第1篇 大廈物業(yè)部員工管理制度3

大廈物業(yè)部員工管理制度(三)

1儀容儀表

a、工作服

物業(yè)部員工在當(dāng)班期間,必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

b、飾品

員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。

c、襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

d、鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

e、發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

f、工牌

工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

g、衛(wèi)生

1] 要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

2] 女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅指甲。

2崗前及在崗要求

a.穿好工作服,提前五分鐘到達工作崗位。

b.凡是個人事情,工作問題要首先報告當(dāng)日值班經(jīng)理,并處理解決。

c.任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。

d.在崗上員工之間不準(zhǔn)進行非工作交談或大聲說笑。

e.不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

f.工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

g.不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。

h.不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護小孩。

i.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

j.不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

k.尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

l.與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。客戶講話要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

m.上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

n.對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

3員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

4工作區(qū)

a、員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。

b、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。

c、與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

d、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

5關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責(zé)。

6員工更衣室

管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,管理中心概不負責(zé)。

不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。

7客戶物品

1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

8員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

9使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

10 私事

員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

11 嚴禁酗酒

員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀(jì)律處分。

12 吸煙

除在指定的員工吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

13 整潔

員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及管理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

14 嚴禁的行為

管理中心嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

15 保密

員工應(yīng)嚴守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。

16 兼職

員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

17 與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

18 失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知保安部,由保安部登記、保存。

19 防火

a、如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:

1]你的姓名、位置和去向

2]火災(zāi)地點

3]如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

b、災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

c、保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

第2篇 山莊物業(yè)安全管理部員工培訓(xùn)制度

山莊安全管理部員工培訓(xùn)制度

1.0目的

樹立員工的職業(yè)意識和從業(yè)熱情,明確安管員的職責(zé)與任務(wù)。

2.0適用范圍

zz山莊管家服務(wù)中心安全管理部全體員工

3.0職責(zé)

3.1安管主管負責(zé)組織開展部門級別的培訓(xùn);

3.2安管班長負責(zé)組織開展班級級別的培訓(xùn);

3.3服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)為安全管理部各項培訓(xùn)提供支持。

4.0培訓(xùn)制度

4.1崗前培訓(xùn)

4.1.1公司基本知識,公司的現(xiàn)狀與未來展望;

4.1.2安管服務(wù)的規(guī)章制度和與物業(yè)管理有關(guān)的政策、法規(guī);

4.1.3安管員的職責(zé)、紀(jì)律、禮儀及獎懲制度等;

4.1.4安管服務(wù)的基礎(chǔ)知識,包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識;

4.1.5軍事基礎(chǔ)知識、交接班動作、拳術(shù)、車輛指揮手勢;

4.1.6崗位作業(yè)指導(dǎo)書。

4.1.7其他有關(guān)知識。

4.2在崗培訓(xùn)

4.2.1崗位作業(yè)指導(dǎo)書;

4.2.2安管基礎(chǔ)知識;

4.2.3各類突發(fā)事件的處理原則和方法;

4.2.4隊列、體能、消防、車輛指揮手勢、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)等;

4.2.5與物業(yè)管理和本職工作相關(guān)的法律、法規(guī);

4.2.6崗位專業(yè)知識;

4.2.7禮節(jié)禮儀。

第3篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)'三嚴',即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當(dāng)見到客人時說:'您好!'。

2.2對客人應(yīng)問:'先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)'、'請問有什么事情嗎'、'有什么事我可以幫您。'等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:'好!明白了'、'好!知道了'、'好!聽清楚了',若未聽清,要說:'對不起,請您再說一遍'。

2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:'對不起,請您稍候'或說'對不起,請您稍等一下'。

2.5對等待的客人要說:'對不起,讓您久等了'。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:'對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事'。

1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:'謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)'。