客房部運行與管理

客 房 部

管 理 運 行 規(guī) 范

目 錄

1、部門簡介

1-01客房部職能

1-02 客房部組織機構(gòu)和崗位設置

2、崗位職責

2-01 客房部質(zhì)量職責

2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責

2-03 客房部經(jīng)理崗位職責、

2-04 客房部主管崗位職責

2-05 客房部服務中心文員職責

2-06 客房部樓層服務員崗位職責

2-07 客房部總機員工崗位職責

2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責

2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責

2-10 客房部工服房員工崗位職責

2-11 總機主管崗位職責

2-12 pa主管崗位職責

2-13 客房部庫房人員崗位職責

3、作業(yè)指導書

3-01 客房部各崗位流程

3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導書

3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導書

3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導書

3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導書

3-02-1-3 做床作業(yè)指導書

3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導書

3-03-1 樓層通道地面的清潔

3-03-2 樓道的清潔

3-04 住宅、公寓樓層的清潔

3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準

3-06 大堂清潔作業(yè)指導書

3-06-1 大堂的清潔

3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔

3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔

3-06-5 燈具的清潔

3-06-6 清潔銅器

3-06-7 衛(wèi)生間的清潔

3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準

3-07 清潔工作應急方案

4、客人離店時的服務規(guī)程

4-01 客人離開樓層前的準備工作

4-02 客人離店樓層時的送別工作

4-03 客人離開樓層后的檢查工作

5、預防客人丟失財物的處置預案

5-01 預防:

5-02 財物丟失、被盜:

6、 客房設施的維修作業(yè)指導書

7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導書

8、客房茶具消毒制度

9、機械設備的使用維護與保養(yǎng)

9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)

9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)

9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)

9-04 清洗地毯作業(yè)指導書

10、 話務員作業(yè)指導書

10-01 話務員工作流程

10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導書

10-03 叫醒電話作業(yè)指導書

10-04 總機檢查標準

10-05 總機維修檢查標準

11、工服房作業(yè)指導書

12、工服管理作業(yè)指導書

13、異常情況的處理

13-01 停電的處理

13-02 火情發(fā)生緊急情況處理

13-03 疏散、撤離情況處理

13-04 客人丟失物品的處理

13-05 客人損壞飯店財務情況處理

13-06 意外損壞賓客物品事故的處理

13-07 解決客人需求

13-08 客人投訴的處理(客房服務)

13-09 客人洗衣遺忘物品的處理

13-10 處理客人洗衣服務的投訴

13-11 對突發(fā)異常事件的處理

14、客房部各項制度

客房部二級庫管理制度

14-1-01 紀律

14-1-02 成本控制

14-1-03 棉織品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責任制

14-02-2 消防安全崗位責任制

14-02-3 鑰匙管理規(guī)定

14-02-4 會客登記制度

14-02-5 開門安全程序

14-02-6 電梯安全管理制度

14-02-7 洗衣房消防安全管理制度

14-02-8 庫房消防管理制度

14-03客房部的例會制度

14-03-1 領班晨會制度

14-03-2 員工晨會

14-03-3 領班例會

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培訓制度

14-06客房部的檢查制度

14-07客房部的獎懲制度

14-07-1 獎勵

14-07-2 處罰