住宅前期物業(yè)管理方案

住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理方案

一、成立項(xiàng)目物業(yè)管理處

新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立,并開始運(yùn)作,根據(jù)實(shí)際需要,采取人員分步到位的辦法,到入伙時(shí),按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。(詳細(xì)見物業(yè)管理架構(gòu)圖)

1、管理處各類人員按以下程序,時(shí)間集結(jié)和分段進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場,但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整:

(1)入伙前100天,組成新的管理處籌建班子,并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。

(2)入伙前三個(gè)月,管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場,與地盤的建設(shè)工作人員一起,參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作,主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試,了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施,熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造,性能,產(chǎn)地,熟悉水,電,氣管道線路的位置及走向等,并提供各項(xiàng)合理建議和整改意見,為入伙后管理,維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。并確保物業(yè)在交付時(shí),遺留工程能減至最低,以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果,確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體工作包括:對設(shè)備的容量評估、設(shè)備對周圍環(huán)境的有無影響、設(shè)備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

(3)入伙前一個(gè)月管理員全部配齊,經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實(shí)行掛牌辦公制度,將企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》,《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等,懸掛于辦工室,管理工作人員應(yīng)掛工作牌上崗,接受業(yè)主監(jiān)督。

(4)入伙前30天,護(hù)衛(wèi)隊(duì)經(jīng)10天培訓(xùn)后,負(fù)責(zé)對所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。

(5)入伙前20天,環(huán)境管理部組建,開始對已接收的物業(yè)進(jìn)行全面清潔'開荒'工作。

(6)入伙前20天,工程維修部正式成立,人員配齊就位。

2、管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作

(1)由公司為新管理處提供臨時(shí)辦公場所,管理處根據(jù)實(shí)際需要,擬制辦公用品,設(shè)施,工具以及管理處員工生活必需品的采購計(jì)劃,報(bào)經(jīng)公司審批后購置。

(2)在公司的指導(dǎo)下,編寫印制收樓,入伙所必須的文件資料和表格,如《客戶服務(wù)指南》,《臨時(shí)管理規(guī)約》;《收樓指南》,《房屋裝修申請表》,《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。

(3)聯(lián)系電信局,有線電視公司商議辦理電話報(bào)裝及有線電視開通手續(xù)。

(4)聯(lián)系燃?xì)夤緦π^(qū)業(yè)主裝修時(shí)燃?xì)夤艿栏墓芎炗喲a(bǔ)充協(xié)議和商議燃?xì)忾_通相關(guān)事宜。

(5)策劃,制作,安裝小區(qū)門牌,用戶信報(bào)箱、及其它標(biāo)識系統(tǒng)。

(6)協(xié)助裝修公司跟進(jìn)管理處管理用房裝修工程的進(jìn)度,質(zhì)量。

(7)在待接物業(yè)經(jīng)市建委,消防等主管部門分項(xiàng)檢查驗(yàn)收合格后,管理處及時(shí)進(jìn)駐小區(qū),接管物業(yè)。

二、物業(yè)接管驗(yàn)收工作

物業(yè)接管驗(yàn)收它是在竣工驗(yàn)收基礎(chǔ)上,以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分,室內(nèi)部分的接管驗(yàn)收.具體可參照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行并達(dá)到業(yè)主合理要求。

1、工程技術(shù)資料:

(1)建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書或竣工驗(yàn)收備案表。

(2)建筑工程消防驗(yàn)收合格證書。

(3)建筑工程驗(yàn)收質(zhì)量保證書。

(4)建筑工程配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證書。(包括屋面避雷系統(tǒng)驗(yàn)收)

(5)水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、電梯等設(shè)備的安裝檢驗(yàn)合格證書;供水、燃?xì)夤艿赖脑噳簣?bào)告及供電系統(tǒng)檢驗(yàn)合格證。

(6)竣工圖--包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;(以備工程維修及小區(qū)達(dá)標(biāo)使用)。

(7)電梯使用合格證。

(8)機(jī)電設(shè)備使用說明書。

2、公共部分接管驗(yàn)收

公共部分接管驗(yàn)收包括樓宇本體,公共配套設(shè)施,機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。

(1)、其項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下:樓宇本體;樓地面;內(nèi)墻面、項(xiàng)棚抹灰面;門窗;樓梯扶手;公共照明;水表、電表、燃?xì)獗?衛(wèi)生潔具;給水設(shè)施;排水管道;其他配電設(shè)施。

(2)、公共配套設(shè)施:散水坡;路燈、裝飾燈、燈柱;綠化符合設(shè)計(jì)、綠化水管;道路;消防系統(tǒng);樓宇門牌、樓棟號牌、信報(bào)箱;保安崗?fù)?、保安道閘;停車場地面;單車,摩托車棚;溝、暗溝排水;沉沙井、檢查井、化糞池排水;護(hù)坡,檔土墻;臺階;招牌,廣告牌。

(3)、機(jī)電設(shè)備:電梯;變配電設(shè)備;發(fā)電機(jī)、風(fēng)機(jī);消防監(jiān)控設(shè)備;保安監(jiān)控設(shè)備;同消防監(jiān)控設(shè)備;經(jīng)對所接管設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺帳。

(4)、室內(nèi)部分接管驗(yàn)收:入戶門;衛(wèi)生間;陽臺;各排水管;電源箱;電源線;有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)、可視對講;室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水;燃?xì)夤艿?、純凈水?地腳線;預(yù)埋線;土建部分驗(yàn)收同樓宇本體部分驗(yàn)收相同。

三、物業(yè)入伙時(shí)的工作

1、需向發(fā)展商收集的資料

(1)為了盡快了解用戶的基本情況,需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。

(2)參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì),工程監(jiān)理及施工隊(duì)伍(含分包隊(duì)伍)等單位的名稱、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單(對外包工程在接管時(shí)遺留問題的處理使用)。

2、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時(shí),管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料:《客戶服務(wù)指南》;《房屋裝修申請表》;《臨時(shí)管理規(guī)約》;《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》;《房屋驗(yàn)收交接單》;《房屋質(zhì)量保證書》;《住宅使用說明書》;室內(nèi)管線分布圖(含電、氣、給排水平面圖);

3、接管問題的處理

(1)對資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題;如資料不全、不真實(shí)等問題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問題記錄表》,并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。接管驗(yàn)收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊,必要時(shí)請公司總經(jīng)理協(xié)助解決。

(2)對物業(yè)硬件設(shè)施,接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題;接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備遺留問題記錄表》,并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。小修問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決;中修問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決;大修問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在兩個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)請公司總經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行。

(3)對于在同業(yè)主收樓過程中發(fā)現(xiàn)的遺留問題,管理處將根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。(對部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修)。

(4)對于長期未能解決問題,勢必影響物業(yè)管理日常運(yùn)作,物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發(fā)展商進(jìn)行備案?；?qū)﹂L期未能按要求整改的問題,由物業(yè)管理公司按實(shí)際維修所產(chǎn)生的費(fèi)用找發(fā)展商收取。(憑售樓處收樓

通知書)

4、入伙工作流程圖:檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄、預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)3個(gè)月;文件存檔;房屋鑰匙交接;辦理裝修申請手續(xù)見裝修申請表;簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份,一份交管理處;簽訂業(yè)主公約一式兩份,一份交管理處;填寫業(yè)主資料交回管理處;辦理入伙手續(xù);

四、管理機(jī)制及人員架構(gòu)

1、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

考慮到物業(yè)公司的發(fā)展過程,因此在設(shè)計(jì)物業(yè)公司組織架構(gòu)上預(yù)留了發(fā)展空間,目前管理面積不大,所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對分離的原則?；趯θ藛T的成本考慮,目前啟用總體管理架構(gòu)設(shè)想的管理架構(gòu)比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。

(1)、物業(yè)公司總經(jīng)理1名:監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

(2)、物業(yè)公司副經(jīng)理1名:協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作。

(3)、品質(zhì)管理部設(shè)品管員1名。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各職能部門的各項(xiàng)品質(zhì)方面的問題,及時(shí)反映并提交相關(guān)的整改意見和預(yù)防措施。

(4)、物業(yè)財(cái)務(wù)部設(shè)會計(jì)1名:監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),有效地控制公司財(cái)務(wù)預(yù)算,并向地產(chǎn)總公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)。

(5)、行政人事部1名。主要負(fù)責(zé)宿舍及后勤管理,人員招聘、離職和入職培訓(xùn)等相關(guān)事宜。

2、管理處組織架構(gòu)

備注:1、除清潔對外分包以外,管理處共需服務(wù)人員30名。

2、清潔崗位暫設(shè)置為8人(含機(jī)動)。

(1)、主要工作職責(zé):

(一)管理處經(jīng)理(5500元-6500元)

(1)、負(fù)責(zé)管理處全面管理工作,含安全、清潔、綠化、維修、客服等內(nèi)容;

(2)、負(fù)責(zé)管理中心財(cái)務(wù)監(jiān)督;

(3)、負(fù)責(zé)對外聯(lián)系,處理好與地方政府關(guān)系、發(fā)展商關(guān)系;

(4)、對上級部門負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)公寓式物業(yè)的服務(wù)與管理及運(yùn)作;

(5)、協(xié)調(diào)屬下各部門的合作關(guān)系;

(6)、開元節(jié)流,控制經(jīng)營中的管理、服務(wù)成本。

(二)客服行政主管(3000元-3500元)

(1)、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作及考勤;

(2)、負(fù)責(zé)辦公室文件資料、業(yè)主資料的管理工作;

(3)、負(fù)責(zé)接待客戶投訴問題的跟進(jìn);

(4)、負(fù)責(zé)行政人事工作的管理;

(5)、負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化肥廠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,確保清潔、消殺服務(wù)工作達(dá)標(biāo);

(6)、協(xié)助管理處經(jīng)理的工作。

(三)工程主管(3000元-3500元)

(1)、負(fù)責(zé)維修班的管理工作和維修技能培訓(xùn);

(2)、負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù),機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃的制定;

(3)、負(fù)責(zé)住戶二次裝修裝飾審批和管理;

(4)、負(fù)責(zé)住戶維修和回訪工作;

(5)、負(fù)責(zé)與各建筑單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通,做好房屋保修工作;

(6)、負(fù)責(zé)住戶室內(nèi)維修的管理工作;

(7)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(四)安全主管(3000元-3500元)

(1)、負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)班的管理工作;

(2)、負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)、考核工作;

(3)、負(fù)責(zé)停車場管理工作;

(4)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(五)事務(wù)助理

(1)、負(fù)責(zé)接待客戶來訪,為客戶提供常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù);

(2)、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營和物業(yè)管理特色服務(wù)的實(shí)施;

3、負(fù)責(zé)訂報(bào)、訂票、代訂酒店客房、代辦郵政服務(wù)、代叫出租車、代租汽車、代約搬家公司、代購鮮花等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目;

4、負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)中介服務(wù)項(xiàng)目,并按規(guī)定收取費(fèi)用;

5、負(fù)責(zé)家政服務(wù)項(xiàng)目如衣物干洗、家教、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保姆等有償服務(wù)內(nèi)容的辦理;

6、負(fù)責(zé)商務(wù)中心如打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、電話等有償服務(wù)項(xiàng)目的辦理;

7、負(fù)責(zé)辦公物資采購、食堂管理、電腦文檔打印;

8、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)日常收費(fèi)及財(cái)務(wù)報(bào)表制作等工作;

9、協(xié)助客服主管工作;

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(七)綠化工

1、負(fù)責(zé)指定區(qū)域花草、樹木的養(yǎng)護(hù)管理。

2、每天巡查本崗位所有綠化植物及設(shè)施是否正常,及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題,不能處理的要及時(shí)上報(bào)綠化班長。

3、做好澆水、清理綠地內(nèi)垃圾、補(bǔ)植及零星病蟲防治、除雜草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除雜草、松土和全面病蟲防治等定期工作。

4、做好室內(nèi)、室外庭園景點(diǎn)布置及換花工作。

5、負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)各種園林機(jī)械設(shè)備,保證機(jī)械設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它任務(wù)。

(八)出納

1、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會制度,遵守職業(yè)道德;

2、做好管理費(fèi)催收工作;

3、制作管理費(fèi)催收單,做好收支賬目;

4、定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn),進(jìn)行賬實(shí)核對,發(fā)生差錯(cuò)及時(shí)匯報(bào)。

(九)廚師

1、負(fù)責(zé)保障員工的用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量,烹制品種豐富、營養(yǎng)可口的菜食,合理配給食品數(shù)量,督導(dǎo)就餐人員珍惜糧食,杜絕浪費(fèi);

2、按管理處規(guī)定用餐時(shí)間開飯無特殊情況不得提前、推遲開飯時(shí)間。非規(guī)定用餐時(shí)間,不得擅自允許他人用餐,開餐后,分菜人須掌握用餐期間用餐人數(shù)量,定量分菜,保障后來的人有充足的菜量,外來就餐人員,若無特殊指示,須持管理處就餐票,否則不予用餐。

3、每日用餐結(jié)束后,須做好廚師房、餐廳及庫房的清潔衛(wèi)生工作,每周進(jìn)行一次徹底清洗。不購買和接受腐爛變質(zhì)的原料,剩余的食物須嚴(yán)密保存,防止老鼠、蟑螂等污染食物,確保食物干凈衛(wèi)生,確保整潔的用餐環(huán)境。

4、嚴(yán)格按公司的伙食標(biāo)準(zhǔn)購買食物,份量要足、花樣要多,并確保就餐人員的需要。多購買營養(yǎng)豐富的菜質(zhì),確保就餐人員的健康和成長。

5、主動了解市場菜價(jià),了解就餐人員對伙食的意見和飲食習(xí)慣,在保證伙食費(fèi)不超標(biāo)的前提下,及時(shí)合理調(diào)整飲食口味。

6、做好消防工作,開火前認(rèn)真檢查煤氣閥是否正常、下班時(shí)要認(rèn)真檢查煤氣閥是否關(guān)好,杜絕意外事故發(fā)生。

下屬各部門員工各司其職,完成公司及領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

人員配置及簡要說明:

1、管理處設(shè)經(jīng)理1名,目前可由物業(yè)經(jīng)理兼任。

2、服務(wù)中心配客戶服務(wù)主任1名;

現(xiàn)場管理人員3名(包括輪休和前期裝修巡查);

文員1名(負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和公司相關(guān)文件管理、負(fù)責(zé)管理處物品管理);

社區(qū)文化1名(負(fù)責(zé)管理通知的發(fā)放、商務(wù)接洽和社區(qū)活動策劃并協(xié)助文員工作);

前臺接待3名(包括輪休和值班至晚21點(diǎn))。

客戶服務(wù)部共計(jì)9名。

3、工程維修部設(shè)主管1名;設(shè)備電工(高壓工)2名(主要負(fù)責(zé)各設(shè)備房的巡檢、商業(yè)廣場廣告燈具);低壓維修電工4名(包括24小時(shí)值班、輪休);電梯工1名;泥水工1名。工程維修部共計(jì)9名。

4、護(hù)衛(wèi)服務(wù)部設(shè)主管1名(按12小時(shí)工作制/班編制);下設(shè)班長2名;巡邏保安8名(其中樓層巡邏2名/班,外圍及商業(yè)廣場巡邏包括頂崗2名/班);固定崗保安16名(按一期五棟計(jì)算,每棟設(shè)大堂保安1名或叫門童)。監(jiān)控中心保安2名(24小時(shí)值班制度,晚21點(diǎn)后包括接聽客戶服務(wù)中心電話及智能報(bào)警);地下車庫車場保安6名暫無(出入口各1名,車場巡查加頂崗1名)。銷售中心門口禮儀崗1名。護(hù)衛(wèi)服務(wù)部共計(jì)36名。

5、環(huán)境部設(shè)主管1名;下設(shè)綠化工2名;清潔領(lǐng)班1名;清潔工樓層設(shè)5名(即每棟1名,按3000-6000平方建筑面積1人計(jì));外圍加平臺花園、商業(yè)廣場設(shè)3名;機(jī)動加頂崗2名;環(huán)境部共計(jì)14名。

6、收款員1名(輪休時(shí)可由前臺接待代收,物業(yè)公司設(shè)會計(jì)一名并向總公司負(fù)責(zé))。

7、樣板房按設(shè)置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會所因在建設(shè)中未列入此次人員配置內(nèi),因前期時(shí)業(yè)主在二次裝修中人員進(jìn)出較雜,環(huán)境容易遭到破壞,所以在人員配置方面按其最大化的要求配置,護(hù)衛(wèi)服務(wù)部輪休人員因工作時(shí)間問題還未確定需添加。另:購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時(shí)同意其開設(shè)拉閘門也會造成安全隱患,也需添加護(hù)衛(wèi)人員。再因田禾塞納河畔屬商住結(jié)合,在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個(gè)人在現(xiàn)場大致了解后草擬的工作方案,如有不當(dāng)之處請多給予賜教,實(shí)際到場人數(shù)可根據(jù)實(shí)際需要,采取人員分步到位的辦法實(shí)施。

五、iso9001:2008質(zhì)量保證體系

小區(qū)接管之后,公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終將全面導(dǎo)入iso9001:2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。

5.2建立全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式和管理機(jī)制:

日常管理運(yùn)作模式;

服務(wù)質(zhì)量過程控制機(jī)制;

檢查監(jiān)督機(jī)制;

管理處客戶信息反饋機(jī)制;

安全管理機(jī)制;

設(shè)備管理機(jī)制;

專業(yè)化運(yùn)作模式

5.2.1管理運(yùn)作控制模式如下:日常物業(yè)管理;計(jì)劃制定;設(shè)備管理;清潔管理;綠化管理;安全管理;裝修管理;消防管理;社區(qū)文化;