某物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度
為了規(guī)范物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件由物業(yè)集團負(fù)責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱全質(zhì)辦)為'總經(jīng)理信箱'管理的主要責(zé)任部門。
第三條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財務(wù)部門實施。
附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅持原則,出現(xiàn)錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每查實一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第四條 信件處理必須達到'一個結(jié)果',即業(yè)主滿意的結(jié)果;'兩種標(biāo)準(zhǔn)',即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第五條 各樓盤'廣州**實業(yè)集團有限公司總裁信箱'的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。
第七條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'鑰匙由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)禁復(fù)制和外借,不得遺失。
附則:信箱鑰匙若遺失,即報物業(yè)集團負(fù)責(zé)人;每遺失一把,扣罰責(zé)任人5元,且必須于當(dāng)天更換,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準(zhǔn)外借,每次扣罰責(zé)任人5元。
第八條 質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部,工程維護部接報后必須在24小時內(nèi)修復(fù);信箱損壞嚴(yán)重需要更換的,質(zhì)量督導(dǎo)員立即報全質(zhì)辦主任,由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排,每個樓盤至少2個,由該樓盤工程維護部負(fù)責(zé)安裝,且須在新樓盤交接日當(dāng)天8:00前完成。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第九條 每個工作日下午16:00為開箱時間,全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔,并于當(dāng)日17:30前將信件和檔案表一齊報全質(zhì)辦主任助理,全質(zhì)辦主任助理于次日9:00前呈報物業(yè)集團負(fù)責(zé)人。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未在規(guī)定的時間內(nèi)開啟物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的,每個箱每次扣罰責(zé)任人5元;未按規(guī)定時間上報信件建檔的,每延遲24小時扣罰責(zé)任人3元。
第十條 全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案,必須在24小時內(nèi)送達相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員,質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當(dāng)天必須報樓盤負(fù)責(zé)人。
附則:物業(yè)集團負(fù)責(zé)人批示后的信件,全質(zhì)辦未能在24小時內(nèi)送達的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時報樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰3元。
第十一條 全質(zhì)辦主任助理負(fù)責(zé)保管物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件原件及相關(guān)檔案;平時由質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)保存,每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔,::所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料,無關(guān)人員不得傳閱。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責(zé)任人5元。
第十二條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會。(注:會議可結(jié)合兩周例會舉行。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。
第十三條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'服務(wù)工作總結(jié)會召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報告,并呈物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審閱,物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時完成總結(jié)報告或未呈物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人接到物業(yè)集團負(fù)責(zé)人批示意見的《物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件處理檔案》及信件復(fù)印件,于24小時內(nèi)安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對來信人進行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。
附則:樓盤負(fù)責(zé)人收到處理檔案及來信于24小時內(nèi)未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當(dāng)天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。
第十五條 各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人以上人員在接到信件24小時內(nèi)負(fù)責(zé)對有詳細地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進行第一次回訪,在信件處理完成后24小時內(nèi)進
行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'來信處理回訪表》。
附則:各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未按規(guī)定在24小時內(nèi)進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;責(zé)任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負(fù)責(zé)人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。
第十六條 各樓盤負(fù)責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理,對7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報物業(yè)集團負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。
附則:不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質(zhì)辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實后,親自書面向全質(zhì)辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業(yè)集團負(fù)責(zé)人核定是否公告,須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團名義及時公告回復(fù)內(nèi)容。
附則:須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時內(nèi)完成的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。
第十九條 樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件處理完畢24小時內(nèi),由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗證情況,如驗證情況屬實(完成且回訪來信人滿意),當(dāng)天報全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見,再報物業(yè)集團負(fù)責(zé)人批示結(jié)案意見。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元;全質(zhì)辦在驗證中發(fā)現(xiàn)樓盤負(fù)責(zé)人反饋的處理情況,::有錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時將驗證后的《處理檔案》、《回訪表》報全質(zhì)辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;按時驗證或回訪來信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實或業(yè)主不滿意的,24小時內(nèi)未將不屬實情況反饋全質(zhì)辦及樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元。
第四章 附則
第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎金為止。
第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二十二條 本制度由物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
