外部顧客財產(chǎn)管理程序

物業(yè)程序文件

--外部顧客財產(chǎn)管理程序

1目的

為規(guī)范公司為顧客提供財產(chǎn)管理服務(wù)提供指引。

2范圍

適用于各管理處對外部客戶財產(chǎn)的管理。

3定義

顧客財產(chǎn)是指公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。

4職責(zé)

4.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處對外提供財產(chǎn)管理服務(wù)方案的制定。

4.2管理處客戶服務(wù)組主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查財產(chǎn)管理工作情況。

4.3管理處客戶服務(wù)組前臺工作人員具體負(fù)責(zé)提供相關(guān)服務(wù)。

4.4公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)審批各管理處長期對外提供財產(chǎn)管理的操作流程。

5方法和過程控制

5.1財產(chǎn)管理包括:公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品(鑰匙)及物業(yè)公司代業(yè)主簽收的物品(郵件)管理。

5.2財產(chǎn)管理方案的制定

5.2.1管理處客戶服務(wù)組前臺工作人員及貼心管家根據(jù)客戶的要求,將具體財產(chǎn)管理的情況向客戶服務(wù)組主管反饋。由業(yè)主向管理處提交書面的委托申請書并依次報管理處分管經(jīng)理助理審批。

5.2.2管理處客戶服務(wù)組前臺工作人員遇到客戶委托代為保管的財產(chǎn)時,應(yīng)讓其業(yè)主提交書面的委托書,并由管理處分管經(jīng)理助理或經(jīng)理授權(quán)專人審批。

5.3財產(chǎn)管理服務(wù)的提供

5.3.1提供財產(chǎn)管理服務(wù)前,管理處客戶服務(wù)組前臺工作人員檢查其擬提供管理的財產(chǎn)是否屬本管理處服務(wù)方案內(nèi)。

5.3.2受業(yè)主委托的鑰匙管理

a.由管理處客戶服務(wù)組前臺工作人員應(yīng)檢查客戶有效證件,核驗客戶身份,檢查待管理財產(chǎn)的完好狀況及性能等。

b.指引業(yè)主完善書面的文字委托書并由物業(yè)公司工作人員填寫《顧客委托鑰匙登記表》并讓其業(yè)主簽字確認(rèn)。

c.將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一專人保管并應(yīng)將鑰匙儲存柜上鎖,鑰匙管理員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》。

d.對于未入伙房屋的鑰匙,在業(yè)主未辦理完畢入伙手續(xù)前,鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時。公司(或管理處)如需使用已入伙業(yè)主留下的房屋返修鑰匙, 需提前征得業(yè)主同意。并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。

5.3.3物業(yè)公司代業(yè)主簽收的郵件管理

a.管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)因業(yè)主不在家需物業(yè)公司代業(yè)主簽收的信(郵)件。

b.代收的郵件應(yīng)及時填寫在《郵件簽收表》上。并及時與信件業(yè)主聯(lián)系,告之其業(yè)主盡快到管理處領(lǐng)取信件。

c.代收信件應(yīng)專人專管,應(yīng)將代收的信件統(tǒng)一存放在能上鎖的地方。

d.信件業(yè)主來領(lǐng)取信件時,工作人員應(yīng)對其信件業(yè)主進(jìn)行身份核實。并讓其業(yè)主在《郵件簽收表》上簽字確認(rèn)。

e.對無發(fā)投遞的信件需在一周內(nèi)退回郵局,并在《郵件簽收表》中備注欄注明,并由郵局工作人員簽字確認(rèn)。

5.4如果不是屬管理處提供服務(wù)方案內(nèi)的物品,物業(yè)公司工作人員應(yīng)賴心向業(yè)主做好解釋工作。

6支持性質(zhì)量記錄表格

**wy7.5.4-g01-f1《顧客鑰匙清單》

**wy7.5.4-g01-f2《顧客委托鑰匙登記表》

**wy7.5.4-g01-f3《郵件簽收表》