電信營業(yè)員工作管理制度

以下是一則電信營業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。

1. 營業(yè)員現(xiàn)場工作制度

(1) 營業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。

(2) 所有當班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。

(3) 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴禁將與工作無關的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺上,工作臺不得張貼與工作無關的東西,辦公用品擺放整齊,維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時間不允許會客,不允許聊與工作無關的話題。

(4) 營業(yè)員未穿制服不得進入工作區(qū)域。

(5) 受理業(yè)務時,一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范,接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。

(6) 嚴格遵守工作紀律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。

(7) 努力學習業(yè)務知識,準確辦理業(yè)務,不懂的業(yè)務和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題,可提交給值班長請求幫助,不得向值班長重復提交類似問題。

(8) 遇事應經(jīng)用戶同意后方可離開臺席,同時需擺放“暫停服務”的提示牌。

(9) 當客戶所要辦理的業(yè)務不屬于本臺席時,為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。

(10) 嚴格落實首問負責制。

2. 管理人員現(xiàn)場工作制度

(1) 熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當,手勢到位,充分展示電信公司的良好形象。

(2) 營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序,及時疏導,確?？蛻襞抨牼鶆?工作人員無脫崗。

(3) 營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務規(guī)范,對營業(yè)員出現(xiàn)違反服務規(guī)范的行為及時制止并給予糾正,對于重大過失要及時上報上級主管部門。

(4) 主動詢問客戶、引導客戶到所辦理業(yè)務的柜臺。

(5) 建立巡視制度,監(jiān)督營業(yè)員服務規(guī)范的執(zhí)行,對服務規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點評和指導。

(6) 對營業(yè)廳的排班應靈活機動,要根據(jù)業(yè)務受理量,結合本廳內(nèi)業(yè)務的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務高峰期或突發(fā)性的業(yè)務高峰,應采取應對措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序,如增加臨時臺席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導員疏導現(xiàn)場秩序等。

(7) 定期整理相關業(yè)務咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗積累,提交相關業(yè)務部門或作為班前培訓素材,及時答復客戶意見簿上的留言。

(8) 巧妙應對客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件,處理靈活有方。

(9) 嚴格落實首問負責制。