商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處

理。

2 適用范圍

適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.

2.機電人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.

3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。

3 管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4 工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。

8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

5 工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)