商場商戶問題處理管理規(guī)定-3

商場商戶問題處理管理規(guī)定3

一、處理職責

各部門商戶問題的處理職責。

1、商管部

①商戶問題的調查、提報與責任人員的擬定。

②詳查商戶問題投訴要求及理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

⑤客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥迅速傳達處理結果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

②客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

④協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時效,對于處理結果應回訪客戶。