物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序（3篇范文）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：20

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物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序

第1篇物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之管理評審控制程序

1.0目的

本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。

3.0主要職責(zé)

3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。

3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進措施進行跟蹤和驗證。

3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報告并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。

4.0控制要求

4.1《管理評審計劃》的編制與審批

4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。

4.1.2《管理評審計劃》應(yīng)包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。

4.2管理評審的頻次和形式

4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。

4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時決定進行管理評審。

4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行:

4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;

4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;

4.2.3.3評審項目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;

4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。

4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容

4.3.1評審的依據(jù)

4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);

4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;

4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。

4.3.2管理評審的輸入

4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達到;

4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;

4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);

4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;

4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);

4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實施狀況;

4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。

4.4管理評審結(jié)果的通報

4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。

4.4.2《管理評審報告》應(yīng)包括幾個方面的決定和措施:

4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進;

4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進;

4.4.2.3資源需求。

4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內(nèi)容應(yīng)完全一致。

4.5糾正和預(yù)防措施

4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗證糾正或預(yù)防措施實施結(jié)果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。

5.0相關(guān)文件

5.1《改進、糾正和預(yù)防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《管理評審計劃》

6.2《管理評審報告》

6.3《會議記錄》

6.4《簽到表》

6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》

第2篇物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理2

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(2)

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

4.0程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、機房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標(biāo)準(zhǔn)》對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設(shè)施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設(shè)施的管理

工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。

4.2.1設(shè)施接管、驗收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由工程驗收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。達不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.2.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設(shè)施的驗收

4.3.1采購的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗收單》上簽字驗收,并將設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設(shè)施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設(shè)施由工程主管進行編號,在《設(shè)備臺帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。

4.4.2設(shè)施的分類編號

設(shè)備設(shè)施的分類編號在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。

4.4.3工程部將設(shè)備分類編號納入《設(shè)備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。

4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運行維護控制程序》及設(shè)施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應(yīng)逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設(shè)施的報廢

對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報廢申請表》

大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報業(yè)主批準(zhǔn)報廢。對于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報廢。工程部在《設(shè)備臺帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號)

5.2《設(shè)備、設(shè)施運行維護控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設(shè)備管理規(guī)定》

5.5《機房設(shè)備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時用電管理措施》

5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》

5.10《辦公室、機房防火管理規(guī)定》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)備驗收單》

6.2《設(shè)備臺帳》

6.3《設(shè)備檔案》

第3篇物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理1

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)

1資源提供

1.1為實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時確定并提供所需資源。

1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。

1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。

2 人力資源控制程序

1.0目的

為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓(xùn)以滿足本程序。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。

3.0職責(zé)

3.1行政人事部

3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。

3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。

3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。

3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進行評估。

3.2各部門

負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。

3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。

4.0程序流程圖

招聘/培訓(xùn)控制流程

責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄

行政人事部培訓(xùn)需求申請培訓(xùn)計劃

物業(yè)總經(jīng)理

行政人事部

相關(guān)各部門

相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表

行政人事部/檔案管理辦法

5.0控制要求

5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)

5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。

5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:

5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;

5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識;

5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;

5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。

5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:

a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;

b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上

c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);

d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

5.2招聘管理

5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。

5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

5.3培訓(xùn)管理

5.3.1培訓(xùn)種類

5.3.1.1新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容:

a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進行。

b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進行。

c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。

a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。

c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。

d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進行培訓(xùn),合格后方可上崗。

e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。

5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)

5.4培訓(xùn)計劃及實施

5.4.1每年11月份各部門上報財務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。

5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實施。

各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實施。

5.4.4通過培訓(xùn)教育,使員工意識到:

5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。

5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。

5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。

5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定

5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)的人員是否具備

了所需的能力。

5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。