興泰酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法

酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法

1.0目的

規(guī)范禮賓內(nèi)部管理,提高禮賓的素質(zhì)。

2.0范圍

適用于**酒店物業(yè)各項(xiàng)目禮賓的內(nèi)部管理。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.2禮賓主管負(fù)責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。

3.3禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。

3.4禮賓員按要求進(jìn)行日常內(nèi)部管理的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1禮賓素質(zhì)要求

4.1.1身體素質(zhì)要求(參考值):無身體缺陷,體魄健康,能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

4.1.1.1 18-25歲:熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí);100米沖刺不超過15秒;3000米長跑不超過15分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘。

4.1.1.2 26-30歲:熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí);100米沖刺不超過16秒;3000米長跑不超過16分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘。

4.1.1.3 31歲以上:熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí);100米沖刺不超過20秒;3000米長跑不超過20分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個(gè)/分鐘。

4.1.2思想素質(zhì)要求:接受公司理念,愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守:高度的責(zé)任感、守時(shí)、以禮待人,樂于助人、服從上級(jí)安排,工作井井有條,做事可靠,不接受賄賂,工作時(shí)間不處理私人事務(wù)。

4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識(shí);熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí),能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故;具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

4.2 安全崗位禮儀規(guī)范

禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括:

4.2.1言談、舉止

4.2.1.1 談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場(chǎng)合的談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對(duì)方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢(shì),夸夸其談。

4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時(shí):左小腿在右小腿后

交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時(shí),兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感)。

4.2.1.3站姿端莊。站立時(shí),腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。(禮賓站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng):'三挺、兩收、兩平'。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。

4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時(shí),要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步履要輕捷,穩(wěn)健。在公開場(chǎng)合行走時(shí),要遵守交通規(guī)則,步行時(shí)要走人行道,過馬路時(shí),要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時(shí)要靠邊站立,走路時(shí),不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時(shí),不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)定,步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài),不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到'二人成列,三人成行')。

4.2.2儀容、儀表

4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外,不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽沿以下頭發(fā)不得超過15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經(jīng)常修剪,內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

4.2.2.2服飾。著制服時(shí),不準(zhǔn)圍圍巾,不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。

4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時(shí),可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)?不得佩戴其他徽章,統(tǒng)一佩戴時(shí),必須戴在上衣的左上方。

4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求:規(guī)范、配套、整潔。

4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。

4.2.2.4.3整潔。著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣,系統(tǒng)一領(lǐng)帶,內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。

4.2.3 敬禮

當(dāng)值期間,遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時(shí),須敬禮:

4.2.3.1舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時(shí),行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng),一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個(gè)禮賓在停止間與行進(jìn)間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng),并繼續(xù)行進(jìn),左大臂自然擺動(dòng),待受禮者還禮后禮畢。

4.2.3.2注目禮。(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié))。行注目禮時(shí),行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。

4.2.4站姿

4.2.4.1禮賓人員站立時(shí),要保持精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側(cè)放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢(shì)才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時(shí),要面向賓客,保持一定距離(交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右)。

4.2.4.3禮賓人員姿勢(shì)要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。

4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時(shí),不要下意識(shí)做小動(dòng)作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。

4.2.5坐姿

4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢(shì)是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。

4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

4.2.6走姿

4.2.6.1禮賓人員在行進(jìn)起步時(shí),上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時(shí),應(yīng)目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。

4.2.6.2走路時(shí)不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內(nèi)八字,腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正,走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時(shí),不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

4.2.6.3禮賓人員需進(jìn)行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

4.3服務(wù)

4.3.1禮賓人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動(dòng)問好,使用文明用語,對(duì)人稱呼要得當(dāng),對(duì)人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要誠懇明確,對(duì)業(yè)主和來訪客人要熱情,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。

4.3.2詢問大件物資(物品)攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實(shí),通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認(rèn)后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí),先打停車手勢(shì)再舉手禮致意,說明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請(qǐng)求理解、支持和配合。

4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時(shí),要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭(zhēng)吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

4.3.4聽別人說話時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,

如果需要詢問對(duì)方姓名、單位或其他問題,應(yīng)先說:'對(duì)不起,請(qǐng)問您的姓名/單位/住址。'即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。

4.4文明用語

4.4.1當(dāng)人員或車輛出入時(shí):

4.4.1.1'先生/小姐,請(qǐng)留步。'

4.4.1.2'先生/小姐,請(qǐng)您出示一下證件,謝謝!'

4.4.1.3'先生/小姐,自行車請(qǐng)不要從車道進(jìn)出,這樣很危險(xiǎn),請(qǐng)您諒解。'

4.4.1.4'先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!'

4.4.1.5'先生/小姐,確認(rèn)身份后登記進(jìn)入小區(qū),這是制度,請(qǐng)您協(xié)助我們做好工作,謝謝!'

4.4.1.6'對(duì)不起,請(qǐng)您不要誤會(huì),這是小區(qū)規(guī)定,也是業(yè)主的要求,我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全!'

4.4.1.7'謝謝,您請(qǐng)進(jìn)。'

4.4.1.8'謝謝您,再見。'

4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時(shí):

'您早'、'您好'、'節(jié)日好'、'新年好'、'春節(jié)好';'請(qǐng)進(jìn)'、'再見'、'您慢走'……

4.4.3當(dāng)遇到外來人員來找人時(shí):

4.4.3.1'先生/小姐,請(qǐng)問有什么可能幫到您'

4.4.3.2'先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊

4.4.3.3'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?wù)中心聯(lián)系一下,看能不能幫你找到!'

4.4.3.4'麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。'

4.4.3.5'實(shí)在對(duì)不起,我們有規(guī)定,執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)(存、看)物品,請(qǐng)您另想辦法好嗎或者我?guī)椒?wù)中心吧'

4.4.3.6'不客氣'、'沒關(guān)系'、'這是我們應(yīng)該做的'。

4.4.4執(zhí)勤人員接電話時(shí):

4.4.4.1'您貴姓'、'請(qǐng)問您怎么稱呼'

4.4.4.2'您好'、'您找那位'、'請(qǐng)稍等,我?guī)湍宜?她。'

4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時(shí):

4.4.5.1先生/小姐,請(qǐng)留步,麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝'

4.4.5.2'您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請(qǐng)打開看看,如果都是您的個(gè)人物品,我們會(huì)按規(guī)定放行的,謝謝!'

4.4.5.3'對(duì)不起,耽誤了您的時(shí)間。'

4.4.5.4'謝謝您協(xié)助我們的工作。'

4.4.5.5'按照小區(qū)的規(guī)定,這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去,請(qǐng)您跟業(yè)主聯(lián)系一下,讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),謝謝!'

4.4.6因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

4.4.6.1'您好'、'請(qǐng)稍等'、'謝謝'、'不用謝'、'對(duì)不起'、'請(qǐng)?jiān)?、'很報(bào)歉'、'沒關(guān)系'、'不客氣'

4.4.6.2'請(qǐng)進(jìn)'、'請(qǐng)坐'、'請(qǐng)講'、'請(qǐng)問'

4.4.6.3'請(qǐng)您排隊(duì)等候、請(qǐng)不要著急。'

4.4.6.4'很高興能為您服務(wù)'

4.4.6.5'我能為您提供什么幫助嗎'

4.4.6.6'我理解您的心情、我會(huì)盡量幫助您'

4.4.6.7'很抱歉,讓您久等了'

4.4.6.8'請(qǐng)走好、您慢走,再見'

4.4.6.9'我們幫您辦、請(qǐng)放心'

4.4.6.10'為您服務(wù)是我應(yīng)該做的'

4.4.6.11'您的需求就是我的職責(zé)'

4.4.7對(duì)待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

4.5巡邏姿態(tài):

步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時(shí),應(yīng)立正、敬禮,然后進(jìn)行解答。

4.6裝備管理及使用

4.6.1對(duì)講機(jī)

4.6.1.1對(duì)講機(jī)的使用

4.6.1.1.1使用時(shí)左手持機(jī),語言簡練、清晰、易懂,呼叫:'**崗、**崗,我是**,收到請(qǐng)回答!';

4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗,'**崗收到,請(qǐng)講!',表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f'完畢'。

4.6.1.1.3通話結(jié)束,須互道'完畢!'。

4.6.1.2對(duì)講機(jī)的管理

4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。

4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外,其它一律不得擰動(dòng)。

4.6.1.2.3不用對(duì)講機(jī)聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題。

4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。

4.6.1.2.5隨身攜帶,謹(jǐn)防遺失。

4.6.2警棍管理與使用要點(diǎn)

4.6.2.1警棍:是保衛(wèi)對(duì)象或自身生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度,絕對(duì)不可隨意使用,必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。

4.6.2.2不得用于其它用途,如恐嚇、玩耍等。

4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。

4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

4.6.2.5非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn),不得私帶外出。

4.6.3記事簿及簽字筆:記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。

4.6.4電筒:在夜間巡邏時(shí)必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。

4.6.5安全頭盔(帽):天氣惡劣(如大風(fēng)、暴雨)、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場(chǎng)等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。

4.7內(nèi)務(wù)管理

4.7.1床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。

4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。

4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。

4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲(chǔ)藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。

4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時(shí)清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。

4.7.6嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。

4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。

4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。

4.7.9嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。

4.8交接班管理

4.8.1安全各崗位必須設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格,當(dāng)班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時(shí)須將執(zhí)勤時(shí)的注意事項(xiàng)、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚,并由雙方簽名認(rèn)可。

4.8.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù),當(dāng)班人員不得擅自離崗。

4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊(duì)接班,并處理安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。

4.9班例會(huì)

4.9.1每周必須安排一次班例會(huì)以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。

4.9.2班例會(huì)由領(lǐng)班組織本班班員召開,具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。

4.9.3班例會(huì)上要充分發(fā)揚(yáng)民主,圍繞主題暢所欲言。

4.9.4班例會(huì)的內(nèi)容通常為:總結(jié)本周工作成績和不足;提出整改的措施;收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議;計(jì)劃、安排下周工作。

4.10請(qǐng)銷假

4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請(qǐng)假,急需外出時(shí)須按級(jí)請(qǐng)假按時(shí)銷假。

4.10.2每個(gè)物業(yè)服務(wù)中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請(qǐng)假人數(shù)不得超過不當(dāng)班人員總數(shù)的50%。

4.11質(zhì)量記錄管理

4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關(guān)人員查看。

4.11.2禮賓主管每周必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄進(jìn)行全面檢查,并作好檢查登記。

4.11.3禮賓領(lǐng)班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。