工程投訴管理規(guī)定

第一章 總則

第1條 為了及時(shí)、有效的處理工程投訴,并不斷對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行提高完善,增加顧客滿意度,制訂本辦法。

第2條 適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對(duì)工程投訴的處理。

第3條 本辦法主要依據(jù):

1.《顧客滿意的監(jiān)視測(cè)量控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

2.《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)

第4條 主要職責(zé)。

1.集團(tuán)工程管理中心:負(fù)責(zé)與投訴方的溝通,組織有關(guān)部門(mén)或人員處理投訴,組織對(duì)投訴處理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

2.區(qū)域公司工程部:負(fù)責(zé)提出處理方案,具體落實(shí)處理或協(xié)助落實(shí)處理。監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目部進(jìn)行方案實(shí)施,并制定預(yù)防措施。

3.項(xiàng)目部:負(fù)責(zé)處理方案的具體實(shí)施,并落實(shí)預(yù)防措施。

第二章 投訴確認(rèn)

第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門(mén)等,投訴信息包括時(shí)間、事件、人員、相關(guān)方等,信息收集后填寫(xiě)《投訴信息表》,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第6條 投訴信息核實(shí)。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員進(jìn)行投訴信息核實(shí),確認(rèn)信息是否屬實(shí),查明投訴大致原因,并將核實(shí)結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實(shí)結(jié)果,主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),做出投訴處理承諾。

第三章 投訴處理

第8條 制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門(mén)或人員制定處理方案,處理方案要結(jié)合客戶要求和實(shí)際情況,再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第9條 處理方案實(shí)施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案,由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門(mén)實(shí)施,方案實(shí)施過(guò)程由專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

第10條 結(jié)果反饋。方案實(shí)施完成后,由實(shí)施部門(mén)將結(jié)果反饋給主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)再反饋給投訴方,聽(tīng)取投訴方對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn),進(jìn)行有效溝通達(dá)成一致。

第四章 投訴總結(jié)

第11條 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。投訴處理完后,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員進(jìn)行總結(jié),吸取教訓(xùn),舉一反三,制定預(yù)防措施,以防類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生,填寫(xiě)《投訴總結(jié)記錄表》,備案歸檔。

第五章 附則

第12條 本辦法由集團(tuán)工程管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。

第13條 本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營(yíng)班子會(huì)議審議通過(guò),自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14條 附件:(1)投訴信息表;(2)投訴總結(jié)記錄表。