某飯店員工管理制度

每一個飯店,對于各崗位員工進(jìn)行管理時,也會有不同的管理制度,如試用期的員工,如何招聘員工,如何簽署勞動合同等。以下是綜合方面的飯店員工管理制度,可供參考。

客人是飯店、直接和間接交往中至關(guān)重要的人,客人不依靠我們,但我們要依靠他。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅,他們要飯店工作的目的所在。

我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠,客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。

第一章勞動條例

一、招聘

飯店以任人唯賢為基本原則,凡有志于飯店服務(wù)工作的各界人士,都可對照飯店招工簡章,報名參與。飯店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過三至六個月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者,飯店將簽訂聘用合同,通常為一年。

四、個人檔案

a所有職工在應(yīng)聘前及時提交有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

b對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門。

五、工作時間

a參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和飯店工作特點編排工作日和工作時間。

b對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要,飯店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職:

員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后提前30天)向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請,經(jīng)飯店批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘:

(1)員工無任何過失而自動辭職,符合飯店規(guī)定程序,獲準(zhǔn)后,飯店將退還保證金并

發(fā)給當(dāng)月工資。

(2)發(fā)生下列情況之一者,飯店有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。

a不遵守勞動紀(jì)律,玩忽職守,嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度。

b曠工3天以上,偽造病假、事假。

c服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強,營私舞弊,給飯店信譽帶來嚴(yán)重影響者。

d被依法追究刑事責(zé)任。

e違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。

第二章有關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國定假:

按國務(wù)院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,飯店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、病假:

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請假,并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴(yán)重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假:

無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假,必須提前二天申請,經(jīng)部門主管、辦公室、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、店內(nèi)培訓(xùn):

店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時要進(jìn)行考試,成績合格,將發(fā)給結(jié)業(yè)證書,成績在分?jǐn)?shù)線以下要扣浮動工資或獎金,無故缺課,按失職處分。

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí):

a目的

飯店采用報銷學(xué)費的方法來鼓勵員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí),以便他們提高與賓客的會話技能或為擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

b執(zhí)行方法:

*不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時,在工作允許的情況下,應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時間。

*申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)。

*要求報銷學(xué)費的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個月內(nèi)把學(xué)費收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍:

1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

c報銷:

*學(xué)費報銷金額最高不超過150元/學(xué)年。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

*考試成績在60分以下的不予報銷。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐:

1、每個工作日飯店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐,只準(zhǔn)員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員飯店。

3、工作餐時間為半小時,用膳時間表由辦公室門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4、員工憑餐券用膳,加班加點員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。

5、不準(zhǔn)在員工飯店內(nèi)喝酒和浪費飯菜。

第三章員工守則

一、工作態(tài)度:

1、按飯店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開飯店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在飯店、廚房、員工通道等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌:

1、員工制服由飯店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?，瑞x巢雇嗥潿瞬壞寐隊諶雇狻

6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺:

1、在飯店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由飯店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、飯店財產(chǎn):

飯店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為飯店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,飯店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。

6、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失,立即報告辦公室,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工工作柜:

1、員工工作柜的配給由辦公室負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。員工工作柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持工作柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、辦公室配給工作柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向辦公室借用備用鑰匙,但須部門主管

同意,故意損壞工作柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙,辦公室和保安部可隨時檢查工作柜,檢查時兩個以上人員在場。

6、員工離店時,必須清理工作柜,并把鑰匙交回辦公室,不及時交還工作柜,飯店有權(quán)清理。

八、員工通道:

1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、飯店、客房,使用飯店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開飯店時,應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、飯店安全。

1、員工進(jìn)出飯店,保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。

第四章消防安全

飯店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記飯店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防:

*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。

*飯店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報告工程部,以便及時修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

二、志愿消防委員會:

包括下列人員:

1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備,確保消防工作落實。

三、火警程序

當(dāng)消控室火警報警時,消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:

1、通知巡邏安全員找出起火位置,并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,隨時準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列措施:

1、檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢查有沒有起火,起火時,通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警,巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間),

以便找出原因及時復(fù)位,解除警報。

四、滅火程序:

發(fā)生為災(zāi)后,在立即通知119的同時,由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

飯店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行:

1、水工到維修中心報到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到,按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到,并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用,消防隊來到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。

五、疏散:

由飯店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散,總工程師、安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)組織實施。

1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查,通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開現(xiàn)場。

第五章獎懲條例

一、優(yōu)秀員工:

飯店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到飯店的榮譽及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升:

飯店對改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在飯店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類:

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送辦公室歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分,受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分,受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職,將視情節(jié)輕重,分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反飯店規(guī)章制度停職停薪處分時其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除,另按日扣除部分底薪。

7、因違反飯店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入飯店,對員工的停職、解除合同、開除處分,應(yīng)由部分主管或辦公室提出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

a留長發(fā);

b手臟;

c站立姿勢不正;

d手插口袋;

e衣袖、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出飯店之外;

7、培訓(xùn)課曠課;

8、違反員工飯店規(guī)定;

9、進(jìn)入飯店舞廳、酒吧或其它客用公共場所;

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);

11、上班做私事,看書報和雜志;

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入飯店;

13、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);

15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;

16、將飯店文具用于私人之事;

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作;

18、在公共場所和飯店其它地方聚眾討論個人事情;

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞飯店財產(chǎn);

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在飯店內(nèi)喝酒;

11、進(jìn)入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產(chǎn)短缺;

17、在飯店內(nèi)亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置飯店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響飯店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在飯店內(nèi)危害任何人員;

2、毆打他人或互相打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬;

4、作不道理交易;

5、泄露飯店機密情況;

6、私換外匯;

7、調(diào)戲或欺侮他人;

8、行賄受賄;

9、偷竊飯店、客人或其他人的財物或拿用飯店、客人的食物、飲料;

10、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;

11、在飯店內(nèi)賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設(shè)備;

13、觸犯國家任何刑事罪案;

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品;

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

16、曠工。

第六章其它

一、員工告示欄:

員工通道設(shè)有告示欄,在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、飯店新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介,員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下,飯店只授權(quán)辦公室簽發(fā)、張貼。

二、員工建議:

員工如有任何有助于改善服務(wù),加強安全;增加收入,降低成本,改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議,并會對建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納,有關(guān)員工將會得到飯店的獎勵。

第七章修訂

飯店員工手冊的修訂可按照業(yè)務(wù)需要,修訂或更新內(nèi)容。

如果本手冊中有任何與飯店正式公告相異之處,以飯店正式公告為準(zhǔn)。