住戶求助服務(wù)管理作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于住戶需求時的服務(wù)處理工作。
三、職責(zé)
1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、總服務(wù)臺員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。
4、程序要點(diǎn)
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
①急救病人求助服務(wù);
②報(bào)修求助服務(wù);
③投訴求助服務(wù);
④咨詢求助服務(wù);
⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
①快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
②盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
③嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)總服務(wù)臺員工接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
――總服務(wù)臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命;
――總服務(wù)臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時,須知會車輛到服務(wù)處與安全員一起);
――安全員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;
――安全員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;
――安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回物業(yè)部;如需幫助,應(yīng)及時向物業(yè)部請示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;
――安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺員工;
――總服務(wù)臺員工應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
――總服務(wù)臺員工應(yīng)了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
――總服務(wù)臺員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班;
――安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);
――急救車到來后,廣場入口值班安全員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
――安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到總服務(wù)臺,總服務(wù)臺員工將情況及時予以記錄。
③如果求助住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:
――總服務(wù)臺員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況,由安全處班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
――護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;
――必要時,護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場巡查護(hù)理情況;
――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護(hù)理過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
(2)總服務(wù)臺員工將安全處匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報(bào);服務(wù)處主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的指示辦理。
3、咨詢的求助處理
(1)對住戶提出的書面咨詢,總服務(wù)臺員工應(yīng)予以登記,報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處主任予以書面回復(fù)。
(2)對住戶提出口頭咨詢,總服務(wù)臺員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示服務(wù)處主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
(4)咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4、投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。
5、報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。
6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。
7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。
8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助,物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。
10、資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
五、記錄
《住戶求助登記表》
