第1篇 物業(yè)客服部管理規(guī)定

客服部管理規(guī)定

1.0 目的規(guī)范客服部內(nèi)部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

2.0 范圍適用于蚌埠榮盛物業(yè)公司阿爾卡迪亞管理處。

3.0 職責(zé)

3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負責(zé)對客服部工作進行檢查、監(jiān)督,

3.2 客服部主管負責(zé)組織、實施。

3.3 客服部員工負責(zé)負責(zé)客服部的具體工作。

4.0 方法和過程控制

4.1 客服部工作內(nèi)容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動管理、裝修管理等。

4.2 接報修管理

4.2.1 報修接待管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規(guī)定時間內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務(wù)單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“**時間已完成維修”。

4.3回訪管理

4.3.1 客服部負責(zé)回訪工作的組織和具體實施。

4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負責(zé);按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

4.4檔案管理

4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門,應(yīng)由客服部主管指定專人負責(zé)(以下簡稱檔案管理員)。

4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。

4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應(yīng)針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。

4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。

4.5鑰匙管理

4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。

4.5.2 鑰匙分類:業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。

4.5.3 鑰匙標識:業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設(shè)備房按設(shè)備分別進行標識。

4.5.4 鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進行制作。

4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續(xù);每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時把損失降低到最大程度,嚴格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。

4.6 投訴管理

4.6.1 客服部負責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計、回訪等工作。

4.6.2 各管理處客服部務(wù)必按照本項目《等級服務(wù)標準》規(guī)定的時間要求受理客戶的投訴。

4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時,應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門,處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.7裝修管理

4.7.1 客服部負責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。

4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內(nèi)容,必須經(jīng)過維修部的核實(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進行裝修。

4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。

4.7.4 裝修工作結(jié)束后,客服部組織維修技術(shù)人員進行驗收工作。

4.8 收費管理

;4.8.1 管理處客服部收費員負責(zé)小區(qū)內(nèi)各項費用的收取工作,主要有物業(yè)服務(wù)費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業(yè)服務(wù)費要明碼標價。

4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財務(wù)相關(guān)知識做好本月的收支明細表。

4.8.3 各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團財務(wù)制度》處理。

4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。

4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財務(wù)制度的情況及時上報。

第2篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責(zé)人負責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。