第1篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)

別墅項(xiàng)目的物業(yè)管理要點(diǎn)

針對(duì)zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研,通過(guò)項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。

一種模式:

根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:

*一個(gè)目標(biāo): 服務(wù)滿意;

*二個(gè)理念: 全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù);

*三個(gè)干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;

*四個(gè)不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;

*五個(gè)良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。

三大重點(diǎn):

重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來(lái)訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。

重點(diǎn)三:營(yíng)造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。

管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開(kāi)始將熨過(guò)的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌,同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人常看的版面,比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心

作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無(wú)論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。

3.一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理:個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。

三個(gè)措施:

措施一: 24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。

與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。

利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問(wèn)題,所有工作都講求時(shí)效性(各類投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢回復(fù)不超過(guò)12小時(shí)),在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

a)通過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。

第2篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置培訓(xùn)

別墅項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置與培訓(xùn)

人員配置:

1. 項(xiàng)目經(jīng)理:1人,本科以上學(xué)歷,年齡35歲以下,具有15萬(wàn)平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

2.項(xiàng)目助理: 2人,專科以上學(xué)歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),具有一定生活經(jīng)驗(yàn),善于溝通,協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。

3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書(shū),專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),溝通能力強(qiáng),工作認(rèn)真、踏實(shí)。

5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

(架構(gòu)圖 共計(jì)27人)

部門崗位人數(shù)職責(zé)專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人 全面負(fù)責(zé)悅