z物業(yè)項目管理處行政制度

物業(yè)項目管理處行政制度

1.物業(yè)管理處辦公室守則

(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;

(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;

(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務必直接交到有關人士的手中;

(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;

(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;

(6)辦公室員工應自覺提高自身的業(yè)務水平,緊密配合,提高工作效率;

(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預計歸來時間填寫清楚;

(8)辦公室員工在執(zhí)行公務時,應以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;

(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;

(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:'_同馨管理處,您好!'在接聽客戶電話時,請多用:'請、謝謝及麻煩你'等禮貌用語。

2.往來文書控制及保密制度

(1)文書往來需嚴格,其中包括:

a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。

b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。

c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。

(2)保密制度

a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務遵守處理機要文件及機要事項的紀律。

b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。

c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。

關于公司的重要政策或計劃;

關于人事問題;

關于重要會議的討論事項;

關于業(yè)主或租戶的檔案資料;

契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;

規(guī)定、命令中特別指定的事項。

d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:

公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。

絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關工作人員以及承辦人員以外者公開。

e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經(jīng)理負責,但公司總經(jīng)理可以命其變更。

f.機要文件或機要事項由該業(yè)務部經(jīng)理負責印制和傳達。

g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機要文件應加蓋相應的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。

h.機要文件的制發(fā)部門應備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關部門時,必須請收件人簽字蓋章。

i.公司內(nèi)機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關系者親自傳達。

j.機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復制。機要文件復制時制發(fā)部門應將復制件數(shù)量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復制件的去向。

k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。

l.機要文件及其相關草案、其它無用物品的銷毀,應確定一定的時間,由所管經(jīng)理負責銷毀。

m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。

n.文件大致可分為:

法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;

報告/表格;

作業(yè)指導書/工作手冊;

程序文件

3.檔案系統(tǒng)

管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關心,需采用簡單及容易明白設計,各員工應按照下列規(guī)定處理文件:

(1)分管經(jīng)理工作職責

a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標責任制,并分解下達管理目標。

b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)'檔案法'和經(jīng)理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。

(2)檔案資料員工作職責

a.負責做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。

b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。

c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。

d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領導正確、可靠的統(tǒng)計表。

e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。

f.妥善保管好各類檔案資料。

4.會議系統(tǒng)

為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:

(1)會議召開之前應作好準備工作,確定議題內(nèi)容,準備好有關的會議資料、文件。

(2)各種會議一般應與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。

(3)會議出席者應準時到會,如果無法參加,應事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關出勤考核辦法承擔責任。缺席者應事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。

(4)會議應堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應有的效果。

(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。

(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。

(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。如遇急事必須當事人親自接待時,應先得到會議召集者的允許,由其通知有關人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。

(8)有關部門和人員應嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。

(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應妥善保管,無關人員未經(jīng)批準不得借閱。

(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調(diào)至振動檔,以維護會議正常進行。

5.辦公室設備使用管理

(1)電話

a.公司電話設備專為保障公司各項業(yè)務工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應賠償;

b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。

c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。

d.不準用公司電話聊天及處理私人事務。

(2)復印、電腦、打印機

a.復印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應嚴守崗位,非指定人員不得使用;

b.復印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關機;

c.使用復印機、電腦、打印機應遵守操作規(guī)程,注意愛護。

6.庫存系統(tǒng)及計劃

(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。

(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。

(3)材料、工具領用要填寫領料單并簽字領料單應用處,個人專用工具要填寫個人領用單,如有遺失由個人承擔。

(4)領用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。

(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。

(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐

、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。

7.倉庫管理制度

(1)凡入庫物料,需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術資料和品質(zhì)的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應及時在進倉單內(nèi)說明。

(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。

(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。

(4)應做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。

(5)倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。

(6)物料出庫或領用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。

(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。

(8)非本單位或本單位非有關人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。

(9)出庫物料一般要成套領發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。屬配件的,還應標記'備品備件'文號。

(10)任何負責物料運輸?shù)墓?在運送途中應確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。

(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。

8.各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項

(1)員工應具備的禮儀

a.儀表

制服必須穿著整齊和清潔。

頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。

胡子必須刮好。

皮鞋必須擦亮。

手指甲必須定期修理及保持清潔。

必須注意個人衛(wèi)生。

必須佩帶工作證。

b.禮貌

見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。

對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。

在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。

即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。

在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。

即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。

當值時絕對不可粗言穢語。

絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。

不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預先作出通知,以便安排其它員工替補。

若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。

'若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。

'若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應暫時接替有關崗位,并立即通知主管處理。

'必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應該盡量禮貌地作出拒絕。

(2)禮貌培訓

a.常備紙筆。

b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。

c.先說公司/部門名稱。

d.回答勿離題。

e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。

f.聽時勿打斷。

g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。

h.尊稱來電者姓氏。

i.提供進一步協(xié)助/服務。

j.友善、客氣。

k.讓來電者先掛電話。

l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。

m.準備再接下一個來電。

(3)服務行業(yè)以客為尊,電話應對以禮為本,人人學習專業(yè)應對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。

a.接聽和應對

'前臺/接待員/秘書回應:您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您

'其它回應:您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您

'說話清楚:低音且慢。

'語氣:喜氣而熱誠。

'尊稱客人:*董、*總、*經(jīng)理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)

*先生,請您稍等。

不要只說:請稍等。

'轉(zhuǎn)分機號:熟悉使用電話機功能。

勿亂轉(zhuǎn)分機號。

勿重復胡亂再轉(zhuǎn)。

勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。

'套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。

如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。謝謝。

'當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。

切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。

他/她不在。

他/她不知道去了哪里。

'如果因事令來電者等久了

要說:我真對不起,讓您久等啦,**先生,我再給您轉(zhuǎn)。

或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達。

b.一般來電查詢

轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡,然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進,要處理。

c.留言

若來電者是陌生人士請他留下:

'公司/單位全名。

'聽不清楚以禮再問。

'重復姓名及電話號碼,保證準確性。

'寫上自己的姓名。

切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。

d.留言字條

'馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。

'托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。

'當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。

e.接聽電話/錄音留言

接聽限響三下,電話錄音限響五下。

f.交談完畢

說:謝謝來電,*先生,我確保代您轉(zhuǎn)達。

或:謝謝來電,*先生,他/她回來時我一定會告訴他

g.電話制度

'一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。

'前臺接待,有人值班。

'前臺離位,有二線人員接一線工作。

'對答語氣用一線用語。

'接觸與跟進。

'令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。

'歡迎與接待。

'需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。

'每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。

'客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。

'路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。

'在任何情況下:

'勿胡亂泄露公司秘密。

'有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。