物業(yè)公司客戶檔案管理制度

一.制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

二.管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時(shí)填具之資料

5. 客戶資料補(bǔ)充

6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8. 客戶與管理處往來(lái)文件

9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

四.注意事項(xiàng)

1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4. 接聽(tīng)客戶投訴,解決客戶投訴;

5. 接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。