第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－不合格控制及糾正預(yù)防措施

物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、預(yù)防措施

1總則

1.1為了便于理解,本手冊(cè)中的不合格是指:在責(zé)任范圍內(nèi),公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。

1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng),防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中,所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理,包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置,確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防,結(jié)合公司的實(shí)際情況,發(fā)生不合格時(shí),各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。

2職責(zé)

2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。

2.2物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

2.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預(yù)防措施。

2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評(píng)審,批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審,對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

3程序要點(diǎn)

3.1不合格來源包括但不限于:

a)工作過程中;

b)顧客投訴;

c)顧客滿意調(diào)查;d)社會(huì)傳媒曝光;e)突發(fā)事故;

f)內(nèi)部檢查;

g)內(nèi)審及外審。

3.2不合格劃分

3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為:

a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門。

b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

c)實(shí)物產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

d)服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:

3.2.2.1整改項(xiàng):

a)問題未達(dá)到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務(wù)。

b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。

3.2.2.2輕微不合格:不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大,可以即時(shí)整改。

3.2.2.3一般不合格:

a)因管理疏漏、操作失誤造成,對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響,或存在事故隱患;

b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按'嚴(yán)重不合格'評(píng)定);

c)造成輕微影響但范圍較大;

d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);

e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。

3.2.2.4嚴(yán)重不合格:

a)責(zé)任人在相關(guān)工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理,后果影響大。

b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;

c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴(yán)重影響;

e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后,拒不執(zhí)行;

f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;

g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。

3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析,問題的追根溯源時(shí),可根據(jù)3.2.1的劃分類型進(jìn)行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。

3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí),可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進(jìn)行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。

3.3在質(zhì)量活動(dòng)中,受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預(yù)防措施,上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。

3.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。

3.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、

'回訪記錄'或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置'檢修'或'暫停使用'等標(biāo)識(shí)。

3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任者自行糾正。

3.9不合格的評(píng)審

3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評(píng)審。除3.9.2所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門

或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評(píng)審。

3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審:

a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;

b)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問題;

c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

d)連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。

3.9.3物業(yè)分公司對(duì)3.9.2所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織,總經(jīng)理主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí),則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。

3.9.4評(píng)審的主要內(nèi)容為:

a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;

b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

c)提出處置意見。

3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》,總經(jīng)理負(fù)

責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》,重大問題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn),送管理公司物業(yè)管理備案。

3.10不合格的處置

3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:

a)返工;

b)請(qǐng)求顧客讓步接收;

c)賠禮道歉;

d)賠償損失;

e)補(bǔ)充完善文件、資源;

f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

3.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格,總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。

3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定

3.11.1下列情況之一時(shí),應(yīng)制定糾正措施:

a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);

b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);

c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);

d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);

e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

3.11.2下列情況之一時(shí),應(yīng)指定預(yù)防措施:

a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng),如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);

b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題;

c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時(shí);

d)對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

3.12發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析,對(duì)符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格,由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施,填寫相關(guān)記錄,報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:

3.13.2.1人員:

a)文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;

b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備):

a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。

3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):

a)選擇不當(dāng),不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;

d)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):

a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

b)規(guī)范的要求不一致;

c)未按規(guī)范執(zhí)行;

d)使用失效或作廢的文件。

3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體,定量化,并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

3.14跟蹤驗(yàn)證

3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告,品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證,并向總經(jīng)理報(bào)告。

3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,由責(zé)任部門重新分析,再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。

3.14.3在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審,具體見9.6。

3.15記錄管理

3.15.1應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,保存期均為3年。

4記錄

4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評(píng)審報(bào)告》

第2篇 商務(wù)樓物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)管理措施

商務(wù)樓項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)管理措施

物業(yè)類型 要點(diǎn) 管理措施

商務(wù)樓

*對(duì)環(huán)境保潔要求較高

*對(duì)照明、中央空調(diào)要求較高

*對(duì)電梯運(yùn)行要求較高

*對(duì)消防安全管理要求較高

*商務(wù)服務(wù)需求大

*服務(wù)細(xì)小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時(shí)間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個(gè)性化需求較大

*通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求較高*

--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務(wù)樓竣工資料

*制定上崗培訓(xùn)教材,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗

*建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴(yán)格按照設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)管理規(guī)定進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡視工作

*制定符合當(dāng)?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準(zhǔn)則,并給予宣傳

*協(xié)助客戶對(duì)涉及屐消防設(shè)備的裝修范圍向主管理單位申報(bào)

*積極開展各項(xiàng)商務(wù)服務(wù),滿足客戶需求

*制定符合市場標(biāo)準(zhǔn)的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果

*導(dǎo)入iso9001:2000體系,使各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)

*加強(qiáng)對(duì)分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行

*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標(biāo)識(shí), 搞好寫字樓物業(yè)形象

*定期進(jìn)*認(rèn)真對(duì)待客戶投訴,及時(shí)給予解決、回訪

*人防與技防相結(jié)合,確保商務(wù)樓安全(設(shè)施、設(shè)備、資料)

*定期開展消防,制定社會(huì)活動(dòng)事件處理程序,明確主要責(zé)任人

*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項(xiàng)預(yù)防工作

第3篇 清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施

1、采取積極有效的措施,配合有關(guān)單位盡快完善小區(qū)配套設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),營造良好的居住環(huán)境,以提高小區(qū)入住率,增加物業(yè)管理費(fèi)收入。

2、憑借本公司強(qiáng)大的工程技術(shù)力量,對(duì)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),以節(jié)約維修費(fèi)用。

3、充分運(yùn)用本公司的管理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)小區(qū)經(jīng)營用房的管理,開展多種經(jīng)營,為廣大業(yè)主提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),以提高收入。

4、清水公寓臨近運(yùn)河,利用運(yùn)河水灌溉小區(qū)綠化,可降低管理成本。

5、努力控制成本費(fèi)用的開支,實(shí)行科學(xué)有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的節(jié)約物資、能源的措施,以達(dá)到增收節(jié)支的目的。

第4篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一) 噪音騷擾

1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;

2. 秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

4. 當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

5. 任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;

6. 對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;

7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(二) 不聽從勸阻

1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2. 對(duì)不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3．發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110.

(三) 酒醉者鬧事

1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3．對(duì)業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;

4. 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四) 精神病人

1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;

4. 秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五) 陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'

2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;

3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;

4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;

6. 處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。

(六) 迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;

2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;

3．如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;

4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(七) 屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5. 拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;

6. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(八) 病人

1.報(bào)急救120

2. 立即代為通知其家屬

3．現(xiàn)場安慰病人

4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng):

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;

2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;

3．加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。

(九) 狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報(bào)案;

2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;

3．如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):

1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十) 惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報(bào)警;

2. 通知各崗員工協(xié)助;

3．尋找并提供目擊證人;

4. 破壞物件保留交警方處理;

5. 當(dāng)場索賠;

6. 拍照存記錄;

7. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2. 趕赴現(xiàn)場;

3．在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5. 可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;

6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號(hào)等

2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110

3．協(xié)助警方查證

4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5. 拍照存記

6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。

第5篇 物業(yè)辦公區(qū)綠化管理措施

物業(yè)公司辦公區(qū)綠化管理措施

綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

1、根據(jù)氣候,給花木適量澆水。

2、根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當(dāng)松土。

3、制定預(yù)防措施,防治病蟲害。

4、及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正,整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草。

5、對(duì)辦公樓內(nèi)部公共場所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)。

6、做到辦公樓周圍綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。

第6篇 花園物業(yè)管理處增收節(jié)支措施

花園物業(yè)管理處增收節(jié)支的措施

(一)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目,利用小區(qū)業(yè)戶的個(gè)性化需求開展多種經(jīng)營活動(dòng),努力增加營業(yè)外收入(如開展有償擺花、清洗地毯等)。

(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強(qiáng)員工的成本意識(shí),提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。

(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開支。

(四)加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強(qiáng)物料成本的控制。

(五)加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運(yùn)行費(fèi)用。

(六)強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程。

第7篇 xx家園物業(yè)物業(yè)管理配合銷售的措施

盛世家園物業(yè)管理配合銷售的措施

十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):

一、提供物業(yè)管理咨詢

e盛世家園公開發(fā)售后,我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù),同時(shí)開通熱線電話,就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。

二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)

為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn),以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心。

三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)

在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時(shí)亦讓購房著對(duì)未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系,保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。

四、提供有形展示

在銷售現(xiàn)場,我們將提供e物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等,同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。

五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)

協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。

六、開展業(yè)主意見征詢

在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì),及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案,確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。

七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1.在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂;

2.提供門童服務(wù),負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;

3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。

第8篇 物業(yè)管理公司安全措施

物業(yè)管理有限公司安全措施

1、辦公室內(nèi)長期使用電腦,應(yīng)適時(shí)休息,最好安裝視保屏。

2、清點(diǎn)現(xiàn)金后,勤洗手,盡量使用銀行劃帳,減少接觸現(xiàn)金。

3、使用復(fù)印機(jī)產(chǎn)生的毒氣對(duì)辦公人員產(chǎn)生身體危害,將復(fù)印機(jī)放置在偏僻位置,大量復(fù)印安排休息時(shí)間。

4、使用針式打印機(jī),打印機(jī)放置偏僻位置大量復(fù)印安排休息時(shí)間。

5、使用辦公電話,粘貼消毒膜防止交叉感染。

6、在物業(yè)內(nèi)巡視,對(duì)于濕滑地段,雜物較多地段,應(yīng)注意周圍環(huán)境,防止受傷。

7、員工食堂餐飲人員定期健康檢查,防止患有傳染病的人員從事餐飲服務(wù)或就餐,食堂采購新鮮食品,配備消毒碗柜定期消毒。

8、職工宿舍保持清潔,定期消毒,在傳染病高發(fā)季節(jié),增加消毒頻率,注意用電安全,及時(shí)更換維修損壞宿具。

9、減少太陽暴曬時(shí)間,高溫季節(jié)飲用降溫飲料。

10、財(cái)務(wù)人員去銀行提取現(xiàn)金,應(yīng)注意人身及錢財(cái)?shù)陌踩?/p>

11、工程人員在裝修單元巡視,應(yīng)注意人身安全。

第9篇 辦公住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理措施規(guī)范

辦公和住宅樓項(xiàng)目物業(yè)管理六項(xiàng)措施

措施一:派遣精銳骨干,組建管理團(tuán)隊(duì)

1、精銳骨干。實(shí)踐證明,委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項(xiàng)目,擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃,根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員級(jí)成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。

2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項(xiàng)目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神;業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念;創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系,形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則,這批進(jìn)取型的業(yè)務(wù)骨干善于運(yùn)用最新科技,經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作,是做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。

措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象

本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析,確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象,從物業(yè)管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環(huán)節(jié)上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:

1、對(duì)小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外,從天臺(tái)到地下,確保樓宇完好率達(dá)到98%;杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導(dǎo)和停放有序;小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。

2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng),完善機(jī)電設(shè)備檔案,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行,各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。

3、突出環(huán)境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎(chǔ)上,增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置,使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環(huán)境;其次,整合區(qū)域環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案,包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊(cè),加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸,啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí);再次,實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制,樓宇清潔無盲區(qū)、死角,實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。

4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范,全面貫徹iso9002質(zhì)保體系,并根據(jù)實(shí)際情況采用隱性化服務(wù)概念,即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下,最大限度地減少對(duì)小區(qū)業(yè)主(住戶)的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),有關(guān)人員迅速到位,無需求時(shí),管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。

措施三:提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力

1、在前期交接期間,本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員,參與交接驗(yàn)收,除熟悉各類設(shè)備情況外,重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。

2、本物業(yè)管理公司進(jìn)駐一個(gè)月內(nèi),完成機(jī)電設(shè)備檔案,安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方

案,確保水電供應(yīng)、消防等正常運(yùn)行。

措施四:引入iso9000及iso14000環(huán)境質(zhì)量保證體系

iso9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項(xiàng)目后,結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各業(yè)主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中,要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí),使質(zhì)保體系正常運(yùn)作,并力爭在接管半年內(nèi),全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進(jìn)iso14000環(huán)境控制體系。

措施五:有效的成本控制

物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力,成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。

如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實(shí)際的問題,我們物業(yè)管理公司的做法是:

1、采用模擬成本倒算原則,制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。

2、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制,即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時(shí),采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。

3、劃小核算單位,費(fèi)用控制上采用'內(nèi)部購糧本',保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。

4、通過節(jié)能降耗措施,降低物業(yè)能源費(fèi)用,減少行政支出。

本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié),特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管小區(qū)后,我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢,體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。

措施六:注重業(yè)主導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新

1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念,影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場,更在于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè),而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此,物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié),管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí),創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。

2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中,特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等,都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。

第10篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施

企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。

'說到、做到、持續(xù)有效'是實(shí)施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實(shí)施,而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:

(一)三個(gè)規(guī)范的建立

首先,將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分,然后在作業(yè)指導(dǎo)書中,將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

1、服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐;每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。

物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔,細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例:

標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

樓層通道的

墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。

釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。

?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。

后樓梯

臺(tái)階及扶手目視臺(tái)階面干凈無污跡;

用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。

公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。

管道、樓道的

天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;

目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。

清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)提供規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化,從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成,其中道口車輛進(jìn)場這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是:

(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入轄區(qū)時(shí),立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。

(2)在刷卡同時(shí),車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。

(3)在刷卡畢后,道砟將自動(dòng)開啟放行。

(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等。

(5)若臨時(shí)停車,應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;

(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí),應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。

(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí),在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄,以備查核。

以上就是道口車輛進(jìn)場的7個(gè)步驟,嚴(yán)格按照每個(gè)步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進(jìn)場服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對(duì)每一個(gè)'過程'的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是各個(gè)工作階段的接口不留空白之處。

3、質(zhì)量控制規(guī)范

質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:

(1)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng);

(2)分析關(guān)鍵活動(dòng),選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;

(3)規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法;

(4)建立控制手段。

我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。

首先識(shí)別對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動(dòng),還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動(dòng)等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動(dòng)。

第二步是對(duì)每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)本身進(jìn)行細(xì)致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動(dòng)的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動(dòng)的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時(shí)間。對(duì)維修的質(zhì)量可以通過加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制,控制維修的等待時(shí)間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達(dá)住戶家中的時(shí)間,二是具體的維修操作時(shí)間。將這兩個(gè)時(shí)間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量。

第三步是規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對(duì)這些特性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

最后一步是建立控制手段。有了活動(dòng)特性的評(píng)價(jià)方法,對(duì)活動(dòng)特性進(jìn)行測量還不夠,怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當(dāng)然就應(yīng)有一個(gè)規(guī)定的界限加以衡量,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達(dá)到95%,維修服務(wù)滿意率達(dá)到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對(duì)某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。

質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個(gè)完整的文件化體系。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開展得有效,并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個(gè)評(píng)定工作。

(二)兩個(gè)評(píng)定的建立

當(dāng)三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個(gè)評(píng)定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)定工作和外界評(píng)定工作(包括客戶和社會(huì))。見檢查監(jiān)督機(jī)制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評(píng)價(jià),在這里我們注意了以下幾點(diǎn):對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評(píng)價(jià)給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià);對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補(bǔ)救,并

使客戶能夠覺察到。

當(dāng)客戶評(píng)定和內(nèi)部評(píng)定不一致時(shí),我們會(huì)吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評(píng)定和客戶評(píng)價(jià)所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理,這對(duì)服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。

第11篇 物業(yè)維修管理應(yīng)急措施

為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,應(yīng)按制定的應(yīng)急措施演練計(jì)劃,定期組織演練(每年1--2次),并作好演練記錄。

第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施

1、維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場,檢查斷水、斷電、無煤氣原因,并告知業(yè)主。

2、如是供水、供電、供氣部門原因,協(xié)助業(yè)主聯(lián)系各有關(guān)部門解決問題。

3、如不牽涉供水、供電、供氣部門,則對(duì)業(yè)主講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。

4、維修工迅速搶修,以免給業(yè)主帶來生活的不方便。

5、修復(fù)后,打掃被污染處,直到目視無污物。

第二節(jié) 本項(xiàng)目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天

然氣的應(yīng)急措施

1. 在接到本項(xiàng)目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的報(bào)告后,管理運(yùn)作部應(yīng)立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告;同時(shí),工程物料部應(yīng)做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應(yīng)變工作。

2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下,工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣,應(yīng)立即派人查找原因采取措施,防止故障擴(kuò)大;若系外部突然斷水、斷電、無天然氣,一方面要防止突然來水、電、氣引發(fā)事故,一方面致電相關(guān)職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況,了解何時(shí)恢復(fù)供水、電、氣,并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。

3. 秩序維護(hù)部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4. 管理運(yùn)作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告,必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。

5. 若突發(fā)停電時(shí),正值晚上商場營業(yè),秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。

6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,公共秩序維護(hù)加強(qiáng)公共秩序維護(hù)措施,嚴(yán)防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時(shí)關(guān)閉大門。

7. 派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8. 詳細(xì)記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。

9. 突發(fā)斷水、斷電、無天然氣的預(yù)防措施:

1) 工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

2) 管理運(yùn)作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,以防停電。

3) 秩序維護(hù)部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈,并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng),保持完好。

第三節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

(1)維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場,檢查阻塞原因。

(2)對(duì)業(yè)主告知阻塞原因,講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。

(3)進(jìn)行疏通,防止污水外溢造成不良影響。

(4)將雨污水井、管中撈起的污垢,雜物直接裝上垃圾車,避免形成二次污染。

(5)疏通后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。

第四節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

1、當(dāng)接到使用人投訴或報(bào)告后,立即前往現(xiàn)場查勘情況;

2、維修工迅速抵達(dá)現(xiàn)場后,觀察現(xiàn)場附近的電閘,如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電人。

3、查出水閥位置,關(guān)閉有關(guān)水閥,并及時(shí)查找出水原因,如下水道堵塞,應(yīng)立即疏通;防止污水外溢造成不良影響。

4、如短時(shí)間不能修復(fù),尋求臨時(shí)方法正常排水或書面告知業(yè)主。

5、修復(fù)正常排水后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。

第五節(jié) 消防應(yīng)急措施

一、目的

規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法,確保火警、火災(zāi)得到及時(shí)有效的控制的處理。

二、適用范圍

適用于祥和物業(yè)服務(wù)公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。

三、職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況,驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

2、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3、秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)組織滅火撲救。

四、程序要點(diǎn)

1、報(bào)警與確認(rèn)。

(1)火警信息?；鹁畔⒖梢允?

a) 秩序維護(hù)員接受火警信號(hào)(包括燈光、音響、消防主機(jī)顯示屏顯示);

b)秩序維護(hù)部、值勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警;

c)住戶的報(bào)警。

(2)火警信息的確認(rèn)。根據(jù)火警信息來源不同,火警信息確認(rèn)可以是:

a)消防控制中心從自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)接受到的火警信息,應(yīng)立即用

對(duì)講機(jī)/電話通知秩序維護(hù)部當(dāng)值電工(或附近保安員)趕赴預(yù)警現(xiàn)

場確認(rèn)是否事由于自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)誤動(dòng)發(fā)出的信息或有人違章(如

燒紙、施工、向探頭噴煙)引起的報(bào)警,若屬于非誤報(bào),則應(yīng)查明預(yù)

報(bào)原因,追查煙霧來源,確認(rèn)中應(yīng)隨時(shí)保持與消防控制中心的聯(lián)系,

并報(bào)告確認(rèn)情況:

b)發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場,判明是否屬于火警

若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應(yīng)予以制止,若是火警,則按火警、火

災(zāi)處理方法進(jìn)行處置;

c)公司任何人員或部門接到住戶報(bào)警時(shí),應(yīng)立即用最有效的手段報(bào)

告秩序維護(hù)部,并按火柴警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。

2、火警、火災(zāi)處理原則及方法。

(1)火警、火災(zāi)的處理原則;

a)確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向秩序維護(hù)部和“119”臺(tái)報(bào)警的原則;

b)立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則;

c)積極疏散所影響的住戶,搶救被困人員的原則;

d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則;

e)盡力搶救公司財(cái)產(chǎn)和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全的原則;

(2)火警、火災(zāi)的處置方法:

a)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警;

b)若火警有發(fā)展趨勢,應(yīng)一邊呼叫臨近人員參與控制火勢,一邊呼

叫秩序維護(hù)部主管(或班長)和相關(guān)人員前往撲救;

c)取用滅火器材時(shí)應(yīng)正確選用滅火器(根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性)以免

用錯(cuò)滅火器使火復(fù)燃

d)若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi),應(yīng)先切斷一切電源,選用干粉滅火器

直接噴射火源處,如有油的電器設(shè)備(如變壓器、油開關(guān))著火時(shí),

也可用干燥的黃沙蓋住火焰,使火熄滅,裝有自動(dòng)滅火裝置的現(xiàn)場,

直接開啟自動(dòng)滅火裝置施放藥劑滅火。

3、火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制。

(1)秩序維護(hù)部門根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對(duì)現(xiàn)場

進(jìn)行控制,秩序維護(hù)主管應(yīng)親臨指揮,具體要求如下:

a)向“119”臺(tái)報(bào)警,并派隊(duì)員到必經(jīng)路口引導(dǎo);

b)通知秩序維護(hù)部門緊急組織秩序維護(hù)員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場,進(jìn)行外圍警戒和交通管制;

c)通知秩序維護(hù)部門立即組織秩序維護(hù)員趕赴火場盡疏散,救護(hù)被

困人員,搶救財(cái)務(wù),協(xié)助滅火;

d)通知機(jī)電維修部電工段開相關(guān)電源,開啟自動(dòng)滅火系統(tǒng)、排煙系

統(tǒng)、防水泵,保障消防用水;

e)秩序維護(hù)班組長在主觀指揮下帶領(lǐng)消防員鋪設(shè)水帶,施放滅火,

控制火勢。

(2)交通管制和現(xiàn)場治安的維護(hù);

a)秩序維護(hù)主管親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序維護(hù)員對(duì)火災(zāi)

現(xiàn)場進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場控制;

b)撤出或移走妨礙消防或救護(hù)車輛通行的障礙;

c)阻攔與撲救無關(guān)的人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū),防止火災(zāi)中物品被盜竊;

d)看管被搶救的公私財(cái)務(wù),在火災(zāi)撲救前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移;

e)保護(hù)現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。

(3)疏散及轉(zhuǎn)移物資;

a)秩序維護(hù)主管帶領(lǐng)所屬秩序維護(hù)員協(xié)助安頓、疏散住戶,協(xié)助運(yùn)

送火場中被困或受傷人員;

b)秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場,撤出易燃易爆物品,搶救公私財(cái)物。

4、火災(zāi)撲滅后的處置。

(1)秩序維護(hù)主管以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)

行調(diào)查分析,評(píng)估火災(zāi)造成的損失,填寫《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》,

組織對(duì)滅火預(yù)案的可靠性和有效性的討論,必要時(shí)進(jìn)行修改。

(2)秩序維護(hù)主管應(yīng)組織秩序維護(hù)員對(duì)搶救出的物品進(jìn)行確認(rèn)領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移到倉庫保存。

(3)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受災(zāi)住戶進(jìn)行安慰及解決實(shí)際問題。

(4)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)召集參與實(shí)施滅火撲救的部門負(fù)責(zé)人,總結(jié)滅火工

作的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。

(5)工程部對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行依次檢查和清點(diǎn),對(duì)已損壞的設(shè)備

設(shè)施進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請(qǐng)。

五、記錄

《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》

六、相關(guān)支持文件

1、《消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

2、《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案

當(dāng)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)時(shí),所有工作人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,然后視情況配合和處理,迅速向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1、緊急疏散人員,注意保護(hù)現(xiàn)場,不準(zhǔn)任何人擅自移動(dòng)任何東西,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場;在有關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不能離開。

2、若現(xiàn)場有人員受傷,應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。

3、小區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,根據(jù)現(xiàn)狀,力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。

第12篇 某物業(yè)公司糾正預(yù)防措施管理規(guī)定

物業(yè)公司糾正預(yù)防措施管理規(guī)定

1.0 目的

對(duì)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施管理和控制,確保質(zhì)量管理體系的有效性.

2.0 范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理.

3.0 職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及過程改進(jìn)的管理.

物業(yè)公司負(fù)責(zé)與之過程有關(guān)的改進(jìn).

綜合辦負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進(jìn).

相關(guān)科室負(fù)責(zé)本單位有關(guān)體系過程的改進(jìn).

4.0 過程識(shí)別

5.0 行為準(zhǔn)則

a)首先應(yīng)確定改進(jìn)區(qū)域及目標(biāo)/指標(biāo);

b)充分利用可靠的信息源;

c)策劃并通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用確定改進(jìn)需求;

d)措施應(yīng)與其風(fēng)險(xiǎn)性/影響程度相適應(yīng);

e)評(píng)價(jià)措施實(shí)施的有效性.

6.0 程序與要求

6.1 策劃

應(yīng)充分利用下列信息源,策劃改進(jìn)的途徑和方法:

-利用質(zhì)量方針貫徹實(shí)施的效果,評(píng)價(jià)其適宜性;

-通過質(zhì)量目標(biāo)的考核評(píng)定尋找差距;

-利用審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)不平衡及薄弱環(huán)節(jié);

-各部門對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)分析對(duì)比尋求努力方向和目標(biāo);

-在管理評(píng)審中提出改進(jìn)要求;

-以往糾正措施預(yù)防措施實(shí)施是否轉(zhuǎn)入下一pdca.

小到每一細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),大致項(xiàng)目整體作業(yè),從局部單項(xiàng)工作到某一控制方面,都是體系過程及子過程改進(jìn)的對(duì)象.

6.2 需求確定

1)針對(duì)已發(fā)生不合格分析其產(chǎn)生原因及影響程度,確定采取什么樣的措施;

2)分析潛在不合格的產(chǎn)生原因及影響程度,確定預(yù)防性需求;

3)為向更高目標(biāo)/指標(biāo)/水平邁進(jìn),經(jīng)過水平對(duì)比尋找改進(jìn)機(jī)會(huì).

6.3 采取措施

在擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)性或?qū)?xiàng)目質(zhì)量有一定影響時(shí),可考慮采取相應(yīng)的措施.

6.3.1 糾正措施

6.3.2 預(yù)防措施

6.3.3 采取措施應(yīng)確保不合格不再/防止發(fā)生.

6.3.4 應(yīng)急了采取措施的結(jié)果.

6.4改進(jìn)管理與控制

-數(shù)據(jù)收集和整理是改進(jìn)的基礎(chǔ);

-質(zhì)量改進(jìn)一個(gè)全員參與;

-依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行策劃;

-關(guān)注外部和內(nèi)部顧客需要;

-職責(zé)分工應(yīng)明確,措施得力;

-不拘泥于規(guī)定的不符合或不合格重視過程改進(jìn);

-作為管理者應(yīng)積極參與,便于控制

-應(yīng)由各部門領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)販y量,提高可靠程度,減少風(fēng)險(xiǎn)性,提高成功率.

7.0 相關(guān)文件

管理評(píng)審程序

內(nèi)部審核程序

人力資源管理程序

與顧客有關(guān)過程控制程序

采購管理程序

顧客滿意度和測量程序

過程監(jiān)視和測量程序

產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序

數(shù)據(jù)分析

不合格品控制程序等

8.0 記錄

qc小擔(dān)主項(xiàng)登記表

改進(jìn)計(jì)劃

改進(jìn)/糾正/預(yù)防措施實(shí)施一覽表

統(tǒng)計(jì)圖表等