售后服務管理辦法工作流程

售后服務管理辦法

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。

(四)售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)售后服務的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：

簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養(yǎng)服務→售后服務的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務項目→循環(huán)到簽訂合同或補加合同。

(六)本公司售后服務的目標分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職技能培訓及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業(yè)所應用的表單如下：見表1.1

(八)服務中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報修登記簿“上，并在該客戶資料袋內，將該工程的“服務憑證“抽出，送部門經理派工。

(九)技術人員持“服務憑證“前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于財務，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證“至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證“上簽認，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄“客戶商品進出登記簿“上，并填具“修護卡“以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經部門經理驗訖后在“客戶商品進出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證“，送請客戶簽收，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證“歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證“，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請部門經理予以協(xié)助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表“，每周以郵件方式送交部門經理核閱存查。

(十六)部門經理應逐周依據(jù)技術人員周報表，將所屬人員服務的類別及所耗時間，填“售后服務報修記錄表“。

(十七)報修信息接收人員，應根據(jù)“報修登記簿“核對“服務憑證“后，將當天未派修工作，于次日送交部門經理優(yōu)先派工。

(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務部門應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。

(十九)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。

客戶意見調查

(二十)為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一“的觀念，作為改進服務措施的依據(jù)，將在每次維護結束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務工作。

(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十二)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈公司經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，同時應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

表1.1客戶報修服務單

客戶名稱

聯(lián)系人

電話

地址

報修時間

客戶屬性

□保內客戶

□按年合同客戶

□按次合同客戶

□《聯(lián)絡函》服務客戶

待服務內容：

處理方案：

處理結果

□已完成服務□未完成服務（□需返修、更換設備□其它見備注）□電話回訪完成服務

備注：

尊敬的客戶：

請在簽名驗收時請注意以下事項：

1您的系統(tǒng)設備已經驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理）

2請您確認系統(tǒng)是否已交付：□是

□否

□沒有附件

3您對此次服務是否滿意：□很滿意

□滿意

□一般□不滿意

4您不滿意的原因是什么：□服務態(tài)度

□技術水平

□響應速度

對我們的服務請您提出寶貴意見：

客戶簽字

確認日期

（保外單次售后服務申請）

售后服務聯(lián)絡函

編號：

關于

收件單位

發(fā)件單位

收件人

發(fā)件人

抄送

發(fā)件時間

頁數(shù)

聯(lián)

絡

內

容

回

饋

意

見

發(fā)件方單位：（公章）

發(fā)件方確認

簽字

確認時間

收件方單位：（公章）

收件方確認簽字

確認時間

向客戶回饋

問題情況

解決問題

無法解決

售后服務工作流程圖

工程竣工

記錄、分析用戶意見

完善售后服務

解決問題

解決上述問題

完成售后服務

出現(xiàn)問題

無任何故障

正常使用

客戶報修

填寫客戶報修服務單

注銷報修記錄

服務單存檔

設備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題

定期回訪

現(xiàn)場服務

填寫報修記錄、核對保修期、派工

客戶建檔

電話回訪