第1篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定
1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2. 適用范圍:適用于客服組負責安排值班的管理工作。
3. 職責:
3.1客服主任負責安排值班抽查工作。
3. 2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4. 工作要點:
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負責客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
6. 值班期間處理工作應遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7. 值班人員值班時的紀律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8. 值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;
9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺帳》
第2篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.適用范圍:
適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。
3.職責:
3.1客服主任負責值班抽查工作。
3.2客服高助負責安排值班工作.
3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負責當值期間的日常事務處理;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;
9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.相關(guān)文件和記錄。
11.1《交接班記錄》。
第3篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.適用范圍:
適用于客服組負責安排值班的管理工作。
3.職責:
3.1客服主任負責安排值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.工作要點:
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。
5.值班時的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;
5.2受理客戶的求助;
5.3負責客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應遵循的原則:
6.1時效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時匯報的原則。
7.值班人員值班時的紀律:
7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。
8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:
9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;
9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。
9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺帳》
