第1篇 企業(yè)客服崗位職責(zé)
互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)銷售客服經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊按照公司的要求和計劃完成對學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;
2. 負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);
3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成學(xué)員課時消耗指標(biāo)，提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;
4. 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦，達(dá)到客戶滿意度指標(biāo);
5. 幫助團(tuán)隊成員處理來自用戶的意見及投訴;
6. 完成上級安排的其他工作。
1. 有管理過至少50人以上團(tuán)隊經(jīng)驗優(yōu)先;
2. 服務(wù)意識強(qiáng)，能積極解決用戶提出的問題及投訴，保證續(xù)費(fèi)及推薦率;
3. 能對團(tuán)隊工作給出指導(dǎo)、建議和輸入;
4. 熱愛教育行業(yè)，對教育行業(yè)有一定的見解;
5. 有互聯(lián)網(wǎng)或者金融理財(保險、銀行、信用卡中心)呼叫中心、客服中心的team leader或者線下教育機(jī)構(gòu):銷售客服團(tuán)隊的team leader或者區(qū)域教學(xué)服務(wù)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
1. 負(fù)責(zé)管理日常的教學(xué)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊按照公司的要求和計劃完成對學(xué)員的跟進(jìn)服務(wù)工作;
2. 負(fù)責(zé)所帶班主任團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);
3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成學(xué)員課時消耗指標(biāo)，提升學(xué)員學(xué)習(xí)效果;
4. 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成續(xù)費(fèi)及推薦，達(dá)到客戶滿意度指標(biāo);
5. 幫助團(tuán)隊成員處理來自用戶的意見及投訴;
6. 完成上級安排的其他工作。
第2篇 企業(yè)集團(tuán)客服部職能崗位職責(zé)
某企業(yè)集團(tuán)客服部職能及崗位職責(zé)
一、總則
客服部基本任務(wù)是:做好各項培訓(xùn)、管理工作,協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力維護(hù)好公司的形象和信譽(yù)。本制度適用于**發(fā)展投資企業(yè)集團(tuán)客服部全體員工。
二、客服部職能
1、受理客戶的訂單
2、受理客戶投訴
3、收集客戶信息
4、建立客戶檔案
5、受理客戶咨詢服務(wù)
6、維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系
7、完成公司交給的其他工作
三、各部門人員職能
(一)客服部經(jīng)理職責(zé)
1、協(xié)助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓(xùn)、績效管理和薪酬管理工作
2、制定客服部各項工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范,規(guī)范員工行為
3、統(tǒng)計分析客戶資源,抓好客戶信息管理、客戶價值管理工作
4、按照分級管理規(guī)定,定期對服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪
5、維護(hù)與大客戶的長期溝通合作關(guān)系,負(fù)責(zé)大客戶接洽工作
6、及時反饋客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見處理結(jié)果
7、努力提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育
8、組織實施服務(wù)補(bǔ)救工作,建立客戶提案制度
9、協(xié)助其他部門工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作
(二)客服部副經(jīng)理職責(zé)
1、協(xié)助客戶服務(wù)部部長制定客服部的各項規(guī)章制度,并組織實施
2、定期制定客戶服務(wù)實施計劃,并監(jiān)督進(jìn)行落實,為企業(yè)決策提供支持
3、指導(dǎo)監(jiān)督接待員和檔案管理員,完善客戶資料、規(guī)范檔案管理
4、指導(dǎo)客戶服務(wù)部接待員,對客戶日常投訴的接待和處理,協(xié)助部長處理重大投訴事件
5、協(xié)助客戶服務(wù)部長組織安排部門會議,并將會議紀(jì)要呈報客戶服務(wù)部部長審核
6、關(guān)注客戶需求,為提高產(chǎn)品或服務(wù)提出建議
7、維護(hù)所服務(wù)客戶的關(guān)系,積累經(jīng)驗和技巧
10、完成客服部部長交辦的其他工作
(三)客服中心主任職責(zé)
1、指導(dǎo)客戶服務(wù)專員按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各項服務(wù)工作
2、負(fù)責(zé)本部門員工的排班及考勤監(jiān)督
3、建立呼叫中心管理制度,及時、全面地為客戶提供服務(wù)、了解客戶需求和意見
4、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作
5、完善本部門的相關(guān)管理工作制度
6、完成客服部副部長交辦的其他工作
(四)vip客戶中心職責(zé)
1、負(fù)責(zé)運(yùn)營、維護(hù)集團(tuán)vip會員的定期管理、更新vip客戶信息
2、負(fù)責(zé)vip會員相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)工作,報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報和分析
3、負(fù)責(zé)vip客服部的管理規(guī)范和相關(guān)規(guī)則制定,組織實施、監(jiān)督檢查和考核
4、根據(jù)公司的運(yùn)營戰(zhàn)略,負(fù)責(zé)vip會員的發(fā)展規(guī)劃的編制,建立交流渠道
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的相關(guān)vip客戶的其他任務(wù)
(五)客服辦公室職責(zé)
1、負(fù)責(zé)籌備部門會議、活動的協(xié)調(diào)工作并及時整理會議記錄,做好傳達(dá)
2、參加公司辦公室會議,及時傳達(dá)高層領(lǐng)導(dǎo)指示、決策并組織檢查落實,協(xié)調(diào)本部完成各階段的中心工作
3、負(fù)責(zé)組織本部對外文件的起草、送審,負(fù)責(zé)組織公司對內(nèi)文件的起草、送審、簽發(fā)、發(fā)放,負(fù)責(zé)對外文件的收集登錄、傳閱和歸檔
4、積極接待上級領(lǐng)導(dǎo)來公司檢查,指導(dǎo)工作及外來客人參觀、訪問
5、負(fù)責(zé)本部有關(guān)資料的打印、復(fù)印、發(fā)放、登記和上報工作
6、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申報和發(fā)放
7、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交代辦的其他相關(guān)工作
第3篇 企業(yè)客服專員崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、主要通過電話渠道與客戶溝通訂單內(nèi)容引導(dǎo)下單、訂單報價以及跟進(jìn)訂單的生產(chǎn)時效、售后問題等，每天至少有100個電話的呼出量;
2、通過旺旺、微信、電話等渠道維護(hù)大客戶資源(客戶資源由公司提供，暫時不需要自己開發(fā))
任職資格:
1、一年以上銷售或電銷工作經(jīng)驗(移動、聯(lián)通、保險行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先);
2、具備優(yōu)秀的語言表達(dá)能力以及銷售技巧;
3、思維敏捷，能迅速把握消費(fèi)者心理;
4、有上進(jìn)心，有競爭意識，較強(qiáng)的承壓能力;
5、積極正面，不抱怨，不傳播負(fù)能量。
