員工建議投訴處理管理制度

關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶(hù)投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案

1.基本原則

1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。

1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。

1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對(duì)于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎(jiǎng)勵(lì),執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟、分類(lèi)、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶(hù)投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。

二、適用范圍

1、提案人的范圍: 全體員工

2、提案范圍:

a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。

b.對(duì)長(zhǎng)期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。

c.開(kāi)源節(jié)流,::有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。

d.在目前基礎(chǔ)上,對(duì)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可行性方案。

e.有助于提高員工工作效率的方案。

f.有助于完善公司經(jīng)營(yíng)管理的方案。

g.有助于增強(qiáng)公司市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷(xiāo)方案。

h.其它對(duì)公司有益的建設(shè)性方案。

三、責(zé)任部門(mén)

1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。

2、職 責(zé)

a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。

b.審議并確定一般提案的處理意見(jiàn)。

c.就重大提案提出處理意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理審批。

d.監(jiān)督下屬公司對(duì)提案處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況。

e.對(duì)提案者的獎(jiǎng)勵(lì)提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3、工作制度

a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見(jiàn)。

b.提案所涉及的部門(mén),在提出處理意見(jiàn)時(shí),必須征求提案人的意見(jiàn)。

c.對(duì)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn),各部門(mén)提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。

四、 程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類(lèi)。

2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。

3、各公司應(yīng)對(duì)員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見(jiàn)。

4、各公司征求提案人意見(jiàn),并由提案人對(duì)處理意見(jiàn)簽署意見(jiàn)。

5、召開(kāi)提案委員會(huì)議,對(duì)提案進(jìn)行審議。

6、將重大提案的處理意見(jiàn)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁指示。

7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn)。

8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。

9、各公司應(yīng)不定期召開(kāi)提案評(píng)估會(huì)議,提出對(duì)優(yōu)秀提案的表彰意見(jiàn),報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

原則上每年年中及年末集中獎(jiǎng)勵(lì)兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評(píng)估小組,對(duì)各種建議、提案評(píng)估、分類(lèi)、劃分等級(jí)。

集團(tuán)對(duì)獲獎(jiǎng)提案分等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于熱愛(ài)公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會(huì)上將給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

建議類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為800元、500元、300元和100元;提案類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。

六、員工及客戶(hù)投訴

1、基本原則

集團(tuán)所有員工及客戶(hù),都有對(duì)集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對(duì)侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。

對(duì)于員工及客戶(hù)的投訴,集團(tuán)

在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,切實(shí)保障員工及客戶(hù)的正當(dāng)利益不受侵害。

投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。

集團(tuán)員工及客戶(hù)可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。

投訴形式分為口頭和書(shū)面兩種。書(shū)面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對(duì)這幾種方式一視同仁。

集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶(hù)投訴。建議箱由專(zhuān)人定期查看、登記、分類(lèi)、處理。對(duì)于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。::對(duì)于書(shū)面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對(duì)于無(wú)指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對(duì)投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。

調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,要求給予合理說(shuō)明。

集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對(duì)于觸犯國(guó)家法律的,按國(guó)家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。

對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對(duì)于出于不良動(dòng)機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。

投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。

七、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰

對(duì)舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或其它方面嚴(yán)重問(wèn)題而對(duì)集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對(duì)于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。

八、接待日

為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶(hù)投訴工作的開(kāi)展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。

接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;

接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;

接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;

接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶(hù),無(wú)論身居何職,均可就個(gè)人的意見(jiàn)、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;