三級(jí)文件：物業(yè)業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
物業(yè)三級(jí)文件:業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1、目的
規(guī)范顧客投訴問(wèn)題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意地得到解決,并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各部門(mén)受理業(yè)主各種服務(wù)項(xiàng)目的有效投訴。
3、職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)匯報(bào)上來(lái)的未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn),親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級(jí)或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門(mén)負(fù)責(zé)人處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。
3.4管理處及俱樂(lè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報(bào)工作。
3.5所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。
4、方法與過(guò)程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對(duì)于業(yè)主在工作現(xiàn)場(chǎng)或管理處的當(dāng)面投訴,當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉,對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)表示感謝,當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào),不能當(dāng)場(chǎng)處理的,兩小時(shí)內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過(guò)程、結(jié)果、分析及時(shí)報(bào)客戶接待員,當(dāng)天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對(duì)于業(yè)主通過(guò)信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類傳達(dá),向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關(guān)責(zé)任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見(jiàn)到客戶接待員(一類投訴4小時(shí)內(nèi)處理,二類投訴當(dāng)天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。
4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);若投訴在兩天內(nèi)仍沒(méi)有回復(fù),客戶接待員可直接上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.5對(duì)于處理難度較大的,或直接到公司、集團(tuán)或政府有關(guān)部門(mén)等的投訴必須立即上報(bào)
部門(mén)第一負(fù)責(zé)人,有部門(mén)第一負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn),再報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn);二類投訴按《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》進(jìn)行處理,影響較大的問(wèn)題則由保修辦以書(shū)面形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)處理反饋結(jié)果;對(duì)于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的解釋,視投訴問(wèn)題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決,對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題可與有關(guān)部門(mén)協(xié)商共同解決,無(wú)法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說(shuō)明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責(zé)任部門(mén)在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見(jiàn),并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認(rèn)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責(zé)任部門(mén)保存附件。
4.2.9管理處負(fù)責(zé)投訴的分析和總結(jié),有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對(duì)業(yè)主的投訴處理后,由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門(mén)的形式進(jìn)行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄。回訪工作的主要內(nèi)容是:
4.3.1征詢業(yè)主對(duì)投訴的處理意見(jiàn),檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對(duì)于以后防止出現(xiàn)類似問(wèn)題的預(yù)防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯(lián)系單》
