某物業(yè)部家訪管理規(guī)定

物業(yè)部家訪管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范家訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.職責(zé)

3.1 物業(yè)部經(jīng)理任負責(zé)重大投訴的家訪工作。

3.2 客服組主任負責(zé)制定家訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3 物業(yè)助理負責(zé)依照本規(guī)定實施具體家訪工作。

4.程序要點

4.1 客服組主任制定家訪計劃,安排家訪。

4.2 客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進行家訪,家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》,并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。

4.3 家訪人員在限定時效內(nèi)進行家訪,家訪工作一般采用與業(yè)戶面談,并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務(wù)部。

4.5 客服組主任對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進行審核,并加注意見。對于家訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。

4.6 物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進行統(tǒng)計、分析,并寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.7《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

4.8 本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

5.記錄

5.1《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》

5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》