房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí),本著'迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇'的精神提供客戶(hù)服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶(hù)群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶(hù)資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶(hù)信息的有效利用;

2.1.2對(duì)客戶(hù)服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部報(bào)告的無(wú)法處理的,對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理客戶(hù)服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶(hù)服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶(hù)服務(wù)部是公司客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶(hù)之間的各種糾紛;為公司分析客戶(hù)群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程,針對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn),以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶(hù)投訴問(wèn)題,對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi),專(zhuān)人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;

2.2.3收集分析客戶(hù)服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶(hù)回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶(hù)信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息資源;

2.2.6開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù),為客戶(hù)解決各種問(wèn)題,在客戶(hù)投訴之前盡量將問(wèn)題解決;

2.2.7對(duì)客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶(hù)服務(wù)工作;配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題。。

2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶(hù)服務(wù)部用于客戶(hù)服務(wù)維修、維保的專(zhuān)款;支付經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷(xiāo)售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶(hù)產(chǎn)生投訴。

2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶(hù)服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶(hù)服務(wù)部配合。

3客戶(hù)服務(wù)管理程序

3.1客戶(hù)服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。

3.2客戶(hù)服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻?hù)服務(wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶(hù)服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的合同評(píng)審工作?？蛻?hù)服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶(hù)服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn),避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶(hù)投訴處理是客戶(hù)服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶(hù)解決問(wèn)題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶(hù)投訴信息由客戶(hù)服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶(hù)服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司等部門(mén)和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶(hù)服務(wù)部受理;

3.4.2客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類(lèi),分析責(zé)任部門(mén),派專(zhuān)人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門(mén),并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶(hù)服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線(xiàn)電話(huà),并將各渠道匯總來(lái)的客戶(hù)投訴信息填寫(xiě)入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門(mén);

3.4.4客戶(hù)服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,對(duì)于未能處理的問(wèn)題,必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對(duì)于維修工程,由客戶(hù)服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程,施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察,填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間,但必須事先取得客戶(hù)的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶(hù)服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對(duì)于重大的客戶(hù)投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理。

3.5客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶(hù)服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

3.5.1客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)投訴向客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類(lèi),a類(lèi)為保修任務(wù),b類(lèi)為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

3.5.2客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

3.5.3由客戶(hù)服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查,由客戶(hù)進(jìn)行簽認(rèn);

3.5.4由客戶(hù)服務(wù)部(處)資料員電話(huà)回訪客戶(hù),了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書(shū)》上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行審核;

3.5.6客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫(xiě)《維修工程結(jié)算書(shū)》;

3.5.7a類(lèi)《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)

后的a類(lèi)《維修工程結(jié)算書(shū)》和b類(lèi)《維修工程結(jié)算書(shū)》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書(shū)》向融僑物業(yè)公司撥付客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無(wú)須其余部門(mén)再行審核,并負(fù)責(zé)將a類(lèi)維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶(hù)簽署的維修意見(jiàn)和客戶(hù)服務(wù)部人員回訪意見(jiàn),對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶(hù)服務(wù)部撥付用于客戶(hù)服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以?xún)?nèi)由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶(hù)服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。

3.7客戶(hù)服務(wù)部必須對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶(hù)信息(投訴要求、客戶(hù)建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶(hù)服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶(hù)資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶(hù)信息,強(qiáng)化公司對(duì)客戶(hù)信息的利用;

3.7.2對(duì)客戶(hù)投訴和工作中收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi),進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門(mén)作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

3.7.3由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿(mǎn)一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫(xiě)《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶(hù)服務(wù)部在工作中必須注意客戶(hù)投訴傾向,力爭(zhēng)在客戶(hù)產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決,對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶(hù)服務(wù)部在小區(qū)客戶(hù)入住50%后,進(jìn)行客戶(hù)回訪工作,了解新入住客戶(hù)的意見(jiàn),統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶(hù)回訪工作中,客戶(hù)回訪戶(hù)數(shù)不應(yīng)少于已入住戶(hù)數(shù)的90%,宜采用入戶(hù)回訪方式;

3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶(hù)回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶(hù)進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶(hù)數(shù)不少于總?cè)胱?hù)數(shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶(hù)服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對(duì)專(zhuān)項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶(hù)服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行;

3.7.5.5進(jìn)行客戶(hù)回訪時(shí)采用《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對(duì)客戶(hù)回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,回訪處理率達(dá)100%;

3.7.5.8客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿(mǎn)意的客戶(hù),必須全數(shù)參與再回訪工作,對(duì)于《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》上的'不滿(mǎn)意'項(xiàng)集中的問(wèn)題做專(zhuān)題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶(hù)的重要階段,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶(hù)移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,及時(shí)處理客戶(hù)投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對(duì)客戶(hù)的各種配套服務(wù)。

3.9客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶(hù)的困難,增加客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶(hù)滿(mǎn)意率。

3.9.1客戶(hù)服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的不同階段,分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)理念,減少客戶(hù)的投訴;

3.9.2客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶(hù)的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶(hù)意見(jiàn),統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶(hù)影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

3.10會(huì)議及報(bào)告制度

3.10.1在新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶(hù)服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶(hù)投訴問(wèn)題;

3.10.2客戶(hù)服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問(wèn)題,計(jì)劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶(hù)服務(wù)處每周向客戶(hù)服務(wù)部提交《客戶(hù)服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶(hù)服務(wù)部提交,客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對(duì)于重大投訴,由客戶(hù)服務(wù)部召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,并形成專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要;

3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶(hù)服務(wù)部向公司提供專(zhuān)題報(bào)告。

4相關(guān)文件:

4.1《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價(jià)管理程序》

4.5《銷(xiāo)售過(guò)程管理程序》

4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進(jìn)管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶(hù)服務(wù)部投訴處理周報(bào)

5.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

5.3來(lái)電、來(lái)訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書(shū)