客房部的安全管理

現(xiàn)在酒店的高層人員都很努力地在做酒店的安全管理工作。對于客房部而言,應如何做才能讓客房更安全、使客人更滿意呢筆者認為,應該在酒店提倡人性化的全員管理,才能確保安全工作切實有效。

員工是客房安全管理工作的直接參與者

現(xiàn)在的酒店都在強調(diào)安全,特別是客人的安全越來越受到重視,可往往忽視了員工的安全和相關的安全意識教育管理工作。對于飯店安全管理來說,重視了員工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3時40分左右,重慶市天華賓館客房部發(fā)生一起火災事故,造成4人遇難、9人受傷。重慶公安消防大隊接到報警后,第一時間趕赴現(xiàn)場,投入滅火和搜救工作,4時40分大火被撲滅。據(jù)初步調(diào)查,起火點在賓館客房二樓平臺處,二樓吧臺處火勢最旺,一樓至四樓煙霧彌漫,二樓平臺處著火面積達30平方米至40平方米。

經(jīng)核實,重慶市天華賓館住宿人員共200人,火災造成4人死亡,9人受傷。傷者中除有4人住院治療外,其余5名傷員在傷口包扎縫合后,已離開醫(yī)院。

據(jù)有關部門調(diào)查:火災是客人吸煙引起的,另據(jù)一客房部員工回憶,他進去送報紙的時候發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有未熄滅的煙頭,當時他也沒有注意,送完報紙就出來了,該員工要是多一點責任心和一些安全意識,是可以避免一場大火的。

客房的防火工作是最重要的,在飯店客房安全管理中應占主要地位。在一線工作的員工應該從心理上主動地去做好防火工作。在飯店客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭要馬上進行處理。

加強員工客房安全管理的責任心

既然客房部最容易發(fā)生火災,那么酒店就應該要求一線的員工切實負起自己的責任。有這樣一則故事,說的是風雨交加的一個夜晚,一個工廠的老板冒風淋雨趕到廠里?？纯词欠袷裁炊忌w好了。讓他奇怪的是,他的員工正睡得香,他看了看所有的東西都蓋得好好的,有些地方還用磚頭壓著,他沒喊醒他的員工,因為他明白了為什么員工能睡著的原因。

有了責任心,就有可能避免一些事故的發(fā)生。某星級酒店,一天早上8時30分,客房服務員正在做房,有兩個男子囑咐其給1303房加兩條浴巾,這兩人并未進房,而是說完話后,即告知服務員,他們要去餐廳用早餐了,從服務員身邊擦身而過。服務員則遵照其指示,到1303房為其增配兩條浴巾,并順手將床上零亂的東西進行清理,此時這兩位男子又忽然返回,看見服務員正在清理,忙對服務員說:“不要清理了,不用麻煩你了,我們自己整理就行了?！边@時候,服務員看他們已在收拾他們的物品了,就暫時退出。這兩個男子3分鐘后從房間走出。剛離去不到一會兒,又來了兩位男子,自己持房卡進入房間后,即發(fā)現(xiàn)房間被盜。原來前兩個是小偷,后兩位才是真正的客人。

這是一種相對高智商的犯罪,他是利用服務員心理上的不設防(因為增配浴巾,是一個合理的要求,且客人并不進房,故無須防范),在心理上先入為主,一時使服務員失去判斷力,以為對方是客人,從而制造可乘之機。

犯罪分子相當熟悉和了解酒店的運作流程,他們知道,如果他們直接要求服務員為其打開房門,服務員勢必要求他們出示房卡,并會詢問他們的姓名,以便和總臺核對。故而,他們采用這種方式進入房間,使服務員失去判別的警惕性,從而達到偷盜的目的。

服務員對于一般的犯罪行為都較為警惕,但如果犯罪分子利用服務人員的服務意識,采用一些常規(guī)的行為,服務員就很難判別了。酒店平時應該注意對服務員進行相關的培訓,遇到此類情況,服務員應該禮貌地請客人出示證件,不能自己想當然地認為他們就是客人。