房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)管理細(xì)則

房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)管理細(xì)則

(一)、客戶(hù)管理的步驟

收集記錄客戶(hù)信息

篩選客戶(hù)信息(分類(lèi))

研究分析客戶(hù)情況

客戶(hù)信息再分類(lèi)

客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)

客戶(hù)資料存檔

再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)/存檔,以備后用

(二)、接待管理

1、銷(xiāo)售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí),第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí),其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。

4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù),并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù),一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù),首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò),是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò),如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù),違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。

(1)如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待,即為該銷(xiāo)售員客戶(hù),可不按排序表接待;如銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù),但客戶(hù)并不聲明指定接待,則按排序表接待

(2)客戶(hù)以后重新上門(mén),不管是否被首次銷(xiāo)售員接待,均不計(jì)入接待名額。

(3)銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛(ài),對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

(4)銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說(shuō)'不知道',而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下,并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。

(三)、客戶(hù)的登記管理

1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。

客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù),登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會(huì)時(shí),銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況,特別是新客戶(hù)資料。

3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。

4、客戶(hù)簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。

5、客戶(hù)簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。

11客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。

(四)、客戶(hù)追蹤管理及分析

1、銷(xiāo)售員接待的a、b類(lèi)客戶(hù),要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》,由銷(xiāo)售主任保管,定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。

2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況,追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。

3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題,銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。

(五)、客戶(hù)的分配確認(rèn)

1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí),以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。

2、客戶(hù)區(qū)分原則

(1)客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。

(2)以成交為準(zhǔn)。

(3)以客戶(hù)意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶(hù),不得以任何理由,借口冷落客戶(hù)。

3、客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則:

(1)銷(xiāo)售員a(以下簡(jiǎn)稱(chēng)a)在接待過(guò)程中,知道銷(xiāo)售員b(以下簡(jiǎn)稱(chēng)b)曾接待過(guò)該客戶(hù),而b又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回b接待,成交后業(yè)績(jī)屬b。

(2)若客戶(hù)不愿找b,要求a接待,后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。

(3)客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò),但b不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷(xiāo)售員c協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬b,獎(jiǎng)金b:80%,c:20%分配。

(4)客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò),但不愿找b,對(duì)b進(jìn)行投訴,則a將此情況告知銷(xiāo)售主任及b,待銷(xiāo)售主任落實(shí)后,此客戶(hù)成交與b無(wú)關(guān)。

(5)客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次,并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字,但不指定誰(shuí)接待,則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員a接待,若a不在場(chǎng),則由第二位銷(xiāo)售員b接待,以此類(lèi)推;如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值c接待。

(6)如a所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找b,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。

(7)如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓,但忘記誰(shuí)(b)接待,則列入前臺(tái)輪值(a),成交與(b)無(wú)關(guān),或客戶(hù)走后,a通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找b是誰(shuí),若屬建檔有效期,則由'a或b'負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬'a或b',獎(jiǎng)金a:50%,b:50%,若屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。

(8)如有客戶(hù)在第n次來(lái)看樓時(shí),指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a:50%,n次前的銷(xiāo)售員50%。

(9)客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。

(10)原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù),屬原始接待者所有。

(11)客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房,另一方后來(lái)看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。

(12)銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。

(13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng),客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí),由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定,銷(xiāo)售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房:把握以小

換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名:簽訂合同后換名,按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。

3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過(guò)兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。

4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。

(七)、現(xiàn)金管理

1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。

2、客戶(hù)所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款,違者開(kāi)除。

(八)、突發(fā)性事件的管理

由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類(lèi)事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

(九)、售房部信息保管

1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前銷(xiāo)售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。

2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。

4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。

5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。

6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。

7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷(xiāo)控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷(xiāo)控。

9、收取客人定金后,開(kāi)出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū),客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷(xiāo)售部2份。

10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě),聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。

11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息,實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。