商務大廈會務管理程序
商務大廈會務管理程序
1會議服務工作內(nèi)容;
1、會議服務工作2、vip服務工作部分;3、總臺服務工作。
1.1會議服務工作部分的三個步驟:
一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。
1.2vip服務工作部分的三個步驟:
一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。
1.3咨詢臺服務工作部分的三個步驟:
一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。
2會議服務工作部分
1會前準備
1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細則。
2、服務員在會議預定時間1小時前到崗,并復查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設,地面清潔程度,衣帽服務設備,工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。
a、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。
b、桌布及圍裙清潔平整無污跡。
c、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。
d、地面無破損、無污跡、無異味。
e、衣帽車清潔無灰塵,衣架擺放整齊一致。
f、工作臺擺放位置合理。
g、物品鋪設整齊完全符合會議要求。
3、檢查會議室的設備、燈光等情況,如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。
a、會場溫度以保持22攝氏度-24攝氏度為宜。
b、會議要求使用的設備到位,并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動,否則立即聯(lián)系工程部加以解決。
c、會場內(nèi)燈光按會議要求開啟,無損壞、無閃跳,如有問題應及時向領班匯報,并填寫工程維修單送工程部,由工程部加以解決。
4、檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。
2會議服務
1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時,服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門,指引客人入場。會議服務要求:態(tài)度好、效率高、服務周到規(guī)范化。當客人陸續(xù)到達會場后,服務員開始服務。
a、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上,用右手為客人倒水,若需要拿取杯子,則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有1-1.5cm的距離。
b、在為客人倒熱茶時,服務員應左手提熱水瓶,站立于客人的右
后方,向所要服務的客人進行示意后,輕拿起杯子在客人身后倒水。
c、如有毛巾服務,應注意將熱(冷)毛巾置于毛巾籃中,用托盤從客人的右方送上,放于客人右側的桌面上。
d、服務員要主動提供衣帽服務。
2、會議進行時,服務員應站立在門外,面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求:服務員要采用標準的站立姿勢,面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。
3、特別注意要主動了解客人的需求。
4、在會議過程中,每隔15分鐘左右,服務員進入會議室為客人倒水、調換煙缸。
5、在客人會間休息期間,應主動為客人打開會議室的門。
6、午間休會,須進行會場整理工作。
7、撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等。
8、換或添加紙、筆。
9、換會場中的毛巾。
10、不得隨意亂動客人物品。
11、在結束整理工作后,為客人鎖上會議室的門,等待會議客人到達時再開門。
12、通常情況下,客人采用自助形式,服務人員要主動清潔桌面,使用托盤收取咖啡杯等器皿。
13、議結束時,為客人打開會議室的門。
14、客人仍在本酒店用餐的,服務員應主動熱情地指引方向。
15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應及時上交于協(xié)調員。
3會后工作
1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品,將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。
2、檢查臺布、臺裙,發(fā)現(xiàn)有污跡,要及時更換。
3、通知會議后勤組拆除臺型。
4、通知清潔部的pa組進行會場清潔工作。
5、及時檢查會場硬件設施是否完好,如有問題,向協(xié)調員匯報。
6、配合物保員做好物品的領用,歸還,外借以及物品盤點工作。
3總臺服務工作部分
1、開檔工作
1.1早上8:30到崗
1.2要做好開門、開燈工作。
a、同時開啟會議室的兩扇門,無會議的會議室不需開。
b、參觀所有會議室只需開啟筒燈。
1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作。
總服務臺的衛(wèi)生清潔。
a、服務臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。
b、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品,無垃圾灰塵。
c、桌面無污跡,無多余及枯萎的插花。
d、檢查總服務臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔;檢查公共電話亭的清潔;檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用《內(nèi)部工作流轉單》及時通知物業(yè)pa進行整理。
2、服務工作
1將對外開放參觀的會議室打開,并檢查清潔衛(wèi)生工作。
2在工作期間時刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理,保持會議區(qū)域的清潔。
3檢查走道燈和會議室內(nèi)設備及燈的損壞情況,如有損壞,應報工程部維修。
4總臺服務人員服務期間,要保持標準的站姿。
5見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好。
6客人進行詢問時要耐心講解,決不可向客人說'不',需協(xié)調的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求:接聽快、態(tài)度好、業(yè)務熟、準確無差錯。
7因工作需要要離開總臺,須將臺卡翻至'請稍候',需離開10分種以上必須向協(xié)調員或當班主管請示。
8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。
9用餐時間由協(xié)調員具體安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。
3.2收電話和鑰匙,發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部pa組在夜間清洗。
