第1篇 酒店績效管理制度
使得每個員工都有績效獎金,提高每位員工工作的積極性,酒店也同樣要制定相關的績效管理制度。以下是關于酒店績效管理制度的范本,請參考。
第一章總則
第一條目的
為了建立和完善酒店員工績效管理系統(tǒng),使員工的績效得到認可,提高員工的工作積極性,使酒店得到可持續(xù)發(fā)展,特制定本規(guī)程。
第二條解釋
績效管理是根據(jù)酒店核心價值、評價理念與標準,依據(jù)一定的程序和方法,對員工的工作技能與貢獻進行制度性的管理。
第三條定位
績效管理是酒店的資源管理的基礎,績效評估的結果是確定員工晉升、崗位輪換、薪酬、福利、獎懲、人事決策的客觀依據(jù),同時也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與教育培訓的客觀依據(jù)。
第四條酒店績效管理規(guī)程的基本目的
1、通過績效管理系統(tǒng),實施目標管理保證酒店整體目標的實現(xiàn),提高在市場競爭環(huán)境中的整體動作能力與核心競爭力。
2、通過績效管理幫助每個員工提高工作績效與工作勝任能力,建立適應酒店發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍。
3、在績效管理過程中,促進管理者與員工之間的溝通與交流,形成開放、積極參與、主動溝通的酒店文化,增強酒店的凝聚力。
第五條基本原則
1、公開性原則:管理者要向被管理者明確說明績效管理的標準、程序、方法、時間等事宜使績效管理有透明度。
2、客觀性原則:績效管理要做到以事實為依據(jù),對被管理者的任何評價都應有事實根據(jù),避免主觀臆斷和個人感情色彩。
3、開放溝通原則:在整個績效管理過程中,管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流,評估結果要及時反饋給被管理者,指出不足,并提出今后應努力改進的方向,發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通。
4、差別性原則:對不同部門、不同崗位進行績效評估時,要根據(jù)不同的工作內容,制定不同的衡量標準,評估的結果要適當拉開距離,不搞平均主義。
5、常規(guī)性原則:績效管理是各級管理者的日常工作職責,對下屬作出正確的評估是管理者重要的管理工作內容,績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。
6、發(fā)展性原則:績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展,因此管理者和被管理者都應將通過績效管理提高績效作為首要目標,任何利用績效管理進行打擊、壓制、報復他人和小團體主義的做法都應受到制度的懲罰。
第六條績效管理依據(jù)
績效管理的依據(jù)是員工在績效期內工作過程中的工作表現(xiàn)和工作結果,員工工作過程之外地言行均不作管理依據(jù)。
第七條管理者(評估者)
各管理者(評估者)必須把績效管理作為管理過程中的重要組成部分,有效的利用績效管理、提高自己的管理水準與管理效果,在績效管理過程中,各級管理者有責任指導,幫助激勵和約束下屬,使下屬盡快成長起來,下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績是各級管理者績效的重要體現(xiàn)。
第八條被管理者(被評估者)
被管理者(被評估者)只有通過自身的長期不懈的努力,才能得到績效管理規(guī)程的高度評價,進而享受到酒店的高級待遇。
被管理者(被評估者)有權力了解個人的績效管理依據(jù)與績效評估結果,有權依據(jù)制度規(guī)定的程序對不公正的績效管理進行申訴。
第九條績效評估方式
績效評估實行自我評估與直接評估相結合,以雙方溝通達成一致的結果,結合其它部門對工作產出的滿意評估進行全方位的績效評估。
辦公室負責全酒店績效評估工作的組織實施、調整和監(jiān)控,以及制度的解釋和處理有關評估申訴。
第十條評估的時間
績效評估每月進行一次,酒店各部門每次月1日—5日前將本部門員工的績效考評結果上報酒店辦公室,匯審后轉交財務部,績效成績將在工資中具體體現(xiàn)。
第十一條評分標準
評分標準采用3分制,具體標準如下:
3分:優(yōu)秀(績效成績在100分以上)
工作績效經常超出本職位常規(guī)的標準要求,有較高的酒店意識,通常具有下列表現(xiàn):嚴格按照規(guī)定時間要求完成任務,并經常提前完成任務,在時間、數(shù)量、質量上超出規(guī)定的標準,得到上級和顧客的滿意。
2分:優(yōu)良(績效成績在80——100分)
工作績效經常能夠按本職位常規(guī)標準的要求,具有酒店意識,通常具有下列表現(xiàn):能按規(guī)定的時間、數(shù)量、質量等工作標準完成,沒有不滿意現(xiàn)象。
1分:需改進(績效成績在80分以下)
工作績效顯著低于常規(guī)本職位工作標準的要求,酒店意識不足,通常有下列表現(xiàn):工作中出現(xiàn)較多失誤,或在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準,經常突擊完成任務,偶爾有不滿意的投訴。
第十二條申訴
各類評估結束后,被評估者有權利了解自己的評估結果,評估者有向被評估者反饋和解釋的職責。
被評估者如對評估結果存有異議,應首先通過溝通方式解決,解決不了時,員工有權向辦公室提出申訴,申訴時需提交(績效評估申訴表)及相關說明材料。
辦公室需在5個工作日內對員工的申訴作出答復。
如員工的申訴成立,必須改正申訴者的評估結果,同時評估者個人的評估結果將因此受到影響。
第二章自我評估
第一條解釋
自我評估是指在績效管理期間結束時,由被評估者按照預先設定關鍵績效指標和衡量標準對自己的工作目標完成情況進行評估。自我評估是酒店績效管理制度中有機組成部分,它是利用被評估者對自己工作所做的反思,總結檢查和評估來激勵被評估者不斷的改進工作方法,端正工作態(tài)度,提高工作能力,提高工作績效。
第二條自我評估的基本原則
自我評估制度進行的基本原則:
1、被評估者必須以對個人負責,對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進行自我評估。
2、在自我評估過程中,被評估者必須嚴格自律、客觀、公正地對自己的工作做出正確的評估。
第三條自我評估的依據(jù)
被評估者自我評估的依據(jù)是行業(yè)行為規(guī)范和酒店相關規(guī)章制度,單純的與其它人比較而得出的自我評估結果,將得不到本制度的認可。
第四條自我評估程序
1、工作績效評估
在績效管理期末時,被評估者根據(jù)事先確定行規(guī)為衡量標準對個人的工作目標完成情況進行自我評估。
2、制定自我發(fā)展計劃
被評估者根據(jù)自己的工作績效中有待改進的地方提出自我改進與提高計劃,并提出自己未來職業(yè)發(fā)展的興趣點。
第三章主管評估
第一條解釋
主管評估是指在績效管理期間結束時,由被評估者自我評估之后由被評估者的直接主管對被評估者的工作目標完成情況進行評估,主管評估是酒店績效管理制度的有機組成部分,它是實現(xiàn)管理的監(jiān)督和控制職能的重要途徑,同時主管人員通過績效管理幫助被評估者提高工作能力,提高工作績效。
第二條主管評估的基本原則
主管評估制度運行的具體原則:
1、評估者必須對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進行評估,評估應該以事實為依據(jù)。
2、主管評估針對的是被評估者的工作情況,而不是對被評估者的個性特征進行評估。
3、主管人員對下屬的評估應以發(fā)展和提高下屬的工作績效和工作能力為最終目標,不得以個人的好惡進行評估。
第三條主管評估的依據(jù)
主管評估的依據(jù)主要是:預先設定的被評估的關鍵績效指標和衡量標準,單純性的被評估個人與其它人進行比較而得出的評估結果將得不到本制度的承認。
第四條主管評估程序
1、工作績效評估
在績效管理期末時,評估者根據(jù)預先確定的被評估的工作產出和衡量標準,對被評估者的個人工作目標完成情況進行評估,評分標準另定。
2、提出工作期限
評估者對被評估者的主要優(yōu)缺點進行總結并根據(jù)被評估者在工作績效中有待改進的地方提出改進與提高的期望。
第五條評估結果反饋
直接主管和被評估根據(jù)評比結果進行績效反饋面談,根據(jù)被評估者自我評估和主管者評估共同達成對該員工的最終評估結果,共同制定提高績效方案,評估者與被評估者在評估表上簽名,并將此表上交給上級主管,由上級主管審核評比結果。
第五章相關部門的滿意評估
第一條解釋
部門間的滿意評估是指由接受其部門服務的相關部門對該部門提供的服務進行評估,主要體現(xiàn)在對該部門提供的服務的滿意程度,相關部門的滿意度是部門績效的重要組成部分,并且與該部門員工的個人績效評估最終結果有關。
第二條適用范圍
每一個為其他部門提供服務的部門,都應接受其服務對象的評估,每一個接受其他部門服務的部門都有責任對服務的提供者進行認真客觀的評估,幫助其他部門提供工作績效。
第三條評估關系的確定
在進行滿意度的評估時,評估關系按照工作產出的方向來確定,被評估部門的某項工作產出是提供給出哪些部門的,對該項工作產出的滿意度就由哪些部門來評估,作為評估部門,只對自己所接觸的被評估部門的工作產出進行評估,不對被評估部門做全面的評估。
第四條評估時間和頻率
部門的滿意度評估為每年的3月、6月、9月、12月四次評估。
第五條滿意度評估的實施
辦公室是滿意度評估工作的組織者和協(xié)調者。
每年年初,辦公室向各部門發(fā)放《部門間滿意評估表》。
各部門的主管組織本部門員工認真填寫接受其他部門服務的內容、時間,對該項服務的滿意程度。在重要事實記錄中主要填寫被評估部門在提供該服務時的一些主要表現(xiàn),與評估部門的需求的差異等。
每年的3月、6月、9月、12月,辦公室向部門發(fā)出回收《部門間滿意度評估表》的通知,評估部門根據(jù)幾個月來對被評估部門所提供的服務記錄,對被評估部門的總體滿意程度做出評價,同時給出被評估部門工作改進的建議。
第六條滿意度評估的等級說明
部門間滿意評估按以下等級標準進行
5分:非常滿意。提供的服務始終超越接受服務部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):在規(guī)定的時間之前完成任務,完成任務的數(shù)量、質量等明顯超出規(guī)定的標準,能夠主動積極的為接受服務部門著想,積極主動溝通、態(tài)度熱情,給接受服務部門的工作帶來極大的方便。
4分:比較滿意。提供的服務經常超越接受服務部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):嚴格按照規(guī)定的時間要求完成任務并經常提前完成任務,經常在數(shù)量、質量上超出規(guī)定的標準,能夠了解接受服務部門的要求、態(tài)度比較熱情,給接受服務部門的工作帶來方便。
3分:可接受。提供的服務維持或偶爾達到接受服務部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):基本上達到規(guī)定的時間、質量、數(shù)量等工作標準,不影響接受服務單位的正常工作。
2分:不夠滿意。提供的服務基本維持或偶爾達到接受部門的常規(guī)標準要求,通常具有以下表現(xiàn):偶爾有小的疏漏,有時在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準,或有時服務態(tài)度不好,有時影響接受服務部門的正常工作。
1分:非常不滿意。提供的服務顯著低于接受服務部門的常規(guī)工作標準要求,通常具有下列表現(xiàn):工作中出現(xiàn)大的失誤,或在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準,經常突擊完成任務,服務態(tài)度不好,嚴重影響接受服務部門的正常工作。
第六章評估結果的運用
第一條解釋
評估結果的應用是指將依據(jù)對被評估者的評估結果,實施相應的人力資源管理措施,將績效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來。
績效評估結果,主要應用于以下幾個方面:
1.作出績效改進與制定培訓計劃的重要依據(jù)。
2.作為薪酬調整和績效符合分配的直接依據(jù),與薪酬制度接軌。
3.作為職位等級晉升(降)和崗位調配的依據(jù)。
4.記入員工發(fā)展檔案,為制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。
第二條績效改進計劃
各級評估者和被評估者應及時針對評估中未達到績效標準的項目分析原因,制定相應的改進措施。評估者有責任為被評估者實施績效改進計劃提供指導,幫助以及必要的培訓。
第三條薪資調整
依據(jù)績效評估結果,依照一定的程序和方法改變崗位薪資等級,從而激勵員工在更好地做好本職工作的基礎上,享受酒店更好的人事待遇,更高的職位薪資等級。
職位薪資級別晉(降)級級數(shù)與年度評估檔次直接對應,具體標準每次績效評估結束后另行制定。
第四條員工發(fā)展檔案
各部門管理者應將員工每次評估結果記入員工發(fā)展檔案,作為員工培訓發(fā)展的依據(jù)。
辦公室有責任依據(jù)酒店目前的員工狀況制定有針對性的培訓計劃,安排組織各部門員工參加培訓,員工的崗位輪換調動也應以評估結果為依據(jù)。
第五條免職
對于績效評估結果為“1分”的員工,除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外,還應酌情給予調離原工作崗位,參加辦公室組織的脫崗培訓,經培訓考試合格后方可重新上崗,否則按辭退處理。
對于管理人員評估結果為“1分”的管理者,除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外,還應在其綜合能力進行全面的評估的基礎上由辦公室向酒店領導提出免職或降職處理的建議。
第2篇 s酒店績效管理制度
酒店績效管理制度
績效管理的宗旨
通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業(yè)績,確保酒店戰(zhàn)略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展。
2.績效管理的內涵和外延
酒店的績效管理包括酒店戰(zhàn)略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。
3.績效管理體系的建立和推進實施
人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門,行政部是績效管理體系的推進和實施部門,其他各部門負責績效管理的具體實施;
行政部負責組織酒店戰(zhàn)略框架的確定、績效指標的建立,人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。
4.績效管理體系的主題思路
原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數(shù)是100分(部門實際獲得分數(shù)的區(qū)間為0~150分);cpi的基數(shù)為0分,采用負分考核法(部門實際獲得分數(shù)的區(qū)間為-20~0分)。當某些部門沒有kpi時,cpi的基數(shù)是100分,采用負分考核法(部門實際獲得分數(shù)的區(qū)間為0~100分);
人力資源部根據(jù)各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業(yè)績系數(shù)(行政部根據(jù)酒店的實際可每年組織確定業(yè)績系數(shù)的計算方法,確定后在經歷辦公會上發(fā)布)和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據(jù)部門季度的實際績效薪酬和員工個人業(yè)績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可,原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。
5.不同層級的績效管理
根據(jù)酒店目前組織機構設置的特點,將酒店的績效管理體系分為三個層級:高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。
6.績效管理的周期
根據(jù)酒店經營管理的特點,績效管理的周期設置如下:
酒店總經理、副總經理每年度考核一次;
各職能部門及經理級人員(包括副經理)每季度考核一次;
其他所有員工每季度考核。
7.考核指標的建立
(1)kpi考核指標的建立
每年1月底前,行政部按照年度經營戰(zhàn)略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫,經酒店總經理審批同意后下發(fā)各部門作為下年度各部門工作的目標;
每季開始10天內(第一季度除外),各部門經理根據(jù)kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的kpi考核指標,經主管副總經理審核同意后交行政部審查,并報總經理批準;
kpi績效指標經總經理審批同意后,在經理例會上予以發(fā)布。
(2)cpi考核指標的建立
cpi指標的設立是為了通過過程控制,確保kpi指標的順利實現(xiàn)。在酒店進行戰(zhàn)略調整或kpi指標發(fā)生變化時,cpi指標將作出相應調整,考核側重點應有所不同。cpi主要是根據(jù)酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的;
每年舊歷年年底前,在酒店的戰(zhàn)略框架和戰(zhàn)略目標清晰后,行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現(xiàn)狀進行評價和分析,找出管理的薄弱環(huán)節(jié),依據(jù)酒店的制度和流程制定各部門的cpi;
cpi績效指標經總經理審批同意后,在經理例會上予以發(fā)布。
8.績效管理的時間
根據(jù)酒店經營管理的特點,績效管理的時間設置如下:
年度考核要求在下一年度開始后的20個工作日內結束;
季度考核要求在下一季度開始后的8個工作日內結束。
第3篇 s酒店績效考核管理制度
金柏酒店(服務員級別)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別 薪資級別標準工資考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型
特級 服務員 a 3個月 100 1、 服務技能2、 禮節(jié)(服務意識)3、 業(yè)務知識4、 管理服從5、 出勤考核6、責任考核7、 節(jié)能降耗8、 工作態(tài)度 為一線基層服務工作人員如下:1、 客房部樓層服務員2、 桑拿部樓面服務員3、 ktv部傳送員4、 各部門衛(wèi)生工及pa員5、 廚房幫工6、宿舍管理員
高級 服務員 b 3個月 100
普通 服務員 c 3個月 100
試用期服務員 d 1-2個月 無
1、 本崗位為不脫崗管理職位2、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
一般員工考核標準
服務技能 禮節(jié)(服務意識) 業(yè)務知識 管理服從(執(zhí)行力) 出勤考核 責任考核 節(jié)能降耗 工作態(tài)度
1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當月的考核工資按實際的考核分數(shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;3、每月的考核分數(shù)將作為工資漲幅依據(jù);當月的考核及格分數(shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數(shù),通報批評一次扣 20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別 薪資級別 基本工資 考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型
行業(yè)專業(yè)工種 a 3個月 150 9、 服務技能10、 禮節(jié)(微笑服務)11、 業(yè)務知識12、 管理服從13、 出勤考核14、 責任考核15、 節(jié)能降耗16、 工作態(tài)度 6、 客房部前臺服務員、房務文員7、財務部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、采購員8、 工程人員、網絡管理員9、 ktv音控、迎賓10、人事文員、行政秘書11、 pa組長
b 3個月 150
c 3個月 150
d 1-2個月 無
3、 本崗位為不脫崗管理職位4、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
技能崗位員工考核標準
服務技能 禮節(jié)微笑服務 業(yè)務知識 管理服從 出勤考核 責任考核 節(jié)能降耗 工作態(tài)度
1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當月的考核工資按實際的考核分數(shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;3、每月的考核分數(shù)將作為工資漲幅依據(jù);當月的考核及格分數(shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取; 4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數(shù),通報批評一次扣20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:
