物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度

物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度

為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓。不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我小區(qū)'的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選'文明戶'。

e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求:

1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。

4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。

b.回訪時間及形式

1)每年登門回訪1-2次。

2)事務助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、居民*等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

5)有針對性地對住戶發(fā)放'住戶調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。