商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績(jī)效考核方案

商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績(jī)效考核方案

為了更系統(tǒng)地做好商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)業(yè)部對(duì)各樓面以及各樓面管理人員實(shí)行了統(tǒng)一的月度量化績(jī)效考核方案。同時(shí)為充分發(fā)揮每一位管理員工潛能,力爭(zhēng)將現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)提高到一個(gè)新的高度,營(yíng)業(yè)部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個(gè)人分值予以累計(jì),以一種更為直觀、動(dòng)態(tài)的形式反映各層級(jí)管理員工工作業(yè)績(jī),商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績(jī)效考核方案如下:

1)考核對(duì)象

樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))、樓面主管

2)考核人

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、督導(dǎo)

3)考核項(xiàng)目

管理質(zhì)量、自律意識(shí)、創(chuàng)新工作

4)考核方式

(1)每位樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))、樓面主管每月以100分為基數(shù),根據(jù)營(yíng)業(yè)部檢查跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以扣分。

(2)樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)。

(3)對(duì)樓面管理人員的創(chuàng)新工作及突出業(yè)績(jī),經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)將在考核中予以加分鼓勵(lì)。

5)考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)現(xiàn)場(chǎng)部分:對(duì)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一律每條問(wèn)題扣1分;對(duì)集團(tuán)、公司總經(jīng)理室或總值班等其他部門(mén)檢查員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一律扣2分。

(2)服務(wù)方面:在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有未按規(guī)范接待顧客的,每人次扣1分;如發(fā)現(xiàn)未使用普通話接待顧客的,每人次扣2分。

(3)激勵(lì)加分:樓面自行開(kāi)展的創(chuàng)新工作、突出業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)的,每次加1分;經(jīng)公司、集團(tuán)檢查確認(rèn)的每次加2分。

*環(huán)境管理

①對(duì)賣(mài)場(chǎng)明顯的環(huán)境監(jiān)控檢查不到位的現(xiàn)象(如中庭、主通道等)及同一班次出現(xiàn)3起以上清潔衛(wèi)生問(wèn)題的,營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班區(qū)域責(zé)任人予以扣分處理。

②辦公室區(qū)域清潔、環(huán)境不到位情況、將對(duì)樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))考核掛構(gòu)。

③花車(chē)后蓋布須拉好,花車(chē)后不準(zhǔn)掛任何雜物、花車(chē)底部不得有雜物。如普遍存在類(lèi)似現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)部將對(duì)區(qū)域責(zé)任人予以考核掛鉤。

*商品管理

①對(duì)專(zhuān)柜明顯商品陳列凌亂的問(wèn)題,管理人員未予以指出的情況對(duì)當(dāng)班樓面主管扣分。

②對(duì)專(zhuān)柜明顯貨源不足情況,而樓面不予跟進(jìn)的問(wèn)題對(duì)樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以考核扣分。

*設(shè)施管理

①樓面存在明顯系跟進(jìn)不到位的設(shè)施現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)部將對(duì)該區(qū)域樓面主管予以扣分處理。

②樓面各主通道堆放家私超過(guò)3天以上協(xié)調(diào)處理不到位,樓面又未報(bào)告營(yíng)業(yè)部情況的,將對(duì)樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以扣分。

*人員管理

①樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)人員問(wèn)題超過(guò)3條以上,營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分。

②樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)3起儀容儀表問(wèn)題,營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分;同一樓面發(fā)現(xiàn)6起儀容儀表問(wèn)題,營(yíng)業(yè)部將與樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以扣分。

*服務(wù)管理

①凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的,營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理員工予以扣分。

②凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工未使用普通話接待顧客的,營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理人員予以扣分;在一次檢查中發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域有3人次未使用普通話的,當(dāng)班管理人員記輕度過(guò)失一次;在一次檢查中有5人未執(zhí)行,樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))記輕度過(guò)失一次。

③在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中,區(qū)域達(dá)標(biāo)率為100%的,當(dāng)班管理人員予以加分;在一周檢查中樓面綜合達(dá)標(biāo)率保持在97.5%以上的樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以加分。

④當(dāng)月樓面若有顧客投訴成立,營(yíng)業(yè)部將按投訴次數(shù)對(duì)樓面予以扣分。

*過(guò)失單考核管理

①過(guò)失單考核營(yíng)業(yè)部以當(dāng)月全體管理員工下發(fā)過(guò)失單平均數(shù)為基數(shù),達(dá)到此基數(shù)的不予扣分。

②如當(dāng)月下發(fā)過(guò)失單未達(dá)到考核基數(shù),營(yíng)業(yè)部將采取差1扣1的方式進(jìn)行考核,扣分最多不超過(guò)10分。

③在一個(gè)考核期內(nèi),如遇病假、年休等正常假事,營(yíng)業(yè)部將剔除工作日,對(duì)當(dāng)事人的考核基數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

*臺(tái)賬管理

①樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))對(duì)本樓面臺(tái)賬管理未按營(yíng)業(yè)部下發(fā)的規(guī)范執(zhí)行,營(yíng)業(yè)部抽查發(fā)現(xiàn)將對(duì)樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))扣分。

②營(yíng)業(yè)部抽查中發(fā)現(xiàn)樓面主管20條或巡查表不規(guī)范,將對(duì)樓面主管予以扣分。如樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))未批閱20條,將對(duì)樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))另行扣分。

③在營(yíng)業(yè)部抽查中其它公告臺(tái)賬,如:樓面值班人、人事臺(tái)賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓(xùn)記錄登記不規(guī)范、登統(tǒng)不全面的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。

*會(huì)議管理

①參加營(yíng)業(yè)部召開(kāi)的各種會(huì)議者必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì),遲到者將予以扣分處理。個(gè)人參加營(yíng)業(yè)部各種會(huì)議連續(xù)遲到3次以上者,將予以過(guò)失處理。

②會(huì)議上未經(jīng)允許不得交頭接耳,私下做與會(huì)議內(nèi)容無(wú)關(guān)事情。

*自律管理

①在現(xiàn)場(chǎng)管理工作過(guò)程中,沒(méi)有以身作則違反公司有關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)或員工納諫單反映,將對(duì)當(dāng)事人予以扣分處理;情節(jié)嚴(yán)重者予以過(guò)失處理。

②現(xiàn)場(chǎng)管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號(hào)牌、女管理人員未穿襪子等情況營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人予以扣分。

③樓面管理人員離開(kāi)樓面公干,須在黑板留言,回來(lái)后及時(shí)擦除。如未按規(guī)范執(zhí)行將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以扣分。

*交辦工作

①營(yíng)業(yè)部布置交辦工作,樓面未按時(shí)上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。

②對(duì)營(yíng)業(yè)部布置交辦工作,提前、認(rèn)真完成并能充分發(fā)揮創(chuàng)新工作精神者將給予加分。

*培訓(xùn)情況

①樓面主管每月培訓(xùn)基數(shù)4次,樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))每月培訓(xùn)基數(shù)為2次,未達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)要求的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相應(yīng)責(zé)任人予以扣分。

②雖達(dá)到培訓(xùn)基數(shù),但培訓(xùn)質(zhì)量不高,營(yíng)業(yè)部將根據(jù)培訓(xùn)中心反饋考核結(jié)果在“良”以下的管理人員予以扣分。

③達(dá)到培訓(xùn)基數(shù),根據(jù)培訓(xùn)中心每月反饋成績(jī),營(yíng)業(yè)部將對(duì)考核結(jié)果為“良”以上的管理人員予以加分。

*考勤管理

①管理人員自身打卡不規(guī)范現(xiàn)象,如樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))沒(méi)有監(jiān)控管理到位,將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以扣分。情節(jié)嚴(yán)重者將予以過(guò)失處理。

②樓面管理人員超時(shí)補(bǔ)休、換班未按流程操作,營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人及樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))予以扣分。

*走動(dòng)式管理

①樓面主管在一個(gè)地方停留時(shí)間太久,或全部集中在辦公室現(xiàn)象,營(yíng)業(yè)部對(duì)其培訓(xùn)同時(shí)將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以考核扣分。

>②樓面管理人員巡視中出現(xiàn)步履太慢,精神不振等現(xiàn)象將對(duì)當(dāng)事人扣分。

③營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期,樓面主管對(duì)中庭扶梯、步行梯、通道等區(qū)域情況重點(diǎn)予以跟進(jìn)。

④顧客休息區(qū),顧客抽煙、躺臥等不規(guī)范現(xiàn)象均應(yīng)在當(dāng)班管理人員的巡視職現(xiàn)范圍內(nèi)予以跟進(jìn)。

6)積分制考核辦法

為更好的發(fā)揮每一位管理員工的作用,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,營(yíng)業(yè)部對(duì)各層級(jí)管理人員采取積分考核的辦法,對(duì)月度排序結(jié)果給予相應(yīng)積分,積分累計(jì)將作為員工半年度、年終考核的重要依據(jù),其具體考核方式及得分如下:

(1)股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))級(jí)員工

第1名―5分第2名―3分第3名―2分第4名―1分第5名―0分

(2)人事主管及文員:

第1名―6分第2名―4分第3、4名―2分第5名―0分

(3)現(xiàn)場(chǎng)主管及督導(dǎo):

第01名――6分第02名至04名――4分

第05名至08名――3分第09名至12名――2分

第13各至16名――1分第17名至20名――0分

注:如考核人數(shù)未達(dá)到上述排名要求,則按實(shí)際情況予以調(diào)整。

7)考核結(jié)果

(1)根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)匯總排序,同時(shí)結(jié)合其它部門(mén)反饋數(shù)據(jù)作為參考,對(duì)樓面現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度評(píng)定a、b、c類(lèi)。

①在當(dāng)月各層級(jí)管理人員考核中綜合排序在前四位,且有突出工作業(yè)績(jī)的月度考評(píng)為優(yōu)秀。

②當(dāng)月因工作失誤或自身違規(guī)有過(guò)失記錄的管理員工取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。

③樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))月度個(gè)人扣分達(dá)到4分以上(含4分),取消其評(píng)優(yōu)資格。

④樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))月度個(gè)人扣分達(dá)到8分以上(含8分),當(dāng)月考評(píng)為c。

⑤當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)管理工作中出現(xiàn)重大失誤或樓面現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量大幅度下滑,當(dāng)事樓面股長(zhǎng)(副股長(zhǎng))月度考評(píng)為c。

⑥樓面主管一同參與考核,在月度考核中棕合排序在最后一位的當(dāng)月考評(píng)為c。

(2)如連續(xù)三個(gè)月考核為c,將予以下崗矯正培訓(xùn)。

(3)一年累計(jì)4次考核為c,年終考核為d;在一年考核期內(nèi),積分最少,排序最后一位的管理員工年終考核為d。