第1篇 項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)內(nèi)容

項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé):

a.崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門(mén)人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)部門(mén)工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)體系文件的建立、完善。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門(mén)及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門(mén)的固定資產(chǎn)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)月度計(jì)劃的考核。

8、合理設(shè)置人員班次,審核控制人員加班。

10、負(fù)責(zé)審核部門(mén)考勤、工作排班等工作。

11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

b、對(duì)客服務(wù)

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果,如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等,保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施,并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問(wèn)卷調(diào)查,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。

8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴,監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通,直至客戶滿意。

9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視,包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等,記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。

10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件,上報(bào)總經(jīng)理。

第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)詳細(xì)

物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)(詳細(xì)版)

直接上級(jí):物業(yè)經(jīng)理

直接下級(jí):客服部

聯(lián)系部門(mén):各部門(mén)

【崗位職責(zé)】:

1、樓宇管理

客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體實(shí)施本部門(mén)工作計(jì)劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個(gè)清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面:

[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度預(yù)算計(jì)劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo),具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。

[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報(bào)告。每星期根據(jù)客服主任的每日?qǐng)?bào)告提交一份周報(bào)告。

[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱(chēng)、房號(hào)、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。

[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn),及時(shí)整理業(yè)主的各類(lèi)投訴。

[5]與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門(mén)建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作,每月對(duì)客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評(píng)估。提出合適的工作人選。

[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

2.文秘檔案:

[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

[2]業(yè)主所有來(lái)函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。

[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計(jì)及更新,其中包括:

a.更換業(yè)主名稱(chēng):

b.更換業(yè)主電話號(hào)碼;

c.更換住戶戶主名單;

d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。

[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門(mén)有:

a.物業(yè)保安部;

b.物業(yè)工程部;

c.物業(yè)財(cái)務(wù)部;

[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。

[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報(bào)告。

a.入住情況;

a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前新簽約業(yè)主;

b.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月裝修情況;

c.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月租戶情況;

b.當(dāng)月樓宇管理情況:

a.維修情況;

b.租戶投訴;

c.鑰匙交接情況;

d.員工卡發(fā)放情況。

[7]催促業(yè)主交費(fèi)信函的個(gè)、分發(fā)。

[8]編制各類(lèi)空白表格。

3.其它:

[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。

[2]完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時(shí)工作。

主要職責(zé):溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報(bào)修及投訴。

一、工作內(nèi)容

1、禮貌接待每一位業(yè)主及來(lái)訪客人,回答查詢,必要時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén),提供全面周到的服務(wù)。

2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見(jiàn),并做好詳細(xì)記錄。

3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進(jìn)入,處理緊急事故,填寫(xiě)事故報(bào)告單。

4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作,及工程整改工作。

5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時(shí)填寫(xiě)維修單。

6、負(fù)責(zé)主持每日晨會(huì),及每日工作報(bào)告。

7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。

8、簽署施工申請(qǐng)單,重點(diǎn)巡視裝修施工之區(qū)域。

9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行,并詳細(xì)記錄。

10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。

11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。

2、熟悉部門(mén)的工作程序,了解并掌握工作重點(diǎn),對(duì)工作盡職盡責(zé)。

3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。

4、與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動(dòng)熱情。

5、對(duì)工作盡職盡責(zé),可指導(dǎo)下屬工作。

第3篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1、及時(shí)察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);

2、對(duì)公司級(jí)客戶投訴(來(lái)信、來(lái)訪等),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)共同解決,回復(fù)業(yè)主。

3、定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫(xiě)《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫(kù);

4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)客訴接待工作;

5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;

6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表?yè)P(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;

7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;

8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;

9、配合各開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售部產(chǎn)品推廣活動(dòng)的目標(biāo)客戶組織工作;

10、牽頭推動(dòng)項(xiàng)目客戶資源再生工作;

11、完善業(yè)主信息資料庫(kù),根據(jù)各開(kāi)發(fā)公司需要提供意向客戶資料;

12、與各開(kāi)發(fā)公司對(duì)接,確認(rèn)推薦成功;

13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對(duì)縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);

14、每月對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售回訪,及時(shí)將問(wèn)題反饋?lái)?xiàng)目跟進(jìn)解決;

15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;

16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個(gè)社區(qū)文化活動(dòng);

第4篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)公司客服部主管的崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度;

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理工作,制定部門(mén)月度、年度計(jì)劃,并保證計(jì)劃的實(shí)施;

2、以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;

3、熱情接待業(yè)戶,及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;

4、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

5、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;

6、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;

7、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);

8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況,督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第5篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)

1.0直接上級(jí):項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)

直接下級(jí):客服領(lǐng)班、客服助理

2.0職責(zé)大綱:

2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。

3.0職務(wù)內(nèi)容:

3.1制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。

3.2確保本部門(mén)的正常運(yùn)作,對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi),從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。

3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì),部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。

3.7科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。

3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。

3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。

3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。

3.14對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。

3.16對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。

3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。

3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。

3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。

3.23確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。

3.24針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。