a高檔住宅樓盤入伙管理方案

z高檔住宅樓盤入伙管理方案

入伙的定義

物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書,到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。

一、物業(yè)入伙的方法和基本流程

1.入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定

確定開始計收管理費(fèi)的時間。一般入住時間在上半月的,從當(dāng)月 15 日開始計收;入住時間在下半月的,從下月起計收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費(fèi)的,由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。

確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過三個月(但個別業(yè)主如拒交的,也可不預(yù)交,讓業(yè)主選擇按月交納)。煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取,事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場辦理。

門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量,通常在入伙時贈送

2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。

有線電視費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由有線電視臺現(xiàn)場收取,事前須與有線電視臺確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)(如主機(jī)、副機(jī)等),同時應(yīng)在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。

裝修類費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。

其它需要確定的費(fèi)用。

2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備

入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。

入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

3、入住時需要準(zhǔn)備的資料

在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:

序號 資料份數(shù) 備注

一式三 業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委1 業(yè)主公約

份會一份。

2 業(yè)主(住戶)資料卡 即業(yè)主(住戶)檔案登記表一式二

3 委托銀行代收款協(xié)議業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

4 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時記錄問題的表格一式二份

4 前期物業(yè)管理協(xié)議書 業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。份

5 業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

6 普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

7 物品領(lǐng)用登記表

8 鑰匙領(lǐng)(借)用登記表

9 裝修申請相關(guān)資料

與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要

10 水電氣開戶資料

辦理的手續(xù),獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。

將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。

《住戶手冊》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。

重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。

為備業(yè)主在入住當(dāng)時辦理裝修手續(xù),需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等。

入住時業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場。

4、入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備

入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。

物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。

5、入住其它工作準(zhǔn)備

準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、

點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用pos機(jī)收費(fèi)時,要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,

以便于今后核對)、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

為方便臨時復(fù)印之需,在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。

飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。

聯(lián)系銀行收款事宜。

6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接

提前兩個月對接入住的準(zhǔn)確時間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。

對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。(略)

對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要 15天。在進(jìn)行清潔工作時,物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。

對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù),以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。

對接入住現(xiàn)場和路線的布置(含標(biāo)識)工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作,布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采

取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。

入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。

對接返修工作事宜。

對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。

7.入住流程和崗位安排

二、入伙流程

引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。

確認(rèn)業(yè)主身份:核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。

物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。

售后服務(wù)部安排施工隊返修,返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收,并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。

地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報告和相關(guān)資料,安排工程、銷售人員,便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。

1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)

入住各崗位的職責(zé)安排

序號崗位責(zé)任職責(zé) 備注 人

回收《入住通知書》; 入住通知書,業(yè)

核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整 主身份證復(fù)印

1 資料發(fā)放崗性、銀行存折和復(fù)印件齊全性; 件、照片、銀行

業(yè)主資料分袋裝好;存折、家庭成員

發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗; 身份證復(fù)印件等

填寫流程卡。 業(yè)主需要請求

引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;

代為填寫的,其

針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回

2 填寫資料崗簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫

答業(yè)主的咨詢;

引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。

核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤;

將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資

料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識,另一套資料裝尤其注意核對

3核驗(yàn)資料崗

入資料袋,請業(yè)主保管好;代辦的資料另帳號和用戶名

外單獨(dú)存放;

引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。

登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;

ic 卡辦理

4發(fā)放ic卡;

崗

引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。

根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;一些款項(xiàng)需分

登記已交費(fèi)的住戶(事先計算并打印每戶 類開收據(jù),裝修

5收費(fèi)崗 正常情況下應(yīng)交金額);費(fèi)須待裝修審

批通過后方可

引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。收取

發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫《鑰匙使用登記所有鑰匙均需

6鑰匙發(fā)放崗

表》; 做好標(biāo)識

領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》;

陪同業(yè)主驗(yàn)房;

7陪同驗(yàn)房崗

陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);

將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。

接受審批裝修申請

和圖紙;

現(xiàn)場不能批復(fù)

查驗(yàn)裝修隊的資質(zhì);

8裝修辦理崗的告之業(yè)主答

引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi);

復(fù)時間

辦理裝修許可證和出入證。

9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。

將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;

10 資料錄入崗

流程卡放入業(yè)主檔案袋。

特別事務(wù)處

11 處理突發(fā)事件

理崗(組)

12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任

注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時,需要在流程卡上簽字。

各崗位的責(zé)任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時,人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。

入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場,準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會,對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。

入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。

2、入住信息的及時發(fā)布

集中入住信息時,每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。

3、入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理

入住時應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長,防止惡意竄通等。

業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》,拒絕辦理入住時,應(yīng)及時化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。

4、入住培訓(xùn)

在安排好入住時各相關(guān)崗位后,應(yīng)對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配,入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。

5、業(yè)主檔案的錄入