某業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范

1.0 目的

為加強(qiáng)業(yè)戶檔案的規(guī)范化管理,保障其有效利用,特制定本規(guī)范。

2.0 范圍

本規(guī)范適用于物業(yè)集團(tuán)所有業(yè)戶檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和更新、補(bǔ)充等日常管理工作,并直接對(duì)分管客戶服務(wù)部的公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

3.2 客戶服務(wù)部的分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶檔案的使用與控制。

4.0工作內(nèi)容

4.1 檔案資料的收集

4.1.1 客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理。業(yè)戶檔案資料包括:

a.收樓資料(入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書、樓宇情況反饋單等);

b.裝修資料(裝修申請(qǐng)書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復(fù)印件等);

c.房屋維護(hù)資料(投訴處理檔案卡等);

d.房屋變更資料。

4.1.2 對(duì)遺缺不全的檔案,客戶服務(wù)部文員應(yīng)采取措施,積極收集齊全。

4.2 檔案的整理

4.2.1 客戶服務(wù)部文員依據(jù)業(yè)戶的樓號(hào)對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行分類并建立索引。

4.2.2 每位業(yè)戶檔案卷宗上應(yīng)貼有檔案清單,注明業(yè)戶存放的所有檔案資料。

4.3 檔案的保存

4.3.1 公司設(shè)立專門地點(diǎn)或?qū)Ｓ脦?kù)房保存檔案。

4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名,以方便檔案的查找。

4.3.3 門窗應(yīng)結(jié)實(shí)牢固,做好檔案室的防盜。

4.3.4 檔案室應(yīng)防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長(zhǎng)檔案的壽命,維護(hù)檔案的安全。

4.4 檔案的更新

4.4.1客戶服務(wù)部文員將新業(yè)戶的資料按照樓號(hào)存放相應(yīng)位置,將舊業(yè)戶的資料另行妥善保存。

4.4.2如果業(yè)戶的資料有增加或刪減,客戶服務(wù)部文員應(yīng)及時(shí)修改卷宗的卡片。

4.5 檔案的使用與控制

4.5.1 業(yè)戶檔案的使用必須嚴(yán)格控制,控制等級(jí)由物業(yè)公司制定。已形成檔案的業(yè)戶資料的保管與使用按以下等級(jí)控制:

4.5.1.1完整的業(yè)戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業(yè)公司機(jī)密文件,由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人保管與控制,其余人員不得復(fù)制、使用,違反者,按嚴(yán)重違紀(jì)處理。

4.5.1.2客戶服務(wù)部人員使用的業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容限于其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)戶的姓名、常用聯(lián)絡(luò)手機(jī)、家庭電話、單元編號(hào),重要業(yè)戶的手機(jī)號(hào)碼不登記。

4.5.1.3物業(yè)部主管及使用的分管轄區(qū)業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容僅限于業(yè)戶姓名、單元編號(hào)。

4.5.1.4重要業(yè)戶的資料的控制由公司另外規(guī)定。

4.5.1.5以上各類業(yè)戶資料匯總表由客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)編制,加蓋文件受控章和編號(hào)后,登記發(fā)放。未經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),任何人員在任何時(shí)候不得復(fù)制以上業(yè)戶資料(文字和電子版)。

4.5.2 凡需閱讀、使用業(yè)戶檔案者,::須由使用部門負(fù)責(zé)人填寫《檔案借閱登記表》報(bào)物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人同意后,方可借閱、使用。

4.5.3 借閱業(yè)戶檔案者應(yīng)愛護(hù)檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時(shí),客戶服務(wù)部文員須當(dāng)面查看清楚,如發(fā)現(xiàn)損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.4 外單位借閱業(yè)戶檔案,應(yīng)持有單位介紹信,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內(nèi)容須總經(jīng)理審核同意后方能帶出。

5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5.1 業(yè)戶檔案資料的管理應(yīng)建立索引,以方便利用。

5.2 業(yè)戶檔案資料卷宗上應(yīng)有明確標(biāo)識(shí),注明業(yè)戶所有存放的資料。

5.3 業(yè)戶檔案資料的存放卡片應(yīng)標(biāo)識(shí)明確,方便查找。

5.4 業(yè)戶檔案資料應(yīng)當(dāng)做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

5.5 不得對(duì)業(yè)戶檔案資料進(jìn)行涂改

、抽換、偽造、盜竊、隱匿和擅自銷毀。

5.6 客戶服務(wù)部文員要確保業(yè)戶檔案資料的數(shù)量齊全,無遺漏現(xiàn)象。

6.0 相關(guān)文件

無

7.0 記錄表格

7.1《檔案借閱登記表》(qr-4.2.3-05-01)