網(wǎng)絡(luò)銷售人員管理規(guī)定
網(wǎng)絡(luò)銷售管理規(guī)定
(一)客服人員的基本職能
1、原則上，銷售人員每日準(zhǔn)時上、下班；
上午9：00點—12：00點
下午13：30分—18：00點
晚上19：30分—23：30分（網(wǎng)店適用）
如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理！
2、協(xié)助市場推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；
3、執(zhí)行營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
4、嚴(yán)守公司經(jīng)營策略，產(chǎn)品折價、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密。
5、禁止上班時間在計算機上進行各種娛樂活動。
6、嚴(yán)禁登陸各類不健康和危害國家安全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。
7、本公司的計算機禁止任何科室和個人擅自對外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)
8、計算機存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密
9、晚上下班后，人離開辦公室時注意斷開電路
10、不得利用工作便利兼職
11、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
12、每周一早上9:00召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
13、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步
(二)客服人員的銷售職能
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4、準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
(三)客服的售中及售后職能
1、要加強在銷售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評價。
2、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
4、努力收集市場信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營方向、促銷活動等有價值信息，及時提交給部門主管。
5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。
7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
8、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門主管的要求，努力做好公司和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。
10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
(四)懲罰制度
有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資
1、售前客服計價失誤，并無法挽回的
2、售前客服沒有落實客戶的合理要求造成損失的（如客戶拍下A，但留言要B）最終的定單內(nèi)容與實際需求不符，造成客戶不滿，并因此產(chǎn)生退換貨費用及損失
3、售前客服服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致客戶投訴或者中差評，如無法協(xié)商處理，罰款100元，如超過三次，自動退職處理
4、長期體弱多病，社交繁頻頻請假者自重，本公司點店鋪新開業(yè)務(wù)繁，需要強健的體能，每月請假三次扣發(fā)當(dāng)月全勤獎。連續(xù)三月請假超三次者自動退職處理
5、貪圖玩樂，上班時間占用大量的時間聊QQ，聽音樂，二個月無業(yè)績者自動退職處理
6、售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失7、上班時間，銷售人員應(yīng)保持阿里旺旺、QQ在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷售人員未登錄旺旺、QQ（特別是中午和晚上時間），每月累計5次且無特別原因，則自動退職處理。
8、工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對旺旺、QQ消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達到6次的，自動退職處理。
9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達到5次的自動退職處理。
10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣薪金處理。
11、對于工作態(tài)度差、婁教不改的，主管可報董事長進行處理。
騰訊QQ、旺旺部分
一、QQ號碼的使用：
1.QQ、旺旺號碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護密碼。
2.任何人員不得更改昵稱、密碼；
3.任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；
4.任何人員不得使用視頻進行洽談，聊天；
5.任何員工不得使用公司配發(fā)的QQ、旺旺號碼建群；
6.個人資料可以按照自己的真實情況填寫，但不得透漏住址、學(xué)校等個人信息。
2、QQ空間的使用：
在初始階段，QQ空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在QQ空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。
3、QQ郵箱的使用：
1.內(nèi)容與格式：
所發(fā)送的郵件以公司審核通過的格式、內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式，任何人不得隨意發(fā)送未經(jīng)公司審核或通過的郵件；
2.聯(lián)系人管理（含旺旺、QQ好友）：
聯(lián)系人分為潛在客戶和事實客戶兩類。
潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。
北京市、天津市、上海市、重慶市。
河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門地區(qū)、臺灣省。
事實客戶按照客戶職業(yè)進行分類。
軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……
3.郵件回復(fù)：
所有郵件必須在1個工作日內(nèi)回復(fù)。
郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。
4.郵箱關(guān)聯(lián)：
任何員工不得將私人郵箱與QQ郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個人隱私。
5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：
公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時布置工作任務(wù)，請注意及時查收。
員工在每日18：00前回復(fù)工作完成情況。
附件：工作任務(wù)完成狀況表
工作任務(wù)完成狀況表*年*月*日
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