生活上，都有了不小的長進。

起初來到北辰洲際酒店，感到很新奇，很陌生。我小心翼翼的對待這里的每一個人，生怕說錯了，說多了。社會和學校不一樣，很復雜，要多聽少說，適應社會而不是讓社會適應你。聽到這些言論，還沒踏入社會就有一種莫名的緊張。抱著這種心理，我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的開始了實習。

真的很幸運自己能在洲際酒店實習，這里的理念很先進，能學到很多，雖然很累，但是我覺得這是值得的，在今后的返校上課的過程中我會更加的知道自己需要學習哪些知識。

酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關心員工。

經過兩個星期的培訓結束后，我被分配到商務中心工作，最初的幾天還真挺不適應的。不過同事們都很好，在他們的幫助與照顧之下，我很快熟悉了自己的工作并且適應了這個部門的生活。在商務中心的工作中我漸漸的成長，面對陌生的環(huán)境不再像以前那樣青澀，面對逆境也不再像以前那樣無助。最大的收獲是經過此次實習，我明白了知識的重要性，也找到了今后為之奮斗的目標。

4.2不足

先來談談自己個人的不足，我一個學期的實習中，讓我更好的認識了自己。自己的稚嫩那是毋庸置疑的，面對復雜的環(huán)境還是會覺得處理的不夠火候，這次的實習為自己提供了良好的鍛煉機會，但面對自己的不足任然要引起重視，逐步改善，階段式提高！

一個人的生活總是受他的心理狀態(tài)影響的，一個人的行動也就是他心理狀態(tài)的外在體現，因此要想在學習、事業(yè)方面得心應手，最重要的就是使自己心理處于最佳狀態(tài)。正如來酒店實習前就給自己打了預防針，會很苦的，會很累的。你只有去適應環(huán)境，而不是讓環(huán)境適應你。調整好自己的心態(tài)，才能更平和地面對工作。

個人還擁有很大的提高空間，既要認識到自己的潛力，同時也要發(fā)現自己的不足，抓緊時間通過學習和磨練是自己真正得到提高。

接下來淺顯的談談自己對酒店的一些看法。我只在北辰洲際酒店實習了半年，對很多問題認識的不到位并且淺顯。

首先就是員工流動性問題。服務業(yè)本來就是個員工流動性很大的行業(yè)，因為累、作息不規(guī)律等等。因此酒店行業(yè)的人才流動性太大，不利于酒店的長期發(fā)展。

其次是酒店文化的培育不是很到位，一個酒店的硬件基礎可以考量，軟件評判標準則無法衡量，因此需要一個適合該酒店的文化站在類似道德的高度上去引領員工和酒店朝著好過的方向前進。

問題只是少數，還是好的地方多。當然自身亦有許多不足，比如閱歷太淺，看事情總是比較極端，目光比較短淺，缺乏深思熟慮。在一些事上，站在自己的角度去思考，少了理解與諒解。這么大一個企業(yè)，要想維持生計，不可能面面俱到，洲際酒店作為亞洲第一的酒店，其自身的優(yōu)點自然不言而喻，對于有這樣的機會在這樣的酒店有半年的實習經歷對自己有莫大的幫助。

5結束語

首先我要感謝學校和北辰洲際酒店為我提供的實習機會。這一個學期的實習我收獲了太多，這樣的經歷必將為我今后的人生打下良好基礎。

同時要感謝洲際酒店的幾位領導，是你們給我這個機會，幫我培訓，給我指導，還時不時的找我談話，關心我的工作和生活，謝謝你們。

我同樣要感謝學校在大二初期就要求我們參加實習，起初很不愿意，覺得才大二就出去實習誰要啊？可如今都快實習結束了，當回顧這一路走過的歷程時覺得學校這么做是有道理的，我通過這次的實習極大的鍛煉了自己，也明白了很多道理，更重要的是我找到了今后奮斗的方向。

我要感謝同學們，每當我有些堅持不下去的時候，是你們一個個電話，一條條短信幫我梳理情緒，讓我由脆弱變得堅強，讓我逐步的成長。

我還要感謝我的家人，沒有你們在旁的支持、鼓勵和照顧，我肯定會狼狽不堪，沒有現在這般瀟灑自在，更不會有如今的成長。

實習結束了，寒假開始了。寒假在家靜下心來讀讀書書，學學英語。英語的重要性不言而喻，在洲際酒店你要面對各個國家的人，他們大多數說英文，而且還夾雜著復雜的口音，如果沒有好的英語根本無法和客人溝通，除此之外在這一樣綜合素質很重要，所以寒假的時候要多看些書，靜靜的待在書桌旁，開卷有益。

第6篇 酒店領班培訓體會與總結

兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：

一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。

以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。

二、如何正確運用批評和贊美的技巧。

有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，工作匯報同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。

三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。

團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規(guī)模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創(chuàng)造出一個和諧、友善的工作環(huán)境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發(fā)展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態(tài)，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。

最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發(fā)揮自己在團隊中的作用，協(xié)助店長帶領我們的團隊做出佳績。

第7篇 xxxx年10月酒店培訓中心工作總結

xxxx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷史上最好的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷?，F將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經營情況

xxxx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷史上11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心xxxx年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

2、作為支柱產業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛(wèi)生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發(fā)現問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。12年12月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，盡量減少浪費。

2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節(jié)約能源、降低費用。

3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。

4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

12年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當地村里人，無不為我中心領導有方、愛護員工贊不絕口。

作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上qq群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭里。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重復的菜肴。康樂部池水潔凈清澈，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛(wèi)生發(fā)現后及時交回吧臺，根據證件交還了失主?？头糠諉T整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發(fā)現了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

第8篇 酒店培訓工作總結2023

酒店培訓工作總結20xx(一)

扎實、全面的培訓是優(yōu)質服務的基礎和保證。在20xx年中，xx賓館的培訓工作從以下四個方面進行：

一、常規(guī)培訓

對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規(guī)培訓已經做到：

1、次次有計劃，月月有主題

在20xx年年底，就已經根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓 在內的年度培訓計劃。在20xx年4月份起，為了加強領班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。

根據已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、內外有聲服務的誘惑、飯店產品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓，達到吸取經驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極，過于被動的現象。除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據實際工作情況制訂并開展了相應的 培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542.5小時。

2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、 《集團公司及蕭山賓館簡介》 、《飯店意識》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防安全知識》、《集團公司服務理念》、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓，或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》，寫出每日所學內容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等。

3、外語培訓

四月份起由公關部的xx執(zhí)教進行20xx年在員工中進行了日語和英語的培訓。進行了為期三個月的日語培訓，學員采取自愿報名的形式，經篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動，由總辦編輯有關日常英語培訓資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現象。究其原因有：

①工作和學習時間發(fā)生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業(yè)余時間學習;

②領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓;

③員工工作經常翻班，無法參加所有的培訓課程，經常跟不上課程進度。

二、管理人員培訓

管理人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行。

1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經理自己購書，通過部門經理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14日、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經理學 習的積極性，提高了管理人員的文化素質。另外，部門經理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項研討班。

2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓。如《飯店管理者的語言藝術》、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》 、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

本年度對領班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性;但是培訓相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

三、培訓員俱樂部活動

1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內， 所有培訓員都進行了理論和實踐的考核?？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門培訓 員由賓館考核。考核結果除一名培訓員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培 訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。

2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》 、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。

3、建立培訓員月度津貼制度。從20xx年 1 月份起，以部門培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門獎金同時發(fā)放;并相應制訂了有關規(guī)章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。

4、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩，包括《微笑美學》、《英語培訓》、《培訓員培訓》、《服務小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩。同時，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，在經驗共享，互相交流方面得到了促進。

5、9月份在總經理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。

6、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā) 的《培訓員俱樂部章程》 ，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓評估表》等。

四、培訓記錄和考核

正式員工和培訓生都人手一本。

1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》 每次經過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查。

2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。

3、每月主題培訓的考核，如飯店產品知識、崗位操作、服務規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。

4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強;但是領班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。

5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。

酒店培訓工作總結20xx(二)

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現針對過去一年培訓工作總結：

一、20xx年年度完成的培訓工作

1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據、組織領班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。20xx年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。

二、酒店培訓不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。

2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;

5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

三、20xx年酒店培訓工作重點

(一)人事部：

1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

(二)前廳部：

1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;

2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;

3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;

4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓;

5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;

6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;

7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。

(三)安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

(四)財務部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。

(五)銷售部：

戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。

(六)客房部：

1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;

2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;

3、對客投訴及意外事件的處理培訓;

4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;

5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;

6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;

7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;

8、酒店客房服務質量及服務標準培訓;

9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;

10、客房做房程序及要求培訓。

酒店培訓工作總結20xx(三)

1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓。

2、宣貫員工手冊，培養(yǎng)員工的酒店服務意識和主人翁精神，統(tǒng)一培訓結束后，分到各部門，又按各部門具體分工進行下列在崗培訓：

①前臺銷售部：主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案，熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風景概況，景點介紹。總服務臺的操作程序：接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務、英語培訓，使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

②客房部：主要培訓進房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務程序、vip個性化服務程序等等。

③保安部：主要培訓軍訓、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應急事故處理預案等等。

④工程部：主要通過跟隨廠家安裝技術人員，全程熟知酒店各部門設施、設備的安裝使用和簡單修復，重大疑難問題則通知廠家技術人員到酒店或送回廠家修復。做好日常水、電、廚具、電梯等相關工程設備的維護保養(yǎng)和巡檢，并積極響應縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓，堅持持證上崗。

⑤餐飲部、娛樂部：主要培訓預訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎培訓。

通過加強對全酒店各部門的業(yè)務技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓，使其能更好地服務于廣大賓客。

一年以來，在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是：

1、因酒店地處邊疆少數民族地區(qū)，員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復宣貫，耐心說服教育，嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，方能取得一定培訓效果。

2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止。

3、酒店多數員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

總之，在酒店從業(yè)人員的培訓教育中，無論存在多少困難、缺點和問題，我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓部將在總經辦的督導下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅持的日常培訓工作外，重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓，以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓，有效地樹立“賓客至上，理讓客人”的服務理念。大酒店將以“服務無止勁賓客放第一”為服務宗旨，“想賓客所想、急賓客所需”為服務理念，團結協(xié)作、開拓進取，以“塑一流形象，建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾，嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質量和服務質量，為xx旅游事業(yè)添磚加瓦，創(chuàng)造輝煌，略盡酒店全體員工的綿薄之力。

酒店培訓工作總結20xx(四)

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對全店員工進行了系統(tǒng)培訓，現將本次培訓工作總結如下：

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牽頭組織，針對酒店所有入職員工進行統(tǒng)一的公共課培訓。課程有酒店行業(yè)基礎知識、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關方面的規(guī)范化培訓。此培訓旨在加強酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強酒店公共課知識的同時，給大家提供一個放松心情，交流思想和增進了解的平臺。

2、加強對員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內容的宣貫及培訓，培養(yǎng)員工的酒店服務意識和主人翁精神，熟知酒店各項規(guī)章制度，統(tǒng)一培訓結束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓。各部門須將下一個月部門培訓計劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓部備案。

3、本次培訓結束，對全體員工進行考核試卷測驗，并讓各部門受訓人員代表填寫培訓評估表，及時有效地了解員工培訓真正需求，為下次員工入職和轉正考核培訓工作有了明確的目標方向。

二、不足與努力的方向

1、我酒店雖為四星級酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓過程中具有一定的艱巨性，須反復宣貫，耐心說服教育，方能取得一定培訓效果。在今后的培訓工作中要強化培訓技能，增加新內容、新亮點及互動環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓將是行政人事部的主抓方向。

2、各部門培訓工作需要及時跟進。除培訓部酒店公共課培訓外，各部門要切實加強本部門員工的崗位實操技能的培訓，只有配合好行政人事部組織開展的培訓和開展好本部門培訓，才能在崗位服務過程中做得更加完美。培訓部會根據各部門上交的培訓計劃去跟進各部門的培訓和開展本部計劃內的各種培訓。

3、堅持質檢和培訓工作的有機結合。做到從質檢中來到培訓中去，通過培訓再到質檢中的考驗。(通過質檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進行專題培訓。使在質檢中發(fā)現的問題通過培訓來教育員工。使員工隨時注意服務細節(jié)，保證酒店的服務質量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。

4、加強培訓現場管理。這次由行政人事部組織的培訓分兩批進行，由于人多，場地不大，加上沒有話筒音響設備，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場地、設備帶來的一系列問題，切實地讓更多員工學習更多知識內容。

5、培訓意識有待提高。本次培訓是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對本部門員工培訓監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場培訓不及時或借故不來培訓，所以各部門要強化培訓意識，配合協(xié)助好行政人事部開展的工作，樹立良好的職業(yè)道德意識。今后將建立培訓監(jiān)督機制，以提高員工對培訓的重視程度，積極性與參與性。

培訓經理 楊紅灶

20xx-12-23

酒店培訓工作總結20xx(五)

1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓。

2、宣貫員工手冊，培養(yǎng)員工的酒店服務意識和主人翁精神，統(tǒng)一培訓結束后，分到各部門，又按各部門具體分工進行下列在崗培訓：

①前臺銷售部：主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案，熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風景概況，景點介紹?？偡张_的操作程序：接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務、英語培訓，使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

②客房部：主要培訓進房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務程序、vip個性化服務程序等等。

③保安部：主要培訓軍訓、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應急事故處理預案等等。

④工程部：主要通過跟隨廠家安裝技術人員，全程熟知酒店各部門設施、設備的安裝使用和簡單修復，重大疑難問題則通知廠家技術人員到酒店或送回廠家修復。做好日常水、電、廚具、電梯等相關工程設備的維護保養(yǎng)和巡檢，并積極響應縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓，堅持持證上崗。

⑤餐飲部、娛樂部：主要培訓預訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎培訓。

通過加強對全酒店各部門的業(yè)務技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓，使其能更好地服務于廣大賓客。

一年以來，在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是：

1、因酒店地處邊疆少數民族地區(qū)，員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復宣貫，耐心說服教育，嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，方能取得一定培訓效果。

2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止。

3、酒店多數員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

總之，在酒店從業(yè)人員的培訓教育中，無論存在多少困難、缺點和問題，我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓部將在總經辦的督導下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅持的日常培訓工作外，重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓，以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓，有效地樹立“賓客至上，理讓客人”的服務理念。大酒店將以“服務無止勁賓客放第一”為服務宗旨，“想賓客所想、急賓客所需”為服務理念，團結協(xié)作、開拓進取，以“塑一流形象，建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾，嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質量和服務質量，為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦，創(chuàng)造輝煌，略盡酒店全體員工的綿薄之力。

第9篇 酒店服務生培訓總結

2019酒店服務生培訓總結

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

認真、及時完成中心計財處下達的各項工作任務。其中主要完成了xx年度國有固定資產的上報工作，填制固定資產管理卡片，完善我臺的固定資產管理;結合xx年度的財務決算，認真系統(tǒng)地編報了我xx年度的專項經費的預算，隨著我人員經費使用的不斷增長，我們把xx年人員經費的預算列為重點，并客觀詳實地編寫了經費預算說明等。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的'宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

人生的奮斗目標之一就是生活上取得獨立的地位，這方面包括思想上、經濟上和行動上?，F在工作使我經濟上取得了獨立權，這促使我在其他方面取得自主權。這一點很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權。別人對我只能有建議權，對我來說絕對是個重大轉折。我的生活自由度在提高，我可以在現有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的人生勝利!我現在經濟自由了、行動自由了，思想更自由了;這是我之所以為人的價值所在。只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的想法，創(chuàng)造性地開展工作。同時，我也在適應中逐漸學會了與別人友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生活更和諧。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標合一的公司，并有符合公司實際情況的管理方針。在學習中我們學習到了一個以不變應萬變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play(計劃)到do(實施)到check(分析檢查)到action(持續(xù)改進)。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實也就是一個經驗積累的過程，從不會到會，從不好到好，從好到更好的一個過程。我相信，這個簡單而明確的循環(huán)會伴隨我一生，成為我不斷進步的標尺。

不斷提高公司業(yè)務人員隊伍的整體素質水平。一年來，我一直把培養(yǎng)展業(yè)人員的業(yè)務素質作為團隊建設的一項重要內容來抓，并和經理室一起實施有針對性的培訓計劃，加強領導班子和員工隊伍建設。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

做服務員雖然很苦，認真去發(fā)現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

第10篇 2023年12月酒店培訓中心工作總結

XX年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷史上最好的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經營情況

XX年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷史上XX年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心XX年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶?？头?、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

2、作為支柱產業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛(wèi)生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發(fā)現問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。XX年12月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，盡量減少浪費。

2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節(jié)約能源、降低費用。

3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。

4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

XX年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當地村里人，無不為我中心領導有方、愛護員工贊不絕口。

作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上qq群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭里。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重復的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄海瑸榱擞拥诙斓臅h，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛(wèi)生發(fā)現后及時交回吧臺，根據證件交還了失主?？头糠諉T整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發(fā)現了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

四、搞好后勤保障，服務一線工作。

1、XX年尾，中心配合施工隊對帳，監(jiān)理簽證，審計復核，在建工程的決算審計圓滿結束。

2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會幾項收費項目的核定，所有衛(wèi)生費，排污設施費等按規(guī)定合理交納并驗收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。

3、工商執(zhí)照年檢、電費規(guī)費許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復核、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。

4、稅務部應提的稅金已提交并足額交納。

5、勞動保障及勞動監(jiān)察部門，XX年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執(zhí)行及相關文書正在辦理交涉中。

6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強。

綜上所述，中心XX年工作取得了較好的成績，為XX年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養(yǎng)要更進一步提高。

2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規(guī)范，如普通話、行為等要達標。

3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節(jié)約開支。

4、除現有的電業(yè)系統(tǒng)、移動公司、兄弟稅務系統(tǒng)等大客戶外，要進一步拓展客源。

第11篇 2023年酒店前臺部門培訓總結

1． 接聽外線電話，應立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合后，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內容，留給哪位，時間及聯(lián)絡方式等，通話結束時應說“謝謝 您”，待對方掛斷后才收線；

2． 接線生應該使用專業(yè)術語，如：“對不起，電話沒有接” ，“請等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說“不在”，“我 很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經心；

3． 熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內大城市的區(qū)號；

4．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況；

5．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料；

6．每個接線臺應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用；

7．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等.

第12篇 酒店培訓和質檢總結及計劃

一、員工培訓情況

（一）全年培訓次數為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化妝培訓1次。

（二）在調查了解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。2022年，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。

（三）在培訓的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續(xù)2022年采取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。

（四）各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由于行業(yè)特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。

（五）與往年相比，2022年實施了新入職員工轉正考核，并下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據之一，也是考察新員工到崗后對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。

通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。

二、質量檢查（以下簡稱質檢）工作

根據酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，酒店質檢小組于2022年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環(huán)境六個方面進行了比較系統(tǒng)的檢查，寫出了質檢工作簡報，并召開會議對檢查中提發(fā)現的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的情況進行了復查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。

三、存在問題

（一）今年的質檢工作仍有一定的.停滯狀態(tài)，未充分發(fā)揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。

（二）培訓計劃落實不夠，培訓的形式和內容仍需進一步的改進。對中高層管理人員以及正式員工方面的培訓模塊和計劃不夠完善；

（三）培訓缺乏系統(tǒng)性，并且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鉤；

（四）相關部門忽視了對板報的更新與管理；

（五）管理與服務還存在脫節(jié)現象。

（二） 2022年工作計劃

一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-后續(xù)跟進。

（一）計劃

1、根據酒店的經營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。

2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發(fā)，根據崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓方案；做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。

3、培訓形式應多元化?，F階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業(yè)資訊，尖端前衛(wèi)的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經驗相互交流，好的經驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。

（二）實施

按照培訓計劃相關進程各授課人員、主管人員按時實施開展培訓，由人力資源部直接或間接監(jiān)督檢查，培訓需做到定時定點定期開展；

（三）考核

針對相應培訓內容擬做出相應考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓的出勤情況、培訓考核情況均需備案，人事部進行不定時抽查，并將檢查結果與員工的晉升、工資調整掛鉤；

（四）后續(xù)跟進

對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。

二、做好酒店的質檢工作，發(fā)揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。

（一）質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，并于之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。

（二）制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報后報酒店質檢小組。

（三）質檢工作力爭做到常態(tài)化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改后的問題進行驗收。

（四）做好質檢資料的收集歸檔工作。

（五）做好其他各項工作及領導交辦的各項工作任務。

新的一年，新的機遇，我部將在新的一年，立足酒店，盡心盡力地做好各項工作。

第13篇 2023年培訓中心酒店工作總結

xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷史上最好的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納

一、經營情況

xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷史上xx年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心xx年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

１、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業(yè)相比，盡管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

２、作為支柱產業(yè)的餐飲部，年收入（不含酒水、飲料）x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化氣）價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

３、商品銷售收入（含餐廳的酒水飲料）為x萬元，收入比重為x％ ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛(wèi)生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前１小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發(fā)現問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年12月３日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是

１、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，盡量減少浪費。

２、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節(jié)約能源、降低費用。

３、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。

４、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹；豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

第14篇 2023年酒店基層員工第一階段培訓總結

第一階段的學習培訓

“企業(yè)文化與團隊建設”

時間：晚上8點半至10點

地點：五樓員工學習會議室

參與人員：所有基層員工

負責人：xx部長

一、觀看7周年的晚會視頻。

1、讓員工了解公司七年一路走來的風風雨雨，從20多名員工發(fā)展到至今的200多名員工，這一段路程離不開公司的堅持和意志力的堅定，晚會上大家洋溢的笑容、激情，體現出了公司的目標與愿景“建立一家讓員工工作有尊嚴，生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大綱領、五項行為準則，讓員工清清楚楚的了解到公司的茁壯成長，不斷強大，并把三大綱領五項行為準則細化的跟員工分享，告訴員工我們公司發(fā)展的方向。

3、給員工灌輸只有不斷學習新的知識補充大腦勇于承擔責任才能體現你的價值所在，才能提升，只有學到老才能活到老。成績代表過去，再學習能力代表未來。

4、增加員工的自信心，跟員工分享我們的經歷，讓員工知道我們一路走來都是從基層做起，(本文轉自實用工作文檔頻道)初中文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學習、不斷的跟著公司的目標、不斷的在堅持著，才有今天的成就。相信一句話《只有想不到，沒有做不到》每一個人都是優(yōu)秀的。

5、讓每位員工都知道我們有一個共同的學習平臺《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓的人去認識你，的去表現自己。

6、教導員工有了目標和方向你的路程才會更加的清晰和快捷。給自己都要有一個目標，一個夢想，只有這樣才會促使你前進。

培訓效果

1、員工開始懂得去思考懂得去說出自己的目標與夢想，懂得開放的去分享。

更加深刻的了解我們公司的三大綱領五項行為準則的意思。讓

1、每個人都要背的出來，記在心里，更加的了解我們公司的發(fā)展方向。最重要的是要讓大家去認可，讓大家學去選擇，與身邊的朋友對比我們更希望在怎樣的企業(yè)去付出去立足？

2、大家都說出了喜歡在怎樣的一個公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進來公司后的一些體會與感受，覺得來到xx是一種榮幸，都超出了她們的期待值。

3、大家都了解到工作當中不要問《喜不喜歡要問應該不應該》上班要做什么不該做什么？下了班要做什么？從自己慢慢的要求自己，最起碼都有了一個意識，知道了一個更改的一個方向。

4、大家都講出來到這里同事們的熱情與悉心的教導，讓自己懂得了很多東西。與其他的地方對比是很有差距的。

5、在一起聊過后大家就會知道我們之間人與人之間的一個差距，員工講出了要找到下一個我要超越的標桿，促使自己不斷的向前進《超出了我的期待》相信所有的員工都是優(yōu)秀的，只要受到良好的培訓。講了一個養(yǎng)小雞的故事：讓大家了解到培訓的時候知識就這些，有些人會用心的登記下來，不懂的時候就會問，而有些人卻是敷衍了事，到頭來吃虧的還是你自己。主要是讓大家學會珍惜，學會用心，要讓自己對知識的渴望更加的強烈。這樣你才會有機會。

二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松比賽視頻。

1、讓大家知道亮劍精神是什么？

2、讓大家知道我們現在沒有問題還需要你做什么？不要抱怨，正是問題存在才體現出你的價值。

3、上級交代的事情我們只有必須服從。

4、學會承擔責任，盡最大的努力去做好每一件事。

5、要學會當問題的解決者，不是當問題的制造者。

6、做任何事情的時候我們怎么去選擇《面對與逃避》。

7、既然要做服務行業(yè)那就好盡最大的努力去服務好每一桌客人。

8、你想要成為獨狼還是群狼？

培訓效果

1、不管對手多么強大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。相信自己不會比任何人差。在工作當中也一樣不要去害怕客人對你的刁難，用一顆平常的心對待他，他也一樣會尊重你，相信你的服務，相信你自己，每天超越自己一點，你就會進步一點點。

2、從員工的發(fā)言中可以感覺的到，員工是多么的想把每一件事情去做好。

3、學會去尊重你的上級，要學會向你的上級請教。

4、責任：既然你選擇出來工作，那就要學會照顧自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長，學會為以后的人生規(guī)劃，思考自己喜歡什么樣的生活？自己想要什么？大家都學會了去思考哦，懂得了去分享。

5、在上班或生活當中要學會去減少問題的發(fā)生，有些小事我們能解決的事情就要想辦法自己去解決，自己去承擔，不要讓領班，部長處理，做讓上級放心的員工。

6、生活當中我們不要有太多的抱怨，有些事情我們改變不了我們只能改變我們的看法，就是因為有了這些繁瑣的問題存在才能促使我們不斷地進步，《度量寬一點》有了問題我們要學會去想解決的方法而不是抱怨，因為抱怨只會讓你的思想走向極端，有了困難我們要學會選擇，面對是我們必須的選擇的方法。只有面對了你才會懂得其中的心酸，只有你面對了你才會知道你這個方法對不對，你才會提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩的來源。只有你親自去體會一下東西的時候你才會懂得去珍惜。

7、讓員工知道既然你要做服務那就要盡最大的努力去讓的客人去認可你，這是每天上班的目標之一。

8、團隊？一根筷子易折斷，十根筷子抱成團，怎么去理解？每天上班的工作就你一個做行嗎？沒有完美的個人，只有完美的團隊。為什么拔河比賽講究的是配合？講了這些例子最主要的是讓大家了解團隊當中少了誰都不可以，只要是團里的一員就要為這個團體去著想。

觀看馬拉松比賽

1、看了這個視頻我們內心深處有什么感想？

培訓效果

1、員工第一感觸是：堅持和意志力。引導大家，不管在做任何一件事情的時候都要有一個信念，因為只要有了信念你才會有堅持，意志力從何來，就是從你的大腦和你的每一個細胞當中都有了這個信念。

有點想、想、很想、超級想、很想很想你認為哪個成功占的比例會，肯定是欲望很強的那個思想，那么我們在做事情的時候我們想成功嗎？那就要試問自己有多想，堅持就是勝利。

三、工作中的突變事件與工作要求。

1、怎么去提供優(yōu)質服務？

2、如何做好巡臺服務？取得什么樣的效果？二次推銷有什么好處？

3、如何提高我們的有聲服務？

4、桌面的清潔，有什么好處？怎么去做？

四、對待工作我們應有四種心態(tài)

1.學習的心態(tài) 2、付出的心態(tài) 3、堅持的心態(tài) 4.歸零的心態(tài)

讓大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，這樣的工作會不會讓我們在工作當中充滿樂趣？我們想和那種人成為朋友？拿工作上的例子進行說明

五、對待工作有三種人

1、得過且過 2、滿腹牢騷 3、積極進取

我們應提倡那種人，這樣的人是不是我們一直所向往的？為什么？我們想和那種人在一起工作，拿工作上的例子進行說明

六、針對服務流程13步驟：說出一些注意的細節(jié)。

站崗迎客→ 帶位 →拉椅請坐 →上水→點單→擺位→上菜 →席間服務→收撤餐具→上本店贈品→結賬→送客→清理

七、服務20字準則

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關注、盡責、致歉、保潔

以ppt的形式來講員工的映像會更加的深刻些，服務是我們下一個重點目標

加油?。。?！相信我們的團隊是最棒的！

第15篇 酒店基層員工第一階段培訓總結

第一階段的學習培訓

“企業(yè)文化與團隊建設”

時間：晚上8點半至10點

地點：五樓員工學習會議室

參與人員：所有基層員工

負責人：xx部長

一、觀看7周年的晚會視頻。

1、讓員工了解公司七年一路走來的風風雨雨，從20多名員工發(fā)展到至今的200多名員工，這一段路程離不開公司的堅持和意志力的堅定，晚會上大家洋溢的笑容、激情，體現出了公司的目標與愿景“建立一家讓員工工作有尊嚴，生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大綱領、五項行為準則，讓員工清清楚楚的了解到公司的茁壯成長，不斷強大，并把三大綱領五項行為準則細化的跟員工分享，告訴員工我們公司發(fā)展的方向。

3、給員工灌輸只有不斷學習新的知識，，補充大腦勇于承擔責任才能體現你的價值所在，才能提升，只有學到老才能活到老。成績代表過去，再學習能力代表未來。

4、增加員工的自信心，跟員工分享我們的經歷，讓員工知道我們一路走來都是從基層做起，(本文轉自實用工作文檔頻道)初中文憑，只有靠自己不斷的積累、不斷的學習、不斷的跟著公司的目標、不斷的在堅持著，才有今天的成就。相信一句話《只有想不到，沒有做不到》每一個人都是優(yōu)秀的。

5、讓每位員工都知道我們有一個共同的學習平臺《xx博客》懂得珍惜，懂得利用，讓更多的人去認識你，更多的去表現自己。

6、教導員工有了目標和方向你的路程才會更加的清晰和快捷。給自己都要有一個目標，一個夢想，只有這樣才會促使你前進。

培訓效果

1、員工開始懂得去思考懂得去說出自己的目標與夢想，懂得開放的去分享。

更加深刻的了解我們公司的三大綱領五項行為準則的意思。讓

1、每個人都要背的出來，記在心里，更加的了解我們公司的發(fā)展方向。最重要的是要讓大家去認可，讓大家學去選擇，與身邊的朋友對比我們更希望在怎樣的企業(yè)去付出去立足？

2、大家都說出了喜歡在怎樣的一個公司工作才是自己想要的，員工們都講出了進來公司后的一些體會與感受，覺得來到xx是一種榮幸，都超出了她們的期待值。

3、大家都了解到工作當中不要問《喜不喜歡要問應該不應該》上班要做什么不該做什么？下了班要做什么？從自己慢慢的要求自己，最起碼都有了一個意識，知道了一個更改的一個方向。

4、大家都講出來到這里同事們的熱情與悉心的教導，讓自己懂得了很多東西。與其他的地方對比是很有差距的。

5、在一起聊過后大家就會知道我們之間人與人之間的一個差距，員工講出了要找到下一個我要超越的標桿，促使自己不斷的向前進《超出了我的期待》相信所有的員工都是優(yōu)秀的，只要受到良好的培訓。講了一個養(yǎng)小雞的故事：讓大家了解到培訓的時候知識就這些，有些人會用心的登記下來，不懂的時候就會問，而有些人卻是敷衍了事，到頭來吃虧的還是你自己。主要是讓大家學會珍惜，學會用心，要讓自己對知識的渴望更加的強烈。這樣你才會有機會。

二、觀看亮劍精神視頻與馬拉松比賽視頻。

1、讓大家知道亮劍精神是什么？

2、讓大家知道我們現在沒有問題還需要你做什么？不要抱怨，正是問題存在才體現出你的價值。

3、上級交代的事情我們只有必須服從。

4、學會承擔責任，盡最大的努力去做好每一件事。

5、要學會當問題的解決者，不是當問題的制造者。

6、做任何事情的時候我們怎么去選擇《面對與逃避》。

7、既然要做服務行業(yè)那就好盡最大的努力去服務好每一桌客人。

8、你想要成為獨狼還是群狼？

培訓效果

1、不管對手多么強大，都要亮出自己的寶劍，勇往直前。相信自己不會比任何人差。在工作當中也一樣不要去害怕客人對你的刁難，用一顆平常的心對待他，他也一樣會尊重你，相信你的服務，相信你自己，每天超越自己一點，你就會進步一點點。

2、從員工的發(fā)言中可以感覺的到，員工是多么的想把每一件事情去做好。

3、學會去尊重你的上級，要學會向你的上級請教。

4、責任：既然你選擇出來工作，那就要學會照顧自己，把自己的生活打理好，讓父母看到你的成長，學會為以后的人生規(guī)劃，思考自己喜歡什么樣的生活？自己想要什么？大家都學會了去思考哦，懂得了去分享。

5、在上班或生活當中要學會去減少問題的發(fā)生，有些小事我們能解決的事情就要想辦法自己去解決，自己去承擔，不要讓領班，部長處理，做讓上級放心的員工。

6、生活當中我們不要有太多的抱怨，有些事情我們改變不了我們只能改變我們的看法，就是因為有了這些繁瑣的問題存在才能促使我們不斷地進步，《度量寬一點》有了問題我們要學會去想解決的方法而不是抱怨，因為抱怨只會讓你的思想走向極端，有了困難我們要學會選擇，面對是我們必須的選擇的方法。只有面對了你才會懂得其中的心酸，只有你面對了你才會知道你這個方法對不對，你才會提升自己。講到了我們那首粒粒皆辛苦這首詩的來源。只有你親自去體會一下東西的時候你才會懂得去珍惜。

7、讓員工知道既然你要做服務那就要盡最大的努力去讓更多的客人去認可你，這是每天上班的目標之一。

8、團隊？一根筷子易折斷，十根筷子抱成團，怎么去理解？每天上班的工作就你一個做行嗎？沒有完美的個人，只有完美的團隊。為什么拔河比賽講究的是配合？講了這些例子最主要的是讓大家了解團隊當中少了誰都不可以，只要是團里的一員就要為這個團體去著想。

觀看馬拉松比賽

1、看了這個視頻我們內心深處有什么感想？

培訓效果：

1、員工第一感觸是：堅持和意志力。引導大家，不管在做任何一件事情的時候都要有一個信念，因為只要有了信念你才會有堅持，意志力從何來，就是從你的大腦和你的每一個細胞當中都有了這個信念。

有點想、想、很想、超級想、很想很想你認為哪個成功占的比例會更多，肯定是欲望很強的那個思想，那么我們在做事情的時候我們想成功嗎？那就要試問自己有多想，堅持就是勝利。

三、工作中的突變事件與工作要求。

1、怎么去提供優(yōu)質服務？

2、如何做好巡臺服務？取得什么樣的效果？二次推銷有什么好處？

3、如何提高我們的有聲服務？

4、桌面的清潔，有什么好處？怎么去做？

四、對待工作我們應有四種心態(tài)

1.學習的心態(tài) 2、付出的心態(tài) 3、堅持的心態(tài) 4.歸零的心態(tài)

讓大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，這樣的工作會不會讓我們在工作當中充滿樂趣？我們想和那種人成為朋友？拿工作上的例子進行說明

五、對待工作有三種人

1、得過且過 2、滿腹牢騷 3、積極進取

我們應提倡那種人，這樣的人是不是我們一直所向往的？為什么？我們想和那種人在一起工作，拿工作上的例子進行說明

六、針對服務流程13步驟：說出一些注意的細節(jié)。

站崗迎客→ 帶位 →拉椅請坐 →上水→點單→擺位→上菜 →席間服務→收撤餐具→上本店贈品→結賬→送客→清理

七、服務20字準則：

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關注、盡責、致歉、保潔

以ppt的形式來講員工的映像會更加的深刻些，服務是我們下一個重點目標

加油?。。?！相信我們的團隊是最棒的！