某物業(yè)項目意見征詢管理規(guī)定

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：71

下載一鍵復(fù)制全文

物業(yè)項目意見征詢管理規(guī)定

1.0目的

加強與項目各部門之間的溝通與交流,及時掌握項目各部門對物業(yè)管理工作的建議或意見并加以改善,更有效地配合好項目開發(fā)與銷售工作,促使我司做好物業(yè)工作。

2.0適用范圍

我司所服務(wù)的**集團正開發(fā)及處于開發(fā)與銷售期的樓盤。

3.0職責(zé)

3.1公司總部負(fù)責(zé)確定意見征詢頻率,一般情況下每月征詢一次,特殊情況另行書面通知。

3.2服務(wù)中心、管理處或項目物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)意見征詢工作的組織與實施。

3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)意見征詢結(jié)果的審核、統(tǒng)計、總結(jié)與通報,并報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.4被征詢對象包括有項目負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人助理、行政部、人事部、營銷部、策劃部、機電部、綠化部、園建、機電、土建、財務(wù)等部門及因工作需要征詢的其他單位或個人。

4.0概念

4.1征詢意見設(shè)為五個等級,分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意,評價為'很滿意'、'滿意'視為滿意;評價為'一般'、'不滿意'及'很不滿意'視為不滿意。

4.2在《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果表》內(nèi),用數(shù)字作為標(biāo)注,分別為:5-很滿意;4-滿意;3-一般;2-不滿意;1-很不滿意;0-未作評價。

4.3單項滿意率=評價為'滿意'的單位數(shù)量/被征詢單位總數(shù)。

4.4項目物業(yè)負(fù)責(zé)人是指主管項目的物業(yè)公司副總監(jiān)督/經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理/主任或項目物業(yè)部主管負(fù)責(zé)人。

4.5意見征詢表編號:項目拼音第一個字母縮寫+年號+兩位數(shù)月份+三位數(shù)流水號,如yw,表示錦繡銀灣六月份序號為001的意見征詢表,流水號不能重復(fù)。

4.6綜合滿意率=單項滿意率加權(quán)平均值。

5.0操作規(guī)程

5.1每月10號前發(fā)出《意見征詢表》,在《意見征詢表發(fā)放記錄》表上做好發(fā)放登記工作;發(fā)放前填寫好《意見征詢表發(fā)放記錄》表的'項目'、'征詢表編號'、'部門'、'被征詢?nèi)?和《意見征詢表》表的'編號'、'項目'、'被征詢部門'和'被征詢?nèi)?和預(yù)計'收回日期'項;發(fā)放時填寫好送達(dá)人姓名和送達(dá)日期,并請被征詢部門簽收及注明簽收日期。

5.2公司主張發(fā)放《意見征詢表》時,及時請被征詢?nèi)藢ξ宜疚飿I(yè)工作給予評價和提出具體意見,由征詢?nèi)颂顚懞煤笳埍徽髟內(nèi)撕灻_認(rèn)。

5.3 如因各種原因被征詢?nèi)瞬荒芗皶r提供意見或簽收時,被征詢?nèi)嘶虿块T在簽收表格時要提醒具體收回日期,一般不超過3個工作日后收回。

5.4收回《意見征詢表》時,收表人負(fù)責(zé)審核記錄是否有項缺,無誤后連同填寫好《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》表一并遞項目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱,一般情況下《意見征詢表》發(fā)放人、收回人和《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的'被征詢?nèi)朔答佉庖?欄的填寫人為同一人,便于跟蹤和準(zhǔn)確的填寫被征詢?nèi)怂答佉庖姟?/p>

5.5對于評價為'一般'或以下,但被征詢?nèi)擞治刺岢鼍唧w意見的征詢表,回收人應(yīng)主動聯(lián)系被征詢?nèi)?了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。

5.6 項目物業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)收回《意見征詢表》填寫結(jié)果,批示相關(guān)意見并組織跟進(jìn)處理。

5.7 項目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收回《意見征詢表》的統(tǒng)計工作,填寫好《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果》后遞項目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱。

5.8 項目物業(yè)負(fù)責(zé)人確定《意見征詢表》跟進(jìn)責(zé)任人,由跟進(jìn)責(zé)任人督促相關(guān)部門按項目物業(yè)負(fù)責(zé)人的批示和被征詢?nèi)怂答伒囊庖姼M(jìn)處理,跟進(jìn)處理結(jié)束后回復(fù)跟進(jìn)責(zé)任人。跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)各部門回復(fù)情況填寫《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的'跟進(jìn)處理情況'欄,并在回訪時回復(fù)被征詢?nèi)恕?/p>

5.9 回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式,回訪后將《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞項目物業(yè)負(fù)責(zé)人批示。

5.10所有《意見征詢表》收回后都應(yīng)填寫《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》跟進(jìn)征詢結(jié)果。

5.11 每月25日前,項目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收集齊《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》,匯同《意見征詢表》和《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果》復(fù)印件遞總公司品質(zhì)部。

5.12品質(zhì)部在收到《意見征詢表》、《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》和《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果》

后,對收到記錄進(jìn)行審核,對于未達(dá)公司要求的給出意見。5.13品質(zhì)部負(fù)責(zé)對被征詢項目進(jìn)行電話回訪,了解對所提意見跟進(jìn)處理情況是否滿意,回訪率不應(yīng)低于25%。

5.14每月28日前,將《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞公司總經(jīng)理審閱,并附《意見征詢表》和《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果》。

5.15每月28日前,填寫好《項目意見征詢報告》遞物業(yè)公司總經(jīng)理批示。經(jīng)批示后遞集團總裁審閱,并附《意見征詢表統(tǒng)計結(jié)果》。

6.0記錄文件管理及存檔

6.1《意見征詢表發(fā)放記錄》由征詢單位存檔。

6.2《意見征詢表》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。

6.3《意見征詢結(jié)果統(tǒng)計表》原件由意見征詢單位存檔,并復(fù)印送品質(zhì)部備案。

6.4《意見征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。