金融電銷團(tuán)隊(duì)管理方案電話銷售

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：54

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電話銷售團(tuán)隊(duì)管理方案

第一部分·····················市場及行業(yè)分析

（一）行業(yè)分析

（二）市場分析

（三）競爭對手分析

第二部分·····················部門構(gòu)成

（一）人員組成

（二）管理方案

第三部分·····················營銷策略

（一）目標(biāo)市場

（二）營銷策略

第四部分·····················培訓(xùn)計(jì)劃

（一）新員工入職培訓(xùn)

（二）組長培訓(xùn)

（三）后期銜接培訓(xùn)

第五部分·····················激勵方案

（一）建立團(tuán)隊(duì)文化

（二）激勵方案

第六部分·····················考核方案

（一）考核對象

（二）考核指標(biāo)

第一部分市場及行業(yè)分析

（一）行業(yè)分析

一個新行業(yè)的誕生，人們對它的認(rèn)識都需要一個循序漸進(jìn)的過程。正如上世紀(jì)九十年代股票剛剛問世的時候，中國大陸大多數(shù)人甚至一些專家學(xué)者對它持懷疑的態(tài)度，認(rèn)為股票是資本主義的事物，肯定不是什么好東西。對于公司發(fā)行股票，甚至一些國有企業(yè)給員工派發(fā)股票的時候，大部分人認(rèn)為這是騙人的東西，就像是洪水猛獸唯恐避之不及。但是，也有部分先知先覺者，或者說敢于吃螃蟹的人，大膽的加以購買和投資，當(dāng)這部分投資股票的人逐漸贏得了高額的收益的時候，人們才逐漸接受并大膽投資。于是，逐漸就產(chǎn)生了一批投資股市的投資者----股民。在股市大盤瘋漲的幾年中，甚至瘋狂到全民炒股的程度。人們發(fā)現(xiàn)股市本身無所謂好壞，也無關(guān)姓知姓社，原來資金可以在股市上流通后，融資方和出資方是可以共贏的。這樣，就產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

處在金融市場逐漸發(fā)展的今天，作為國家層面大力支持黃金投資同樣面臨市場導(dǎo)入初期的爭議和討論。同樣，有投資者對投資黃金懷疑，想做投資心理卻又擔(dān)心。擔(dān)心是因?yàn)閼峙嘛L(fēng)險，懼怕的原因是源于無知。換句話說，投資者對“炒黃金”這種在國內(nèi)剛興起的投資品種的不了解。這就需要我們這類型公司的參與并多給投資者講解，多做宣傳，讓投資者用科學(xué)的、理性的眼光看待黃金投資，從而避免產(chǎn)生不必要的恐慌和擔(dān)心.（二）市場分析

2006年，中央賦予天津?yàn)I海新區(qū)的先行先試政策給貴金屬市場的設(shè)立提供了決好的契機(jī)，在天津設(shè)立貴金屬交易市場，是對我國交易市場體系的補(bǔ)充，也是對我國金融資本市場體系的完善，有利于規(guī)范和引導(dǎo)場外黃金交易市場發(fā)展。

這是國家政策的支持，可是對國內(nèi)的各參與方來說是新事物，因?yàn)樗_創(chuàng)了國內(nèi)金融投資領(lǐng)域的先河。它與其他諸如股票等投資理財(cái)產(chǎn)品不同，而是結(jié)合了股票和期貨的各自優(yōu)點(diǎn)，并彌補(bǔ)了它們各自的缺點(diǎn)的一種新型投資理財(cái)產(chǎn)品，在部分人眼中目前看來是具有爭議性的，可是事實(shí)證明它的生命力又是那么的強(qiáng)。為什么人們愿意來討論，而且也有人愿意來參與，這說明他們是愿意也希望這個行業(yè)發(fā)展起來的。對于期盼，我們要不負(fù)眾望，繼續(xù)努力；對于批評，我們要虛心聽取，努力改進(jìn)和完善。這樣才有利于問題的解決，才能夠進(jìn)一步推動整個貴金屬行業(yè)的發(fā)展。

在國外已經(jīng)發(fā)展成熟的貴金屬投資市場，在國內(nèi)還屬于這個市場的導(dǎo)入期，但是，才經(jīng)過短短兩年的發(fā)展，發(fā)展的速度卻是驚人的，但是，暴露出來的問題也不少。這個行業(yè)是否能夠健康發(fā)展，在交易所主導(dǎo)下如何引導(dǎo)和規(guī)范發(fā)展具有極其重要的作用。怎么做到規(guī)范發(fā)展，引領(lǐng)貴金屬市場的繁榮、穩(wěn)定，還需要所有從業(yè)人員共同努力

等到大家都熟悉黃金投資市場，并參與到其中獲得巨大收獲的時候，很難說可能會出現(xiàn)全民炒黃金的現(xiàn)象。

（三）競爭對手分析

根據(jù)近期對天津市同行業(yè)公司的調(diào)查，現(xiàn)階段統(tǒng)計(jì)天津市各類投資咨詢公司約有150余家，其中會員單位約有60家左右。遍布在天津市的各各區(qū)域，其中以和平區(qū)，河西區(qū)以及塘沽區(qū)居多。主營的業(yè)務(wù)為天通金、上海黃金延期T+D、倫敦金、紙黃金、以及一些地區(qū)黃金品種等。

近期天津市工商銀行與山東金創(chuàng)投資公司合作，在天津市大面積宣傳上海黃金延期T+D業(yè)務(wù)，并通過今晚傳媒中心進(jìn)行宣傳，3方面強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將“藏金于民”的理念進(jìn)行推廣。其他稍微有實(shí)力的公司也在積極的和銀行進(jìn)行接觸，打算以銀行為依托，公共媒體為介質(zhì)，在天津市范圍大力推廣現(xiàn)貨黃金電子盤交易的相關(guān)業(yè)務(wù)。

一些天通金的做市商，也已經(jīng)通過各種公共媒體進(jìn)行渠道的開發(fā)。在各大財(cái)經(jīng)網(wǎng)站以及各種門戶網(wǎng)站發(fā)布廣告，在全國范圍內(nèi)招聘代理商，返傭非常優(yōu)厚，所以發(fā)展的很迅速。

還有一些公司通過和一些高檔的娛樂場所，比如說高爾夫球場、高檔車的4S專賣店、高檔健身會所、高檔社區(qū)等建立合作關(guān)系，獲取優(yōu)質(zhì)客戶信息，然后通過舉辦高檔的理財(cái)沙龍挖掘客戶。

黃金市場正處在高速的發(fā)展期，競爭對手都在不斷的通過不同的渠道開發(fā)客戶，我們只有通過員工的不斷努力，公司提供不斷的支持才能在這個市場站穩(wěn)腳跟，繼而做大做強(qiáng)。

第二部分部門構(gòu)成

（一）人員組成

1.組織結(jié)構(gòu)圖

呼叫中心一個部門的員工計(jì)劃穩(wěn)定在55名左右，12個人組成一個小隊(duì)由一名客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，具體的組成情況入下表所示。

銷售經(jīng)理

經(jīng)理助理

客戶經(jīng)理

電銷人員12人

2.職位描述：

銷售經(jīng)理：

任職資格：

1）具有3年以上金融行業(yè)高層銷售管理經(jīng)驗(yàn)和大型營銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，對金融市場營銷有著深入的了解，有豐富的行業(yè)相關(guān)資源；

2）具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)組織能力、判斷決策能力、溝通協(xié)調(diào)能力、市場開拓能力和計(jì)劃執(zhí)行能力；

3）熟悉國際現(xiàn)貨黃金市場，國內(nèi)黃金市場，股票市場，期貨市場的相關(guān)情況；

4）有很強(qiáng)的組織能力和員工培訓(xùn)能力，能及時組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，出色的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、人際溝通能力、組織開拓能力；

5）具有良好的人際交往能力、溝通協(xié)調(diào)能力和及解決重大問題的能力；

崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理；

2）對電銷人員的客戶進(jìn)行管理，對約來的客戶進(jìn)行促成，簽單；

3）負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核；

4）負(fù)責(zé)監(jiān)聽所轄電話銷售專員的電話，并能適時提供協(xié)助；

5）根據(jù)公司要求制訂相關(guān)銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)完成；

6）管理并帶領(lǐng)新進(jìn)人員學(xué)習(xí)，培養(yǎng)新人正確銷售技巧及工作習(xí)慣；

7）提升團(tuán)隊(duì)中電話營銷人員各項(xiàng)績效指標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

任職資格：

1）工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，2年以上銷售或銷售管理經(jīng)驗(yàn)；

2）有管理5人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)；

3）具備良好溝通技巧，能處理各種客戶需求或客戶投訴問題；

4）強(qiáng)烈的責(zé)任感,強(qiáng)烈的進(jìn)取心和成就感的愿望；

5）較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠承受工作壓力并具有活力；

崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)提升所轄團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)績效，全力達(dá)成團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)；

2）管理所轄團(tuán)隊(duì)中電銷人員客戶，對約來的客戶進(jìn)行促成，簽單；

3）負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)每日業(yè)務(wù)會議及每月團(tuán)隊(duì)總結(jié)會議；

4）負(fù)責(zé)訓(xùn)練組員產(chǎn)品知識、銷售技巧等，提高組員產(chǎn)能；

5）掌握市場及同業(yè)動向，及時向上級匯報相關(guān)情況，并商議對策且執(zhí)行；

6）分析各項(xiàng)報表，掌握TSR活動量及業(yè)績進(jìn)度；

經(jīng)理助理：

任職資格：

1）具有流利的表達(dá)和協(xié)調(diào)能力。

2）文字功底好，具有較強(qiáng)的寫作能力，熟練使用各種辦公軟件，擅長文檔管理、時間管理等秘書工作。

3）出色的人際交往和社會活動能力以及敏銳的洞察力。

4）性格開朗，為人踏實(shí)，具較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、組織和應(yīng)變能力以及獨(dú)立開展工作的能力。

5）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，工作認(rèn)真、細(xì)致，能夠適應(yīng)較強(qiáng)的工作壓力。

崗位職責(zé)

1）協(xié)助銷售經(jīng)理完成公司制定的銷售目標(biāo)；

2）統(tǒng)計(jì)各組銷售人員的有效通話時長，并進(jìn)行監(jiān)督管理；

3）協(xié)助客戶辦理開戶，部門協(xié)調(diào)以及文字書面工作；

4）協(xié)助銷售經(jīng)理對整部門進(jìn)行考核；

5）定期對老客戶進(jìn)行電話回訪，對電銷人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

電銷人員：

任職資格：

1）口齒清晰，表達(dá)能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通，熟練使用常用辦公軟件；

2）能從容應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)，吃苦耐勞，工作踏實(shí)，善于總結(jié)學(xué)習(xí)；

3）能面對較大的壓力，有優(yōu)良的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

崗位職責(zé)

1）通過電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售，與外部銷售人員合作完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)；

2）通過電話跟客戶建立關(guān)系,尋求銷售機(jī)會并完成銷售業(yè)績；

3）開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)客戶檔案；

4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度。

（二）管理方案

根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團(tuán)隊(duì)的發(fā)展管理方法也會有所側(cè)重，而在整個管理過程中，激勵政策和培訓(xùn)則是始終貫穿整個銷售和管理過程中的。

1）團(tuán)隊(duì)建立初期（1-2個月）

突出問題：興奮、緊張、新鮮感特別強(qiáng)，對工作充滿期望；焦慮、困惑和不安全感；自我定位不清晰；對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生；不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧；缺乏共識，一致性不夠。

管理方案：以過程管理為主、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為；要清晰地告知業(yè)務(wù)員自己的想法與目的；為團(tuán)隊(duì)提供明確的方向和目標(biāo)；宣布對隊(duì)伍及每一位業(yè)務(wù)員的期望；幫助團(tuán)隊(duì)成員之間盡快熟悉；加強(qiáng)產(chǎn)品知識、電話銷售話術(shù)、銷售技巧及工作流程培訓(xùn)；建立必要的規(guī)范；樹立威信；留意團(tuán)隊(duì)的好苗子。

培訓(xùn)內(nèi)容：金融基礎(chǔ)、行業(yè)基礎(chǔ)知識、職業(yè)前景說明、公司運(yùn)營模式、黃金的特性、電話銷售基礎(chǔ)、成功之路。

2)團(tuán)隊(duì)動蕩期(2-4個月)突出問題：團(tuán)隊(duì)成員之間越來越熟悉；規(guī)章制度越來越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升；電話銷售技巧的運(yùn)用不夠；對經(jīng)理的依賴性較強(qiáng)。隱藏的問題逐漸暴露；業(yè)務(wù)員開始不愿意找資料和打電話；

業(yè)績不穩(wěn)定；有挫折和焦慮感；決心開始動搖，懷疑目標(biāo)能否完成。

管理方案：加強(qiáng)與業(yè)務(wù)員進(jìn)行充分地溝通，了解每一個隊(duì)員的情況；堅(jiān)定隊(duì)員的信念，對遇到困難的隊(duì)員進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，幫助隊(duì)員和客戶溝通，幫助隊(duì)員完成銷售任務(wù)；及時安排相應(yīng)的銜接培訓(xùn)；對思想出現(xiàn)問題的隊(duì)員及時進(jìn)行糾正，如果無法糾正則進(jìn)行崗位調(diào)離或者勸退，一切也不能影響團(tuán)隊(duì)工作、影響公司銷售業(yè)績?yōu)閮?yōu)先。

培訓(xùn)內(nèi)容：如何跟客戶有效溝通、銷售技巧、拒絕處理、職業(yè)前景規(guī)劃、股票／期貨淺解、天通金與其它理財(cái)產(chǎn)品對比。

2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)入穩(wěn)定期（4-6個月）

突出問題：團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氛圍進(jìn)一步開放，隊(duì)成員可以自覺完成分配的銷售目標(biāo)；能夠進(jìn)行自我激勵；銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團(tuán)隊(duì)文化。

管理方案：著重建立團(tuán)隊(duì)文化，以文化來熏陶團(tuán)隊(duì)成員；要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化活動，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活上的困難；

倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活。

培訓(xùn)內(nèi)容：倫敦金市場詳解、國內(nèi)黃金市場詳解、紙黃金以及其它黃金產(chǎn)品詳解、各板塊股票概況、期貨行業(yè)以及品種概況。

3）團(tuán)隊(duì)進(jìn)入成熟期（6-8個月）

突出問題：團(tuán)隊(duì)業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強(qiáng)烈的歸屬感，集體榮譽(yù)超強(qiáng)；他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點(diǎn)與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。

管理方案：經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運(yùn)作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)成員制定具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

監(jiān)控工作的進(jìn)展，更加注重引導(dǎo)業(yè)務(wù)員；培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標(biāo)。

培訓(xùn)內(nèi)容：針對工作中遇到的問題，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

4）隊(duì)員出現(xiàn)問題的時候

突出問題：不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆；對著話筒磕磕巴巴、語無倫次；東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當(dāng)經(jīng)理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話；心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產(chǎn)品？開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品。

管理方案：時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，才能走向成功；幫助業(yè)務(wù)員提高電話溝通能力；掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，“說“服是強(qiáng)迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強(qiáng)迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。

培訓(xùn)內(nèi)容：對于心理出現(xiàn)問題的隊(duì)員，及時進(jìn)行心理干預(yù)；成功學(xué)進(jìn)行激勵。

5）各種會議的安排（15-20分鐘）

早會：目的是調(diào)動業(yè)務(wù)員的工作情緒，明確當(dāng)天的工作目標(biāo)。搞一些激勵的小活動，對所有隊(duì)員進(jìn)行正面的激勵。分享一些昨日晚間的財(cái)經(jīng)信息，掌握世界各地，各方面的重大事件。（15-20分鐘）

夕會：主要內(nèi)容是總結(jié)當(dāng)天工作情況，分享當(dāng)天的工作經(jīng)驗(yàn)。安排第二天的工作，定期組織業(yè)績好的隊(duì)員進(jìn)行分享。始終保持高漲的工作情緒。（15-20分鐘）

周會：總結(jié)一周工作情況，業(yè)績完成情況，世界各地財(cái)經(jīng)要聞匯總。對本周業(yè)績完成情況進(jìn)行獎罰分明，對于完成激勵案的小組一定要兌現(xiàn)承諾，未完成的進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，做到獎勵到人，懲罰到人。布置下一周的工作任務(wù)。（1個小時）

月會：總結(jié)一個月的銷售目標(biāo)完成情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行懲處。對于未完成銷售目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，分析其原因所在找到問題并解決問題

找到工作中的薄弱環(huán)節(jié)并及時作出相應(yīng)對策。（2個小時）

第三部分營銷策略

（一）目標(biāo)市場

首先，我們將目標(biāo)市場的定位定在對投資有興趣的人，或者已經(jīng)有過各類投資經(jīng)驗(yàn)的人。其次，一定是要有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人，在投資市場中，承擔(dān)不起風(fēng)險的人也是賺不到錢的。所以我們的目標(biāo)市場就是定位在有一定投資經(jīng)驗(yàn)的高端市場。

目標(biāo)客戶：能承擔(dān)一定風(fēng)險，并對市場比較了解的投資者。已有過投資經(jīng)驗(yàn)的人為優(yōu)先選擇，例如股票，期貨，基金的投資者等。

（二）營銷策略

由于我公司提供的名單都是有一定投資意向的客戶，都是正在做或者曾經(jīng)做過股票，期貨等投資產(chǎn)品的人，那么我們的電話營銷策略，就針對天通金和不同產(chǎn)品的對比進(jìn)行展開，制定系統(tǒng)的電話銷售步驟以及流程。

1）天通金和其他產(chǎn)品對比（見下表）

項(xiàng)目

外匯

期貨

股票

房地產(chǎn)

存款保險

天通金

投資金額

可多可少以小博大，只需付1%—2.4%的保證金

可多可少以小博大，只需5%—10%的保證金

可多可少100%資金投入

資金龐大需貸款且隨工程的進(jìn)展還要追加投入

可多可少100%投入

可多可少，資金杠桿比例為

12.5倍

投資期限資金流動

周一至周五24小時交易，T+0即時成交

周一至周五4小時交易，T+0買賣

周一至周五4小時交易，T+1隔日賣出

期限長

1－8年

20年左右

24小時交易，T+0投資回報

上升、下降趨勢都有可能獲取穩(wěn)定收益，投資最為穩(wěn)定

行情受大戶影響，趨勢不易判斷，收益最為不穩(wěn)定

上升趨勢時投資收益較高，下降趨勢時普遍虧損

有較高的投資回報，但往往低于前二者

銀行利率減少通脹損失

低于存款

上升、下降趨勢都有可能獲取穩(wěn)定收益，投資最為穩(wěn)定

交易手續(xù)

最為迅速、即時成交，不會出現(xiàn)不能成交的價格

尋事簡便，只需辦理買賣手續(xù)，一般在幾份鐘之內(nèi)完成

迅速簡便，在增配股或分紅時需辦理買賣之外的手續(xù)

十分繁雜沒有統(tǒng)一的規(guī)范，每一環(huán)節(jié)都有要辦理相應(yīng)的手續(xù)

簡單

最為迅速、即時成交，不會出現(xiàn)不能成交的價格

費(fèi)用

很少

較多

買賣價差，較低

交易靈活性

可買多賣空雙軌道，全日交易，獲利機(jī)會最多

可買多賣空雙軌道，限時交易，獲得機(jī)遇多

先買后賣單軌道

需到期滿領(lǐng)回本金

求現(xiàn)需承領(lǐng)回酬金

求現(xiàn)不易，提前解約損失

可買多賣空雙軌道，全日交易，獲利機(jī)會最多

技術(shù)分析

技術(shù)分析圖形不受人為改變，最為可靠

技術(shù)圖形可人為改變，真實(shí)性較差

技術(shù)分析圖形不受人為改變，最為可靠

參與者

全球金融機(jī)構(gòu)，國家政府機(jī)構(gòu)，非金融投資者

符合交易所規(guī)定國內(nèi)投資者

符合交易所規(guī)定的國內(nèi)投資者

大量資金擁有者和該領(lǐng)域中專家聯(lián)合參與

全球金融機(jī)構(gòu)，國家政府機(jī)構(gòu)，非金融投資者

風(fēng)險程度

風(fēng)險控制措施最完善，有限價單、止損單保障交易

風(fēng)險很高，市場不夠成熟，風(fēng)險控制措施不夠完美

風(fēng)險很高，如補(bǔ)高價套牢資金占用時間長，政策市場的風(fēng)險高，不易于防范

風(fēng)險相當(dāng)高，一旦投資方向有誤，可能長期收不回投資、損失慘重

貨幣貶值時風(fēng)險

以備不測之需無報酬率

風(fēng)險控制措施最完善，有限價單、止損單保障交易

2）電話銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

團(tuán)隊(duì)使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，以達(dá)到專業(yè)的效果。話術(shù)見附錄。

第四部分培訓(xùn)計(jì)劃

（一）新員工入職培訓(xùn)

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)的競爭優(yōu)勢將主要建立在對知識的獲取上。對于剛進(jìn)入這個行業(yè)的新人來說，首先要讓他們能熱愛這個行業(yè)，熱愛這個公司，小到熱愛自己的上級領(lǐng)導(dǎo)。培養(yǎng)員工的主人翁意識，不讓想自己是一個打工者，而要認(rèn)為自己是一個公司不可或缺的一份子，是這個行業(yè)的排頭兵，培養(yǎng)新員工的企業(yè)忠誠度。為新員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

（二）組長培訓(xùn)

三流人推銷產(chǎn)品；二流人推銷服務(wù)；一流人推銷自己

將培訓(xùn)融入日常工作是組長的一項(xiàng)基本工作，他對員工的觀念及能力提出了更高的要求：一方面要樹立培訓(xùn)隊(duì)員的意識；另一方面要具備培訓(xùn)隊(duì)員的能力。

（三）后期銜接培訓(xùn)

培訓(xùn)是始終貫穿銷售人員的職業(yè)生涯的，不同階段要進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，隨著現(xiàn)代的客戶越來越挑剔，客戶不單是買產(chǎn)品，而是買產(chǎn)品帶來的價值。在價值的判斷上，客戶更傾向于讓行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士提供意見，而擁有行業(yè)知識的員工會很快在客戶心中建立起專業(yè)的形象。這一點(diǎn)對客戶做出選擇是很關(guān)鍵的。所以培訓(xùn)時，要給員工的是“漁”而不是“魚”，即重視培養(yǎng)員工的能力，而不是替他們搞定一兩個客戶。“授人以漁，不如授之以欲”，提高員工的學(xué)習(xí)欲望，讓他們自覺自愿、自動自發(fā)地去學(xué)習(xí)，才是終極解決之道。

第五部分激勵方案

（一）建立團(tuán)隊(duì)文化

精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。

物質(zhì)激勵的時效短、范圍相對小，是對員工精神世界淺層次的激勵。

不可低估積極的團(tuán)隊(duì)文化的激勵作用，它能夠再很大程度上激發(fā)員工的進(jìn)取心。積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。

推崇文化是指在合作或事業(yè)推進(jìn)的過程中，參與者對這個事業(yè)平臺及協(xié)作伙伴由衷的贊美、信賴和合作。這種文化能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)與公司之間的合作精神和凝聚力，維護(hù)公司的信念系統(tǒng)和有效秩序。包括以下內(nèi)容：對公司的推崇；對公司領(lǐng)導(dǎo)人的推崇；對公司事業(yè)理想的推崇；對公司團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的推崇；對公司合作伙伴的推崇；對公司產(chǎn)品的推崇。

要把這種文化分解為團(tuán)隊(duì)每個人的語言、肢體動作和服務(wù)行為，使整個團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)出一種濃郁的推崇文化

快樂文化是指在團(tuán)隊(duì)中建立起來的一種快樂法則。包括：建立快樂的人生態(tài)度、事業(yè)態(tài)度；建立快樂的工作節(jié)奏和工作方法體系；建立在工作中尋找快樂的心態(tài)；在自我實(shí)現(xiàn)中尋找快樂；在幫助他人中尋找快樂；在無私奉獻(xiàn)中尋找快樂的精神理念。

學(xué)習(xí)是通向未來唯一的護(hù)照，是創(chuàng)新的源泉；在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣；經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部組織各種學(xué)習(xí)活動。

所謂關(guān)愛文化，是指團(tuán)隊(duì)成員間的一種關(guān)心和愛護(hù)，這種關(guān)愛是多維立體和無處不在的，是無聲無息的，能夠大大提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（二）激勵方案

太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以一個頭銜、一點(diǎn)獎勵，哪怕官職再小、獎品再薄，也不要輕易授人，要激勵下屬通過公平競爭的手段去獲得。

1）物質(zhì)激勵

物質(zhì)激勵的方式：實(shí)物激勵；獎金激勵；提拔等。

實(shí)行方法：在一定的階段內(nèi)（月、季度、半年、年）超過公司規(guī)定的銷售目標(biāo)或者是完成指定的任務(wù)，進(jìn)行相應(yīng)的獎勵。

例如：單月銷售冠軍（最大入金量、最多手?jǐn)?shù)）獎勵現(xiàn)金500元

季度銷售冠軍（最大入金量、最多手?jǐn)?shù)）獎勵現(xiàn)金1000元

年度銷售冠軍（最大入金量、最多手?jǐn)?shù)）獎勵現(xiàn)金2000元

獎金也可以換成相同價值的實(shí)物產(chǎn)品，同時年度銷售冠軍可以進(jìn)行相應(yīng)的提拔，提拔后底薪相應(yīng)提高。

2）精神激勵

精神激勵的方式：認(rèn)可，贊賞；職業(yè)生涯規(guī)劃；工作頭銜，帶薪休假。

實(shí)行方法：定期或者不定期對業(yè)績突出人員進(jìn)行公開表揚(yáng)，肯定隊(duì)員的成績，認(rèn)可隊(duì)員對公司做出的貢獻(xiàn)，設(shè)立光榮榜，選拔明星銷售人員。達(dá)到激勵案的團(tuán)隊(duì)或者個人給予帶薪休假或者公費(fèi)旅游。

第六部分考核方案

（一）考核對象

對團(tuán)隊(duì)的全體員工進(jìn)行考核，不同職級的人員接受不同的考核內(nèi)容。

銷售經(jīng)理：全年銷售目標(biāo)的達(dá)成情況，客戶開戶入金的成功率，員工的流失率等。

客戶經(jīng)理：小組銷售目標(biāo)的完成情況，隊(duì)員的工作情況，客戶開戶入金的成功率，領(lǐng)導(dǎo)能力，為隊(duì)員解決問題的能力。

經(jīng)理助理：銷售經(jīng)理布置任務(wù)的完成情況，執(zhí)行能力，幫助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，心理疏導(dǎo)的能力。

電銷人員：電話銷售的成功率，通話時長是否達(dá)標(biāo)，銷售技巧如何。

（二）考核指標(biāo)

電銷業(yè)績=呼出客戶數(shù)×有效連通率×銷售成功率×手?jǐn)?shù)×利潤率

1）呼出客戶數(shù)（每日200通以上）

呼出客戶數(shù)＝日工作時長×月工作日×12月/

客均通話時長×客均通話次數(shù)